Игрок из Испании столкнулась с проблемами в казино Immerion после рецидивов игровой зависимости. Она не могла получить помощь через приложение или браузер из-за блокировки, и, несмотря на просьбу о бездепозитных бонусах, сочла условия невыгодными. У нее были электронные письма, подтверждающие ее проблему с азартными играми, но отсутствовали полные записи предыдущих разговоров о поддержке. Мы рассмотрели доказательства и пришли к выводу, что процесс самоисключения в казино был недостаточно понятен, но имеющиеся записи не подтверждали получение действительного запроса на самоисключение из-за игровой зависимости до 27 июня. Более ранние электронные письма были рассмотрены как стандартные запросы на закрытие, поэтому мы не смогли установить, что казино не выполнило действительный запрос на ответственное отношение к азартным играм, и жалоба была закрыта как отклоненная.
Immerion Casino - У игрока происходит рецидив игровой зависимости.
Другой
Количество: 2 000 EUR
Immerion Casino
Индекс безопасности 8.5 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДобрый вечер. У меня снова началась игровая зависимость. Ранее у меня были проблемы с казино Mafia, и они не ответили. Поэтому я начал играть в казино Immerion. Каждый раз, когда я проигрывал, я просил бездепозитный бонус, но они так и не помогли. Иногда они давали мне бонус в IMR, но, конечно, его нужно было вывести в криптовалюте, и я терял примерно половину, а лимиты на вывод очень низкие. Они всегда обещали написать мне по электронной почте, но никто не помогал. Я не могу получить доступ к чату со своего телефона; они заблокировали меня в приложении и во всех браузерах, но я могу с другого телефона. Я не могу получить доступ к переписке на этом телефоне, где я просил о помощи из-за проблем с азартными играми. Единственное электронное письмо, которое я могу показать, где упоминается моя проблема с азартными играми, было отправлено всего три дня назад, но это происходило гораздо чаще. Скриншоты чата датированы 17 июня, но им придется это доказать, потому что у меня есть только эти скриншоты.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Ракеловьедо,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Я ознакомился со страницей казино, посвященной ответственной игре , и вот что я там обнаружил:
7. Самоисключение
Если вы чувствуете, что у вас развивается зависимость от азартных игр, вам следует подумать о том, чтобы навсегда исключить себя из всех игорных заведений. Если вы решили, что больше не хотите играть на immerion3.com, вы можете навсегда заблокировать свой доступ, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] Если вы хотите самостоятельно исключить себя из системы на определенный период, вы можете сделать это, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] .
Таким образом, запросить самоисключение можно через службу поддержки по электронной почте. Вы упомянули, что единственное электронное письмо, в котором упоминается проблема с азартными играми, — это письмо, отправленное 27 июня.
- Вы использовали один и тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
- У вас по-прежнему есть доступ к своему аккаунту?
- Пожалуйста, перешлите все ваши запросы на закрытие счета вместе с ответами казино по адресу: [email protected] Пожалуйста, перешлите мне полную переписку по электронной почте, содержащую ваши сообщения в службу поддержки казино. Не присылайте скриншоты, а только оригинальные, необрезанные электронные письма.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
ПереводБольшое спасибо за ответ. Адрес электронной почты тот же, что и здесь, и я использую его в качестве имени пользователя для входа в систему. Когда я вчера сообщила им о подаче жалобы, они закрыли мой аккаунт. У меня есть только скриншоты переписки от 17 июня и электронное письмо четырехдневной давности. Сейчас я прилагаю скриншоты, показывающие мои депозиты от 17 июня, на общую сумму около двух тысяч восьмисот евро. Пока жду ответа, я отправлю все на указанный вами адрес электронной почты. Большое спасибо за все.
ПереводДорогой Ракеловьедо и гуру казино,
После проверки учетной записи игрока мы получили электронное письмо от него, в котором он сообщил о проблемах, связанных с азартными играми, датированное 27 июня. Поскольку письмо было отправлено в выходные дни и в условиях ограниченной доступности, команда обработала его в течение 24 рабочих часов.
На тот момент у игрока оставался остаток средств на счете, что препятствовало закрытию счета. Игроку было рекомендовано использовать или вывести оставшийся баланс, а лимит на пополнение был установлен на ноль, чтобы предотвратить дальнейшее внесение средств. После того, как баланс обнулился, счет был окончательно закрыт в соответствии с нашими правилами ответственной игры.
