HitNSpin Casino - Выигрыши игрока удерживаются после закрытия счета.

Я подаю жалобу на казино HitnSpin за удержание моего выигрыша и закрытие моего аккаунта из-за ошибки регистрации, даже после того, как я прошел полную проверку личности, включая селфи с моим удостоверением личности и аккаунтом.

При регистрации на HitnSpin я случайно указал неправильную дату рождения из-за простого промаха. Это была честная ошибка, без мошеннического умысла. Я заметил это только позже и сразу же принял меры для её исправления.

Затем казино запросило полную проверку KYC, которую я успешно прошёл. Это включало предоставление моего официального удостоверения личности государственного образца и дополнительного селфи, где я держу это же удостоверение вместе с телефоном, что чётко показывает, что я вошёл в свою учётную запись, и что мой идентификатор пользователя виден на экране. Это без всяких сомнений доказывает, что я являюсь законным владельцем счёта.

Несмотря на все проверки и подтверждение моей личности, HitnSpin по-прежнему отказывается разблокировать мой баланс, ссылаясь на нарушение пункта 5.3 своих Условий. Я полностью понимаю, что от игроков ожидается предоставление точной информации, но считаю, что небольшая, явно непреднамеренная ошибка ввода данных, особенно исправленная впоследствии в ходе тщательной проверки личности, не должна приводить к потере законного выигрыша.

Что я считаю особенно несправедливым, так это то, что они не только аннулировали мой выигрыш, но и полностью удалили с трудом заработанные деньги, которые я лично внёс на счёт. Это деньги, которые я заработал трудом и добросовестно доверил платформе. Удаление выигрышей и депозитов из-за исправимой ошибки регистрации неразумно и выглядит оскорбительным.

Сами HitnSpin убедили меня передать это дело в CasinoGuru, поэтому теперь я со всем уважением прошу вашей помощи в посредничестве в этом вопросе и обеспечении справедливого рассмотрения.

Большое спасибо за уделенное нам время.

Привет,

Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что вы столкнулись с негативным опытом взаимодействия с казино HitNSpin.

Для получения полного представления о ситуации я был бы признателен, если бы вы ответили на следующие вопросы:

• Не могли бы вы описать, в чем заключалась ошибка в дате вашего рождения?
• Правильно ли я понимаю, что Ваша проверка была в целом одобрена и предоставленные документы приняты?
• Подскажите, пожалуйста, накопился ли Ваш выигрыш с помощью бонуса?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.

Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.

Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.

Благодарим вас за терпение и берегите себя.

Дорогая Катарина,

Благодарим Вас за сообщение и помощь в этом вопросе.

Ниже приведены мои подробные ответы на ваши вопросы:

1. В чем заключалась ошибка в дате вашего рождения?

Ошибка была допущена при регистрации. Я неправильно нажал и указал неправильный день или месяц рождения. У меня не было намерения ввести кого-либо в заблуждение или обмануть, и это была честная ошибка при регистрации.

2. Была ли одобрена ваша проверка и приняты ли документы?

Да. Моя проверка KYC была полностью пройдена и одобрена. Я предоставил(а):

Действующее удостоверение личности, выданное правительством

Селфи, на котором я держу удостоверение личности.

Еще одно селфи с моим удостоверением личности и телефоном с открытым сайтом Hitnspin, на экране которого четко видны мой аккаунт и идентификатор аккаунта.

Все документы были приняты, и никаких дополнительных вопросов по процедуре KYC после их подачи не возникло.

3. Вы накопили свой выигрыш, используя бонус?

Я воспользовался бонусом на депозит — внёс 20 евро и получил бонус, в результате чего общий баланс составил 40 евро. Я соблюдал все правила получения бонуса и играл только в разрешённые игры в бонусном режиме.

Мне также повезло, что я полностью выполнил условия отыгрыша, и бонус был отыгран должным образом.

