Игрок с Мальты сообщил, что казино Golden Panda необоснованно задержало подтверждённый вывод средств в размере 4000 евро, несмотря на выполнение им всех требований KYC. Он выразил недовольство требованиями о дополнительной проверке от третьей стороны, которые, по его мнению, не соответствуют их Условиям и положениям или правилам AML. Игрок обратился за помощью в решении этой проблемы, указав на возможность обращения в вышестоящие инстанции в случае необходимости. Команда по рассмотрению жалоб изучила переписку и пришла к выводу, что из-за короткого промежутка времени между внесением депозита домохозяйством и запросом на вывод казино могло счесть эти средства частью выигрыша, что усложнило разрешение проблемы. Игроку было рекомендовано обратиться в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао за дополнительной помощью, и жалоба была закрыта.
Golden Panda Casino - Вывод игрока необоснованно задерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: 4 000 EUR
Golden Panda Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Необоснованное удержание вывода 4000 евро — злоупотребление тактикой AML со стороны «третьих лиц»
Текст жалобы:
Настоящим я подаю официальную жалобу на Golden Panda Casino за недобросовестное удержание подтвержденного вывода в размере 4000 евро.
Несмотря на то, что я полностью прошёл процедуру KYC, включая неотредактированную выписку из банка с указанием моего имени, IBAN и даты выдачи (не более 90 дней назад), казино заблокировало мою выплату на основании единственного случайного депозита, внесённого членом семьи со счёта *…8235. Информация об этом депозите была раскрыта заранее.
Golden Panda теперь требует селфи и удостоверение личности от третьего лица, не являющегося зарегистрированным владельцем счёта и не имеющего права на средства. В их Условиях использования (от 17.09.2024) нет пункта, разрешающего это требование. Правила AML не отменяют основные права потребителей и не допускают шантажа с целью вывода средств.
Мой баланс в размере 4000 евро не связан с этим случайным депозитом; он был накоплен за счёт моих собственных подтверждённых депозитов и законной игры. Было отправлено несколько писем с требованием о повышении уровня доверия, но казино не выполнило следующие действия:
предоставить отслеживание транзакций на уровне, подтверждающее финансирование третьей стороной в соответствии с пунктом 6.8;
указать любой обязательный пункт, разрешающий требование предоставить удостоверение личности/селфи;
объяснить, почему полностью соответствующая требованиям выписка банка ING была признана неприемлемой.
В окончательном сообщении (см. прилагаемое Приложение Z9) четко подтверждается, что я выполнил все требования — однако мой счет по-прежнему заблокирован.
Я обращаюсь к Casino Guru за помощью в разрешении этого спора. Действия Golden Panda нарушают как права игроков, так и принципы справедливой реализации AML. Если проблема не будет решена, я оставляю за собой право обратиться к партнёрам, регулирующим органам и публичным платформам.
Прилагаются соответствующие документы (Приложения A–Z9), в том числе:
выписки из банка, соответствующие требованиям KYC;
полная переписка по электронной почте со службой поддержки;
окончательное письмо-обращение, подтверждающее соблюдение договорных обязательств.
Заранее благодарим за ваш отзыв и поддержку.
Заявитель:
Н***** А******
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый NucleonbetCase,
Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом взаимодействия с казино Golden Panda.
Для получения полного представления о ситуации я был бы признателен, если бы вы ответили на следующие вопросы:
- Когда именно был совершен депозит с карты члена семьи?
- Подскажите, пожалуйста, как долго вы играете в этом казино?
- Подскажите, пожалуйста, накопился ли Ваш выигрыш с помощью бонуса?
- Были ли у вас в прошлом успешные случаи вывода средств?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Дорогая Катарина,
Спасибо за быстрый ответ.
Случайный депозит домохозяйства произошел 24 сентября 2025 года.
Я зарегистрирован в Golden Panda с августа 2025 года.
Для формирования баланса в размере 4000 евро не использовались никакие бонусы, и я ранее не производил никаких выводов.
Обратите внимание, что заявка на вывод средств в размере 4000 евро была подана 30 сентября 2025 года и остается в статусе «Обработка», как показано на прилагаемом снимке экрана (Приложение Z10).
Все игровые операции и депозиты (за исключением единственного раскрытого домашнего депозита) были совершены с моего собственного подтвержденного счета.
Благодарим Вас за помощь в решении этого вопроса.
С уважением,
Н***** А******
Уважаемый NucleonbetCase,
спасибо за ваш ответ.
Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
«Дорогая Катарина,
Полная переписка и сопроводительная документация уже отправлены в виде ZIP-архива. Пожалуйста, подтвердите получение.
С уважением,
Ни******** А********"
Это не NucleonBetcase, а Golden Panda Casino Case.
Уважаемый NucleonbetCase,
спасибо за ваш ответ.
Я искал ваше письмо, но не смог его найти. Не могли бы вы отправить его ещё раз? Мой адрес электронной почты: [email protected] . Пожалуйста, укажите Golden Panda Casino в теме письма.
С нетерпением жду вашего письма,
Катарина
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Я снова отправил вам все материалы моего дела 29 октября и еще раз сегодня.
С наилучшими пожеланиями,
Нильс
Это не nucleonbetcase, а против казино Golden Panda.
Уважаемый NucleonbetCase,
спасибо за ваше сообщение и ваши письма.
Я изучил вашу переписку по электронной почте с казино. Хотя я понимаю, что непреднамеренные ошибки могут иметь место, онлайн-казино часто имеют строгую политику в отношении подобных инцидентов. Учитывая короткий шестидневный период между случайным пополнением счета и вашим последующим запросом на вывод средств, казино может посчитать, что эти средства были использованы для вашего выигрыша. Данная ситуация противоречит их правилам и условиям. В связи с этим я обеспокоен тем, что наши возможности по оказанию дальнейшей помощи ограничены. Тем не менее, вы можете обратиться в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао, поскольку у них могут быть дополнительные ресурсы для помощи игрокам. Обратите внимание, что в сложившихся обстоятельствах разрешение ситуации может быть затруднено. Чтобы связаться с Советом по контролю за азартными играми Кюрасао, направьте свой запрос по адресу: [email protected] Прежде чем сделать это, я настоятельно рекомендую вам прочитать нашу статью о том, как подать жалобу в регулирующий орган.
Я сейчас закрою эту жалобу.
Сожалею, что не смог оказать большую помощь.
Катарина
