Игрок из Испании в августе 2025 года запросил окончательное закрытие своего счета из-за игровой зависимости, но смог снова получить к нему доступ в январе 2026 года. После проигрыша значительной суммы у него был запланирован вывод средств в размере 1100 евро, но казино заявило, что не будет его обрабатывать, поскольку его счет был закрыт. В итоге вывод 1100 евро был обработан, и жалоба была сосредоточена на нарушении правил самоисключения и ответственной игры в связи с повторным открытием счета. Был сделан вывод, что возврат средств невозможен, поскольку не было доказательств того, что игрок сообщил о своей игровой зависимости до внесения депозитов, и одного лишь повторного открытия счета недостаточно, чтобы привлечь казино к ответственности за потраченные деньги. Жалоба была закрыта с предоставлением рекомендаций о том, как правильно запрашивать самоисключение в будущем.
Instant Casino - Учетная запись игрока закрыта.
Другой
Количество: 1 100 EUR
Instant Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
Перевод14 августа 2025 года я подал запрос на пожизненную блокировку этого казино.
Они не подчинились, но я не буду их за это винить.
Я снова зашёл на сайт в январе 2026 года, играл, 16-го числа проиграл много денег, и у меня только один ожидающий вывод средств на сумму 1100 евро. Я проиграл около 7000 евро, и теперь мне говорят, что они не вернут деньги, потому что мой счёт закрыт. Я запросил вывод средств, потому что страдаю игровой зависимостью.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Instant Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
- Правильно ли я понимаю, что вы в какой-то момент сообщили казино о своей игровой зависимости? Когда именно и как вы это сделали?
- Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
- Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу инцидента? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводДа, я играл в августе 2025 года и попросил заблокировать мой аккаунт навсегда. Они это сделали, но затем в январе 2026 года я снова зашёл в игру, и блокировка не была произведена. Я проиграл 10 000 евро, после чего мой аккаунт заблокировали, а еженедельный кэшбэк я так и не получил. Они разрушили мне жизнь.
ПереводВ августе 2025 года я прямо запросил постоянную («навсегда») блокировку своего аккаунта.
Казино подтвердило и ввело блокировку.
В январе 2026 года казино неправомерно активировало мой аккаунт, хотя в соответствии с правилами ответственной игры постоянное самоисключение не может быть отменено.
В результате этой незаконной повторной активации я смог внести депозит и начать играть, потеряв примерно 10 000 евро.
Впоследствии казино снова заблокировало аккаунт, подтвердив, что первоначальная блокировка по-прежнему действительна.
Я требую полного возмещения всех убытков, понесенных после неправомерной повторной активации учетной записи, поскольку казино не выполнило свои обязательства по защите игрока, навсегда исключенного из игры по собственному желанию.
ПереводСпасибо за ваш ответ.
- Не могли бы вы уточнить, когда у вас ожидалось снятие 1100 долларов?
- Казино конфисковало какой-либо выигрыш, который вы пытались вывести?
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводНет, дело в том, что казино не приняло мои запросы на самоисключение. Они разблокировали мой счет, несмотря на то, что я надлежащим образом запросил это еще в августе 2025 года, и разблокировали его только в январе 2026 года. Они не выполнили мою просьбу как клиента, в результате чего я потерял крупные суммы денег. Я требую возврата моих депозитов за несоблюдение их условий.
ПереводСегодняшний разговор со службой поддержки InstantCasino в чате подтвердил, что я запросил закрытие своего аккаунта, что он был закрыт, и тем не менее его вновь открыли в январе.
ПереводСпасибо за ваше терпение.
Не могли бы вы уточнить, когда именно происходило общение с онлайн-чатом казино, как показано на скриншотах, которые вы предоставили? 
Что происходит?
Ваш аккаунт снова закрыли? Когда это произошло?
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводПривет, Томас!
Я уже предоставил всю запрошенную выше информацию.
