Grams.bet Casino - Выигрыши игрока конфискованы.

Всем привет, я выиграл джекпот в размере 167 евро в игре PIGGY TAP [провайдер ONLYPLAY]. Сначала деньги были добавлены на мой баланс, но через 1 или 2 минуты они просто исчезли. Я связался со службой поддержки, но они не смогли объяснить, что произошло, и не смогли связаться с разработчиком игры по поводу этого сбоя.

Дорогие krinkelsmartins,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Чтобы лучше понять вашу ситуацию и оказать вам эффективную помощь, не могли бы вы предоставить нам следующую информацию?

• Делали ли вы какие-либо скриншоты или имели какие-либо документы или видео, связанные с вашей победой?
• Каков был ответ службы поддержки, когда вы обратились к ним?
• Сталкивались ли вы с подобными проблемами в прошлом, играя в эту или какие-либо другие игры?
• Пробовали ли вы предпринять какие-либо действия по устранению неполадок (например, обновить страницу или очистить кэш) после исчезновения джекпота?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Привет, Вероника.

Делали ли вы какие-либо скриншоты или имели какие-либо документы или видео, связанные с вашей победой?

Ответ● Да, я сделал скриншот своего выигрыша и добавлю его сюда.

Каков был ответ службы поддержки, когда вы обратились к ним?

Ответ ● Они ответили, что не могут найти мой выигрыш и что они все еще ищут его, но, очевидно, это не так.

Сталкивались ли вы с подобными проблемами в прошлом, играя в эту или какие-либо другие игры?

Ответ ● Да, я столкнулся с такой же проблемой пару месяцев назад, но в том случае казино напрямую связалось с поставщиком игры, которым является ONLYPLAY, и им удалось вернуть мои деньги.

Пробовали ли вы предпринять какие-либо действия по устранению неполадок (например, обновить страницу или очистить кэш) после исчезновения джекпота?

Ответ ● Да, я перепробовал все эти шаги, но ни один из них не помог.

У меня есть все временные рамки, когда это произошло.

Привет, после подачи этой жалобы - казино Grams.bet решило заблокировать мой аккаунт и конфисковало мой выигрыш, заявив, что я нарушил их правила и условия, мотивируя это тем, что я указал ложное местоположение, я объяснил, что у меня телефон с 2 сим-картами, 1 латвийская сим-карта и 2-я рабочая финская сим-карта, и я использовал свою вторую сим-карту [Финляндия], они решили украсть мои средства примерно в 3000 трлн ~ 700 евро по этой причине

Спасибо за ваши ответы. Прежде всего, пожалуйста, пришлите мне все имеющиеся у вас доказательства относительно выигрышей джекпота, которые вам не были зачислены. Вы можете отправить их либо здесь, либо на мой адрес электронной почты [email protected] .

Во-вторых, не могли бы вы уточнить, использовали ли вы VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое истинное местоположение при доступе к сайту казино?

Здравствуйте, нет, я не использовал никаких устройств VPN или IP-маскировки, у меня просто 2 сим-карты, 1 латвийская и 1 финская (для рабочей компании), и моя сим-карта была переключена на финскую интернет-сеть, а затем я увидел, что меня забанили и мои 700 евро конфисковали. Я отправлю все доказательства джекпота и обе сим-карты в ближайшее время.

Спасибо за скриншоты. К сожалению, на основе двух изображений, которые вы мне прислали, я не могу сделать вывод, что выигрыши были зачислены на ваш счет или что они принадлежали вам. Нам понадобятся более конкретные доказательства относительно вашего выигрыша джекпота.

Не могли бы вы проверить, отображается ли джекпот в вашей игровой истории? Если он недоступен в вашем профиле казино, я любезно прошу вас запросить полную игровую историю со дня выигрыша джекпота в казино в формате Excel. Как только вы ее получите, пожалуйста, отправьте ее мне по адресу [email protected] .

Кроме того, я пока не получал никаких писем относительно обвинений казино в том, что для доступа к вашему аккаунту использовались два разных IP-адреса. Пожалуйста, отправьте мне сообщение, которое вы получили от казино после того, как ваш аккаунт был заблокирован, а также любые соответствующие доказательства, например, доказательство того, что вы использовали две SIM-карты.

Благодарим Вас за сотрудничество.

Здравствуйте, я добавлю всю переписку между мной и казино и доказательства того, что я использую 2 сим-карты.