К сожалению, компания Immerion не получала от игрока никаких электронных писем до 27 июня, что свидетельствует о его зависимости, поэтому мы не смогли принять меры раньше. В настоящее время учетная запись игрока остается заблокированной навсегда.
Дополнительная информация была предоставлена Casino Guru по электронной почте.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводЭто неправда. Когда меня попросили потратить деньги, это произошло через чат, как видно на скриншотах, которые я отправил. Пусть они пришлют вам переписку с датой. Я потратил деньги, они закрыли аккаунт, а вскоре после этого он снова открылся. В этих чатах я неоднократно объяснял свою проблему с игрой.
ПереводЧто касается лимита депозита, я уже видел жалобу от других людей, у которых был аналогичный опыт: я сам устанавливаю лимит, но как только устанавливаю, тут же его снимаю, так что у них совершенно отсутствует самоконтроль и чувство ответственности за азартные игры.
ПереводЯ отправила по электронной почте сохраненную расшифровку чата, а также скриншоты от 17-го числа. Я также нашла два письма, которые отправляла 22-го и 23-го числа, с просьбой навсегда закрыть мой аккаунт и прекратить получать рекламные рассылки. Буду ждать ответа. Большое спасибо.
ПереводЕдинственное письмо по поводу самоисключения пришло в тот день, потому что в настройках личного кабинета, где предлагается уменьшить сумму депозита и/или включить самоисключение, я указал, что это связано с проблемами с азартными играми, а нажатие кнопки «Принять» переводит вас в чат для завершения процесса.
ПереводВот так выглядит кнопка самоисключения, и у меня она тоже была на скриншотах. Нажав на неё, вы перейдёте в чат.
ПереводВам не кажется, что если бы это было правдой, они установили бы мой лимит депозита на 0 евро, чтобы предотвратить внесение средств... то никаких последующих депозитов бы не было??? Это невероятно
ПереводСрок действия вашего ответа подходит к концу, а я ничего не слышал.
ПереводУ меня большие проблемы, и я до сих пор не получил от вас никакого ответа. Я с самого начала просил прислать вам расшифровки чата, как я видел в других жалобах на многие казино, где об этом просят. В этих расшифровках четко видны даты и то, как они манипулировали всей информацией, и это единственный ответ, который они мне дали до сих пор.
— Деньги, которые им пришлось потратить на закрытие счета, как я уже отправила на скриншоте, были внесены 17 июня, а не 29 июня, как они утверждают.
— Я пытаюсь установить лимит депозита, и когда вижу, что могу изменить его мгновенно, я захожу в чат и спрашиваю, что это за инструмент самоконтроля, который позволяет мне менять лимит в любое время. В ответ в чате мне подтверждают, что я действительно могу изменить лимит в любое время.
— что во время многочисленных чатов я упоминаю о своей проблеме с игрой, на что мне всегда отвечают, что я получу новости по электронной почте.
Я просто прошу их показать переписку и перестать лгать. Признайте, что они поступили неправильно, вот и все, но перестаньте лгать.
Жду ответа. Спасибо.
ПереводИ если, как они утверждают, они действительно предоставили больше информации по электронной почте, я надеюсь, что это правильная информация. Я без проблем признаю, что во многих из этих разговоров я прошу о бонусах, прошу о помощи, прошу их помочь мне с моими значительными убытками; я без проблем это признаю, но им нужно прислать все.
ПереводУважаемое казино Immerion!
Благодарим вас за сотрудничество и за предоставленную информацию.
Игрок заявил, что опция самоисключения, доступная в личном кабинете казино, не позволяет ему выполнить запрос напрямую. По словам игрока, выбор опции самоисключения перенаправляет его в онлайн-чат, где он неоднократно обсуждал свою проблему с азартными играми с сотрудниками службы поддержки.
Не могли бы вы пояснить, как работает эта функция? В частности, мы были бы признательны, если бы вы объяснили, действительно ли опция самоисключения перенаправляет игроков в онлайн-чат, какова ожидаемая процедура после перенаправления и как ваша служба поддержки обрабатывает запросы на ответственное отношение к азартным играм, поступающие через онлайн-чат.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводУважаемый Ракеловьедо,
Не могли бы вы предоставить более подробную информацию, если вы когда-либо использовали автоматическое исключение из своего аккаунта в казино: дату и что произошло после этого? Заранее спасибо.
