Счет игрока из Чили был заблокирован после того, как она внесла 500 долларов и выиграла в общей сложности 980 долларов. Она дважды запросила вывод средств на 500 и 480 долларов, но эти средства так и не были выплачены. Казино уведомило игрока о нарушении условий, но не предоставило конкретных деталей или контактного адреса электронной почты для дальнейших разъяснений. После расследования было установлено, что она прервала активный игровой раунд и возобновила его после внесения реальных денег, что нарушило условия казино, создав несправедливое преимущество. Жалоба была отклонена как необоснованная и закрыта в связи с отсутствием ответа игрока на дальнейшие запросы от отдела по работе с жалобами, который оставался доступным для оказания помощи, если она решит возобновить общение.
Immerion Casino - Учетная запись игрока закрыта.
Необоснованная жалоба
Количество: 980 USD
Immerion Casino
Индекс безопасности 8.5 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте. Казино заблокировало мой счет. Я считаю это крайне несправедливым, поскольку я внес депозит в размере 500 долларов и играл только наличными, не используя бонус. Во время игры я выиграл несколько игр, и мой баланс вырос до 980 долларов. Я сделал два вывода средств, один на 500 долларов, а другой на 480 долларов, которые так и не были выплачены.
Надеюсь, вы сможете помочь мне получить мои деньги.
Привет.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, на каких играх вы сосредоточились — слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт и т.д.?
- Вы прошли проверку до того, как потеряли доступ к аккаунту?
- Вы обращались в службу поддержки казино по электронной почте, чтобы узнать причину блокировки вашего аккаунта?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
Перевод— Я играл только в игровые автоматы.
— Мой аккаунт был подтвержден, я даже выводил средства.
— Я связался с ними через чат, и они сказали, что я нарушил правила казино, после чего повесили трубку. Они не дали мне адрес электронной почты, чтобы я мог узнать о нарушении правил казино или о том, играл ли я только на деньги, а не с бонусом.
ПереводСпасибо за ответ. Не могли бы вы сообщить, связывалось ли с вами казино по электронной почте по поводу закрытия вашего счета? Если да, не могли бы вы переслать мне вашу переписку с казино по этому вопросу? Вы можете связаться со мной по электронной почте по адресу: [email protected] Или вы можете разместить скриншоты здесь.
Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемые Gabyplayed и Casino Guru,
В ходе дополнительного расследования учетная запись игрока была закрыта за нарушение Условий использования Immerion, а именно, правил начисления бонусов:
1.4. Запрещается использовать бонусные средства исключительно для прохождения бонусных этапов, особенно в случаях, когда бонусные или денежные средства используются исключительно для прохождения бонусных этапов (например, сбор 9 из 10 монет для активации бонусной функции). Затем финальные этапы (например, сбор последней монеты и достижение 10 из 10 для активации бонусной функции) завершаются денежными ставками после того, как бонусные средства были аннулированы, проиграны или были выполнены требования по отыгрышу и конвертированы в наличные . Все выигрыши, полученные в ходе этой игры, могут быть аннулированы.
Игрок должен подтвердить, что он ознакомился с Условиями и принял их при регистрации, тем самым обязуясь соблюдать их во время любой игры в Immerion. Дополнительные сведения были предоставлены Casino Guru по электронной почте.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Attila
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Gabyplayed. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемая команда Immerion Casino, благодарим вас за разъяснения и предоставленные по электронной почте доказательства. Для точной оценки ситуации, не могли бы вы указать конкретные игровые раунды в истории игр, в которых произошло нарушение? В настоящее время большое количество игровых раундов затрудняет наше расследование. По возможности, в истории игр также следует указать, использовались ли бонусные раунды или реальные деньги.
Большое спасибо за сотрудничество.
ПереводДорогой Аттила,
В соответствии с вашим запросом, мы вышлем вам более подробную информацию в последующем электронном письме в ближайшее время.
С уважением,
Представитель казино Immerion.
ПереводУважаемый представитель казино Immerion!
Спасибо за ваш ответ и за предоставленную информацию.
Дорогая Gabyplayed,
После рассмотрения вашего дела я хотел бы поделиться результатами нашего расследования.
На основании доказательств, предоставленных казино, я с сожалением вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную.
Имеющаяся информация показывает, что вы прервали активный игровой раунд и вернулись к нему только после пополнения счета реальными деньгами, внесенными в рамках нового депозита. Таким образом, вы изменили характер текущего раунда, позволив выигрышам, первоначально полученным за счет бонусных средств, быть зачисленными в виде реальных денег. Эта практика, известная как задержка игрового раунда, считается нарушением Условий и положений казино, поскольку создает несправедливое преимущество.
В результате мы считаем решение казино оправданным.
На будущее я настоятельно рекомендую завершать игровые раунды без перерыва, особенно при игре с использованием бонусных средств. Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, но, исходя из имеющихся данных, мы не можем прийти к другому выводу.
Благодарим вас за понимание и приносим извинения за то, что мы не смогли предложить более благоприятное решение в данном случае. Если у вас возникнут какие-либо другие проблемы в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