Большое спасибо, krinkelsmartins, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогие krinkelsmartins ,

Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.

Я хотел бы пригласить представителей казино Grams.bet присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.

Уважаемое казино Grams.bet ,

Не могли бы вы предоставить подробную информацию об этом случае и изложить причины, по которым выигрыш игрока был конфискован?

Заранее благодарю за ответ!

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Дорогой Кубо,

Спасибо, что обратились по поводу жалобы, поданной krinkelsmartins. Ниже приведен наш подробный ответ, подкрепленный нашими Условиями использования и Политикой AML/KYC:

1. Блокировка счета и конфискация средств

Учетная запись пользователя была заблокирована навсегда из-за нарушения раздела 3.4 наших Условий :

«Вы не имеете права использовать VPN, прокси-сервер или аналогичные сервисы для сокрытия своего реального местоположения».

Основные выводы:

• Расположение профиля и документы KYC :
• Пользователь зарегистрирован с IP-адресом, расположенным в Финляндии (автоматически определяется нашей системой).
• В ходе процедуры KYC они представили латвийские документы , подтверждающие несоответствие местонахождения .
• Нарушение политики :
• Это несоответствие привело в действие наши протоколы по предотвращению мошенничества (раздел 4.1.4).
• Независимо от того, преднамеренно или нет, использование нескольких SIM-карт/IP-адресов для изменения видимости местоположения нарушает наши Условия.

2. Джекпот и прекращение баланса

• Раздел 6.3 гласит:

«Мы имеем право аннулировать ставки и удержать средства в случае нарушения Условий».

• Предполагаемый выигрыш джекпота не удалось подтвердить по следующим причинам:
• Пользователь не предоставил никаких убедительных доказательств (например, игровых журналов, идентификаторов транзакций).
• Блокировка счета перед подачей запроса на вывод средств.

3. Претензии пользователя (две SIM-карты)

Хотя пользователь утверждает, что использовал рабочую финскую SIM-карту , наши системы обнаружили:

• Непоследовательные схемы доступа (латвийские IP-адреса после регистрации).
• Нераскрытие информации о двойном резидентстве в ходе процедуры KYC (Раздел 5.2).

Наша позиция :

Маскировка местоположения (даже посредством переключения SIM-карт) нарушает раздел 3.4.

Средства были конфискованы на законных основаниях в соответствии с разделом 4.1.4 (подозрение в мошенничестве).

4. Соблюдение нормативных требований

Мы придерживаемся Директив ЕС по борьбе с отмыванием денег и законов Коморских Островов об азартных играх :

• Политика KYC/AML : Требует раскрытия точной информации о местонахождении .
• Оценка рисков на уровне предприятия : отмечает несоответствия для проверки.

Мы готовы:

• Предоставляйте полные журналы аудита регулирующим органам.
• Предоставьте доказательства несоответствия IP/местоположения по официальному запросу.

5. Дальнейшие шаги

• Решение является окончательным (статья 26).
• Пользователь может перейти к:
• Комиссия по азартным играм Коморских островов (наш лицензиар).
• Альтернативное разрешение споров (статья 23).

С уважением,

Юридическая и комплаенс-команда

Граммы.бет

Уважаемое казино Grams.bet,

Спасибо, что поделились своей точкой зрения и обоснованием своего решения.

В Casino Guru наша позиция в подобных случаях такова: использование VPN может считаться мошенническим и может оправдать конфискацию средств только в том случае, если оно явно используется для обхода гео-ограничений или для эксплуатации бонусов, специфичных для региона. Однако в данном конкретном случае ни одна из вовлеченных стран не ограничена вашим казино, и, насколько мне известно, игрок не воспользовался никакими бонусами.

Более того, похоже, что игрок, возможно, вообще не использовал VPN или прокси, а подключился через другую SIM-карту, которая непреднамеренно перенаправила его соединение через другую страну. Кроме того, игрок предоставил правдивые документы во время процесса KYC и не пытался обмануть или скрыть какие-либо факты - по сути, он открыто раскрыл использование настройки с двумя SIM-картами. Этот уровень прозрачности еще раз подтверждает мнение об отсутствии намерения манипулировать или эксплуатировать системы казино. На основании имеющейся информации это, по-видимому, было непреднамеренной, а не преднамеренной попыткой эксплуатировать или обойти ваши системы.

