Игрок из Италии более двух недель назад запросил закрытие счета из-за убытков, но не получил ответа на многочисленные электронные письма. С момента запроса на закрытие счета 23 декабря он потерял 940 евро и хотел получить возврат средств. Мы пояснили, что помощь в возврате средств и закрытии счета предоставляется только в случаях самоисключения, явно вызванного игровой зависимостью. Поскольку игрок не указал явно игровую зависимость или официально не запросил самоисключение на определенный период в своих сообщениях, его запросы не были признаны действительными в соответствии с нашей методологией. Следовательно, мы не смогли вмешаться в процесс получения возврата средств за убытки, понесенные до закрытия счета. Игроку было рекомендовано в будущем подавать четкие и явные запросы на самоисключение и сохранять доказательства таких сообщений.
Green Luck Casino - Запрос игрока на закрытие учетной записи игнорируется.
Необоснованная жалоба
Количество: 940 EUR
Green Luck Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Я уже более двух недель прошу закрыть мой счет из-за убытков. Я отправил десятки электронных писем, но никто так и не ответил. С 23 декабря, когда я подал запрос на закрытие счета, я потерял 940 евро и хочу получить возврат средств. Единственное письмо, которое я получил, пришло через несколько дней, сразу после того, как я снова пополнил счет.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемая antzi28,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
- С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).
Упоминали ли вы игровую зависимость в каких-либо из ваших запросов на закрытие счета? Если да, пожалуйста, перешлите мне электронные письма вместе с ответами казино по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
В одном из отправленных мною писем я просил заблокировать меня на всех игровых сайтах, но ответа так и не получил. Однако я переслал все свои письма Веронике. Служба поддержки казино так и не выполнила мою просьбу; они ответили только на два письма, сообщив, что не могут закрыть мой аккаунт, КОГДА Я ВНОСИЛ НОВЫЕ ДЕПОЗИТЫ. Это очень серьезно, особенно учитывая, что я ПРОСИЛ ЗАБЛОКИРОВАТЬ МЕНЯ НА ИГРОВЫХ САЙТАХ.
Я также бесчисленное количество раз обращался в службу поддержки через чат. Они просто говорят: «Скоро получу ответ», но спустя почти 20 дней они так и не ответили на мои электронные письма, за исключением, как уже упоминалось, случая, когда я сделал еще один депозит, и мне сказали, что они не могут выполнить мой запрос из-за активного баланса. Это не одно письмо, а почти 10 запросов, а также многочисленные напоминания в чате от сайта.
Спасибо за ваши электронные письма. Я понимаю ваше разочарование; однако, пожалуйста, обратите внимание, что в ваших предыдущих запросах на закрытие аккаунта вы не указывали игровую зависимость в качестве причины запроса.
Обращаем ваше внимание на то, что мы можем помочь с закрытием счета и возвратом средств только в случаях самоисключения из-за игровой зависимости. Поскольку эта причина не была четко указана в ваших запросах, мы не можем рассматривать их как обоснованные запросы на самоисключение.
Если вы хотите продолжить, обратите внимание, что при подаче заявления на самоисключение крайне важно четко указать причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и указать точный период времени, на который распространяется исключение. Убедитесь, что тема письма четко обозначена и легко узнаваема. Службы поддержки казино ежедневно получают большое количество писем, поэтому хорошо обозначенная тема поможет гарантировать, что ваш запрос будет замечен и обработан быстрее. Кроме того, я настоятельно рекомендую всегда сохранять копию вашего запроса на самоисключение — будь то отправленное письмо, переписка в чате или скриншот. Наличие достоверного подтверждения вашего запроса может быть чрезвычайно полезно в случае будущих споров или недоразумений.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствуем вас, казино Green Luck!»
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причиной моего решения стала игровая зависимость.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Пожалуйста, отправьте еще одно письмо в Green Luck Casino, добавив мой адрес электронной почты. [email protected] Пожалуйста, отправьте копию письма и держите меня в курсе дальнейших событий. Заранее спасибо.
Это несправедливо. Я ясно заявил, что хочу, чтобы меня забанили на сайтах азартных игр, и очевидно, что причина — зависимость.
Несколько дней назад после обращения [email protected] Мой аккаунт был закрыт. Что касается возврата средств, они пытаются злоупотребить своими Условиями использования, чтобы избежать возврата денег. В полученном мною электронном письме указано, что аккаунт может быть закрыт в любое время, чего в моем случае не произошло. Они делают вид, что не понимают проблемы, и думают, что я хочу возврата денег, потому что проиграл. Я требую возврата средств, потому что они отказались закрыть мой аккаунт. Они знают, что неправы, но никогда этого не признают, пока это всего лишь простой обмен электронными письмами между клиентом и казино. Я прошу Casino Guru вмешаться и связаться с казино здесь. Я отправляю все необходимые материалы Веронике.
Привет, antzi28,
Спасибо за дополнительные пояснения и за то, что держите меня в курсе событий.
Я понимаю, почему эта ситуация кажется вам несправедливой, и признаю, что ваш аккаунт закрыт. Однако, после рассмотрения всех предоставленных вами материалов, нам необходимо уточнить нашу позицию относительно запроса на возврат средств.
Casino Guru может помочь в случаях, связанных с возвратом средств, только в том случае, если обоснованный запрос на самоисключение из-за игровой зависимости был явно подан и проигнорирован казино. В вашем случае, хотя вы запросили закрытие аккаунта и использовали общие формулировки, такие как желание «быть забаненным на сайтах азартных игр», в ваших сообщениях не было явно указано, что причиной является игровая зависимость, и не было четко указано самоисключение на определенный период.
С точки зрения медиации, это различие имеет решающее значение. Закрытие счета не влечет за собой тех же обязательств для казино и не дает игроку автоматического права на возмещение последующих проигрышей. Самоисключение из-за игровой зависимости должно быть четко и недвусмысленно указано, чтобы казино могло распознать это и принять соответствующие меры.
Поскольку в ваших первоначальных запросах не было четко указано о наличии игровой зависимости, мы не можем рассматривать их как действительные запросы на самоисключение в соответствии с нашей методологией. В результате мы не можем помочь вам получить возмещение убытков, понесенных до окончательного закрытия счета.
Мы понимаем, что такой исход вызывает разочарование, но надеемся, что это объяснение проясняет, почему мы не можем вмешиваться в это дело дальше. В будущем мы настоятельно рекомендуем всегда четко и недвусмысленно заявлять о самоисключении из-за игровой зависимости и сохранять доказательства таких заявлений.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Команда Casino.Guru
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