Значительная часть моего выигрыша (доведя баланс до 6000 евро) была получена после того, как бонус был полностью отыгран, пока я играл на реальные деньги. Сюда входит и мой крупный выигрыш в игре Chicken Road, в которую даже нельзя играть, пока бонус активен, — что ещё раз подтверждает, что в тот момент я играл на реальные деньги.

Я всегда соблюдал бонусные условия казино, как во время бонусной фазы, так и после нее.

Если вам потребуется дополнительная информация, доказательства или скриншоты, пожалуйста, дайте мне знать. Я ценю вашу помощь и надеюсь, что мы сможем решить эту проблему справедливо.

С наилучшими пожеланиями,

******* ********

Андрей Габриэль

Дополнительный контекст относительно ответа HitnSpin

Дорогая Катарина,

Еще раз спасибо за рассмотрение моего дела.

Я также хотел бы сообщить вам о последнем ответе, полученном от HitnSpin, который я считаю совершенно несправедливым. Они заявили, что мой счёт будет разблокирован только при снижении баланса до 250 евро. Это условие не было упомянуто в их условиях, и оно кажется произвольным и неоправданным.

Учитывая, что:

Я уже прошел полную проверку KYC (включая селфи и подтверждение идентификатора аккаунта),

Я выполнил все правила бонуса и завершил отыгрыш, прежде чем выиграть большую часть своего баланса,

И я полностью сотрудничал на протяжении всего этого процесса,

Я считаю, что это условие — фактически предлагающее мне заплатить более 5000 евро за восстановление доступа к моему счету — не является ни разумным, ни приемлемым.

Я хотел поделиться этим с вами, поскольку считаю, что это подчеркивает несправедливое отношение ко мне.

Еще раз спасибо за вашу помощь.

С уважением,

Андрей

Здравствуйте еще раз, Катарина,

В качестве дополнительного подтверждения я прикрепил несколько скриншотов из игры Chicken Road. Как вы видите:

Во время этих выигрышей мой бонусный баланс составлял 0 евро.

Все выигрыши были получены в режиме реальных денег после выполнения требований по отыгрышу.

В Chicken Road нельзя играть с активным бонусом, что еще раз доказывает, что эти выигрыши были получены из отыгранных средств.

Надеюсь, это всё прояснило. Пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу предоставить что-то ещё.

С наилучшими пожеланиями,

Андрей

Привет,

спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

Кроме того, пожалуйста, не указывайте в этой теме своё полное имя, адрес электронной почты или любую другую личную информацию, чтобы защитить свою конфиденциальность и предотвратить потенциальное мошенничество. Я уже удалил эту информацию из ваших предыдущих сообщений.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет, Катарина,

Я только что отправил вам электронное письмо со всей перепиской с Hitnspin, включая их электронные письма и мои ответы.

Если вам понадобится что-либо еще для обоснования дела, дайте мне знать.

Еще раз спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Андрей

Большое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогая Катарина,

Спасибо за ваше сообщение и вашу помощь.

Я буду ждать сообщения от Кубо и надеюсь на совместную работу по достижению справедливого решения. Я искренне ценю поддержку команды Casino Guru на протяжении всего процесса и уверен, что с вашей помощью мы сможем достичь справедливого решения.

С наилучшими пожеланиями

Дорогой Андрей Габриэль ,

Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения произошли какие-либо обновления или изменения, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии с нашей стандартной процедурой я хотел бы пригласить представителя казино HitNSpin принять участие в этой беседе. Его участие будет способствовать более эффективному и гладкому разрешению вашего вопроса.

Уважаемое казино HitNSpin ,

Не могли бы вы предоставить полное объяснение по данному делу, включая конкретные причины блокировки аккаунта игрока и конфискации его выигрыша? Ваш подробный ответ будет способствовать обеспечению справедливого и прозрачного урегулирования.

Заранее благодарю Вас за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Дорогой Кубо,

Спасибо, что взялись за мое дело.

