Игрок из Буэнос-Айреса запросил вывод 2000 долларов шесть недель назад, выиграв 8500 долларов, но средства были возвращены на его счёт с сообщением о невозможности вывода. Он прошёл процедуру KYC более месяца назад, но так и не получил средства, несмотря на многочисленные запросы своему VIP-менеджеру и подозрения, что казино намеренно блокирует вывод. Проблема была решена после вмешательства отдела по рассмотрению жалоб, что позволило казино успешно верифицировать игрока и разрешить вывод средств. Впоследствии игрок получил первый вывод в размере 2000 долларов, а позже сообщил о получении второго вывода, при этом остаток в размере 1770 долларов всё ещё не был выведен. В конечном итоге он подтвердил успешное получение всех средств, и жалоба была отмечена как решённая.
Immerion Casino - Вывод игрока был отложен.
Дело закрыто
Количество: 8 571 USD₮
Immerion Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
В конце прошлого года я зарегистрировался на сайте казино immerion и начал там играть. Практически сразу мне дали статус VIP-игрока. Сначала все шло хорошо, я активно играл в этом казино, к сожалению больше проигрывал, но если что-то выигрывал, то проблем с выводом средств не было, правда обычно приходилось долго ждать вывода, так как мой лимит был 2к в день.
И вот в середине февраля я выиграл 8500$ и поставил 2к на вывод и через какое-то время эти 2к вернулись на мой баланс в казино и я увидел сообщение, что вывод невозможен и мне нужно обратиться в службу поддержки. После этого мне пришло письмо, что для вывода средств я должен пройти KYC, отправив запрошенные документы. Я отправил все запрошенные документы больше месяца назад, но мой вывод все еще заблокирован. Несколько раз я связывался со своим VIP-менеджером, но получал формальные отписки, что мы делаем все возможное и т. д. Прошло почти полтора месяца и у меня сложилось впечатление, что Imerion Casino намеренно не разблокирует мой вывод средств, чтобы я все потерял, хотя все запрошенные документы были отправлены больше месяца назад. Прилагаю доказательства со скриншотами.
Уважаемый ppll1234,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Правильно ли я понимаю, что вы не можете запросить снятие средств, поскольку ваши документы еще не одобрены?
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
- Не могли бы вы подсказать, какие документы вы уже предоставили?
- Предоставили ли вы все необходимые документы в правильном формате как можно скорее?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Здравствуйте, Кристина. Спасибо, что помогли мне решить мою проблему.
Я предоставил все запрошенные ими документы (удостоверение личности, селфи с удостоверением личности на фоне их сайта, скриншот транзакции с моего криптокошелька). 28 февраля мне пришло письмо о том, что все документы приняты к рассмотрению и если будут какие-то изменения, они со мной свяжутся, и до сих пор от службы KYC нет ответа, только ответы VIP-менеджера на мои просьбы: «сделайте все возможное, чтобы ускорить этот процесс.......»
Большое спасибо за ваш ответ, ppll1234. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино [email protected] ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Здравствуйте Кристина. Я отправил вам скриншоты переписки с казино Immerion после того, как вывод моих средств с моего счета был заблокирован.
Спасибо
Большое спасибо, ppll1234, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Уважаемый ppll1234, я только что рассмотрел ваш случай, и мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой при проверке. Я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать, чтобы помочь вам, как только они ответят.
Уважаемое Immerion Casino, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этой беседе и помочь нам в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться дополнительной информацией по этому делу? В частности, подтвердите, получили ли вы все запрошенные документы от игрока. Когда ppll1234 может ожидать проверки своего аккаунта, учитывая, что проверка длится уже больше месяца?
Я с нетерпением жду вашего ответа. Если у вас есть какие-либо подтверждающие доказательства, пожалуйста, отправьте их на мой адрес электронной почты [email protected] .
С уважением,
Наталия
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Мы передали всю информацию в наш отдел KYC.
Будьте уверены, что ваш запрос находится на рассмотрении и будет рассмотрен при первой возможности.
