Игрок из Нидерландов заявил, что казино работало без лицензии, и потребовал возврата всех чистых убытков. Он неоднократно пытался навсегда закрыть свой счет, но казино не выполнило его просьбу, что, по его словам, является незаконным согласно законодательству ЕС. Игрок также сообщил, что, несмотря на его просьбу о самоисключении из-за проблем с азартными играми, казино неоднократно побуждало его продолжать играть, предлагая бонусы и вновь открывая его счет. Мы связались с игроком и запросили доказательства, а также предприняли попытки связаться с казино. Однако казино не ответило на наши запросы, что помешало нам урегулировать ситуацию путем посредничества. В результате жалоба была закрыта как неразрешенная, а рейтинг казино пострадал из-за отсутствия сотрудничества.
Holy Luck Casino - Игрок требует возврата средств из-за незаконных действий со счетом.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 480
Количество: 3 000 EUR
Holy Luck Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
- Это казино работает в Нидерландах без лицензии. Уже поэтому они должны вернуть все чистые убытки.
- Я несколько раз просил закрыть мой аккаунт (конкретно, закрыть его навсегда), но они сделали все, чтобы я продолжал играть. Кроме того, это незаконно в соответствии с законодательством ЕС.
поэтому, пожалуйста, попросите представителя казино возместить все чистые убытки, прежде чем я начну судебный процесс.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Dc62,
Благодарим вас за подачу жалобы. С сожалением сообщаем о вашем негативном опыте взаимодействия с казино KokoBet. К сожалению, Casino.Guru не занимается жалобами, связанными с правилами и политикой лицензирования. Хотя я понимаю вашу точку зрения, к сожалению, мы не можем оказать вам помощь в этом вопросе. Наша роль — быть независимой базой данных онлайн-казино, выступающей посредником в разрешении споров между игроками. Однако у нас нет полномочий контролировать законность правил.
Если вы хотите вернуть потерянные депозиты исключительно на том основании, что у казино нет действующей лицензии, мы не сможем вам помочь. В каждом обзоре мы предоставляем пользователям информацию о лицензии, и в конечном итоге каждый игрок принимает взвешенное решение о выборе казино. Если вы предпочитаете играть исключительно в лицензированных казино, настоятельно рекомендую ознакомиться с нашим списком рекомендуемых казино по адресу https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED и воспользоваться фильтрами, чтобы найти наиболее подходящее казино.
Кроме того, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически ни на что не повлияет: игрок может вновь открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение действительно действует. Если игрок успешно самоисключился, казино соглашается не открывать этот счёт или, если да, то только при определённых обстоятельствах (после периода охлаждения, и это недоступно для игроков с игровой зависимостью/игровой зависимостью).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счёта? Пожалуйста, перешлите мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Они пытались всеми силами сохранить мой счёт открытым. Я называл им разные причины закрытия, но они меня не слушали.
Уважаемый Dc62,
спасибо за ваш ответ.
Пожалуйста, перешлите мне запрос на закрытие аккаунта на мою электронную почту. Я не смог его найти. Не могли бы вы отправить его повторно? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Да, я отправил его по электронной почте.
Проверьте свою электронную почту по подтверждению.
Уважаемый Dc62,
Спасибо за ваш ответ и письмо.
Я имела в виду электронное письмо, которое вы лично отправили в казино с просьбой об исключении из участия в игре, а не ответ казино. Не могли бы вы поделиться этим сообщением с нами?
Кроме того, были ли какие-либо другие причины для запроса на закрытие счета, помимо отсутствия у казино действующей голландской лицензии?
В заключение, из заботы о вашем благополучии, мы хотели бы спросить, не стали ли вы испытывать трудности с азартными играми или не считаете ли вы, что у вас может быть проблема, связанная с азартными играми.
Благодарим за сотрудничество.
Катарина
Если я не ошибаюсь, я отправил вам электронное письмо со скриншотами переписки. Я также добавлю их сюда. 
Поскольку Katarina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Katarina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Katarina свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Уважаемый Dc62,
Спасибо за ответ.
Я ознакомился с условиями и положениями казино и обнаружил следующее правило:
7.1. Вы можете закрыть свой счет в любое время и запросить вывод средств со счета, за вычетом соответствующих комиссий за вывод. Для закрытия счета необходимо сначала отменить все открытые ставки (если таковые имеются) и связаться со службой поддержки клиентов веб-сайта. Запрос на закрытие счета можно отправить только по электронной почте по адресу: [email protected] Закрытие счета будет означать прекращение действия соглашения с Holyluck. В случае, если причиной закрытия счета являются опасения по поводу возможной игровой зависимости, вы должны сообщить об этом Holyluck.
- Не могли бы вы уточнить, что вы имели в виду, говоря, что нельзя отправить электронное письмо в казино с просьбой о самоисключении?
- Не могли бы вы указать дату, когда состоялась связь со службой поддержки, указанной в вашем предыдущем ответе?
Кроме того, я бы порекомендовал вам отправить еще один запрос, но на этот раз включите меня в копию вашего электронного письма.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за проблем с азартными играми
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки казино Holy Luck!»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Пожалуйста, отправьте еще одно письмо на электронный адрес казино. [email protected] (Вы можете включить меня в текст по адресу [email protected] и держите меня в курсе любых дальнейших событий.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Как я уже объяснял, ранее я запрашивал самоисключение в онлайн-чате, и поэтому у меня нет доказательств. Я также отправил им электронное письмо, но они до сих пор не закрывают мой аккаунт. Надеюсь, теперь вы поверите, что это происходит уже давно, и поможете мне с возвратом моих чистых убытков. Я отправил вам электронное письмо и добавлю сюда несколько дополнительных скриншотов.
