Игрок из Испании столкнулся с ограничениями на своем счете в казино Granawin, которое заблокировало средства из-за недоразумения, связанного с документом. Несмотря на ранее утвержденные документы и оперативные меры по исправлению ситуации, предпринятые в соответствии с указаниями службы поддержки казино, игрок запросил восстановление счета или вывод оставшихся средств. В итоге казино сослалось на нарушение своих Условий и положений, касающихся дублирующихся учетных записей, как на причину конфискации части выигрыша. После рассмотрения конфиденциальных внутренних доказательств, предоставленных казино, Отдел по работе с жалобами пришел к выводу, что решение казино было обоснованным, и отклонил жалобу. Игроку было сообщено, что, если он не согласен с результатом, он может обратиться в Комиссию по азартным играм Канаваке.
Granawin Casino - Аккаунт игрока заблокирован, а средства удержаны.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 046 EUR
Granawin Casino
Индекс безопасности 7.2 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет,
Я подаю жалобу на казино Granawin, потому что они блокируют мой аккаунт и удерживают мои средства (очень значительную сумму денег) после недоразумения с документом, хотя я уже выполнил все необходимые требования.
Доказуемые факты таковы:
1. Ранее одобренные документы: Как только казино заблокировало мой аккаунт, я загрузил все запрошенные документы, удостоверяющие личность и источник средств. Все эти документы были проверены и отмечены как одобренные самим казино. Я полностью сотрудничал с процедурой KYC казино, загрузив оригиналы документов.
2. Последующая ошибка и уведомление: Позже произошла путаница с загрузкой одного документа. Осознав непреднамеренную человеческую ошибку, я, действуя добросовестно, немедленно связался со службой поддержки Granawin, чтобы сообщить им об этом.
3. Письменное разрешение казино: Служба поддержки ответила мне по электронной почте, подтвердив, что проблем нет, и прямо указала, что для исправления ситуации необходимо загрузить еще один документ.
4. Строгое соблюдение требований: Следуя вашим инструкциям, я незамедлительно загрузил правильный альтернативный документ, подтверждающий адрес проживания, поскольку вы запросили более трех документов.
Учитывая, что мой аккаунт уже прошёл проверку и единственная ошибка была немедленно исправлена после одобрения службы поддержки Granawin, у них нет никаких юридических или оснований для удержания моих денег. Я всегда был готов соблюдать правила KYC и в полной мере сотрудничать с казино, и несправедливо, что они удерживают мои средства и не возвращают мне деньги. Поэтому я прошу вашей помощи в восстановлении моего аккаунта в казино или, если это невозможно, в немедленном выводе моих средств.
К данной жалобе прилагаются электронные письма от казино, подтверждающие отсутствие проблем. Большое спасибо.
Альваро М*** С***
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой Альварито,
Благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись, и я ценю, что вы обратили на это наше внимание. Чтобы я мог полностью понять ситуацию и оказать вам помощь как можно быстрее, не могли бы вы ответить на несколько коротких вопросов?
- Не могли бы вы уточнить, какие именно документы вы предоставили?
- Правильно ли я понял, что вы загрузили некорректный документ? Можете пояснить, как это произошло?
- Когда вы потеряли доступ к своему аккаунту в казино?
Мы сделаем все возможное, чтобы оперативно решить эту проблему. Заранее благодарим вас за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
ПереводПривет, Кристина!
Благодарим вас за ответ и за рассмотрение моего дела.
1. Предоставленные документы
Я предоставил(а) свой документ, удостоверяющий личность, и документы, подтверждающие личность, связанные с моим аккаунтом, которые запросило казино и которые я предоставил(а), и которые являются полностью официальными. Если вы укажете мой адрес электронной почты, я смогу выслать вам все документы, так как это превышает лимит места.
2. Относительно некорректного документа.
В процессе верификации казино запросило дополнительное подтверждение адреса. Они потребовали более трех документов. На этом этапе у меня возникли трудности с предоставлением действительного документа на мое имя, и я допустил ошибку, загрузив некорректный файл при попытке завершить процесс.
Однако я почти сразу понял, что поступил неправильно, и по собственной инициативе отправил электронное письмо в службу поддержки казино с просьбой аннулировать и удалить этот файл, чтобы я мог загрузить правильную и достоверную документацию.
Также прилагаю подтверждение того электронного письма, которое я отправил до принятия окончательного решения казино.
Хочу подчеркнуть, что у меня никогда не было намерения совершить мошенничество или нанести вред казино. На самом деле, я добровольно сообщил об ошибке и попросил ее исправить.
Кроме того, позже служба поддержки сама ответила, посоветовав мне загрузить правильный документ и повторно запросить вывод средств, что дало мне понять, что ситуацию можно разрешить.