ПереводДоброе утро и большое спасибо за помощь. Поскольку прошла неделя, я думал, вы уже с ними поговорили. Как я уже упоминал, у меня была только сохраненная переписка и несколько скриншотов, потому что я знал, что произойдет. Я много раз пытался самостоятельно исключить себя из игры, используя их метод, но меня всегда перенаправляло в чат. Поэтому я и сказал, что для меня самое важное — это чтобы вы отправили им всю переписку и все остальное необходимое. Если самоисключение будет зафиксировано — чего я не знаю — я имею в виду даты, которые там появятся, и я всегда указываю, что у меня проблема с игрой. Но один из таких случаев точно был 17 июня, когда после перенаправления в чат и просьбы закрыть мой аккаунт, мне сказали потратить свой баланс. Я ответил, что уже потратил его, и вскоре после этого они закрыли мой аккаунт, а через несколько дней открыли его снова. Большое спасибо, и я надеюсь, что это решится как можно скорее.
ПереводЖан, я также отправила тебе по электронной почте все найденные мной материалы по этой теме. Если тебе понадобится, чтобы я отправила их еще раз, просто дай знать, но это все, что у меня есть.
ПереводДорогая Жан,
Дополнительные подробности были предоставлены по электронной почте.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводДоброе утро. Буду признателен, если Casinoguru будет держать меня в курсе, так как, судя по всему, казино отвечает быстро. Я повторно отправил по электронной почте расшифровку чата, которая у меня есть, и этого более чем достаточно, поскольку она датирована 17 июня. Это не скриншот; это точная расшифровка, которую я получил. Спасибо.
ПереводУважаемый представитель казино Immerion!
Благодарим за предоставленную дополнительную информацию.
После рассмотрения представленных игроком доказательств мы будем признательны за разъяснения относительно событий, связанных с его просьбой о соблюдении принципов ответственной игры 17 июня .
Согласно имеющейся у нас информации, игрок:
- инициировала процесс самоисключения через функцию ответственной игры/самоисключения в казино;
- выбрал причину, указывающую на то, что «чувствую себя зависимым от азартных игр» , и подтвердил предупреждение, осознавая последствия самоисключения;
- Затем его перенаправили в онлайн-чат, где он снова сообщил вашему агенту службы поддержки о том, что у него проблемы с азартными играми;
- Впоследствии аккаунт был закрыт, о чем игрок также упомянул в своем сообщении от 23 июня .
Если эта последовательность событий верна, не могли бы вы уточнить , почему учетная запись игрока была повторно открыта после того, как она уже была закрыта по запросу о соблюдении принципов ответственной игры?
Кроме того, мы будем признательны, если вы предоставите полную переписку по электронной почте после 17 июня, а также любые внутренние документы, касающиеся запроса игрока на самоисключение, включая причину, выбранную с помощью инструмента ответственной игры, и действия, предпринятые вашей командой после этого.
Понимание причин, по которым учетная запись, которая, как сообщалось, была закрыта после признания в игровой зависимости, снова стала активной, является важным аспектом нашей оценки.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводГоворят, я не подавала заявку на самоисключение до 27-го числа, так что начало уже не задалось...
ПереводЯ пытался связаться с ними по электронной почте, чтобы уладить это мирным путем, но, честно говоря, я уже рассказал им все, что вам отправил, и это полностью подтверждает мою версию событий. Неужели это будет длиться вечно? Я также хочу подать жалобу. В случае с Immerion оператором указана компания Goodwin NV, имеющая лицензию в Кюрасао OGL/2024/758/0228.
Стоит ли мне жаловаться здесь? Все это привело к рецидиву моей болезни, и я больше не могу это терпеть.
ПереводДорогая Жан,
Имеющаяся у нас информация указывает на то, что игрок не отправлял в Immerion никаких электронных писем с заявлением о своей игровой зависимости, которое необходимо для окончательного исключения учетной записи. Действительно, инструмент самоисключения перенаправит игрока в службу поддержки, если ему требуется не только временное исключение, поскольку этот инструмент не заменяет окончательное закрытие учетной записи.
Если игрок свяжется с нами по электронной почте после перенаправления, закрытие будет произведено немедленно. Если игрок уже обращался в службу поддержки через онлайн-чат, ему рекомендуется как можно скорее отправить нам электронное письмо в соответствии с политикой ответственной игры, упомянутой ранее:
7. Самоисключение
Если вы чувствуете, что у вас развивается зависимость от азартных игр, вам следует подумать о том, чтобы навсегда исключить себя из всех игорных заведений. Если вы решили, что больше не хотите играть на immerion3.com, вы можете навсегда заблокировать свой доступ, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] Если вы хотите самостоятельно исключить себя из системы на определенный период, вы можете сделать это, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] .
