Игрок из Греции запросил немедленное закрытие своего аккаунта Gransino из-за игровой зависимости, но казино не отреагировало на это требование, позволив ему играть, что привело к значительным убыткам. Он потерял более €1000 после запроса на самоисключение, €12 425 выигрышей и €4000 депозитов, что, по его словам, является серьёзным нарушением политики ответственной игры. Команда по рассмотрению жалоб пояснила, что политика казино о круглосуточном закрытии была соблюдена, что привело к добровольному возврату €80 за депозиты, сделанные после периода закрытия. Игрок не согласился с этим решением, утверждая, что задержка казино в обработке запроса на самоисключение оправдывает полный возврат всех депозитов, сделанных после запроса. В конечном итоге жалоба была закрыта в связи с отсутствием дальнейшей коммуникации с игроком, хотя за ними сохраняется возможность возобновить её в будущем.
Gransino Casino - Аккаунт игрока остается активным после запроса на самоисключение.
Игрок перестал отвечать
Количество: 13 000 EUR
Gransino Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ запросил немедленное закрытие своего аккаунта Gransino в связи с игровой зависимостью 4 августа 2025 года в 03:20 по восточноевропейскому времени. Я повторил запрос позже утром в 07:21.
Несмотря на моё ясное сообщение, Gransino не закрыл мой счёт. В результате я смог продолжить играть, но проиграл:
Более 1000 евро после моего запроса на самоисключение
На тот момент на моем балансе было выигрышей на сумму 12 425 евро.
Общая сумма депозитов на платформе составляет 4000 евро.
Я прикрепил скриншоты, подтверждающие мой выигрыш, мой баланс (12 425,18 евро), а также электронное письмо, в котором я запросил самоисключение из-за зависимости.
Это серьезное нарушение политики ответственной игры, и я со всем уважением прошу Casino Guru поддержать меня и помочь мне вернуть сумму, потерянную из-за халатности казино.
ПереводПривет,
Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию:
- Казино закрыло ваш счёт или он всё ещё открыт? Обратите внимание, что обработка запроса на самоисключение может занять несколько рабочих дней, поскольку счёт закрывается вручную.
- Когда именно вы впервые сообщили казино о своей игровой зависимости? 4 августа, то есть вчера?
- Вы прошли полную проверку KYC?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией .
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогая Вероника,
Спасибо за ваш ответ и поддержку.
Ниже вы найдете мои ответы:
Статус счёта: Казино не закрыло мой счёт. Он остаётся открытым.
Дата раскрытия информации об игровой зависимости: Впервые я сообщил казино о своей игровой зависимости и запросил немедленное самоисключение по электронной почте 4 августа 2025 года в 03:18 (раннее утро). В качестве доказательства прилагаю скриншот этого сообщения.
Верификация KYC: Да, я прошел полную верификацию KYC в казино.
К сожалению, несмотря на мою настойчивую просьбу, казино не закрыло мой счёт немедленно. В результате я всё ещё мог получить доступ к платформе и продолжить играть, что нанесло мне значительный ущерб.
Если вам потребуются какие-либо дополнительные сведения или документы, пожалуйста, дайте мне знать.
Еще раз спасибо за вашу помощь.
С наилучшими пожеланиями
ПереводСпасибо за ваш ответ. Получили ли вы за это время какие-либо новые ответы от казино? Если да, пожалуйста, перешлите их мне по адресу [email protected] Если ваш аккаунт был закрыт в это время, пожалуйста, укажите точную дату закрытия. Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПривет, Вероника,
Мой счет был закрыт, но возврат средств не произведен.
С уважением,
Анна
ПереводСпасибо, что сообщили. Когда именно ваш счёт был закрыт?
ПереводМой аккаунт был закрыт 11 августа.
ПереводНе могли бы вы уточнить, сколько депозитов вы внесли в период с 4 по 11 августа? Кроме того, если возможно, укажите точные даты и суммы этих депозитов? Эта информация поможет нам более тщательно рассмотреть ваше дело.
ПереводЯ внес депозит в размере 1800 евро на днях.
ПереводБольшое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, SafePlayer22 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Gransino присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые необходимые доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо, что обратились к нам.
В настоящее время мы расследуем это дело совместно с соответствующим департаментом.
Как только у нас появится обновленная информация, мы сообщим вам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводПриветствую всех,
После расследования случая совместно с соответствующим отделом мы пришли к выводу, что счет игрока был закрыт 05.08.2025.
К сожалению, несмотря на то, что это был следующий день, прошло уже более 24 часов, поэтому мы готовы вернуть игроку депозит, внесенный после истечения 24-часового периода, установленного для закрытия счета в соответствии с нашей политикой, а именно 80 евро.