Потеря доступа к учетной записи
Вскоре после этих разговоров о верификации и выводе средств мой аккаунт был заблокирован за мошенничество, и мне разрешили вывести только последний депозит, а мои заработанные деньги конфисковали.
Я по-прежнему полностью готов сотрудничать, подтвердить свою личность и предоставить любые необходимые документы для разрешения этой ситуации.
Я также считаю несправедливым, что, будучи фактическим владельцем счета и законно играя на собственные средства, мой выигрыш был навсегда заблокирован без предоставления мне возможности должным образом завершить процесс верификации, несмотря на то, что я попытался немедленно и прозрачно исправить ошибку.
Искренне.
Альваро М*** С***
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ, Альварито. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу...? [email protected] Я понимаю, что это может занять время, поэтому я ценю вашу помощь.
ПереводДобрый вечер, Кристина.
Хочу подтвердить, что я уже несколько дней назад отправил вам по электронной почте всю соответствующую переписку между казино и мной, как вы и просили.
Большое спасибо за вашу помощь и внимание.
Искренне
Альваро М***
ПереводДорогой Альварито,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
ПереводДорогой Альварито,
Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.
В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Granawin присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.
Уважаемое казино Гранавин!
Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока. В частности, нам хотелось бы получить разъяснения по точным причинам закрытия аккаунта и конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил и применимых Условий и положений. По словам игрока, неверные личные данные были введены непреднамеренно, а правильная информация была предоставлена в процессе верификации. Поэтому мы будем признательны за любые соответствующие доказательства или внутренние документы, подтверждающие решение о конфискации средств.
Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
ПереводПривет, Самуэль!
Благодарим вас за то, что вы взяли на себя рассмотрение моего дела и связались с компанией Granawin для получения дополнительной информации по данному вопросу.
На данный момент у меня нет дополнительной информации, помимо уже изложенной. Однако, если вы считаете, что это может быть полезно для расследования, я с удовольствием предоставлю любую необходимую вам документацию, скриншоты, электронные письма или другую дополнительную информацию.
Я готов к сотрудничеству любым необходимым способом и к тому, чтобы как можно быстрее прояснить ситуацию.
Большое спасибо за вашу помощь и за то, что вы следите за ходом моего дела.
Всего наилучшего.
Альваро Морлесин Конеса
ПереводЗдравствуйте, мы проведем расследование по этому делу и как можно скорее предоставим обновленную информацию.
ПереводМы проверили, что средства по-прежнему доступны на балансе пользователя, и никаких запросов на вывод средств не поступало.
@Alvarito , не могли бы вы уточнить вашу текущую ситуацию? Вы не можете запросить вывод средств?
ПереводВсем привет,
Хочу уточнить слова представителя казино, приведенные на изображении image.png, потому что это неправда. Проблема не в том, что я не хотел запрашивать вывод средств; проблема в том, что все мои попытки были отклонены, а затем они забрали мои деньги.
Как вы можете ясно видеть в истории моих транзакций (image_2.png), я несколько раз пытался вывести 1046,72 евро, и казино отклонило все мои запросы на вывод средств (все они отображаются как «ОТКЛОНЕНЫ»). Сразу после этого они неожиданно списали с меня «КОРРЕКЦИЮ БАЛАНСА» в размере -778,36 евро, обнулив почти весь мой выигрыш и оставив мой счет на нуле.
Поэтому утверждение о том, что деньги все еще доступны для вывода, является ложью. Казино конфисковало мой выигрыш непосредственно с моего счета. Именно поэтому я прошу вернуть мне все мои деньги (€1046,72), чтобы я мог их вывести.
Большое спасибо.
Альваро Морлесин Конеса 
ПереводВсем привет,
Спасибо за обновления.
Дорогой Альварито,
Спасибо за дополнительные разъяснения и предоставленные скриншоты. Из истории транзакций я вижу, что несколько запросов на вывод средств были отклонены, и впоследствии на вашем счете была сделана пометка «КОРРЕКЦИЯ БАЛАНСА». Благодарю вас за то, что вы обратили на это мое внимание.
Уважаемое казино Гранавин!
Благодарим вас за участие в обсуждении и за сотрудничество. Однако, судя по последнему объяснению игрока и предоставленным скриншотам, основная проблема заключается не просто в невозможности отправить запрос на вывод средств, а в том, что баланс игрока уменьшился после отклоненных запросов на вывод.
Не могли бы вы уточнить:
- Почему запросы игрока на вывод средств были отклонены?
- Что именно представляет собой операция «КОРРЕКЦИЯ БАЛАНСА»?
- И на каком основании выигрыш игрока был списан со счета?
