Gransino Casino - Запрос игрока на вывод средств задерживается из-за повторных требований проверки.

Привет,

22 и 23 марта я сделал два запроса на вывод средств (500+310€) после успешной отыгрыша бонуса за депозит. В то время на вкладке верификации было сказано, что мне не нужно отправлять никаких документов для верификации, но мне дали возможность сделать это на случай, если они потребуются позже. Я загрузил обычную документацию для подтверждения адреса, удостоверение личности и историю транзакций платежного метода, который я использовал для этого депозита. Несколько дней спустя они запросили больше документов, включая историю транзакций платежного метода, который я использовал для своего первого депозита в их казино еще в ноябре (что также было насыщенным, потому что они, похоже, не понимали, что у виртуальной карты нет физической копии, и я не мог отправить им фотографии лицевой и обратной стороны своей карты).

С тех пор был бесконечный цикл, когда они просили историю транзакций карты, использованной для моего последнего депозита, получали этот документ, просили историю транзакций за другой период времени, а затем просили ту, которую они уже получили ранее. Сначала они запросили историю транзакций за март 2025 года. Получив ее, они запросили то же самое за январь - февраль 2025 года. Затем они снова запросили историю транзакций за март 2025 года, затем историю транзакций за 01/02 - 25/03 2025 года, а затем они снова запросили историю транзакций за март 2025 года.

В то же время я обращался в службу поддержки, спрашивая причину, по которой они продолжают запрашивать одни и те же документы снова и снова, но их служба поддержки настаивает, что у них нет доступа к этой информации, побуждая меня снова загрузить документы и гарантируя, что я получу уведомление по электронной почте, когда мои документы будут рассмотрены. Я также отправил три электронных письма сам, подробно объяснив ситуацию и даже предоставив множество других документов (выписки из банковских счетов за 6 месяцев для перекрестных ссылок), но не получил от них ответа. Вдобавок ко всему, хотя на их вкладке проверки указано, что процесс проверки документов может занять до 24 часов, в последние два раза, когда я загружал запрошенный документ, прошла неделя, прежде чем на вкладке проверки появилось сообщение, призывающее меня повторно загрузить документ.

На данный момент, загрузив историю транзакций по моей карте 6 раз (4 за март 2025 года и 2 за особые периоды времени, запрошенные их отделом KYC), очевидно, что они просто тянут время и не планируют продолжать выплаты.

Стоит также отметить, что каждый раз, когда я загружаю запрашиваемые ими выписки, они загружаются напрямую из моего сервиса электронного банкинга, это настолько официально и оригинально, насколько это возможно. Команда поддержки говорит, что я не могу связаться напрямую с отделом KYC, но они также не имеют представления о причине, по которой они продолжают запрашивать одни и те же документы снова и снова.

Мое терпение лопнуло, и я решил подать жалобу здесь в надежде, что вы поможете мне решить эту проблему.

Дорогой Слоталекс,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Чтобы лучше понять вашу ситуацию и помочь вам, не могли бы вы дать ответы на следующие вопросы:

• Все ли ваши документы, удостоверяющие личность, были одобрены и проверены, за исключением выписок из банковского счета?
• Были ли какие-либо из ваших банковских выписок одобрены и проверены в ходе процедуры KYC?
• Можете ли вы указать конкретные даты, когда вы загрузили самые последние документы?
• В какие игры вы играли?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Здравствуйте и спасибо за быстрый ответ.

Это конкретное казино не имеет способа отображения того, какие документы были приняты, а какие нет, мне нужно заходить в систему каждый день и вручную проверять на их сайте, есть ли «красная точка», указывающая на то, что мне нужно загрузить что-то новое. Я предполагаю, что документы, которые я отправлял в прошлом и которые не были запрошены снова, были одобрены, что делает это еще более раздражающим, потому что каждый раз, когда я отправляю выписку по карте за март 2025 года, их следующий запрос касается другого периода времени, они получают его и затем снова просят выписку за март 2025 года.

Учитывая это, я не могу быть уверен в десятках других выписок, которые они запросили до сих пор, потому что они могли бы запросить их снова, как они сделали с историей транзакций моей виртуальной карты, подключенной к моему счету skrill, и историей транзакций рассматриваемой карты. В процессе проверки, помимо выписок по карте, они также получили несколько выписок по банковским счетам, либо запрошенных ими, либо предоставленных мной для целей перекрестных ссылок на транзакции и т. д. За последние несколько недель они не запрашивали никаких выписок по (банковским) счетам, поэтому я могу только предположить, что предыдущие были одобрены.

У меня нет доступа ко всем датам, когда я загружал документы, так как нет возможности их увидеть, но я могу назвать вам даты последних трех раз, так как я также отправил им электронное письмо для двух из них, и последнее было вчера. Итак, я загрузил запрошенные документы 10 апреля (+ электронная почта), затем снова 17 апреля (+ электронная почта) и, наконец, вчера, 24 апреля. Как вы можете видеть, в конечном итоге для них стало привычкой ждать неделю, прежде чем запрашивать документы, хотя вначале это занимало у них день или максимум пару дней.

Отвечая на ваш последний вопрос, я играл только в слоты, не делал ставок, не играл в краш-игры и не играл в живые казино.

Спасибо.

Спасибо за ваш ответ. Пожалуйста, перешлите мне всю соответствующую переписку между вами и казино относительно проверки вашего аккаунта на [email protected] . Пожалуйста, укажите последний раз, когда казино связывалось с вами. Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Привет,

Я отправил вам электронное письмо с запрошенными вами документами. Стоит отметить, что с момента моего последнего ответа они дважды запросили и получили выписки по моей карте за март 2025 года и другой пользовательский период времени, и от них по-прежнему нет ответов о том, почему они продолжают запрашивать одни и те же документы снова и снова.

Привет,

Вывод средств был обработан сегодня, примерно через полтора месяца после запроса. Спасибо за ваше время и готовность помочь мне с этой проблемой.

Дорогой Слоталекс,

Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника Фриц

Казино.Гуру