Если игрок отправил нам электронное письмо 17 июля, просим его прикрепить копию этого письма к данной теме для дальнейшего расследования, поскольку у нас нет записи о таком письме.
По вашему запросу мы предоставим дополнительную информацию по электронной почте.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПримерПереводДорогой Ракеловьедо и гуру казино,
Мы хотели бы отметить, что, к сожалению, это электронное письмо не содержит информации о проблемах игрока, связанных с азартными играми, и рассматривается как стандартный запрос на закрытие аккаунта. Игрок впоследствии отменил свой запрос на закрытие аккаунта по электронной почте 24 июня. Поскольку в письме не упоминалась игровая зависимость, эта отмена была принята службой поддержки в соответствии с нашей обычной процедурой.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводСлушайте, я думаю, этого достаточно. Я сказал об этом в чате 17-го числа, когда отправил расшифровку. Ответственная игра одинакова как в чате, так и по электронной почте: нужно действовать, и точка. Я не отправлял электронные письма, потому что они просто никогда не отвечали. Но у меня есть много случаев, когда я упоминал о своей проблеме, так что не пытайтесь оправдывать то, что они сделали неправильно. У меня полно скриншотов. Видите, сколько денег было потрачено 17-го числа?
ПереводЯ не собираюсь снова и снова спорить с ними об одном и том же. Я много читал, и они всегда приводят одни и те же аргументы. Если они собираются предложить решение, пусть предложат его сейчас, а если нет, я найду решение с соответствующими лицензиатами. Я не собираюсь неделями ждать, чтобы прочитать еще больше того же самого. Я предоставил доказательства; вот и все. Если они хотят решить проблему, отлично, а если нет, пусть закроют жалобу как неразрешенную, но я не собираюсь сдаваться.
ПереводПоэтому я прошу Жана, пожалуйста, постараться положить этому конец как можно скорее. Спасибо.
ПереводОй, чуть не забыл. Кто сказал, что самоисключение по электронной почте — это абсолютное требование? Потому что в принципах ответственной игры такого не говорится. Это вы все и утверждаете.
ПереводТребование будет заключаться в том, чтобы больной и отчаявшийся человек получил ответ. С уважением.
ПереводЕсли на самом сайте есть кнопка самоисключения, позволяющая выбрать «У меня проблема с игрой», а затем перенаправляющая в чат, то игрок вполне может посчитать это допустимым каналом для обращения за помощью.
В чате я очень четко дал понять: у вас возникла проблема с игрой, и вы хотите, чтобы она была немедленно закрыта без повторного открытия.
Если оператор чата в тот момент не объяснил мне четко: «Для того чтобы самоисключение было действительным, вы должны отправить нам электронное письмо на этот адрес», значит, казино неправильно обработало мой запрос.
На самом деле, в чате постоянно писали, что закрытие моего аккаунта находится в процессе и что я получу известие, которое так и не пришло.
Я больше не могу отстаивать свою позицию; я считаю, что уже достаточно сделал. Я не хочу тратить время впустую. Прошу CasinoGuru прокомментировать это и решить проблему. Спасибо.
ПереводДорогой Ракеловьедо и гуру казино,
Мы хотели бы отметить, что в последнем сообщении игрока говорится следующее:
Если оператор чата в тот момент не объяснил мне четко: «Для того чтобы самоисключение было действительным, вы должны отправить нам электронное письмо на этот адрес», значит, казино неправильно обработало мой запрос.
Мы хотим отметить, что это было именно то сообщение, которое предоставил оператор онлайн-чата в рассматриваемом чате, расшифровку которого, как мы полагаем, игрок предоставил Casino Guru. Для удобства мы прилагаем здесь соответствующую часть.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводЭто так забавно, это точно было последнее сообщение. 27-го числа. До этого они ничего не говорили. И это был именно тот день, когда я сообщила, что подала здесь жалобу.
ПереводЯ вношу ещё одну поправку. Это сообщение было отправлено 29-го числа, тогда как электронное письмо я отправил 27-го, и вы здесь указали, что закрыли аккаунт в течение 24 рабочих часов. Ясно, что вы закрыли его, когда я в последний раз заходил в чат и был заблокирован; именно тогда вы закрыли аккаунт.