Уважаемый Dc62,
Спасибо за ваше сообщение и электронное письмо.
К сожалению, в вашем запросе на самоисключение вы не упомянули о игровой зависимости. Как я уже отмечал ранее, эта информация имеет решающее значение при запросе на незамедлительное закрытие вашего счета.
Пожалуйста, обратитесь к моему предыдущему сообщению, где я привел пример того, как написать письмо о самоисключении, если у вас возникли проблемы с азартными играми. Я настоятельно рекомендую отправить еще одно письмо в казино, четко указав причину самоисключения.
Пожалуйста, сообщите мне, как только вы отправите электронное письмо, как было предложено.
С нетерпением жду вашего письма.
Катарина
Как вы можете видеть на скриншоте, я уже упоминал об этом в чате. Я попросил их сделать мне самоисключение. Этого должно быть достаточно, верно? Надеюсь, они скоро закроют мой аккаунт. Но я также надеюсь, что вы свяжетесь с казино и попросите вернуть деньги.
Уважаемый Dc62,
Спасибо за ваше сообщение.
Просим обратить внимание, что самоисключение из любой казино — это сложный процесс, требующий соблюдения определенных шагов. Казино Holy Luck принимает запросы на самоисключение только по электронной почте, поэтому для обработки запроса необходимо следовать установленной процедуре.
Если вы решите не сотрудничать в этом процессе, пожалуйста, сообщите мне об этом, и я закрою данную жалобу.
Спасибо за понимание. Я остаюсь на связи, если вы захотите продолжить сотрудничество.
Катарина
Я уже несколько раз просила их об исключении из списка рассылки по электронной почте. Я не объяснила точную причину. Но если я прошу об исключении из списка рассылки, они обязаны мне помочь, верно? Независимо от причины. На данный момент я еще раз отправила письмо, указав вас в копии.
Я получил ответ от казино: надеюсь, этого достаточно в качестве доказательства. Даже после того, как я попросил разрешения на самоисключение из-за проблем с азартными играми, они пытаются заставить меня остаться (см. скриншот). Они делали это уже много раз, и по этой причине я требую полного возврата денег.
Уважаемый Dc62,
Спасибо за обновление.
Вы ответили на это сообщение, подтвердив свое желание закрыть свой аккаунт?
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Да, я так и сделала, и в итоге они закрыли мой аккаунт, потому что я начала им угрожать. Но теперь у вас есть доказательства того, что они делали со мной так долго. Я попросила закрыть аккаунт из-за проблем с азартными играми, а они ответили бонусами, чтобы мой аккаунт оставался открытым, и я продолжала играть. Разве этого недостаточно, чтобы обратиться в казино и потребовать возврата денег, ведь они должны были защитить меня, а не заставлять играть снова и снова?
Кроме того, они возобновили работу и позволили мне снова внести депозит со 100% бонусом. Я знаю, что не должен этого делать, но из-за проблем с азартными играми я не могу это контролировать. Прошу принять незамедлительные меры и запросить возврат средств.
Уважаемый Dc62,
Спасибо за обновление.
Какую сумму вы внесли на счет?
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Мои общие депозиты составляют около 5000 евро, я думаю. Вчера было около 500 евро. Эта проблема с тем, что я прошу закрыть счет, а они делают все, чтобы заставить меня продолжать играть, длится уже несколько месяцев. Я могу обратиться к юристу, но, может быть, вы сможете помочь мне найти решение с казино, чтобы они вернули 75% моих чистых убытков.
Уважаемый Dc62,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Привет, Dc62,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь я постараюсь связаться с представителем казино вне этой темы, так как у нас пока нет контактного лица в казино. Также, если появятся какие-либо новости, пожалуйста, держите меня в курсе.
С наилучшими пожеланиями
Мартин
Спасибо за помощь. Надеюсь, они будут готовы найти решение, и мне не придётся нанимать адвоката.
Есть какие-нибудь ответы? Они по-прежнему предлагают мне бонусы и держат мой счет открытым…
Уважаемый Dc62,
К сожалению, мы до сих пор не получили ответа. Могу лишь посоветовать продолжать писать в службу поддержки и пытаться добиться исключения из программы.
Я хочу закрыть свой аккаунт, но также хочу получить возврат потерянных денег, поскольку они знали о моих проблемах с азартными играми и всё ещё пытаются заставить меня продолжать играть.
Уважаемый Dc62,
Я полностью понимаю и разделяю вашу позицию. К сожалению, мы сможем вам помочь только в том случае, если получим ответ от казино.
А что, если они никак не отреагируют? Тогда они смогут просто продолжать делать подобные вещи?
Привет, Dc62,
В случае отсутствия ответа жалоба будет закрыта как неразрешенная, что негативно скажется на рейтинге казино.
К сожалению, поскольку казино работает без действующей лицензии, других способов рассмотрения этой жалобы нет.
Уважаемый Dc62,
Я еще раз попытался связаться с представителем казино, но, к сожалению, вынужден подтвердить, что, поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжить процесс разрешения жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную».
Обычно для достижения любого соглашения всем трем сторонам (игроку, казино и посреднику) необходимо тесное взаимодействие. К сожалению, в данном случае это не так, и мы остались один на один с проблемой.
К сожалению, я не смог оказать большей помощи, но имейте в виду, что закрытие этой жалобы как неразрешенной негативно повлияет на рейтинг казино, и другие игроки смогут прочитать о вашем опыте в нашем обзоре.
Казино может в любой момент возобновить рассмотрение этой жалобы.
