Игрок из Германии столкнулась с проблемами в казино Grandwin, поскольку ее запрос на самоисключение из-за игровой зависимости был проигнорирован. Несмотря на многочисленные электронные письма и попытки связаться со службой поддержки, ее счет оставался открытым, и она потребовала возврата внесенных депозитов. Она также указала на сомнительные методы работы казино в отношении лицензирования. Было установлено, что игрок отправляла запросы на самоисключение с адреса электронной почты, отличного от того, который был зарегистрирован в ее аккаунте казино, и в какой-то момент отправила запрос на неверный адрес электронной почты казино. В результате казино не смогло должным образом обработать ее запросы на самоисключение. По этим причинам жалоба была отклонена, поскольку запросы были отправлены неправильно.
GrandWin Casino - Запрос игрока на самоисключение игнорируется.
Необоснованная жалоба
Количество: 6 000 EUR
GrandWin Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводМне срочно нужна помощь; у меня есть жалоба на казино Grandwin. Я отчаянно пытаюсь добиться самоисключения, но им все равно; они просто игнорируют меня. Я впервые зарегистрировался 15 января 2026 года. [email protected] Я написал электронное письмо с просьбой об исключении из игры из-за игровой зависимости; мне сказали отправить мою просьбу по адресу... [email protected] Я отправил его, что и сделал напрямую 15 января 2026 года. (Также 15 января я подал заявку на самоисключение из-за игровой зависимости в betcollect, дочернем казино, и это было реализовано в тот же день!).
Грандвин просто игнорирует меня; я потерял 6000 евро, написал 5 писем, дважды обращался в службу поддержки в чате, а мой аккаунт до сих пор открыт!
Меня совершенно возмущает, что, несмотря на многочисленные жалобы на неработающие системы самоисключения, это казино по-прежнему имеет такой высокий рейтинг у вас всех. Как это возможно?
Кроме того, это казино имеет лицензию Анжуана, которая прямо запрещает принимать игроков из Германии; тем не менее, они предлагают возможность регистрации и принимают депозиты. Это неправильно.
Я хочу, чтобы они вернули мне внесенные средства и наконец заблокировали мой аккаунт; они просто полностью меня игнорируют!
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая LouAnn123,
Благодарим вас за то, что нашли время подать жалобу. Я искренне сожалею, узнав о вашем негативном опыте. Я проверил политику ответственной игры и обнаружил следующее:
1.1. Самоисключение
— У вас есть возможность самостоятельно исключить себя из участия в программе GrandWin.
Для самоисключения отправьте электронное письмо в службу поддержки клиентов по адресу: [email protected]
— Пожалуйста, учтите, что обработка запросов на самоисключение может занять до 10 рабочих дней.
Для отмены ограничения на самоисключение вы можете обратиться в службу поддержки клиентов.
— Мы оставляем за собой право отказать в повторной активации вашей учетной записи после запроса на самоисключение по нашему усмотрению.
Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне на электронную почту запросы на самоисключение, которые вы отправляли в казино? [email protected] Когда вы в последний раз обращались в казино по этому вопросу? Если между вами и казино была какая-либо последующая переписка по этому поводу, пожалуйста, перешлите ее также.
Большое спасибо за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
ПереводЯ отправил запрос, прошло ещё и 10 дней, а я вас отчаянно заваливаю просьбами о самоисключении, а вам всё равно. Я точно следовал вашим инструкциям и отправил запрос на самоисключение по указанному адресу 15 января, а вы просто игнорируете его. Что это за политика, которая требует 10 рабочих дней для настройки самоисключения? Это катастрофа для людей с игровой зависимостью. Вы видите, что я отчаянно пытаюсь просто закрыть свой счёт.
ПереводМой аккаунт остаётся открытым, я до сих пор не получил никакого ответа, и на моём счету продолжают появляться бонусы; даже никаких ограничений не наложено.
ПереводДополнение: На самом деле, они должны были связаться со мной уже давно; в их условиях указано, что для депозитов в размере 5000 евро и более требуется верификация KYC, но опять же, абсолютно ничего об этом не сказано.
ПереводМой счет остается открытым без изменений, казино не отвечает на мои электронные письма, вообще ничего, этого не может быть.