В связи с этим, а также в духе честной игры и дружелюбного к игроку подхода, мы убедительно просим вас пересмотреть свое решение и вернуть конфискованный баланс игрока.

Благодарю за понимание и с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемая команда Casino Guru,

Благодарим вас за ваше постоянное участие в рассмотрении этой жалобы. После очередного внутреннего аудита соответствия мы должны с уважением отстоять наше первоначальное решение.

Как указано в разделе 3.4 наших Условий использования, любая попытка скрыть или изменить реальное местоположение игрока с помощью VPN, прокси, маршрутизации с двумя SIM-картами или аналогичных инструментов строго запрещена. В случае обнаружения таких манипуляций раздел 4.1.4 разрешает Компании аннулировать затронутые ставки, конфисковать соответствующие средства и навсегда закрыть счет.

В этом случае трафик игрока неоднократно направлялся через Финляндию. У некоторых наших поставщиков игр нет финских лицензий; продолжение предоставления их контента подвергло бы нас и наших партнеров нормативному риску. Раздел 2.3 нашей Политики AML & KYC обязывает нас гарантировать, что игры доступны только в юрисдикциях, охватываемых соответствующими лицензиями поставщиков.

Таким образом, независимо от намерения, поведение представляет собой манипуляцию местоположением, и принятые меры — аннулирование джекпота и закрытие счета — остаются в силе в соответствии с разделом 6.3 (недействительные ставки) Условий.

Мы признаем обеспокоенность Casino Guru, но, учитывая вышеизложенное, мы не можем восстановить конфискованные выигрыши. Игрок может обратиться в Коморскую игорную комиссию или в любой одобренный ADR; мы будем в полной мере сотрудничать с такими органами.

С уважением,

Команда по юридическим вопросам и соблюдению нормативных требований Grams.bet

«В этом случае трафик игрока неоднократно направлялся через Финляндию. У некоторых наших поставщиков игр нет финских лицензий»

Я играл только в одну игру Piggy Tap, и у нее точно есть финская лицензия.

Это мошенническое казино Grams.bet сошло с ума.

Помните об этом, другие игроки, если вы думаете открыть счет в этом мошенническом казино Grams.bet, помните, что если вы только один раз поедете и подумайте на секунду - представьте, что вы путешествуете пару дней и включаете Wi-Fi, например, в отеле в Финляндии в этом мошенническом казино, вас забанят и конфискуют деньги, хотя Wi-Fi был включен всего пару часов 🫠.

Я бы никогда и никому не порекомендовал это казино.

Уважаемое казино Grams.bet,

Как объяснялось ранее, позиция Casino Guru по использованию VPN или двух SIM-настроек основана на том, предоставляют ли такие конфигурации игроку несправедливое преимущество перед казино или другими игроками. В этом случае мошеннических намерений выявлено не было. Обе SIM-карты, используемые игроком, направляли соединения через страны, где разрешена регистрация и игра в вашем казино.

Более того, игрок утверждает, что играл только в одну игру, Piggy Tap, которая также доступна в обеих вышеупомянутых юрисдикциях. На основании этого мы считаем, что игрок не получил несправедливого преимущества и что выигрыши были накоплены в ходе обычной игры. С нашей точки зрения, при таких обстоятельствах выигрыши игрока должны быть признаны.

Дорогие krinkelsmartins ,

К сожалению, поскольку казино остается твердым в своем первоначальном решении, которое, по-видимому, не подлежит обсуждению, на данном этапе мы не можем предпринять никаких дальнейших шагов. Поэтому я сейчас закрою эту жалобу как неразрешенную .

Я понимаю, что этот результат не соответствует вашим ожиданиям. Однако, обратите внимание, что неразрешенные жалобы напрямую влияют на рейтинг казино, что в конечном итоге может повлиять на его подход к разрешению споров. Если казино решит вернуться к этому вопросу в будущем, мы повторно откроем жалобу и уведомим вас по электронной почте.

В то же время я рекомендую обратиться в Управление по лицензированию азартных игр Анжуана (AOFA) и подать жалобу напрямую через значок лицензии, отображаемый в нижнем колонтитуле веб-сайта казино.

Руководство по эффективной подаче жалобы регулирующему органу можно найти на сайте https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Если вам нужна помощь в процессе подачи заявки или вы хотите получить ответ от регулирующего органа, не стесняйтесь писать мне по адресу [email protected] .

Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог обеспечить более благоприятное решение.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо