Игрок из Квебека утверждал, что казино Hollywin неправомерно аннулировало его вывод средств и уменьшило его баланс с 20 300 канадских долларов до 1200 канадских долларов, сославшись на бонус в виде бесплатных вращений в размере 0,25 доллара. Несмотря на то, что игрок подтвердил свою личность и выиграл реальные деньги, служба поддержки казино отказалась от дальнейшего обсуждения вопроса, заявив, что их решение окончательное. Мы установили, что казино проявило добрую волю, разрешив вывод средств на сумму, превышающую лимит бонуса, но не сообщило игроку четко, что оставшийся баланс по-прежнему ограничен. Казино применило лимит на вывод средств непоследовательно и только после того, как игрок запросил новый вывод средств на большую сумму выигрыша, что мы сочли несправедливым. Поскольку казино отказалось пересмотреть свое решение, жалоба была закрыта как неразрешенная.
HollyWin Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 1 723
Количество: C$19 100
HollyWin Casino
Индекс безопасности 5.9 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводКазино Hollywin украло у меня 19 100 долларов, сославшись на совершенно не имеющий отношения к делу бонус в виде бесплатных вращений в размере 0,25 доллара.
Привет,
Я выиграл 20 300 канадских долларов в казино Hollywin, сделав ставки на реальные деньги, прошедшие полную верификацию. Служба поддержки первоначально подтвердила, что я могу вывести всю сумму после длительной процедуры проверки моей личности и номера телефона.
Позже мои операции по снятию средств были аннулированы, и мой баланс уменьшился до 1200 канадских долларов. В итоге исчезло 19 100 долларов.
Их объяснение: мой выигрыш был ограничен суммой в 1200 долларов, потому что я воспользовался акцией «Бесплатные вращения 10-го уровня».
Факты:
- Во время сессии я получил бесплатные вращения на сумму 0,25 доллара в рамках их системы продвижения VIP-клиентов.
- Эти бесплатные вращения принесли лишь ничтожную сумму (копейки).
- Мой выигрыш в размере 20 300 канадских долларов был получен исключительно за счет игры на реальные деньги, включая бонусные вращения на сумму 500 канадских долларов, на совершенно другом слоте, не связанном с бесплатными вращениями.
- Кроме того, при игре с использованием бонусных средств действует лимит ставок в 10 долларов. Тот факт, что я делал ставки в размере 500 канадских долларов, ясно указывает на то, что я не использовал бонусные средства.
Также хочу уточнить, что я никогда не заявлял о наличии каких-либо бонусов за депозит или бонусов за отыгрыш (ни бонусов за пополнение счета, ни промокодов, ничего).
Условия и положения касаются:
- В условиях и положениях компании Hollywin указано, что к выигрышам по бонусам применяются максимальные лимиты выигрыша.
- В моем случае, похоже, казино применяет эти ограничения к выигрышам, полученным от ставок на реальные деньги, что не соответствует описанию этих правил.
Я приложил подробный PDF-файл, который включает в себя:
- Скриншоты моих крупных выигрышей
- Подтверждение размера ставки
- История переписки со службой поддержки
- Вывод средств отменяется.
- Выдержки из соответствующих условий и положений.
Я также связался с их сотрудником по защите данных, чтобы получить полную историю своих ставок, поскольку на 99% уверен, что «бесплатные вращения 10-го уровня» были использованы после того, как мой выигрыш уже был получен.
На данный момент служба поддержки отказывается от дальнейшего обсуждения ситуации и настаивает на том, что решение является окончательным и соответствует их политике.
Я был бы очень признателен, если бы Casino Guru рассмотрел этот случай и помог уточнить, были ли правила применения бонуса применены правильно.
Большое спасибо,
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино HollyWin.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, какой у вас был баланс на момент запуска игры Aloha Elvis от bGaming?
- Уточнило ли казино, что именно означает сумма в 1200 канадских долларов? Не могли бы вы уточнить, сколько денег вы внесли на счет в казино в тот момент?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПривет, Томас!
Спасибо, что уделили время и помогли мне.
Я также отправил вам электронное письмо с PDF-файлом, содержащим скриншоты и подробную информацию о моей игровой истории.