Разговор и события произошли совсем недавно. В августе 2025 года я специально запросил самоисключение на один год. Однако в январе 2026 года казино позволило мне вновь открыть счет, что дало мне возможность снова играть.
Позже само казино подтвердило, что мой аккаунт должен был оставаться закрытым с августа 2025 года, поэтому моя просьба о самоисключении была явно нарушена. В результате этого нарушения я понес значительные финансовые потери, которых не должно было быть.
Обнаружив эту ситуацию, я повторно запросил закрытие своего аккаунта.
Моя жалоба касается не вывода средств, а нарушения условий самоисключения и отсутствия защиты игроков.
Спасибо за внимание.
ПереводОБЩАЙТЕСЬ СЕГОДНЯ С ПОДДЕРЖКОЙ В ОНЛАЙН-ЧАТЕ
ПереводСпасибо за ответ.
Мы не можем потребовать от казино возврата денег, потраченных на азартные игры, если нет доказательств того, что вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми до внесения депозита.
Судя по вашим словам и предоставленной информации, служба поддержки казино указывает на то, что вы сообщили им о своих проблемах с азартными играми совсем недавно.
- Не могли бы вы подробнее описать обстоятельства, приведшие к повторному открытию вашего счета?
- Задавали ли вам в казино какие-либо вопросы, касающиеся ответственной игры?
- Вы сохранили какие-нибудь переписки между вами и казино с того времени?
Если я неправильно понял ситуацию, пожалуйста, дайте мне знать.
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводПривет, Томас!
Я жду уже более двух недель и предоставил всю вышеизложенную информацию. Как видите, в середине августа я запросил самоисключение и пожизненную блокировку аккаунта. Я подождал 24 часа и указал, что хочу самоисключение на один год. Вы также можете ознакомиться с ответами казино выше.
Перевод
В августе я специально запросил самоисключение своего аккаунта.
Несмотря на это, в январе 2026 года мой аккаунт был повторно активирован, что позволило мне снова вносить депозиты и играть.
Я не понимаю, как стало возможным возобновление работы, если ранее уже был запрос на самоисключение.
Прошу провести проверку того, были ли применены процедуры ответственной игры.
В моем случае все было правильно.
ПереводПривет,
Я хотел бы уточнить хронологию событий:
Я запросил самоисключение на один год. Однако впоследствии казино разрешило мне вновь открыть счет и возобновить дальнейшую деятельность, что привело к значительным убыткам.
17 января мой аккаунт был снова закрыт после моей просьбы. Теперь казино заявляет, что аккаунт не может быть открыт повторно из-за моей просьбы об исключении из игры, хотя в январе они разрешили его открыть, не удовлетворив мою первоначальную просьбу.
Я считаю, что это свидетельствует о непоследовательном подходе к моему самоисключению и несоблюдении их собственных процедур ответственной игры.
Я готов предоставить любые дополнительные доказательства, которые могут потребоваться.
ПереводВыше я также привела скриншот сообщения в онлайн-чате, где подтвердили, что мой аккаунт был закрыт в середине августа, а затем вновь открыт в январе.
ПереводВ заключение, я прошу рассмотреть вопрос о компенсации за депозиты, внесенные после того, как я запросил блокировку своего аккаунта, учитывая возможное неэффективное внедрение мер по ответственной игре.
ПереводСпасибо за ответ.
Просим вас учесть, что при рассмотрении запросов на возврат средств мы принимаем во внимание информацию о проблемах с азартными играми, о которых вам было сообщено ранее.
Поэтому крайне важно указать хронологию событий, когда вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми.
Если при первом самоисключении вы не указали проблемы с азартными играми в качестве причины, мы, возможно, не сможем вам помочь.
Кроме того, информация об обстоятельствах досрочного возобновления работы вашего счета может оказаться полезной при определении того, можем ли мы вам помочь.
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводСпасибо за ваш ответ.
