Игрок из Германии неоднократно обращалась в онлайн-чат и по электронной почте с просьбой о закрытии своего игрового аккаунта, но эти просьбы игнорировались. В результате она смогла внести на свой счет 437 евро, которые затем потребовала вернуть. Мы пришли к выводу, что одних только просьб о закрытии аккаунта недостаточно для возврата средств, поскольку игрок несла ответственность за действия на своем счете. Поскольку она не сообщала казино о каких-либо проблемах с азартными играми, требующих защиты, казино не было обязано возвращать депозит, использованный для ставок. Поэтому жалоба была отклонена из-за отсутствия у казино обязанности возвращать депозит после запроса на закрытие аккаунта.
GoKong Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 437 EUR
GoKong Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВ течение последних нескольких недель я неоднократно обращался в онлайн-чат с просьбой навсегда заблокировать мой игровой аккаунт. Каждый раз мои просьбы игнорировались.
29 января 2026 года я также отправил четкое электронное письмо в поддержку требования немедленного закрытия аккаунта. Ответа на него тоже не последовало, и мой аккаунт не был заблокирован.
Это позволило мне сегодня снова внести деньги, а именно 437 евро.
Я требую лишь возврата этих 437 евро, поскольку я сделал все возможное, чтобы мой счет был закрыт.
В качестве доказательства прилагаю всю историю чатов и электронные письма.
Прошу Casino Guru помочь мне в реализации моего законного требования о возврате средств.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино GoKong.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
- Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
- Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?
Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую вам снова связаться с казино и отправить запрос на самоисключение по электронной почте по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и одновременно включите меня в копию электронного письма по адресу [email protected]
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую службу поддержки казино GoKong,
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
1 месяц назад
ПереводСпасибо за вашу поддержку.
Я хотел бы прояснить ситуацию и отправить подтверждающие документы:
1. Заявление о закрытии счета:
29 января 2026 года я связался с казино и попросил закрыть мой счет. (См. прикрепленное электронное письмо/чат)
2. Внесение средств после запроса на закрытие счета:
Несмотря на мою просьбу о закрытии счета, мне удалось внести 437 евро 6 февраля 2026 года, которые я впоследствии и вернул.
3. Ответ казино:
Казино сообщило мне, что возврат средств невозможен, поскольку депозит был использован для ставок (ссылка на условия, статья 6.6.2). Они отказали в возврате средств, хотя мой счет, как было доказано, должен был быть закрыт.
4. Общая сумма:
В общей сложности я внес примерно 2500 евро, но в данный момент прошу вернуть только 437 евро, внесенные 6 февраля 2026 года.
Я считаю, что после моей просьбы о закрытии счета дальнейшие пополнения были невозможны, и поэтому прошу пересмотреть мое дело.
В качестве приложения прилагаю электронные письма и переписку.
Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводСпасибо за предоставленную информацию.
Мы можем потребовать от казино возврата денег, потраченных на азартные игры, только в том случае, если вы сообщите им о наличии у вас проблем с игровой зависимостью, и казино не предпримет никаких мер для вашей защиты.
Исходя из предоставленной мне информации, казино не было обязано вас защищать. Исходя из этого, мы не сможем потребовать от казино возврата средств.
- Пожалуйста, сообщите мне, предупреждали ли вы казино о своих проблемах с азартными играми заранее, и предоставьте подтверждающие документы.
- Пожалуйста, сообщите мне, закрыло ли казино ваш аккаунт. Если казино еще не закрыло ваш аккаунт, я бы рекомендовал отправить запрос на самоисключение, используя шаблон, который я предоставил ранее. Пожалуйста, сообщите мне о результате.
С нетерпением жду вашего ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводМой запрос не связан с игровой зависимостью или возвратом проигранных в азартных играх денег.
Меня беспокоит следующее:
Я запросил закрытие аккаунта 29 января.
Тем не менее, 6 февраля мне все же удалось внести на счет 437 евро.
В связи с этим я прошу провести расследование причин, по которым внесение депозитов оставалось возможным после моего запроса о закрытии, и определить, должны ли эти депозиты быть возвращены.
Пожалуйста, изучите этот пункт отдельно от темы игровой зависимости.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводГрустно,
Мы не считаем запросы на закрытие счета достаточным основанием для запроса возврата средств. Пожалуйста, поймите, что игрок несет ответственность за свой счет, депозиты и ставки. Однако, с нашей точки зрения, казино обязано защитить вас от дальнейшей игры, если вы сообщите им о своих проблемах с азартными играми. Таким образом, вопросы возврата средств и раскрытия информации о зависимости от азартных игр полностью взаимосвязаны.
Поскольку мы не смогли прийти к выводу, что казино обязано защищать ваши интересы, возврат средств невозможен, независимо от предыдущих запросов на закрытие счета.
Если ваш аккаунт ещё не закрыт в этом или любом другом онлайн-казино, где у вас открыт счёт, можете смело использовать шаблон, которым я поделился ранее.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
Автоматический перевод:
