Игрок из Французской Гвианы в течение двух месяцев имел незавершенные запросы на вывод средств на сумму 3000 евро, при этом баланс его счета составлял 31 500 евро. Он предоставил все необходимые документы для подтверждения учетной записи, но последний документ ожидал проверки более полутора месяцев, и от службы поддержки клиентов не было получено четкого ответа. Несмотря на многочисленные предоставления документов, подтверждающих адрес и банковские реквизиты, казино неоднократно отклоняло их без объяснения причин. Отдел по работе с жалобами связался с казино для уточнения требований к документам и ускорения процесса верификации, но казино не предоставило адекватного ответа. В результате жалоба была закрыта как неразрешенная из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино.
Gransino Casino - Вывод средств игроком задерживается.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 6 576
Количество: 34 500 EUR
Gransino Casino
Индекс безопасности 4.0 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет,
С 1 января 2026 года у меня находятся на рассмотрении запросы на вывод средств.
(2 снятия средств по 1500 евро каждое, остаток на счете 31 500 евро)
Я регулярно обращаюсь в службу поддержки клиентов, но никто не может назвать мне дату.
Все документы, необходимые для подтверждения учетной записи, отправлены.
Последний документ, отправленный по их запросу, находится на проверке уже полтора месяца.
Спасибо
Николас
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?
- Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в это казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
- В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш?
- Вы играли с активным бонусом или без него?
- Когда в последний раз казино связывалось с вами по поводу статуса ваших запросов на вывод средств, и как они объяснили задержку в обработке ваших платежей?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет,
У меня никогда не было проблем со снятием средств, пока я не выиграл крупную сумму (€50 000).
Документы были отправлены, но последний документ находится на проверке уже полтора месяца.
У меня не было действующих бонусов.
В казино мне сказали набраться терпения, но последний документ до сих пор не подтвержден, и они связываются с соответствующим ведомством.
Спасибо,
НиколасПереводНе могли бы вы переслать мне документ, который находится на проверке в вашем аккаунте с января? [email protected] Пожалуйста, приложите всю переписку между вами и службой поддержки казино, касающуюся расследования и задержки обработки вашего платежа. Благодарим за сотрудничество.
ПереводСпасибо
Я отправил вам документы по электронной почте.
Спасибо
Николас
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемый nicolas13;
Хочу сообщить вам, что я беру на себя рассмотрение этой жалобы, поскольку Вероника в настоящее время недоступна по состоянию здоровья.
Я рассмотрю дело и свяжусь с вами в ближайшее время. Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления, пожалуйста, сообщите мне об этом здесь, в этой ветке обсуждения, или по электронной почте. [email protected]
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Карла
Casino.Guru
ПереводУважаемый nicolas13, большое спасибо за ваш ответ. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, не могли бы вы подтвердить следующие детали?
• Не могли бы вы уточнить точную дату, когда вы запросили вывод средств?
• Не могли бы вы сообщить, сколько времени заняла обработка вашего последнего успешного вывода средств?
• Какой способ оплаты вы выбрали для вывода выигрыша? Использовали ли вы тот же способ, что и раньше?
• Не могли бы вы сообщить нам текущий статус вашего запроса на вывод средств? Отмечен ли он как ожидающий обработки или обработанный в вашем аккаунте казино? Если возможно, пожалуйста, загрузите скриншот истории ваших выводов средств непосредственно в эту тему.
Еще раз благодарю вас за терпение и сотрудничество.
Карла
ПереводДоброе утро
Последнее подтвержденное снятие средств произошло 28.12.2025.
Переводс 01.03.2026
Вывод средств заблокирован.
ПереводДоброе утро,
Грансино только что попросил меня предоставить новое подтверждение адреса.
Это как минимум третий подтверждающий документ, который я отправил.
СПАСИБО
ПереводУважаемый nicolas13,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Муньей. [email protected] Это стандартный этап нашей процедуры, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводУважаемый nicolas13,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино Gransino присоединиться к обсуждению и помочь в рассмотрении жалобы.
Уважаемое казино Gransino!
Не могли бы вы прокомментировать этот вопрос?
Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.
ПереводУважаемый nicolas13,
Спасибо за ваше терпение.
Мы запросили у вас определенные документы. После получения и рассмотрения этих документов нашей командой мы сможем предоставить вам обновленную информацию.
Пожалуйста, предоставьте запрашиваемую информацию как можно скорее, чтобы мы могли оказать вам дальнейшую помощь.
С уважением,
Команда Грансино.
ПереводДоброе утро,
Я не понимаю запроса.
Несколько дней назад я отправил вам счет за электроэнергию, которому меньше 6 месяцев. Этот счет полностью подтверждает правильность моего адреса.
Данный документ ожидает проверки уже много дней.
До этой отправки я уже отправлял вам другие документы, которым было менее 6 месяцев. Вы отказались их принять.
СПАСИБО
Николас
Переводnicolas13
Спасибо за предоставленную информацию; она очень помогает в решении этого вопроса.
Казино Грансино
Не могли бы вы помочь игроку, указав на возможную ошибку в предоставленном документе, которая задерживает процесс проверки? Ваша помощь будет очень кстати.
ПереводДоброе утро,
Сегодня казино требует от меня подтверждение права собственности на банковский счет.
Номер счета, который мне выдали, — это номер карты Visa.
Я не могу понять...
Они уже переводили мне деньги до 01.01.2026, и никаких проблем не возникало.
СПАСИБО
ПереводДорогой Николас,
Приношу свои искренние извинения за задержки в процессе верификации. Я продолжу взаимодействовать с казино, чтобы ускорить этот процесс, и прошу вас оказать содействие в предоставлении необходимой информации. Пожалуйста, предоставьте любые данные, которые позволяет ваш банковский интерфейс, особенно для подтверждения принадлежности привязанной карты Visa.
В казино Грансино,
Я хотел бы принять к сведению обеспокоенность игрока по поводу путаницы с номером карты Visa и его банковским счетом. С уважением прошу вас помочь мне завершить процесс верификации, чтобы запросы игрока на вывод средств обрабатывались оперативно. Вероятно, вы знаете, что этот процесс затянулся на значительный период, и своевременные выплаты положительно отражаются на вашем бренде, приводя к повышению удовлетворенности клиентов и уменьшению количества жалоб. Ваши комментарии по этому вопросу будут высоко оценены.
ПереводПривет, Мунья!
В казино уже давно хранятся копии моих двух карт VISA с указанием имени и фамилии.
Всем хорошего дня!
СПАСИБО
ПереводПереводПриветствую всех,
Спасибо за ваше терпение.
После проверки вашей учетной записи мы хотели бы сообщить вам, что для продолжения работы нам по-прежнему необходимо получить запрошенный документ.
Пожалуйста, отправьте их при первой же возможности.
Мы искренне ценим ваше терпение, сотрудничество и понимание на протяжении всего этого процесса.
Искренне Ваш,
Команда Грансино
ПереводДоброе утро,
Я только что отправил новые документы.
Добрый день
Николас
ПереводКазино Грансино
Я был бы очень признателен за своевременное обновление информации о достоверности отправленных документов, а также за последующее их подтверждение. Спасибо за сотрудничество.
ПереводДоброе утро,
Документы, которые я подал вчера, уже были отклонены.
Та же проблема и то же сообщение снова.
Николас
ПереводДорогой Николас,
Я хотел бы уточнить, предоставили ли вы документы, соответствующие описанию, указанному в сообщении об отказе? Если да, не могли бы вы поделиться этими документами со мной через эту ветку обсуждения или отправить их на мой электронный адрес? Если нет, не могли бы вы отправить их как можно скорее?
ПереводПривет, Мунья!
Я отправила им документы, но они просят еще.
Прилагаю вчерашнее обсуждение.
Как я могу отправить вам документы конфиденциально (по электронной почте и т. д.)?
СПАСИБО
Николас 
Переводnicolas13
Вы можете отправить документы напрямую на мой электронный адрес; [email protected]
Также сообщите о результатах, как только получите ответ по поводу вашей ожидающей проверки информации, как показано на последнем скриншоте, который вы предоставили.
ПереводМунья,
Я только что отправил вам последние документы.
СПАСИБО
Николас
Переводnicolas13
Благодарю за предоставленные документы. Прошу вас ознакомиться с моими последними ответами по электронной почте и ответить соответствующим образом.
С уважением.
ПереводДоброе утро
Я только что ответил вам.
Николас
ПереводДорогой Николас,
Благодарим вас за ответы и за уточнение статуса предоставленных документов. Я ценю ваши усилия по сохранению конфиденциальности ваших транзакций; однако меня беспокоит, что замаскированная версия банковской выписки может не в полной мере соответствовать требованиям. Поэтому я хотел бы уточнить, примет ли казино официальное письмо с печатью, подтверждающее владение банком, со всеми необходимыми данными, из ближайшего к вам отделения банка.
Казино Грансино
Подскажите, пожалуйста, будет ли достаточно официального письма от банка, заверенного печатью, подтверждающего право собственности на банк?
ПереводПривет, Мунья!
Я могу предоставить банковскую выписку за декабрь 2025 года на мое имя, подтверждающую перевод из казино Gransino (снятие 1500 евро). Перевод был осуществлен с помощью указанной карты Visa (она отображается в строке перевода).
Это наглядно демонстрирует, что карта привязана к моему счету.
СПАСИБО
Николас
Переводnicolas13
Поскольку было запрошено подтверждение владения банковским счетом, я сомневаюсь, что выписка за декабрь 2025 года окажется полезной. Сообщите мне, если у вас возникнут трудности с получением документа, который я предложил в своем последнем сообщении. Тем временем я буду держать таймер ответа для казино активным, поскольку нам необходимо их мнение и рекомендации.
ПереводДоброе утро,
Я могу получить в своем банке справку, подтверждающую, что рассматриваемая карта Visa действительно привязана к банковскому счету, владельцем которого являюсь я.
Николас
ПереводКазино Грансино
Я был бы очень признателен, если бы вы подтвердили свою готовность принять обсуждаемый документ.
ПереводДоброе утро,
Не получив ответа от казино, я, тем не менее, вчера отправил свои банковские реквизиты.
Это ясно доказывает, что банковский счет принадлежит мне.
СПАСИБО
Николас
Переводnicolas13
Спасибо за вашу инициативность. Я буду продолжать отслеживать ответ казино, и мы с нетерпением ждём от них обновления информации по поводу предоставленного документа.
ПереводПереводПриветствую всех,
Спасибо за ваше терпение.
После проверки вашей учетной записи мы хотели бы сообщить вам, что для продолжения работы нам по-прежнему необходимо получить запрошенный документ.
Пожалуйста, убедитесь, что вы отправляете документ в формате PDF, где все запрашиваемые данные четко видны.
Пожалуйста, отправьте их при первой же возможности.
Мы искренне ценим ваше терпение, сотрудничество и понимание на протяжении всего этого процесса.
Искренне Ваш,
Команда Грансино
ПереводКазино Грансино
Учитывая длительность этой проблемы и готовность игрока к сотрудничеству, я был бы очень признателен за более подробное объяснение относительно недавно представленного игроком документа. Подробное объяснение причин его отклонения, а также ваши рекомендации, были бы неоценимы для минимизации переписки. Кроме того, я прошу игрока повторно отправить документ в формате PDF, как вы предложили в своем предыдущем ответе. Ваша помощь в этом вопросе будет высоко оценена.
ПереводДоброе утро,
Я только что отправил выписку из банка, подтверждающую, что карта принадлежит моему банковскому счету.
Добрый день
Николас
Переводnicolas13
Благодарим вас за предоставленный документ. От вашего имени я связался с казино по электронной почте, чтобы узнать о причинах отклонения документа. В настоящее время я ожидаю их ответа и разъяснений по этому вопросу.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо, что связались с нами.
Будьте уверены, мы работаем над завершением проверки в кратчайшие сроки. После завершения оценки мы незамедлительно свяжемся с вами, чтобы сообщить о результатах или о любых дальнейших необходимых шагах.
Мы искренне ценим ваше терпение, сотрудничество и понимание на протяжении всего этого процесса.
Искренне Ваш,
Команда Грансино
ПереводКазино Грансино
Будем признательны за своевременное обновление информации. Спасибо за сотрудничество.
ПереводУважаемый nicolas13,
Мы пишем вам, чтобы сообщить, что мы по-прежнему ожидаем необходимые документы для подтверждения вашей учетной записи.
К сожалению, ранее предоставленные вами документы не были приняты.
Для завершения процесса рассмотрения просим вас предоставить конкретные и корректные документы, указанные в отправленном нами электронном письме.
Обратите внимание: убедитесь, что документы четкие, хорошо видны и соответствуют всем указанным требованиям, чтобы мы могли как можно быстрее завершить оформление документов для вас.
Благодарим вас за сотрудничество и оперативное рассмотрение данного вопроса.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Грансино.
ПереводКазино Грансино
Я связался с вами по электронной почте и приложил документ из банка игрока. К сожалению, вы не ответили на мой вопрос о том, что может быть не так с этим документом. Меня беспокоит, что в ваших отказах не указаны четкие причины, за исключением вашего обычного указания о том, что документ должен быть четким и полностью видимым, что, как я полагаю, соответствует последнему представленному документу. Не могли бы вы объяснить, почему именно письмо из банка было отклонено? Какие недостатки вы обнаружили в документе?
ПереводПереводnicolas13
К сожалению, казино перестало отвечать на наши попытки привлечь его к решению этой проблемы. Без сотрудничества со стороны казино наши возможности по дальнейшему расследованию или урегулированию этого вопроса значительно ограничены.
В результате мы закрываем жалобу и помечаем ее как «неразрешенную» в нашей системе.
Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, и искренне сожалею, что мы не смогли оказать дальнейшую помощь в разрешении ситуации. Однако неразрешенные жалобы негативно влияют на рейтинг казино, что может побудить его пересмотреть свой подход и отреагировать в будущем. Если казино решит сотрудничать на более позднем этапе, мы можем возобновить рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены об этом по электронной почте.
Также буду признателен, если вы будете держать меня в курсе любых ответов, которые получите от них.
Поскольку казино работает без действующей лицензии и не упоминает никаких служб альтернативного разрешения споров (ADR), обратиться в регулирующий орган по азартным играм не к кому.
Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в данном случае, и я ценю ваше терпение и сотрудничество на протяжении всего процесса.
С уважением,
Мунья