1. Во время игры в «бесплатные вращения 10-го уровня», упомянутые казино, мой баланс был близок к нулю, потому что мои 20 300 долларов находились в статусе ожидания вывода в течение 23 часов.
2. Они мало что объяснили. Просто сказали, что мой лимит составляет 1200 долларов, потому что у меня активный бонус. Когда я попросил их объяснить, они продолжали говорить, что уже объяснили или что это их политика. Они относятся к этим бесплатным вращениям по 0,25 доллара так, как будто у меня какой-то депозитный бонус. В PDF-файле, который я отправил вам по электронной почте, есть скриншоты переписки в чате со службой поддержки казино.
Спасибо, что уделили время.
Гийом
ПереводВ общей сложности я внес 585 долларов.
ПереводПосле повторного прочтения моей переписки со службой поддержки выяснилось, что запуск бесплатных вращений 10-го уровня привел к тому, что на моем счету отобразился активный бонусный баланс. Это произошло даже несмотря на то, что я начал играть через 23 часа после вывода средств.
ПереводПоскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводСпасибо за ваше терпение.
Не могли бы вы переслать мне CSV-файл, на который вы ссылаетесь в своем PDF-сводном отчете о ситуации?
Отправьте это на мой электронный адрес: [email protected] для ознакомления.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводНет проблем, я только что отправил вам это.
ПереводУважаемый Гийомегамаш,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводУважаемый guillaumegamache ,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино HollyWin присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино HollyWin !
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого дела, включая конкретные причины конфискации выигрыша игрока? Подробный ответ поможет нам обеспечить прозрачное и справедливое рассмотрение ситуации.
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводПривет,
Благодарим вас за уделенное время и внимание этому делу.
Уважаемый Кубо, мы отправили вам подробное объяснение по электронной почте, включая соответствующую хронологию событий и подтверждающую информацию. Просим вас ознакомиться с ним в удобное для вас время, и если что-то останется непонятным, мы будем рады оставаться на связи и предоставить дополнительные разъяснения.
ПереводУважаемое казино HollyWin!
Благодарим вас за ответ и за предоставление дополнительных разъяснений по этому вопросу.
Уважаемый guillaumegamache ,
Учитывая сложность данного дела, прошу вас проявить терпение, пока мы уделим необходимое время для тщательного изучения и обсуждения этого вопроса внутри нашей команды.
Благодарим за понимание.
ПереводСпасибо за обновление информации. Я ценю время, потраченное на тщательное изучение дела и всех деталей транзакции.
Пожалуйста, сообщите мне, если с моей стороны потребуется что-либо еще.
ПереводУважаемый guillaumegamache ,
Благодарим вас за постоянное участие и терпение. На данном этапе дополнительная информация не требуется.
Уважаемое казино HollyWin!
Я ответил на ваше сообщение, задав дополнительные вопросы. и в настоящее время жду вашего ответа.
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество.
ПереводПереводДорогой Кубо,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы ответили на ваше электронное письмо и предоставили дополнительные разъяснения по поднятым вопросам. Мы остаемся на связи, если вам потребуется дополнительная информация с нашей стороны.
ПереводПоскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемый guillaumegamache ,
Хочу сообщить вам, что наше общение с казино по вашему делу продолжается.
Я также приношу искренние извинения за задержки. Будьте уверены, что мы усердно работаем над этой жалобой и прилагаем все усилия для тщательного анализа всех соответствующих факторов, чтобы ничего важного не было упущено перед дальнейшими действиями.
О любых обновлениях мы сообщим вам в кратчайшие сроки.
Благодарим вас за терпение и понимание.
ПереводПривет,
Не беспокойтесь о задержке. Еще раз спасибо за помощь.
ПереводДорогой Кубо,
Благодарим вас за дальнейшее сотрудничество и за то, что уделили время ознакомлению с предоставленной информацией.
Мы ответили на ваши последние вопросы по электронной почте и предоставили дополнительные разъяснения относительно нашей позиции по этому вопросу.
Мы будем ждать вашего ответа и останемся на связи, если потребуется дополнительная информация.
ПереводУважаемый guillaumegamache ,
Благодарим вас за терпение, пока мы продолжаем рассмотрение дела.