Я хотел бы подтвердить, что с моей стороны никаких изменений не произошло — мой счет остается заблокированным, а выигрыши не выплачиваются.

С наилучшими пожеланиями,

Андрей

Привет всем.

Мы еще раз рассмотрели это дело и действительно, похоже, что Условия и положения были нарушены:

5.3. Вы подтверждаете, что предоставили точную, полную и достоверную информацию о себе при регистрации и будете поддерживать её точность, своевременно обновляя любые регистрационные данные, которые могли измениться. Невыполнение этого требования может привести к закрытию учётной записи, ограничению её использования или аннулированию любых транзакций.

Также совершенно непонятно, зачем игрок загрузил сторонние документы (свои родственники).

Мы считаем, что предложение казино в размере 250 евро более чем справедливо, в противном случае мы бы просто вернули все депозиты.

С уважением

Привет,

Я с уважением отклоняю предложение в размере 250 евро. Казино пытается удержать 6000 евро законно выигранных средств на основании незначительной исправленной информации о счёте, которая никак не повлияла на мой игровой процесс, владение счётом или соблюдение правил.

Этот счёт всегда был моим. Я прошёл вашу проверку KYC, используя своё действительное удостоверение личности, прежде чем подать заявку на вывод средств. Ваша команда одобрила мой счёт на этом этапе — именно так, как и задумано вашей системой безопасности. Только после того, как я запросил выигрыш, казино внезапно решило пересмотреть не имеющие отношения к делу, уже исправленные данные и заблокировать мой счёт, несмотря на то, что уже одобрило мою верификацию, что «по совпадению» произошло только после того, как я запросил выигрыш.

В рамках этого процесса ваша команда также запросила (и я предоставил) селфи с моим удостоверением личности и телефоном на открытом сайте, на котором отчётливо виден идентификатор моего счёта. Это одна из самых безопасных форм верификации, и она была успешно пройдена и принята до моего запроса на вывод средств. На тот момент не возникло никаких сомнений в моей личности или принадлежности счёта.

Стоит отметить, что пока я вносил депозит и играл на свои собственные, честно заработанные деньги, казино без проблем принимало их. Предполагаемая «проблема» стала актуальной только после того, как я выиграл и попытался вывести свои средства, что убедительно свидетельствует об избирательном применении правил.

Речь идёт не о соблюдении правил, а об отказе выплатить выигрыш под предлогом формальности. Ссылка на «сторонние документы» вводит в заблуждение: к моему счёту никогда не было доступа третьих лиц, и никаких мошеннических действий не было. Это никак не повлияло на игровой процесс, владение счётом или соблюдение основных правил честной игры. Это была простая ошибка на раннем этапе процесса, исправленная задолго до вывода средств, с которой согласилась ваша команда по проверке.

Удержание выигрышей после подтверждения личности клиента подрывает принципы честности и прозрачности, ожидаемые от регулируемой игровой индустрии. Если этот вопрос не будет решён в кратчайшие сроки, у меня не останется иного выбора, кроме как обратиться в соответствующие лицензирующие органы и, при необходимости, обратиться в суд с профессиональным представительством, поскольку такая практика недопустима в соответствии со стандартами отрасли.

Я требую немедленной выплаты всей суммы выигрыша в размере 6000 евро.

С уважением,

Андрей

Дорогой Андрей Габриэль ,

Казино сообщило, что загруженные вами документы, по всей видимости, принадлежат другому лицу. Не могли бы вы прояснить этот вопрос и предоставить объяснение, действительно ли это так?

Благодарим Вас за сотрудничество.

Дорогой Кубо,

Моя верификация KYC была одобрена с использованием моих действительных документов. Я также успешно прошёл дополнительный этап верификации, предоставив селфи, на котором я держу удостоверение личности (моё лицо чётко видно), рядом с телефоном, на котором отображается сайт казино и мой идентификатор пользователя.