После более чем трех недель ожидания я хотел бы подчеркнуть важный момент: я предоставил всю запрошенную информацию и, кроме того, в своем первоначальном заявлении четко указал, что хочу получить право на самоисключение сроком на 1 год.
Я понимаю, что запрос на самоисключение должен строго соблюдаться, независимо от других факторов, и должен предотвращать любой доступ или повторное открытие в течение запрошенного периода.
Поэтому я считаю, что этот аспект должен быть определяющим фактором при оценке дела.
ПереводХочу подчеркнуть один основополагающий момент. В своих обращениях я четко и недвусмысленно высказал две просьбы:
Я запросил постоянную блокировку своего аккаунта («Я хочу, чтобы блокировка была навсегда»).
Впоследствии я прямо попросил о предоставлении мне права на самоисключение сроком на 1 год.
Оба сообщения ясны и не оставляют места для интерпретации. Это было не просто временное закрытие или 24-часовой период для размышлений, а длительное и постоянное ограничение.
Я понимаю, что запрос на самоисключение или постоянную блокировку должен быть строго и эффективно исполнен, предотвращая любое повторное открытие или создание новых учетных записей в течение запрошенного периода.
Поэтому я считаю, что ключевой момент в этом деле заключается в том, что, несмотря на эти явные просьбы, мне разрешили снова играть.
Я высоко ценю, что этот аспект учтен при итоговой оценке.
Перевод
Я также приложил скриншоты собственных Условий и положений казино.
Как видно, сам оператор заявляет, что игрок может запросить самоисключение, указав желаемый период времени.
В моем случае я специально запросил самоисключение сроком на 1 год, строго соблюдая процедуру, описанную в его условиях.
Поэтому я считаю, что моя просьба соответствовала положениям самого казино и должна была быть эффективно выполнена в указанный период.
Прошу принять этот момент во внимание при оценке того, была ли процедура самоисключения в моем случае применена корректно.
ПереводПожалуйста, внимательно ознакомьтесь со всей предоставленной документацией.
Я представил все имеющиеся доказательства, включая подтверждения от самого казино, в которых прямо указано, что мой аккаунт должен был оставаться заблокированным до августа.
Однако в январе мне удалось получить доступ к игре и играть, при этом ранее установленный период самоисключения не был соблюден.
Я считаю этот момент принципиально важным при оценке дела, поскольку имеется письменное подтверждение от оператора относительно продолжительности блокировки.
Прошу тщательно проанализировать это противоречие.
ПереводСообщение игрока:
Для уточнения: моя жалоба больше не связана со снятием 1100 евро, которое наконец-то было обработано.
Жалоба касается исключительно нарушения Условий использования и правил ответственной игры, в частности, повторного открытия моего аккаунта в период активного самоисключения.
Приношу извинения за любые недоразумения.
С нашей точки зрения, возврат средств невозможен, если мы не сможем заключить, что казино должно было обеспечить вам защиту. Вы сообщили казино о своей игровой зависимости, не предоставив никаких доказательств; в конечном итоге вы несли ответственность за игру в казино, любые проигрыши и выигрыши. К сожалению, повторное открытие счета во время действия самоисключения не является достаточным основанием для запроса возврата средств на данный момент. Поскольку вы не можете предоставить доказательства обстоятельств, при которых ваш счет был повторно открыт, мы мало что можем расследовать дальше. Поскольку казино уже закрыло ваш счет из-за сообщения о игровой зависимости, мы считаем такой исход приемлемым. Для защиты в офшорном онлайн-казино (не имеющем лицензии в Испании) необходимо запросить самоисключение, сообщив о своей игровой зависимости.
Если у вас уже открыт какой-либо другой аккаунт в онлайн-казино, вам может пригодиться следующий шаблон:
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки Instant Casino!»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Дополнительные ресурсы и информация доступны здесь, в нашем руководстве по ответственной игре: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
В связи с вышеизложенными причинами мы закрываем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в этой ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