ПереводМой аккаунт всё ещё активен, но, судя по всему, мой адрес электронной почты заблокирован, и я больше не могу отправлять вам письма.
ПереводМой аккаунт всё ещё активен, и я до сих пор не получил никакого ответа от казино. Служба поддержки в чате дважды сообщила мне, что мой аккаунт закрыт, но это не так; я всё ещё могу войти в систему, и возможность пополнения счёта по-прежнему доступна. Я даже не знаю, что ещё сказать.
ПереводУважаемая LouAnn123,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
ПереводУважаемая LouAnn123 ,
Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино GrandWin, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить этот вопрос.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино GrandWin присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино GrandWin !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводЗдравствуйте, Игорь, большое спасибо. Мой аккаунт по-прежнему открыт, без изменений, и я до сих пор не получил ответа от казино. По всей видимости, вы настроили систему таким образом, что я больше не могу отправлять вам электронные письма. Я считаю, что казино должно было немедленно закрыть мой аккаунт после моего повторного запроса на самоисключение из-за игровой зависимости 14 февраля 2026 года, поскольку я уже отправлял электронное письмо 15 января 2026 года с просьбой о пожизненном самоисключении. Я также считаю, что 10-дневный срок для повторного запроса от 14 февраля 2026 года не должен применяться, поскольку, как уже упоминалось, запрос был отправлен на правильный адрес электронной почты 15 января 2026 года. Я действительно хочу получить решение по возврату моих депозитов, и хотя бы разумной их части, поскольку я считаю действия Grandwin крайне преступными. Кроме того, им вообще не следовало разрешать принимать немецких игроков, но это уже другой вопрос.
Меня очень тревожит, что поступает так много жалоб на процедуру самоисключения из-за игровой зависимости, но казино явно не желает ничего менять. Я также искренне считаю неприемлемым, что когда кто-то так часто, как я, запрашивает самоисключение по электронной почте и/или в чате — ведь для проблемных игроков очень сложно прекратить пополнение счета — самоисключение не реализуется немедленно. Вместо этого, даже сегодня мой счет остается открытым, и у меня по-прежнему есть возможность вносить депозиты. Я считаю это вопиющим преступлением! Мне любопытно узнать, что по этому поводу скажет казино.
ПереводДорогой Игорь,
Спасибо за ваше терпение.
Обращаем ваше внимание на то, что была проведена тщательная проверка, и учетная запись, связанная с адресом электронной почты игрока, уже исключена из системы.
Если вам потребуется дополнительная помощь, пожалуйста, сообщите нам об этом.
С уважением,
Казино ГрандВин
ПереводМой счет по-прежнему открыт, и возможность пополнения счета мне по-прежнему полностью доступна. Когда же счет должен был быть закрыт?
ПереводЯ с удовольствием предоставлю подтверждение того, что мой счет в данный момент полностью активен!
ПереводПожалуйста
ПереводУважаемая LouAnn123,
Хочу обратить ваше внимание на то, что на предоставленных вами ранее скриншотах вы запрашивали самоисключение для этого адреса электронной почты. [email protected].
Кроме того, при подаче этой жалобы вы указали, что этот адрес электронной почты связан с вашим аккаунтом в казино.
Однако на последнем скриншоте, который вы предоставили, адрес электронной почты, привязанный к вашей учетной записи, действительно выглядит следующим образом: [email protected].
Вы когда-нибудь создавали аккаунт для... [email protected] На сайте GrandWin Casino?
Кроме того, вы когда-нибудь запрашивали самоисключение для учетной записи, связанной с... [email protected] из того электронного письма ?
ПереводУважаемая LouAnn123,
Служба поддержки в режиме реального времени неизменно предоставляла правильные инструкции по запросу на самоисключение из списка рассылки.
Однако вы отправили запрос на самоисключение, используя другой адрес электронной почты. В тот единственный раз, когда вы использовали правильный зарегистрированный адрес электронной почты, запрос, к сожалению, был отправлен на неверный адрес электронной почты казино. В результате у казино не было возможности обработать запрос или закрыть ваш аккаунт на основании письма, отправленного с другого адреса.
В заключение, ваши запросы на самоисключение были поданы некорректно.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
