Игрок из Германии запросил окончательное закрытие своего аккаунта в казино Holy Lucky из-за игровой зависимости, но аккаунт был заблокирован лишь временно на один месяц. После его повторной активации он понес значительные убытки, которые расценил как нарушение принципов ответственной игры, и потребовал возмещения убытков и окончательного закрытия аккаунта. Жалоба была признана неразрешенной из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино и неспособности ответить на неоднократные запросы информации и действий. Игроку было рекомендовано использовать стороннее программное обеспечение для блокировки аккаунтов, чтобы предотвратить дальнейшую игру, и проявлять осторожность в отношении нелицензированных казино, поскольку связаться с регулирующим органом для получения дальнейшей помощи не удалось.
Holy Luck Casino - Учетная запись игрока временно заблокирована.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 308
Количество: 1 590 EUR
Holy Luck Casino
Индекс безопасности 3.3 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Настоящим я хочу подать официальную жалобу на онлайн-казино Holy Lucky Casino.
Я прямо попросил провайдера навсегда заблокировать мой аккаунт из-за сильной игровой зависимости. Несмотря на эту четкую и недвусмысленную просьбу, мой аккаунт был заблокирован всего на один месяц.
После разблокировки моего аккаунта я восстановил доступ к своему игровому аккаунту и впоследствии потерял значительную сумму денег.
Я считаю это явным нарушением принципов ответственной игры. Провайдер обязан навсегда заблокировать игроков, желающих отказаться от игры из-за игровой зависимости.
По этой причине я требую:
Возмещение моих убытков, понесенных после повторной активации моего аккаунта.
Немедленная и безвозвратная блокировка моего аккаунта без возможности его повторной активации.
Заявление казино по поводу этого инцидента.
Прошу Вас рассмотреть это дело и оказать мне поддержку в отстаивании моих законных прав.
Большое спасибо за вашу помощь.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с условиями и положениями казино, и вот что я обнаружил:
Если у вас диагностирована игровая зависимость или вы хотите воздержаться от азартных игр по какой-либо другой причине, мы хотим помочь вам избежать всего, что может быть вам вредно. «Самоисключение» означает, что вы добровольно решаете исключить себя из всех азартных игр. Это исключение нельзя отменить в течение установленного периода.
Если вы хотите самостоятельно исключить себя из участия в азартных играх, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и укажите желаемый временной промежуток, который может варьироваться от 1 дня до 5 лет. Наша служба поддержки проведет вас через следующие шаги и сообщит о всех необходимых требованиях.
Обратите внимание, что самоисключение является постоянным на выбранный период и не может быть отменено в целях вашей же защиты.
В период самоисключения:
Вам запрещено создавать новые учетные записи.
Любая попытка создать новую учетную запись во время действия режима самоисключения является нарушением наших Условий предоставления услуг и может привести к пожизненной блокировке вашей первоначальной учетной записи.
Если вам потребуется дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться к нам.
Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводДорогой Аттила,
Да, я написал как минимум 8 писем и неоднократно просил закрыть мой аккаунт из-за игровой зависимости, но это до сих пор не было сделано.
и я написал с зарегистрированного адреса электронной почты
ПереводЯ потерял уже 4800 евро. Я написал как минимум 10 сообщений и настоятельно попросил заблокировать меня.
ПереводСпасибо за ответ. Не могли бы вы переслать запрос на самоисключение напрямую на мой электронный адрес? Вы можете связаться со мной по адресу: [email protected] .
Кроме того, не могли бы вы приложить квитанции о внесении депозитов?
Кроме того, у вас по-прежнему есть доступ к своему аккаунту?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемый г-н Г.,
Спасибо за ваше сообщение.
Я уже отправил вам запрошенное подтверждение моих депозитов по электронной почте. К сожалению, в настоящее время я не получаю никакого ответа от службы поддержки.
Кроме того, я хотел бы сообщить вам, что у меня по-прежнему есть доступ к моему аккаунту.
Прошу Вас незамедлительно рассмотреть мою просьбу и предоставить соответствующий ответ.
Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
ПереводСпасибо за ответ. К сожалению, я не получил от вас никаких писем, не могли бы вы проверить еще раз? Вы отправили письмо по адресу...? [email protected] ?
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводЯ отправила ей электронное письмо 16 апреля. И вот снова.
ПереводБольшое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.
На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.
С уважением,
Аттила
ПереводЗдравствуйте, marvinleubert , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Holy Luck присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПереводУважаемый marvinleubert ,
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе, и это негативно повлияет на их будущий рейтинг безопасности на нашем сайте. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь казино изменить свой подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
Во-первых, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
В качестве следующего шага я бы обычно рекомендовал вам обратиться в соответствующий орган по регулированию азартных игр и подать жалобу. Однако, поскольку у казино нет лицензии, я не могу направить вас куда-либо еще. Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в данном случае, и я бы рекомендовал в будущем проверять обзор казино на нашем сайте перед регистрацией, чтобы избежать подобных проблем.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