Что касается выигрышей игрока, они были поставлены в казино до того, как игрок подал запрос на закрытие, то есть до 08.04.2025.
Уважаемый Матей, мы отправили Вам по электронной почте доказательства, касающиеся даты закрытия счета.
Уважаемый SafePlayer22, мы отправили вам предложение по электронной почте. Пожалуйста, сообщите нам, если вы его примете. Мы запросили ваши банковские реквизиты. Если вы примете предложение, пожалуйста, отправьте их в той же теме для возврата средств.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, дайте нам знать.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводДорогой Матей,
Уважаемая команда казино Gransino!
Благодарим Вас за ответ и предоставленное предложение. Однако, при всём уважении, я вынужден отклонить предложенный возврат в размере 80 евро, поскольку он не отражает масштаб проблемы и понесённые убытки.
Я запросил полное закрытие своего счёта 04.08.2025. С этого момента Gransino Casino было обязано немедленно заблокировать мой счёт и прекратить любые дальнейшие депозиты и азартные игры. Вместо этого мне разрешили продолжать играть и вносить депозиты, что привело к:
Дополнительные 1800 евро депозитов были внесены после моего запроса на закрытие.
Потеря законного выигрыша в размере около 13 000 евро, который я не смог вывести из-за вашей неспособности действовать оперативно.
Ваша ссылка на «политику круглосуточного закрытия» неприемлема и не соответствует стандартам ответственной игры. Согласно передовой международной практике, запросы на самоисключение и закрытие аккаунта должны быть выполнены немедленно, а не с задержкой, которая подвергает игрока дополнительным потерям.
По этой причине я любезно, но твердо настаиваю на следующем:
Полный возврат всех депозитов, внесенных после запроса на закрытие моего счета.
Пересмотр и возмещение выигрышей, потерянных в результате вашей неспособности действовать вовремя.
Если этот вопрос не может быть решен справедливо, у меня не будет другого выбора, кроме как передать его на дальнейшее рассмотрение через процедуру рассмотрения жалоб Casino Guru и соответствующим регулирующим органам.
Я прошу Casino Guru продолжить оказание помощи в этом деле.
С наилучшими пожеланиями,
SafePlayer22
ПереводХочу поблагодарить команду Gransino Casino за предоставление доказательств блокировки счёта 5 августа. Я также запросил дополнительную информацию по этому вопросу и жду ответа. Как только получу ответ, опубликую его в этой теме.
Уважаемый SafePlayer22 , в ожидании ответа от казино я хотел бы прояснить некоторые неясности относительно самоисключения и защиты игроков, чтобы иметь возможность соответствующим образом управлять вашими ожиданиями.
Ваша ссылка на «политику круглосуточного закрытия» неприемлема и не соответствует стандартам ответственной игры. Согласно передовой международной практике, запросы на самоисключение и закрытие аккаунта должны быть выполнены немедленно, а не с задержкой, которая подвергает игрока дополнительным потерям.
Судя по предоставленным вами доказательствам, ваше первое сообщение от 4 августа содержало лишь просьбу заблокировать аккаунт, без упоминания об игровой зависимости. Лишь спустя некоторое время вы сообщили казино о своей зависимости. Я понимаю, что из-за разницы во времени возможны некоторые расхождения, и поскольку сообщение было отправлено рано утром, для сотрудников казино это может быть ещё 3 августа.
Однако 24 часа не означают мгновенное решение. Сотрудники казино постоянно обрабатывают десятки запросов, и невозможно принимать и обрабатывать все запросы мгновенно. Хотя я понимаю, что проблема игровой зависимости требует первоочередного решения, казино всё же имеет право обрабатывать такие срочные запросы в течение 24 часов. Это вовсе не подразумевает слово «мгновенно», и, как я уже говорил, это было бы невозможно.
Поскольку вы не подождали даже 24 часа, любые ваши депозиты в течение этого срока не подлежат принудительному исполнению. Очень легко злоупотребить правилом самоисключения, запросив блокировку счёта, а затем быстро внести тысячи и ожидать либо выплаты выигрыша, либо возврата депозитов. Это называется «бесплатными ставками» и считается мошенничеством, дающим казино право конфисковать весь баланс. Хотя я уверен, что это не ваш случай, надеюсь, это поможет вам понять, почему невозможно запросить возврат средств, внесенных в течение срока, необходимого казино для закрытия счёта. Однако, если казино аннулировало какой-либо баланс при закрытии вашего счёта или любые депозиты, внесенные после истечения 24 часов, я сделаю всё возможное, чтобы вернуть их вам.