Мы приносим искренние извинения за возможные неудобства, вызванные этой задержкой, и выражаем благодарность за ваше понимание и терпение в течение всего этого периода.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Уважаемое Immerion Casino, дайте нам знать, если у вас появятся какие-либо новости.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Клиент все еще проходит проверку. Мы ждем предоставления клиентом запрошенной документации.
Мы позаботимся о том, чтобы ваш запрос был обработан как можно скорее.
Мы приносим искренние извинения за возможные неудобства, вызванные этой задержкой, и выражаем благодарность за ваше понимание и терпение в течение всего этого периода.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Уважаемый ppll1234, пожалуйста, дайте знать, связывалось ли с вами казино. Просили ли они вас предоставить новую документацию? Уточните, что именно от вас требуется.
Здравствуйте, уважаемая команда casinoguru. Я уже три месяца отправляю огромное количество документов, подтверждающих мою личность и место жительства в казино Immerion в ответ на все их запросы. Служба поддержки этого казино работает отвратительно, рассматривая некоторые документы без ответа в течение месяца. Я уверен, что это нечестное казино намеренно затягивает процесс верификации, рассчитывая на то, что либо я потеряю баланс, либо они просто присвоят мои деньги. Два дня назад я получил очень подозрительный запрос на подтверждение источника средств и я просто боюсь отправлять им эти документы, потому что эти данные могут быть использованы против меня в каких-то мошеннических целях этим казино-мошенником.
Уважаемый ppll1234, я понимаю, что вы можете бояться отправлять слишком много личных документов в игорные заведения. Но согласно политике KYC казино, они могут попросить вас предоставить различные типы документов, в частности, для источника средств. В идеале они должны немедленно сообщить вам обо всем пакете требуемых документов, чтобы избежать задержек в процессе; однако в некоторых ситуациях могут потребоваться дополнительные документы. Я бы рекомендовал вам сотрудничать с казино на этом этапе, поскольку их требования совпадают с их политикой KYC.
Как вы думаете, сможете ли вы предоставить казино один из документов, перечисленных на их сайте?
Выписки из банковского счета не позднее 3 месяцев, отражающие финансовые операции Пользователя, указывающие на регулярный доход или другие источники средств.
Расчетные листки за последние три-шесть месяцев, четко показывающие доход Пользователя от его трудовой деятельности.
Последние налоговые декларации, содержащие информацию о доходах Пользователя и их источниках.
Выписки из инвестиционных счетов, включая акции, облигации или другие ценные бумаги, подтверждающие источник средств, полученных от инвестиций.
Документация о продаже активов: официальная документация, подтверждающая продажу активов, таких как имущество или транспортные средства, включая договоры и квитанции.
Если применимо, недавние финансовые отчеты компании, принадлежащей Пользователю, которые могут проиллюстрировать прибыль и движение денежных средств.
Письма о дарении: Если средства поступают в виде подарков, может потребоваться официальное письмо от лица, предоставившего подарок, а также другие подтверждающие документы, такие как выписки из банковских счетов, подтверждающие перевод средств.
Здравствуйте, уважаемая команда casino-guru. Хорошо, просто потому что вы мне советуете, я отправлю документы в это казино об источнике средств (это может занять некоторое время). Но я думаю, что это не нужно и небезопасно.
Уважаемый ppll1234, спасибо, мы ценим вашу готовность сотрудничать с казино.
Уважаемое казино Immerion, пожалуйста, сообщите нам, как только вы получите документацию от игрока и ознакомитесь с ней.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Возникла проблема с документом, подтверждающим ваш доход.
Не могли бы вы предоставить его на английском языке?
С уважением,
Представитель казино Immerion
Здравствуйте, уважаемая команда casino-guru. Я отправил все оригинальные официальные документы на языке страны, в которой они были выданы. Если казино это нужно, то пусть они сами их переводят. Подводя итог этому и всем постам выше, к сожалению уже понятно, что тут происходит.
