Игрок из Германии выиграл более 1000 евро, но его вывод средств был аннулирован, а баланс удален после обвинений в различных нарушениях, включая маскировку IP-адреса и злоупотребление бонусами. Он отрицал все обвинения и утверждал, что его документы подлинные. Игрок предоставил все запрошенные документы, подтверждающие личность, и подтвердил, что бонус не был использован для выигрыша. Несмотря на попытки получить доказательства от казино, оператор не предоставил никаких конкретных доказательств или подробных объяснений. Жалоба была помечена как неразрешенная из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино, и игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао для дальнейших действий.
Hotloot Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Не разрешено
Наш вердикт
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 563
Количество: 1 000 EUR
Hotloot Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЯ выиграл на сайте более 1000 евро и вывел 1000 евро.
Срок вывода средств составляет 3 дня, но даже после 5 дней меня всё ещё откладывали. Сегодня я получил электронное письмо о том, что мои запросы на вывод средств отменены, а баланс обнулён. Меня обвинили в нарушении условий использования. Вот в чём меня обвиняют:
- Маскирование IP-адресов (VPN)
- Поддельные документы для проверки
- «Дополнительное злоупотребление»
- Мошенническое/нелегальное программное обеспечение
Всё это ложь. У меня нет VPN, мои документы подлинные, а остальные пункты тоже сфабрикованы.
Я играл во многих онлайн-казино и никогда не сталкивался с подобными проблемами.
Прилагаю скриншот электронного письма.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Вы предоставляли в это казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки? Если да, то какие документы вы предоставили?
- В какие виды игр вы играли в этом казино?
- Вы получили выигрыш с бонусом или без него? Если вы играли с бонусом, пожалуйста, пришлите мне ссылку или скриншот.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет,
Я предоставил казино выписку из банка для подтверждения адреса и удостоверение личности для подтверждения личности. Позже казино также попросило сделать селфи с моим удостоверением личности, которое я тоже предоставил.
Я играл в разные слоты, в основном в Starlight Princess 1000. С помощью этого слота я увеличил свой капитал с 50 до 360 евро, использовал его для покупки бесплатных вращений и выиграл примерно 1300 евро. Я не использовал никаких бонусов за депозит. Просто 50 евро на балансе за каждый депозит.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Здравствуйте, Gologarp98!
Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводНе могли бы вы переслать мне документы, которые вы отправили в казино для проверки? Мой адрес электронной почты: [email protected] Проверяло ли казино эти документы до блокировки вашего аккаунта, или блокировка произошла до завершения процедуры KYC?
Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводЗдравствуйте, я отправил документы по электронной почте. Казино уже завершило процедуру KYC, а затем через несколько дней отменило выплату.
Для уточнения: мой аккаунт не был заблокирован, была отменена только выплата, и деньги были сняты с моего баланса.
Нет, это абсолютно невозможно.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 недель назад
ПереводУважаемый Gologarp98!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводПривет, Gologarp98!
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.
Мы хотели бы пригласить казино Hotloot присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Hotloot!
Прошу предоставить мне любые доказательства, включая полный игровой лог игрока, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить мне эту информацию по адресу: [email protected]
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводСпасибо за вашу поддержку.
Я уже несколько раз пытался запросить эти доказательства на сайте через чат и электронную почту.
Каждый раз мне говорили, что решение окончательное и тщательно рассмотрено. Видимо, никаких конкретных доказательств или объяснений предоставлено не было. Я уверена, что в выплате отказано только само по себе.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводУважаемый Gologarp98,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, если вы хотите продолжить разбирательство, вы можете связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA) и отправить им жалобу по электронной почте по адресу: [email protected] .
Хотя в настоящее время CGA не занимается рассмотрением индивидуальных споров между игроками и операторами игорного бизнеса, она может проверить ситуацию на предмет потенциальных нарушений закона, поэтому, возможно, стоит попробовать.
Возможно, вам пригодится наша статья «Как подать жалобу в регулирующий орган | Casino Guru» . Пожалуйста, сообщите мне, как они отреагируют. [email protected] Если вы решите воспользоваться этим вариантом, к сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.
Хотя мы не можем оказать дальнейшую помощь в данном конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с любым другим казино в будущем, и мы постараемся сделать все возможное, чтобы помочь вам.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