Потеря законного выигрыша в размере около 13 000 евро, который я не смог вывести из-за вашей несвоевременной реакции. В связи с этим я любезно, но твёрдо настаиваю на пересмотре и возмещении выигрыша, утраченного в результате вашей несвоевременной реакции.
Не могли бы вы мне объяснить? Казино аннулировало ваш баланс в размере 13 000 евро после закрытия счёта? И когда этот баланс был накоплен? До закрытия счёта, в течение 24 часов или после? Не могли бы вы предоставить дополнительные скриншоты или другие доказательства? Спасибо.
ПереводДорогой Матей,
Я уже отправил вам письмо.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, дайте нам знать.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводСпасибо команде казино Gransino за предоставленную информацию. Я ответил на сообщение.
Уважаемый SafePlayer22 , согласно заявлениям, полученным от казино, и предоставленным вами доказательствам, сообщение о самоисключении было отправлено 3 августа (по часовому поясу казино). Ваш счёт был закрыт 5 августа, то есть по истечении обещанных казино 24 часов. Казино готово вернуть все ваши депозиты (за исключением выводов и выигрышей), внесённые по истечении этого срока.
Однако любые средства, снятые, сыгранные или внесенные в течение 24 часов, не подлежат возврату. Это сделано для защиты казино от игроков, злоупотребляющих процедурой самоисключения для так называемых «бесплатных ставок». Я запросил информацию о вашем текущем балансе на момент, когда счёт должен был быть закрыт, и о сумме депозитов, внесённых после предполагаемого закрытия. Это единственная сумма, которую я смогу запросить для возврата, и сообщу вам, как только получу ответ от Gransino.
ПереводУважаемый гуру казино,
Спасибо за ваше сообщение и разъяснение процедуры. Я понимаю, что возврат средств будет покрывать только депозиты, внесённые по истечении 24 часов после моего запроса на самоисключение, за исключением любых выводов или выигрышей.
Я буду ждать подробностей от Gransino Casino относительно:
Мой точный баланс на момент закрытия счета, и
Общая сумма депозитов, внесенных по истечении 24-часового периода.
Я понимаю, что после подтверждения данной информации окончательная сумма возврата будет рассчитана соответствующим образом.
Еще раз спасибо за вашу помощь.
С уважением,
SafePlayer22
ПереводДорогой Матей,
Мы ответили на ваше письмо.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводСпасибо за подробности и подтверждение, команда Gransino Casino .
Уважаемый SafePlayer22 , по данным службы поддержки казино, баланс был разыгран до истечения 24-часового срока закрытия, а сумма депозитов, внесённых после этого, составила всего 80 евро. Я запросил историю игр для подтверждения. Если это правда, и вы принимаете возврат средств от казино, просто сообщите мне об этом здесь (или по электронной почте). [email protected] ) для ускорения процесса. Заранее спасибо.
ПереводПривет, Матей,
Спасибо за ваше сообщение. Прежде чем я смогу что-либо подтвердить, я хотел бы увидеть полную историю всех депозитов, которые я внёс на этот счёт. Пожалуйста, предоставьте мне полный список всех депозитов, связанных с моим профилем.
С уважением,
ПереводПриветствую всех,
Мы передали Ваши запросы в соответствующий отдел.
Как только отчеты будут готовы, мы отправим их вам обоим по электронной почте.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводУважаемое Gransino Casino , вы также можете отправить мне на электронную почту историю игрового процесса и кассовых операций для подтверждения. Спасибо.
ПереводУважаемое казино Gransino, мы все еще ждем вашего ответа.
ПереводПриветствую всех,
Приносим извинения за задержку и искренне благодарим вас за терпение. В настоящее время мы обеспечиваем полный порядок и свяжемся с вами как можно скорее и предоставим запрошенные данные.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводПриветствую всех,
Приносим извинения за задержку и искренне благодарим вас за терпение. Запрошенные данные уже отправлены вам по электронной почте. Пожалуйста, проверьте свой почтовый ящик как можно скорее.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуются дополнительные разъяснения, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводЯ обращаюсь к вам по поводу моего счета и депозитов, которые я сделал 4 и 5 августа.
Ради справедливости прошу вернуть мне суммы, внесенные в эти два дня. Учитывая обстоятельства моего дела, я твёрдо уверен, что это справедливое и разумное решение.
Буду признателен за подтверждение и дальнейшие шаги относительно этого запроса.
ПереводЯ хотел бы поблагодарить команду Gransino Casino за предоставление мне истории депозитов и игр игроков.
Уважаемый SafePlayer22, проверив вышеуказанные данные, я могу подтвердить, что вы проиграли все 13 000 рупий 3 августа, задолго до отправки запроса на самоисключение и до истечения 24-часового срока закрытия. Боюсь, что вернуть их уже невозможно.