Уважаемое Immerion Casino, мы не считаем, что игроку необходимо переводить оригинальный документ на английский язык. Вы должны иметь возможность просмотреть предоставленный документ, выпущенный на оригинальном языке, поскольку важно оценить подлинность документации. Некоторые важные детали могут быть неправильно поняты, если они переведены, и это только неоправданно затянет процесс KYC, который уже длится 3 месяца. Насколько я понимаю, вы уже просмотрели множество других документов игрока на испанском языке, и до сих пор это не было проблемой, поэтому, пожалуйста, приступайте к проверке как можно скорее.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Мы ценим ваше терпение в связи с длительным процессом проверки.
В настоящее время отдел KYC рассматривает все недавно отправленные вами документы.
Я могу подтвердить, что обработка вашего заявления начнется без промедления.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Мы ждем от вас новостей, Immerion Casino.
Здравствуйте, уважаемая команда casino-guru.Процесс верификации еще не завершен. Вчера я получил еще одно письмо от казино Imerion с просьбой предоставить документ об источнике средств на английском языке или официальный перевод. Наталья Я отправляю вам скриншот на электронную почту.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
В настоящее время мы ожидаем запрошенный документ от клиента и отправили повторное письмо, чтобы узнать о его статусе.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Здравствуйте, Immerion Casino. Я уже отправил вам все запрошенные документы и жду, когда вы пройдете проверку. Внимательно прочитайте последние 5 постов еще раз, в них четко выражено мнение уважаемой команды casino-guru об отсутствии необходимости перевода оригинальных документов на английский язык.
Уважаемое казино Immerion, поскольку в ваших положениях и условиях не упоминается необходимость официальных переводов документов, а также учитывая, что ваш сайт доступен как на испанском, так и на русском языках, мы считаем разумным ожидать, что документы, выпущенные на этих языках, будут приняты и рассмотрены вашей командой без требования перевода за счет игрока.
Кроме того, мы хотели бы подчеркнуть, что оригинальные документы по своей сути более надежны, поскольку они сохраняют все официальное форматирование, терминологию и контекстное значение. Перевод таких документов может привести к непреднамеренным расхождениям, потенциальной потере информации или возможности для неправильного толкования, особенно если он выполняется не сертифицированным переводчиком, что, опять же, не является требованием ваших условий.
Поэтому мы убедительно просим вас пересмотреть ваш запрос и продолжить проверку на основе оригинального документа, предоставленного игроком.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Мы ценим ваше терпение в связи с длительным процессом проверки.
В настоящее время отдел KYC рассматривает все недавно отправленные вами документы.
Я могу подтвердить, что обработка вашего заявления начнется без промедления.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Уважаемое казино Immerion,
Я хочу сообщить вам, что это ваша последняя возможность разрешить ожидающую рассмотрения жалобу, поданную игроком. Несмотря на наши предыдущие сообщения, проблема остается нерешенной. Я также хотел бы подчеркнуть, что дела, связанные с вашим казино, требуют необычно много времени для разрешения. Это создает разочаровывающий и негативный опыт для игроков, что в конечном итоге плохо отражается как на вашей работе, так и на нашей платформе.
В связи с растущим числом продолжающихся жалоб этот вопрос обсуждался на нашем недавнем внутреннем совещании, где было решено, что он требует немедленного внимания.
Если мы не достигнем удовлетворительного решения в течение следующих 7 дней , мы закроем жалобу как неразрешенную . Кроме того, имейте в виду, что неспособность решить эту проблему негативно скажется на вашем индексе безопасности, что повлияет на вашу общую позицию на нашей платформе.
Мы призываем вас уделить первостепенное внимание решению этой ситуации и принять необходимые меры для ее разрешения без дальнейшего промедления.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Игрок успешно прошел верификацию и теперь может вывести свои средства.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Уважаемый ppll1234, можете ли вы подтвердить, что теперь вы можете подать запрос на вывод средств? Дайте нам знать, как только вы продолжите вывод средств.