Я ознакомился с последним объяснением казино и имеющимися подтверждающими данными. На данном этапе я понимаю вашу позицию и вижу несколько моментов, подтверждающих вашу точку зрения.
В частности, нам не совсем ясно, почему казино сначала разрешило вывод 1200 канадских долларов, а затем, используя то же ограничение на бесплатные вращения 4-го уровня, ограничило вывод оставшейся суммы выигрыша. Мы также считаем важным, что вас, по всей видимости, не проинформировали о том, что это же ограничение будет применяться к оставшемуся балансу и любой последующей игре.
По этим причинам мы пока не убеждены, что выигрыш был справедливо ограничен суммой в 1200 канадских долларов. Мы попросим казино пересмотреть свою позицию или предоставить более веские доказательства в поддержку своего решения.
Жалоба останется открытой, пока мы ждем дальнейшего ответа от казино.
ПереводДорогой Кубо,
Благодарю вас за тщательный анализ дела. Я ценю время, которое вы и ваша команда потратили на изучение всех доказательств.
Я рад, что вы обратили внимание на те же ключевые проблемы, которые я поднимал с самого начала, особенно в отношении непоследовательного применения ограничения на бесплатные вращения 4-го уровня и того факта, что меня никогда четко не информировали о том, что такое ограничение будет продолжать применяться к моему оставшемуся балансу и последующей игре.
Кроме того, в казино мне сказали, что мой баланс ограничен бесплатными вращениями 10-го уровня, которые были использованы через 23 часа после инициализации запроса на вывод средств.
@HollyWin Casino, в свете полученных данных, я с уважением прошу вас пересмотреть свою позицию и произвести выплату оставшихся 19 100 канадских долларов.
Спасибо.
ПереводПривет, Кубо!
Спасибо за ваше сообщение.
Мы ответили по электронной почте и продолжили обсуждение данного дела. Мы будем ждать вашей дальнейшей оценки и останемся на связи, если нам потребуется дополнительная информация.
ПереводУважаемый guillaumegamache ,
Я хотел бы подвести итоги процесса разрешения жалобы.
Позиция казино заключается в том, что ваш выигрыш был получен в рамках бонусной акции/акции с бесплатными вращениями, на которую распространялся максимальный лимит вывода средств. По словам казино, этот лимит продолжал действовать до фактического вывода средств, то есть даже после выполнения требований по отыгрышу оставшийся баланс по-прежнему считался подпадающим под первоначальный лимит максимального вывода. Казино также подчеркнуло, что предоставление вам возможности вывести 1200 канадских долларов вместо первоначально меньшей максимальной суммы было жестом доброй воли в вашу пользу.
Мы признаем, что казино проявило добрую волю, разрешив вывод средств в большем максимальном размере, чем обычно допускает строгий лимит бонуса. Это также было учтено при нашей окончательной оценке.
Однако мы не согласны с тем, как казино в целом поступило в этой ситуации. На наш взгляд, как только казино оставило вывод 1200 канадских долларов в статусе ожидания и не сообщило вам четко, что эти средства все еще должны быть выведены и не должны быть возвращены для игры, у вас были разумные основания полагать, что средства, принятые к выводу, являются действительными, подлежащими выводу и больше не ограничены способом, который впоследствии заявило казино.
Казино не применило ограничение при запросе на вывод средств, не применило его и при последующей отмене вывода, а также не предупредило вас четко о том, что продолжение игры может привести к повторному применению того же максимального лимита вывода средств. Ограничение было применено только после того, как вы получили значительно больший выигрыш и запросили новый вывод средств. Мы считаем это несправедливым.
К сожалению, несмотря на неоднократные просьбы, казино отказалось пересмотреть свое решение и осталось при своем первоначальном мнении.
По этой причине мы не можем разрешить вашу жалобу напрямую в вашу пользу, и жалоба должна быть закрыта как неразрешенная .
Обратите внимание, что если казино решит изменить свою позицию в будущем, жалоба может быть возобновлена, и вы будете уведомлены об этом по электронной почте.
Благодарим вас за понимание и приносим извинения за то, что не смогли предложить более благоприятное решение. Если в будущем у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
