Игрок из Польши пожаловался на то, что казино Granawin не закрыло его счет, несмотря на многочисленные запросы, позволив ему продолжать играть и вносить дополнительные деньги в течение этого времени. Он подчеркнул, что даже после выражения своего разочарования и желания прекратить играть, казино продолжало предлагать бонусы и поощряло его играть, что привело к значительным потерям. Он обратился за помощью в возврате средств, внесенных после его первоначального запроса на закрытие счета. Мы установили, что игрок не указывал явно на наличие проблем с азартными играми и не запрашивал самоисключение в своих сообщениях казино, ссылаясь лишь на недовольство бонусами и временем ответа. В результате жалоба была закрыта, поскольку игрок не предоставил достаточных доказательств запроса на самоисключение, необходимых для нашего вмешательства в таких случаях. Игроку были предоставлены рекомендации по правильному запросу на самоисключение и обращению за профессиональной помощью по вопросам, связанным с азартными играми.
Granawin Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запросы о закрытии.
Необоснованная жалоба
Количество: 5 500 zł
Granawin Casino
Индекс безопасности 7.2 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Я хотел бы подать жалобу на обращение с моим аккаунтом в казино Granawin и на то, как обрабатывались мои неоднократные просьбы о закрытии аккаунта, несмотря на многочисленные сообщения, в которых я четко указывал, что постоянно теряю деньги, устал от азартных игр и хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт.
Я признаю, что в этот период я продолжал играть в азартные игры и временами принимал бонусы. Однако, несмотря на мои неоднократные просьбы закрыть счет, я все еще мог продолжать играть, вносить дополнительные деньги и получать дальнейшие стимулы к азартным играм.
Я считаю, что после моих неоднократных сообщений о постоянных проигрышах и просьб закрыть счет, казино не должно было продолжать подстрекать меня к азартным играм или оставлять счет активным еще несколько дней.
В течение октября 2025 года я неоднократно сообщал VIP-менеджеру Нине, что устал от постоянных проигрышей и хочу закрыть свой счет.
Примеры из переписки включают:
«Также замкам ту конто».
«Zamykam tu konto znowu przegrałem…»
"Dobra konczmy to Farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, та же стратегия."
«Щерже, чтобы мам досьц ciągłego przegrywania».
Несмотря на это, мой аккаунт оставался активным, и вместо закрытия я продолжал получать бонусы и сообщения с призывами продолжать играть, в том числе:
«Возможно, вам повезет с моей премией».
«Вы можете оставить аккаунт открытым и играть с нами, когда захотите».
«Надеюсь, с третьей попытки вам повезет».
Одно сообщение вызвало у меня особую тревогу:
«И ваш предыдущий запрос не имеет значения. Бонус уже на вашем счету».
Эта ситуация продолжалась несколько дней, несмотря на мои неоднократные просьбы закрыть счет. Даже после этих просьб я все еще мог вносить деньги и продолжать играть в азартные игры.
Приложенная история транзакций показывает, что после моего первого четкого запроса на закрытие счета 15 октября 2025 года я внес еще примерно 5000–5500 злотых.
Важно отметить, что в своем официальном ответе на жалобу компания Granawin сама подтвердила следующее:
Запросы на закрытие счета поступали неоднократно.
Бонусы продолжали предлагаться.
И окончательно счет был закрыт только 22 октября 2025 года после длительных переговоров с VIP-менеджером.
Прежде чем обратиться к вам по этому вопросу, я предпринял несколько попыток урегулировать ситуацию напрямую с казино. Я предоставил скриншоты переписки, истории транзакций и попытался достичь мирного урегулирования. Несмотря на это, казино в конечном итоге отклонило мою жалобу и осталось при своем мнении.
Прилагаемые материалы включают:
Скриншоты переписки с VIP-менеджером.
неоднократные просьбы закрыть счет,
сообщения о постоянных проигрышах и разочаровании, связанных с азартными играми.
официальная переписка по жалобам,
а также историю транзакций, относящихся к спорному периоду.
Прошу Вас рассмотреть это дело и помочь мне вернуть средства, внесенные после моего первого обращения о закрытии счета.
С уважением,
[Засекречено]
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Dux7777,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
- С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).
Не могли бы вы уточнить причину закрытия вашего аккаунта? Кроме того, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводУважаемый Dux7777, спасибо за предоставленные доказательства. После изучения ваших электронных писем выяснилось, что вы не упомянули о своей борьбе с игровой зависимостью в переписке с казино, даже после того, как казино попросило вас указать причины запроса на закрытие счета. Вместо этого в качестве причин были указаны длительное время ответа и неудовлетворенность бонусами.
Я понимаю, насколько неприятно чувствовать, что казино не обеспечило вам надлежащую защиту, и приношу свои извинения за доставленные неудобства. Однако мы не сможем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе. Запрос на самоисключение, в котором игрок четко указывает на свою проблему с азартными играми, является обязательным доказательством, которое каждый игрок должен предоставить для дальнейшего рассмотрения подобного дела. Вы не указали причину закрытия счета, даже после того, как казино неоднократно задавало вам этот вопрос.
Поскольку вы не предоставили достаточных доказательств в поддержку своей позиции, и ваш аккаунт был закрыт, мы не можем рассматривать эту жалобу как неудачную попытку самоисключения и требовать возврата средств. Я могу лишь порекомендовать, как правильно подавать заявку на самоисключение в будущем, если вы почувствуете, что азартные игры стали для вас проблемой.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и укажите период времени. Также, тема письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день; поэтому, если она будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса. Я также настоятельно рекомендую всегда сохранять ваше заявление на самоисключение, чтобы иметь действительное подтверждение такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую, xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, побудившая меня принять это решение, — xxx (игровая зависимость).
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Также хочу обратить ваше внимание на наш инструмент самоисключения https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Этот инструмент упростит блокировку ваших учетных записей в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с одним конкретным казино. Инструмент самоисключения разработан для оказания помощи людям, испытывающим проблемы с игровой зависимостью, путем ограничения доступа к азартным играм и снижения потенциального вреда.
Прежде всего, если азартные игры перестали приносить вам радость и стали обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Данная жалоба закрывается. Благодарим за понимание. Приносим извинения за то, что не смогли оказать вам дополнительную помощь в данном случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