Уважаемая Наталья. Появилась возможность вывода средств. Я поставил на вывод 2000 долларов (дневной лимит), но деньги пока не поступили на мой кошелек. Буду держать вас в курсе.
Уважаемый ppll1234, есть ли у вас какие-нибудь новости? Ваш запрос на вывод средств был обработан или всё ещё находится в процессе рассмотрения?
Уважаемая Наталья! Пока что я получила только один вывод в размере 2000 долларов. Затем на сайте казино Imerion были технические работы, и более двух дней назад я сделала следующий вывод в размере 2000 долларов, но деньги до сих пор не поступили на мой счёт.
Уважаемый ppll1234, спасибо за ответ. Обычно обработка вывода средств занимает пару дней, а то и недель. Надеюсь, в вашем случае это займёт немного времени.
Пожалуйста, держите нас в курсе дальнейших событий. Я оставлю вашу жалобу открытой, пока вы не подтвердите, что все выводы средств были успешными.
Уважаемая Наталья! К сожалению, второй вывод средств я так и не получила, прошло уже больше недели. В чате поддержки пишут, что пытаются ускорить процесс, ждите и т.д.
Поскольку Natalia находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Natalia хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Natalia свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Всем привет, мы получили следующее обновление от игрока:
Уважаемая Наталья! Примерно 5 дней назад я получила второй вывод в размере 2000 долларов, и на моём счёте в казино Immerion осталось около 4500 долларов. После последнего вывода средств я пыталась установить лимит на следующий вывод, но при вводе всех данных и нажатии «ОК» выскакивает ошибка, и ввод не работает. Я написала в поддержку, и они сказали, что передали мой вопрос в соответствующий отдел, но пока ответа нет.
Уважаемое Immerion Casino, пожалуйста, подтвердите, проверили ли вы проблему с функцией вывода средств игрока, чтобы он мог подать новые запросы и, наконец, вывести оставшиеся средства.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Последний успешный вывод игроков произошел 30 июля 2025 года.
На данный момент у игрока нет необработанных заявок на вывод средств.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Уважаемый игрок, не могли бы вы сообщить нам свой текущий баланс? Вы уже вывели весь свой выигрыш?
Здравствуйте, Наталья. Я получил все предыдущие выводы, осталось вывести 1770. Теперь установлю дневной лимит вывода. Спасибо.
Спасибо, что сообщили об этом! Надеюсь, мы находимся на последнем этапе этого долгого процесса, и вы скоро получите остаток выигрыша.
Пожалуйста, дайте нам знать о любых дальнейших обновлениях.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Natalia
Casino.Guru
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу ppll1234. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению. От игрока получено следующее сообщение:
Здравствуйте, Наталья! Большое спасибо за помощь в решении этой проблемы. Извините, что пропустил ваше сообщение, но я до сих пор не получил два последних вывода средств на сумму 1770$.
Уважаемое казино Immerion, пожалуйста, сообщите нам о последних двух выводах средств этого игрока. Были ли они обработаны с вашей стороны?
Здравствуйте, уважаемая Наталья. Вчера мне удалось успешно вывести последний вывод средств из казино Imerion. Ещё раз выражаю огромную благодарность лично Наталье и всей команде Casino Guru за помощь.
Уважаемый ppll1234 и Casino Guru,
Мы проверили счет, и на данный момент на балансе нет доступных средств, а также нет активных запросов на вывод средств.
Если вам понадобится дополнительная информация, пожалуйста, дайте нам знать.
С уважением,
Представитель казино Immerion
Спасибо за ваш ответ, Immerion Casino.
Уважаемый ppll1234,
Спасибо за подтверждение! Рад слышать, что ваша проблема наконец-то решена. Я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе. Наша команда ценит ваше сотрудничество на протяжении всего этого длительного процесса. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы готовы помочь.
Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв и любые предложения по улучшению будут бесценны. Ваш отзыв может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное нам время.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Казино.Гуру
