Immerion Casino - Игрок испытывает трудности с выводом средств из-за задержки в прохождении процедуры KYC.

22 ноября я выиграл крупную сумму денег в казино Immerion, и хотя ранее они трижды успешно выводили средства без проблем, они запросили верификацию KYC (вероятно, потому что я достиг определенного порога). Я дважды предоставлял свой паспорт для верификации, но обе попытки были отклонены. Из-за работы у меня не было времени продолжать процедуру KYC, поэтому я оставил средства на своем счету в казино.

С 1 октября я пытаюсь связаться с отделом KYC, чтобы продолжить вывод средств, но мне ни разу не ответили. Я также обращался в онлайн-чат казино 2-3 раза, но получаю только шаблонный ответ о том, что мой случай «снова передан в отдел KYC», без каких-либо реальных обновлений или обратной связи от отдела.

Мне необходимо вывести свои средства, особенно учитывая, что они находятся в криптовалюте, и их стоимость постоянно меняется. У меня также есть скриншоты всех моих переписок с ними, и я могу предоставить их при необходимости.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Когда вы в последний раз связывались с казино по электронной почте по поводу подтверждения вашей учетной записи?
• Когда вы в последний раз загружали свой паспорт/удостоверение личности в казино для проверки? Вы уверены, что фотография вашего документа высокого качества и что весь документ хорошо виден?
• Какие из ваших документов прошли процедуру KYC (идентификация клиента)?
• Какие из ваших документов еще ожидают проверки?

Надеюсь, мы сможем помочь вам разрешить эту ситуацию как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Последний ответ от казино я получил 11 февраля. Они запросили только подтверждение личности, которое я незамедлительно предоставил, используя свой паспорт. Кроме того, 11 февраля я в последний раз сдавал свой паспорт во второй раз. Фотография хорошего качества, и все буквы читаемы.

Уважаемые gsol и Casino Guru,

Благодарим вас за обращение к нам по поводу проблемы, возникшей у игрока. При обращении в отдел KYC (верификация личности) не удалось обнаружить никаких писем с указанного адреса электронной почты игрока. Просим игрока предоставить скриншот последнего письма, отправленного на адрес электронной почты KYC, с указанием отправителя и получателя, а также даты. Личная информация может быть скрыта в целях безопасности. Эта информация поможет нам в дальнейшем расследовании.

С уважением,

Представитель казино Immerion.

Привет,

Извините за поздний ответ. Вот распечатанная версия переписки из приложения Gmail.

Уважаемый gsol!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Роми ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Уважаемые gsol и Casino Guru,

Как мы видим, последнее сообщение в цепочке, отправленное в феврале, было отправлено отделом KYC с просьбой предоставить документы в соответствии с запросом:

Обращаем ваше внимание на то, что для прохождения проверки вам необходимо предоставить фотографию вашего удостоверения личности в высоком качестве. Обратите внимание, что фотография документа должна быть полностью видна и не должна быть обрезана.

Просим игрока уточнить, были ли отправлены какие-либо электронные письма в ответ на этот запрос с тех пор. Кроме того, хотим отметить, что адрес электронной почты, используемый для верификации личности (KYC) в Immerion, в настоящее время недоступен. [email protected] Таким образом, электронные письма, отправленные на адрес @immerion.net, не будут доставлены. Если какие-либо письма были отправлены позже, чем в феврале, скорее всего, старый домен больше не используется, и мы просим игрока повторно отправить документы на указанный выше адрес электронной почты отдела KYC.

С уважением,

Представитель казино Immerion.

Уважаемый пользователь,

Меня зовут Роми, и с этого момента я буду заниматься вашей жалобой. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо новые сведения по этому делу, пожалуйста, сообщите мне.

Благодарим казино Immerion за предоставленную информацию.

Уважаемый пользователь,

Пожалуйста, выполните ваши указания.

Заранее спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Роми