Если данное действие было предпринято в связи с нарушением ваших Условий и положений, я был бы признателен, если бы вы указали соответствующее правило и предоставили любые подтверждающие доказательства или внутренние документы, обосновывающие вычет.
Благодарю вас обоих за сотрудничество. Я подожду разъяснений от казино, прежде чем продолжить рассмотрение этой жалобы.
ПереводПривет, Самуэль:
Большое спасибо за ваше вмешательство и за то, что вы переслали в Granawin правильные вопросы. Пока мы ждем их ответа, я хотел бы прояснить несколько ключевых моментов, касающихся моего дела:
Что касается отклоненных заявок на вывод средств: хочу подчеркнуть, что отказы не были вызваны моей ошибкой, а также не связаны с предоставлением некорректных или ошибочных документов. Я полностью сотрудничал, предоставив все запрошенные доказательства. Настоящая причина отказов заключается в том, что казино застряло в замкнутом круге: оно проверяло один документ, затем запрашивало новый, и в то же время систематически отклоняло запрос на вывод средств.
Что касается «Коррекции баланса»: я считаю эту меру необоснованным удержанием моих законных доходов. Я не понимаю, на каких правовых или договорных основаниях они конфискуют мои деньги, поскольку я не нарушал никаких правил. Я считаю это произвольным действием, направленным на уклонение от выплаты мне денег.
Наличие доказательств: Хочу добавить, что я сохранил все электронные письма, переписку со службой поддержки казино и всю документацию, которую я им отправлял на протяжении всего процесса. Абсолютно все документы являются подлинными и оригинальными. Если вам потребуется, чтобы я отправил их повторно или предоставил копии этих взаимодействий для подтверждения процесса проверки, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться; я в вашем полном распоряжении.
Я жду, какие аргументы или предполагаемые «доказательства» представит казино, поскольку я действовал с полной прозрачностью и добросовестностью.
Ещё раз благодарю за помощь.
ПереводУважаемый Альварито , наше расследование показало, что баланс на вашем счете остается неизменным. Вам необходимо запросить вывод средств. Не могли бы вы попробовать еще раз и сообщить нам результат?
ПереводПредставитель казино не говорит всей правды. Он утверждает, что мой баланс всё ещё на счёте и что я должен запросить вывод средств, но он умалчивает о том, что они забрали весь мой выигрыш, полностью нарушив мой статус игрока казино, поскольку я всегда предоставлял все запрошенные документы, как я показал в электронных письмах, которые отправлял его коллеге Кристине. 
Как видно на прикрепленном скриншоте моих транзакций, я пытался вывести свой реальный баланс в размере 1046,72 евро, и казино дважды его аннулировало. После этого они выполнили «Корректировку баланса» и без моего ведома списали 778,36 евро.
На данный момент на счету осталось всего 268,36 евро, что в точности соответствует сумме моего первого депозита.
Очевидно, я не собираюсь сейчас запрашивать вывод средств. Если я выведу только свой депозит, казино посчитает проблему решенной, и я потеряю выигранные деньги.
Я прошу Casino Guru выяснить у казино, почему они списали с моего счета 778,36 евро. Я требую вернуть мне весь баланс в размере 1046,72 евро, чтобы я мог вывести все деньги сразу, на которые я имею право.
Я прикрепил фотографию, иллюстрирующую историю, на которой вы можете ясно увидеть, что они сделали.
ПереводУважаемый Альварито , в таком случае мы проведем отдельное расследование по поводу упомянутой вами суммы вычета. Благодарим вас за терпение и просим подождать еще немного, пока наше расследование по этому конкретному вопросу не будет завершено.
ПереводВсем привет,
Спасибо за обновления.
Уважаемое казино Гранавин!
Спасибо за ваш ответ и за согласие более подробно изучить вопрос о вычете из баланса. Я ценю вашу готовность разобраться в этом конкретном вопросе.
Поскольку игрока больше всего беспокоит списание 778,36 евро после отклонения запросов на вывод средств, я считаю целесообразным дождаться результатов вашего расследования, прежде чем делать какие-либо выводы.
Пожалуйста, сообщите нам о результатах проверки после ее завершения, указав причину корректировки баланса и любую соответствующую информацию, подтверждающую ее.
Я буду ждать ваших новостей.
ПереводУважаемый Альварито , списание средств с вашего баланса произошло из-за нарушения наших Условий и положений, касающихся дублирования учетных записей . Мы также узнали, что вы получили электронное письмо с оперативным объяснением ситуации. Однако оставшиеся средства находятся на вашем балансе и доступны для вывода.
ПереводУважаемая команда Casino Guru и представитель казино Granawin!
Я пишу, чтобы выразить свое полное несогласие с решением казино конфисковать мой выигрыш и предоставить дополнительную информацию по моему делу.