Что касается депозитов, то, как уже объяснялось, любые депозиты, внесенные в течение 24-часового периода закрытия, также не подлежат возврату. Поэтому депозиты, внесенные 3 и 4 августа, не подлежат возврату. Однако, как заявило само казино, поскольку ваше закрытие произошло позже, чем указано на странице «Ответственная игра», вы имеете право на возврат в размере 80 евро, что составляет в общей сложности четыре депозита, внесенных после того, как ваш счет должен был быть закрыт.
Я оставлю эту жалобу открытой до тех пор, пока казино не подтвердит, что возврат был обработан с их стороны, а вы сами не подтвердите получение указанной суммы. Если у вас возникнут другие вопросы, я буду рад на них ответить.
ПереводСпасибо за ваше сообщение и разъяснение ситуации. Я понимаю ваше объяснение относительно остатка в размере 13 000 евро и депозитов, сделанных 3 и 4 августа.
Однако, при всём уважении, я должен не согласиться с выводом о том, что возврату подлежит только 80 евро. Ключевой момент заключается в том, что казино не выполнило должным образом и своевременно запрос на закрытие моего счёта и самоисключение. Согласно политике ответственной игры, мой счёт должен был быть закрыт сразу после моего запроса, что лишило меня возможности продолжать играть и вносить депозиты.
Поскольку казино не предприняло никаких мер в установленные сроки, я всё равно смог внести депозит и проиграть значительные суммы после подачи заявления на самоисключение. Это является явным нарушением принципов ответственной игры и защиты игроков.
По этой причине я считаю, что компенсация должна включать не только 80 евро, принятые казино, но и всю сумму депозитов, внесённых после моего запроса на самоисключение. Прошу вас пересмотреть этот вопрос, учитывая ответственность казино за защиту игроков после подачи такого запроса.
Я ценю вашу поддержку и с нетерпением жду вашего ответа.
ПереводДорогой SafePlayer22,
Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы поделились своими опасениями.
Согласно нашим записям, а также представленным вами доказательствам, ваш запрос на самоисключение был подан 3 августа. Ваш аккаунт был закрыт 5 августа, что, к сожалению, превысило 24-часовой период, который мы стремимся соблюдать.
В связи с этим мы внимательно рассмотрели ваш случай. Хотя мы считаем, что наши действия соответствовали нашим политикам, мы признаем задержку с закрытием вашего счёта.
Поэтому в качестве жеста доброй воли мы предлагаем возврат 80 евро, что представляет собой сумму депозитов, внесенных по истечении 24-часового периода.
Просим Вас предоставить Ваши банковские реквизиты, чтобы мы могли осуществить возврат средств.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводУважаемый SafePlayer22 , хотел бы подчеркнуть, что у каждого казино есть как минимум 24 часа на закрытие счёта, даже в случае самоисключения. Это никоим образом не подразумевает слова «немедленно» или «мгновенно». При каждом закрытии счёта необходимо выполнить определённые административные действия, и хотя в случае игровой зависимости процесс значительно ускоряется, это всё равно не означает мгновенного закрытия. Именно поэтому любые средства, внесённые в течение 24 часов, отведённых казино на обработку запроса, не подлежат возврату. Это сделано для защиты казино от так называемых «бесплатных игроков», которые в противном случае запросили бы самоисключение, мгновенно внесли бы крупные суммы денег, а затем либо сняли бы выигрыши, либо вернули бы свои депозиты. Что, как вы, конечно же, понимаете, противоречит принципам честной игры. Надеюсь, это проясняет ситуацию.
Пожалуйста, сообщите нам, как только предоставите казино свои платёжные данные, чтобы они могли обработать ваш возврат. Спасибо.
ПереводЯ предоставил банковские реквизиты и все еще жду.
ПереводСпасибо за подтверждение. Уважаемая команда Gransino Casino , пожалуйста, сообщите нам, как только платёж будет обработан.
ПереводПриветствую всех,
Мы рады сообщить вам, что возврат средств в качестве жеста доброй воли в размере 80 евро был успешно обработан с нашей стороны 11 сентября 2025 года.
Обратите внимание, что зачисление средств на ваш банковский счет может занять несколько рабочих дней в зависимости от времени обработки платежа вашим провайдером.
Мы искренне ценим ваше терпение и понимание на протяжении всего этого процесса.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Gransino
ПереводЯ хотел бы поблагодарить команду Gransino Casino за то, что они держали нас в курсе событий и оперативно решили проблему.
Уважаемый SafePlayer22 , пожалуйста, сообщите нам, как только вы получите возврат средств.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Matej
Casino.Guru