ПереводКак я уже сказал, вы ходите по кругу, и я не собираюсь спорить о том, что уже доказал. Если они хотят это исправить, отлично, а если нет, я предприму дальнейшие действия.
Перевод
Я прикрепил скриншот, на котором четко указано, что со мной можно связаться через чат или электронную почту. Думаю, этого достаточно.
ПереводДорогой Ракеловьедо и гуру казино,
В связи с последним сообщением игрока, мы хотели бы обратить его внимание на нашу политику ответственной игры, доступную по адресу https://immerion4.com/main-info/gaming-policy. В ней указаны требования для закрытия аккаунта посредством декларации о игровой зависимости:
7. Самоисключение
Если вы чувствуете, что у вас развивается зависимость от азартных игр, вам следует подумать о том, чтобы навсегда исключить себя из всех игорных заведений. Если вы решили, что больше не хотите играть на immerion4.com, вы можете навсегда заблокировать свой доступ, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] Если вы хотите самостоятельно исключить себя из системы на определенный период, вы можете сделать это, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] .
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводКакая наглость. Если вы думаете, что я буду стоять в стороне и не помогать коллегам решать проблемы, вы глубоко ошибаетесь. Чем больше лжи вы говорите, тем больше это помогает мне двигаться дальше.
ПереводДавайте разберемся. Предоставляемые вами инструменты самоисключения бесполезны. Лимит депозита можно изменить мгновенно, а кнопка самоисключения, даже если вы упомянете о проблеме с азартными играми, перенаправляет вас в чат. В вашей политике ответственной игры указано, что для самоисключения необходимо отправить электронное письмо, но в том же разделе упоминается то, что я уже говорил: инструменты для установки лимитов, которые можно использовать через чат или электронную почту. Как видите, все это очень запутанно и бесполезно для человека с проблемой. Я не хочу снова и снова спорить по этому поводу. Я просто прошу CasinoGuru высказать свое мнение по этому вопросу, и, как я уже сказал, если мы не придем к соглашению и решению, я передам этот вопрос вышестоящему руководству. Спасибо.
ПереводУважаемый Ракеловьедо,
По всей видимости, обе стороны представили всю имеющуюся информацию и доказательства. После тщательного изучения жалобы, переписки и документации, предоставленной вами и казино, мы пришли к окончательному выводу.
Мы признаем, что процедура ответственной игры в казино, возможно, была не такой понятной или интуитивно понятной, как могла бы быть. Поскольку опция самоисключения перенаправляла игроков в онлайн-чат, понятно, что вы посчитали, что сообщения сотруднику службы поддержки о вашей проблеме с азартными играми будет достаточно для инициирования постоянного самоисключения.
Однако в Политике ответственной игры казино четко указано, что запросы на постоянное самоисключение из-за игровой зависимости должны быть отправлены по электронной почте на указанный адрес службы поддержки. Хотя вы утверждаете, что ранее сообщили казино о своей проблеме с азартными играми через онлайн-чат, мы не получили достаточных доказательств того, что казино приняло или обработало запрос на ответственное отношение к азартным играм до вашего электронного письма от 27 июня.
В электронных письмах, отправленных до 27 июня, содержалась просьба о закрытии аккаунта, но в них явно не упоминалась игровая зависимость. В результате казино расценило их как стандартные запросы на закрытие аккаунта, которые, как правило, могут быть отменены по просьбе игрока. На основании имеющихся доказательств мы не можем сделать вывод о том, что казино не выполнило обоснованный запрос на самоисключение, поданный в соответствии с установленной процедурой до 27 июня.
Что касается вашего запроса на возмещение убытков, то в случаях ответственного отношения к азартным играм возмещение обычно рассматривается только при наличии четких доказательств того, что казино не приняло мер после получения достоверного заявления о наличии игровой зависимости или не выполнило свои обязательства по ответственному отношению к азартным играм. На основании имеющихся у нас доказательств мы не можем установить, что такое нарушение имело место.
По этим причинам мы не можем сделать вывод о том, что казино действовало несправедливо, или что имеются достаточные основания для рекомендации возмещения ваших убытков. Следовательно, данная жалоба будет закрыта как отклоненная .
Мы ценим время и усилия, которые вы вложили в изложение своей позиции. Мы также искренне призываем вас продолжать обращаться за помощью в борьбе с игровой зависимостью. Защита вашего благополучия гораздо важнее любого отдельного спора, связанного с азартными играми, и мы надеемся, что вы сможете получить необходимую помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