Хочу указать на явное противоречие в доводах, приведенных в оправдание этого действия. Прилагаю скриншоты, демонстрирующие следующее:
С одной стороны, представитель казино в этой же ветке утверждает, что вычет связан с нарушением правил, касающимся «дублирующих учетных записей».
С другой стороны, в официальном электронном письме, которое я получил от отдела безопасности, меня в общих чертах обвиняют в «мошенничестве».
Я категорически отрицаю оба обвинения. Я никогда не создавал дублирующие учетные записи на вашей платформе и не совершал никаких мошеннических действий. Все документы, запрошенные вами для подтверждения учетной записи, являются оригинальными, достоверными и принадлежат исключительно мне.
Поскольку меня обвиняют в наличии нескольких учетных записей, я с уважением прошу посредников Casino Guru потребовать от Granawin Casino предоставить соответствующие и подробные технические доказательства в поддержку этого серьезного обвинения. Я считаю совершенно несправедливым, что мои средства конфискуются на основании обвинений, которые они не могут доказать.
Кроме того, в электронном письме от казино мне было предписано вывести оставшийся на моем счету остаток средств (эквивалентный двум последним депозитам) до его окончательного закрытия. Однако я хочу официально заявить в ходе этой процедуры, что в настоящее время я не буду производить никаких выводов средств. Я не принимаю решение казино или необоснованную конфискацию моих денег, и поэтому я не буду совершать никаких дальнейших транзакций, пока ситуация не прояснится и мой законный баланс не будет восстановлен.
Я играл честно, соблюдая все Условия и положения, и требую полного возврата всех выигрышей. Я полностью в распоряжении Casino Guru для любых разъяснений или предоставления дополнительной документации, которая может им потребоваться. Кроме того, при необходимости я могу отправить Самуэлю полную запись моих разговоров со службой поддержки Granawin непосредственно на его электронный адрес для ознакомления; я уже отправил это его коллеге Кристине.
Искренне,
Альваро Морлесин Конеса 
ПереводВсем привет,
Спасибо за обновления.
Уважаемое казино Гранавин!
Спасибо за разъяснение. Однако игрок оспаривает как утверждение о наличии дублирующихся учетных записей, так и конфискацию выигрыша.
Для объективной оценки данного дела прошу предоставить более подробную информацию о предполагаемом нарушении, связанном с созданием дублирующих учетных записей. В частности, прошу уточнить:
- Что привело вас к выводу, что игрок использовал дублирующие учетные записи?
- Какое именно положение ваших Условий и положений было нарушено?
- и, по возможности, предоставить любые соответствующие подтверждающие доказательства или записи (например, технические журналы, данные сравнения учетных записей или другую документацию), которые обосновывают этот вывод.
Я понимаю, что определенная информация может быть конфиденциальной. Если вы не можете раскрыть ее публично, вы можете предоставить подтверждающие документы по электронной почте для моего конфиденциального ознакомления. [email protected] )
Дорогой Альварито,
Спасибо за подробное объяснение. Я понимаю, что вы не согласны с выводами казино. Прежде чем я смогу оценить, было ли оправдано изъятие вашего выигрыша, я хотел бы сначала ознакомиться с доказательствами, на которых казино основывало свое решение.
Поэтому я подожду ответа казино, прежде чем продолжить свою оценку.
ПереводЗдравствуйте, Самуэль, мы отправили вам электронное письмо.
ПереводВсем привет,
Благодарим вас обоих за сотрудничество на протяжении всего процесса рассмотрения этой жалобы.
Уважаемое казино Гранавин!
Благодарю за предоставленную по электронной почте информацию и подтверждающие документы. Ценю ваше сотрудничество.
Дорогой Альварито,
Я внимательно изучил предоставленные казино доказательства, включая документацию из их внутренних систем. Поскольку эти материалы содержат конфиденциальную внутреннюю информацию, я понимаю, почему их нельзя было опубликовать публично в теме обсуждения жалобы.
На основании анализа представленных доказательств я пришел к выводу, что решение казино было достаточно обоснованным и соответствовало действующим Условиям и положениям. По этой причине я не могу оспорить действия казино. Хотя я понимаю, что такой исход будет для вас разочарованием, на основании имеющихся доказательств я вынужден считать решение казино оправданным. Следовательно, данная жалоба отклоняется.
Если вы не согласны с моей оценкой, вы можете рассмотреть возможность обращения непосредственно в Комиссию по азартным играм Канаваке. Вы можете подать жалобу через следующую страницу:
https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
В качестве альтернативы вы можете связаться с ними по электронной почте по адресу:
Благодарим вас обоих за сотрудничество на протяжении всего расследования.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
Гуру казино
