Игрок с острова Мэн внес депозит в размере около €200 в казино HitNSpin и выиграл более €2000, но вывод €500 был отменён после предоставления им подтверждающих документов. Затем ему сообщили, что гражданам Великобритании играть запрещено, что привело к конфискации выигрыша и позволило вернуть только депозит. Он утверждал, что правила казино не запрещают участие граждан Великобритании, и обратился в Casino Guru с просьбой рассмотреть дело. Команда по рассмотрению жалоб помогла игроку наладить взаимодействие с казино, что привело к успешному завершению проверки KYC. После этого игрок повторно подал запрос на вывод средств, который в конечном итоге был обработан без проблем. Жалоба была отмечена как решённая после того, как игрок подтвердил получение средств.
HitNSpin Casino - Выигрыш игрока конфискован.
Дело закрыто
Количество: 2 000 EUR
HitNSpin Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Я внёс около €200 на счёт казино HitnSpin и начал играть. Мой выигрыш вырос до чуть более €2000, и я подал заявку на вывод €500.
После этого в онлайн-чате меня попросили загрузить паспорт и подтверждение адреса. Я предоставил и то, и другое — мой британский паспорт успешно верифицировали. Позже мой вывод средств внезапно отменили, и когда я спросил, почему, мне сказали загрузить селфи с паспортом, что я тут же и сделал.
Вскоре после этого я получил электронное письмо о том, что «гражданам Великобритании играть запрещено», и что я могу вывести только депозит. Когда я вошел в систему, мой баланс сократился до чуть менее 200 евро (первоначальный депозит), а остаток выигрыша был списан. Я запросил вывод оставшейся суммы, но она до сих пор не выплачена. Прилагаю скриншоты обоих писем и полную переписку в качестве доказательства.
Подтверждающие факты
В их собственных Условиях и положениях (пункт 4.4) указано, что счета не могут быть открыты, а депозиты не могут быть сделаны клиентами, «расположенными или имеющими место жительства» в определенных странах, включая Соединенное Королевство.
В формулировке явно указано текущее местонахождение или место жительства, а не гражданство.
Остров Мэн не является частью Соединенного Королевства, а является коронной территорией со своей собственной юрисдикцией.
Все жители острова Мэн являются гражданами Великобритании, поэтому запрет на въезд для всех граждан Великобритании автоматически исключит всех жителей острова Мэн, что не имеет смысла, поскольку на странице Casino Guru HitnSpin прямо указано «Принимает игроков с острова Мэн».
Если казино не принимает игроков с острова Мэн, оно должно технически заблокировать регистрацию или вход с острова Мэн, как это делают многие другие казино. Перед регистрацией на HitnSpin я пробовал несколько других сайтов, которые сразу же выдавали сообщение типа «Мы не принимаем игроков из вашего региона», прежде чем регистрация была возможна. Однако HitnSpin принял мою регистрацию, позволил внести депозит, играть и проверить документы, но потом конфисковал выигрыш.
Действия казино противоречат как буквальному смыслу его условий, так и основным принципам честной игры. Меня ни разу не уведомили о том, что британское гражданство само по себе является дисквалифицирующим фактором, и это нигде не указано в их публичных условиях.
Я с уважением прошу Casino Guru рассмотреть это дело и потребовать от HitnSpin выплатить мне законный выигрыш, поскольку меня никогда не предупреждали о запрете для граждан Великобритании. В описании Casino Guru прямо указано, что принимаются игроки с острова Мэн, и даже в собственных Правилах и условиях HitnSpin нет прямого запрета для граждан Великобритании.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой CastletownPlayer84,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление о казино HitNSpin.
Чтобы лучше понять Ваш случай, не могли бы Вы прояснить несколько моментов?
- Было ли ваше постоянное место жительства на острове Мэн четко указано и подтверждено в ходе процесса KYC (например, с помощью подтверждения адреса)?
- При регистрации учетной записи вы выбрали остров Мэн в качестве страны или местоположения в регистрационной форме?
- Вы уже получили возвращенный депозит или он все еще находится в процессе обработки?
Если у вас есть дополнительные скриншоты, электронные письма или стенограммы чатов, которые могут помочь нам подтвердить эти данные, отправьте их по адресу [email protected] .
Как вы упомянули, Правила и условия казино относятся к игрокам, находящимся или проживающим в юрисдикциях с ограниченным доступом. В таких случаях определяющим фактором должно быть постоянное место жительства игрока, подтверждённое официальными документами, а не гражданство.
Если казино не желает принимать игроков из определённых регионов, ему следует действовать проактивно, блокируя IP-адреса при регистрации или входе в систему. Если остров Мэн не заблокирован подобным образом, казино не должно ссылаться на гражданство как на основание для аннулирования выигрышей после регистрации, внесения депозита и игры.
Ваше содействие в предоставлении этих данных поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дорогая Петронела,
Спасибо за ваше сообщение и за помощь в рассмотрении моего дела.
Чтобы ответить на вопросы:
Было ли ваше постоянное место жительства на острове Мэн четко указано и подтверждено в ходе процесса KYC (например, с помощью подтверждения адреса)?
Да, подтверждение моего адреса (счет за коммунальные услуги, в котором указан мой адрес на острове Мэн) было загружено в ходе процедуры KYC и одобрено казино, прежде чем они аннулировали мой выигрыш.
При регистрации учетной записи вы выбрали остров Мэн в качестве страны или местоположения в регистрационной форме?
Да, насколько я помню, я указал свой адрес на острове Мэн при регистрации. Полагаю, сначала нужно было создать учётную запись с адресом электронной почты и паролем, а затем заполнить адрес.
Вы уже получили возвращенный депозит или он все еще находится в процессе обработки?
Нет, я ещё не получил возвращённый депозит. Я получил электронное письмо с подтверждением запроса на вывод средств, в котором говорилось, что он будет обработан в течение двух дней или позже, но средства до сих пор не поступили. Аналогичное подтверждение было получено ранее, когда я запросил вывод 500 евро, но позже запрос был отменён.
Если вам понадобятся дополнительные скриншоты или документы, пожалуйста, дайте мне знать.
Еще раз спасибо за Вашу поддержку в решении этой проблемы.
Мирослав
Дорогой CastletownPlayer84
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Игорем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Петронела
Дорогой CastletownPlayer84,
Мне очень жаль, что у вас возникла проблема с казино HitNSpin. Я свяжусь с казино и постараюсь решить её как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя HitNSpin Casino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино HitNSpin,
Не могли бы вы прокомментировать ситуацию?
Когда игрок регистрируется на вашем сайте, остров Мэн отображается как доступный вариант.
Кроме того, в ваших Условиях и положениях в качестве страны с ограничениями указано только Соединенное Королевство (а не остров Мэн или Соединенное Королевство и их зависимые территории ).
Кроме того, согласно вашим Условиям и положениям, ограничения для игроков основаны на их местоположении или юрисдикции, а не на их гражданстве.
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
Дорогой Игорь
Скорее всего, игроку придется пройти расширенную проверку KYC.
Служба поддержки свяжется с игроком, и мы опубликуем результат здесь.
Кстати, деньги, списанные с баланса игрока, уже вернулись на него. С островом Мэн проблем нет.
С уважением
Уважаемое казино HitNSpin,
Благодарим Вас за ответ и за то, что Вы сообщили нам, что занимаетесь этим делом.
Дорогой CastletownPlayer84,
Казино сообщило нам, что требуется расширенная проверка KYC.
Не могли бы вы также подтвердить, был ли списанный остаток возвращен на ваш счет?
Дорогой Игорь,
Я подтверждаю, что списанный остаток был возвращен на мой счет в казино.
Я также получил электронное письмо по поводу видеозвонка для подтверждения.
С уважением,
Мирослав
Дорогой CastletownPlayer84,
Я рад слышать, что баланс был возвращен на ваш счет.
Вы уже согласовали с казино дату и время проверочного звонка?
Дорогой Игорь,
Спасибо за ваше сообщение. Да, я уже предложил казино позвонить в понедельник в 10:15 UTC для подтверждения личности. Если для них это слишком короткий срок, я предоставлю альтернативное время и постараюсь завершить проверку как можно скорее.
Я также сообщу вам, как только казино подтвердит, может ли мой выигрыш быть выведен.
С уважением,
Мирослав
Привет, CastletownPlayer84,
Есть ли у вас какие-либо новости относительно этой жалобы?
Привет, Игорь.
Сейчас мы организуем видеозвонок для подтверждения. Мы уже пытались сделать это в понедельник, но мой браузер не смог нормально подключиться. С тех пор я очистил кэш и файлы cookie, а также протестировал Google Meets, и теперь всё работает корректно.
Звонок назначен на сегодня в 14:00 UTC. Я обновлю эту жалобу, как только проверка завершится и я получу ответ от казино.
С уважением,
Мирослав
Привет, Игорь.
Я прошёл видеоверификацию сегодня утром и уже получил подтверждение, что мой KYC полностью пройден. Я подал заявку на вывод средств, и казино сообщило мне, что вывод может занять два дня или более.
Я обновлю эту жалобу, как только получу отказ.
С уважением,
Мирослав
Дорогой CastletownPlayer84
Ваши запросы на вывод средств были отклонены по причине «Неверные платежные данные».
Пожалуйста, еще раз проверьте адрес кошелька и сделайте запрос на вывод средств еще раз.
С уважением
Дорогой CastletownPlayer84,
Согласно последнему сообщению казино, ваш вывод не был обработан.
Пожалуйста, дайте нам знать, когда вы это сделаете.
Здравствуйте, Игорь и HitNSpin Casino,
Спасибо за быстрые ответы. Я только что попробовал использовать TRC20 вместо ERC20 и ещё раз проверил полный адрес. Пожалуйста, дайте мне знать, если возникнут какие-либо дополнительные проблемы.
Я сообщу здесь, как только получу вывод средств.
С уважением,
Мирослав
Уважаемое казино HitNSpin,
Игрок снова подал заявку на вывод средств.
Пожалуйста, сообщите нам, если с вашей стороны возникли какие-либо проблемы или вывод средств был успешно обработан.
Привет, Игорь.
Я получил свой отзыв, поэтому отмечу дело как решенное.
Большое спасибо Вам и команде HitNSpin Casino за вашу помощь.
С уважением,
Мирослав
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Igor