Проверочные материалы принадлежат исключительно мне, и все действия на этом аккаунте проводились исключительно мной.

С уважением.

Уважаемое казино HitNSpin,

Спасибо за разъяснения. Однако для продолжения расследования мне потребуются дополнительные сведения.

С самого начала казалось, что проблема заключалась только в неверно указанной дате рождения при регистрации игрока. Не могли бы вы уточнить, в чём именно заключалась эта ошибка: была ли дата рождения совершенно другой или же дело было лишь в одной или нескольких неверно введённых цифрах?

Кроме того, вы заявили, что игрок предоставил документы третьих лиц. Не могли бы вы предоставить подтверждающие документы, подтверждающие это утверждение?

Пожалуйста, не стесняйтесь отправлять ваши разъяснения непосредственно на мой адрес электронной почты: [email protected] .

Благодарим Вас за сотрудничество.

Привет, Кубо

Указанная дата рождения полностью отличается от указанной в документах.

С уважением

Уважаемое казино HitNSpin,

Буду признателен, если вы подтвердите своё утверждение, предоставив убедительные доказательства этого несоответствия. Пожалуйста, отправьте соответствующие доказательства на мой указанный выше адрес электронной почты.

Благодарим Вас за сотрудничество.

Дорогой Кубо

Корректуры были отправлены.

С уважением

Дорогой Андрей Габриэль ,

Не могли бы вы подтвердить точную дату вашего рождения?

Спасибо.

Дорогой Кубо,

Я подтверждаю, что моя фактическая дата рождения — 9 июля 2007 года. Другая дата, указанная при регистрации, была результатом добросовестной ошибки, а не преднамеренного искажения информации.

Меня беспокоит то, что казино решило закрыть мой счет и аннулировать мой выигрыш только после того, как я подал заявку на вывод средств и уже успешно прошел несколько этапов проверки, включая фотоверификацию, на которой я держал свое удостоверение личности вместе с открытым телефоном на сайте казино, на котором были четко видны идентификатор моего счета и мое лицо.

Если бы несоответствие в дате рождения действительно считалось дисквалификационным, оно должно было быть выявлено во время или сразу после процедуры KYC, а не только при попытке вывести выигрыш. Из-за этого решение кажется несправедливым и беспринципным. При пополнении с этим проблем не было, но внезапно возникло только после того, как я попытался вывести деньги.

Я убедительно прошу рассмотреть это дело внимательно и справедливо.

Большое спасибо за вашу помощь.

С уважением,

[отредактировано Casino Guru]

Дорогой Андрей Габриэль ,

Спасибо за разъяснения. Хочу сообщить, что я в настоящее время веду переговоры с представителем казино. Я сообщу вам о любых изменениях, как только они появятся.

Уважаемое казино HitNSpin,

Я ответил на ваше письмо с дополнительными вопросами и с нетерпением жду вашего ответа.

Благодарим Вас за сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, Кубо

Только что отправил вам ответное письмо.

С уважением

Уважаемое казино HitNSpin,

Благодарим Вас за предоставление дополнительных доказательств по данному вопросу.

Дорогой Андрей Габриэль ,

Рассмотрев всю информацию и документацию, предоставленную казино, я вынужден заключить, что мы не можем удовлетворить вашу жалобу.

Очевидно, что документы, предоставленные для проверки, не принадлежали вам, и совпадала только фамилия. Это не только нарушает Правила и условия казино и политику KYC, но и является мошенничеством с использованием персональных данных. В данном случае казино имело полное право конфисковать ваш выигрыш и закрыть ваш счёт навсегда.

Соответственно, Ваша жалоба считается необоснованной и будет отклонена .

На будущее, я настоятельно рекомендую вам всегда предоставлять собственные действительные документы во время процедур KYC в любом онлайн-казино, чтобы избежать подобных проблем.

Благодарим вас за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо