Игрок из Нидерландов лишился баланса в размере 616 000 евро после успешной верификации своего аккаунта и совершения нескольких выводов средств. После запроса на вывод оставшейся суммы доступ к его счету был ограничен без предоставления казино уважительной причины, что в конечном итоге привело к закрытию аккаунта. Несмотря на полное сотрудничество и предоставление документов, он посчитал, что правила игры изменились, когда он попытался вывести значительную сумму. Жалоба была рассмотрена Отделом по рассмотрению жалоб, который установил, что казино не отреагировало должным образом и не предложило справедливого решения. Следовательно, жалоба была закрыта как неразрешенная в связи с нарушением принципов честной игры из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино.
Instant Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 355 618
Количество: 616 000 EUR
Instant Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПосле проверки и успешного снятия средств был конфискован остаток в размере 616 000 евро.
Привет,
Я подаю эту жалобу в отношении Instant Casino.
Мой аккаунт был полностью верифицирован, включая подтверждение источника средств (SOF). Мне разрешили вносить депозиты, играть и накапливать выигрыши без каких-либо ограничений.
В какой-то момент мой баланс достиг 616 000 евро, что также подтвердило казино.
Несколько переводов средств были успешно обработаны на мой банковский счет через их платежного провайдера (Igloo Ventures SRL). Это наглядно демонстрирует, что мой счет, операции и выигрыши были признаны действительными.
Однако, когда я попытался снять оставшуюся сумму, ситуация полностью изменилась:
- Мой доступ к аккаунту был ограничен.
- Мне не удалось войти в систему из своей страны без использования VPN, хотя использование VPN прямо запрещено в их собственных условиях использования.
- Меня неоднократно просили предоставить документы, которые я предоставил в полном объеме.
- Несмотря на полное сотрудничество, мой аккаунт в итоге был закрыт.
- Весь оставшийся баланс в размере 616 000 евро был аннулирован.
- Теперь казино ссылается только на общие правила и условия, не предоставляя никаких конкретных, поддающихся проверке объяснений того, какое именно правило я якобы нарушил.
С моей точки зрения, это, по-видимому, случай избирательного применения закона:
- В процессе игры и выигрыша допускается любая активность, однако при запросе значительной суммы на вывод средств применяются другие правила.
- У меня есть полный комплект документов, подтверждающих мою правоту, в том числе:
- Подтверждение полной верификации аккаунта (одобрено SOF)
- Подтверждение остатка на счете в размере 616 000 евро.
- Доказательства ранее успешных выводов средств
- Полная переписка с казино
Я с уважением прошу компанию Casino Guru рассмотреть это дело и оказать содействие в достижении справедливого и прозрачного разрешения ситуации.
В настоящее время данный вопрос находится на рассмотрении в судебном порядке и также был передан в соответствующий лицензирующий орган.
P.S. У меня есть ещё файлы и доказательства.
С уважением,
Виргилл *****
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Instant Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
- Правильно ли я понимаю, что основная проблема, по-видимому, связана с вашей деятельностью из юрисдикции с ограничениями?
- Вы когда-нибудь заходили в аккаунт без использования VPN-сервиса?
- Вы заполнили свой профиль игрока корректной личной информацией перед внесением депозита и началом игры?
- Если у вас есть какие-либо другие подтверждающие документы, которые вы хотели бы, чтобы мы рассмотрели, отправьте их на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПривет, Томас!
Спасибо за ваш ответ.
Я являюсь игроком этого казино с декабря 2025 года.
До 13 марта 2026 года я мог без проблем заходить на сайт, вносить депозиты, играть и выводить средства. С этой даты доступ был ограничен.
Да, я мог получить доступ к своему аккаунту в обычном режиме без VPN до 13 марта 2026 года. После этого доступ стал невозможен из моего местоположения.
Вся предоставленная личная информация была достоверной. Мой аккаунт был полностью верифицирован, включая KYC и проверку источника средств (SOF), и у меня есть подтверждение этому.
У меня также имеется полный комплект документов, включая подтверждение остатка на счете (€616 000), информацию об успешном снятии средств и всю переписку.
Я вышлю вам на электронную почту полный комплект документов, включая все сопроводительные материалы и приложения, для ознакомления.
С моей точки зрения, все операции во время игры, включая вывод средств, были приняты и подтверждены, но как только я запросил оставшийся баланс, ситуация изменилась, и средства были аннулированы без внятного объяснения.
Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобится что-либо еще.
С уважением,
Вирджилл
ПереводПоскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводПоскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводДорогой Furry1987,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводПривет, Furry1987!
Меня зовут Михал, и я взял на себя рассмотрение вашей жалобы. Я ознакомился с делом и попытаюсь связаться с командой казино, чтобы узнать, могу ли я вам помочь. Однако я должен сообщить вам, что в последнее время Instant Casino не проявляет особой готовности к сотрудничеству в решении жалоб игроков, и в настоящее время у них есть несколько неразрешенных жалоб, что, к сожалению, снижает вероятность благоприятного исхода вашей жалобы. Тем не менее, я свяжусь с ними и постараюсь найти способ помочь решить этот вопрос, если это возможно.
Мы хотим пригласить Instant Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое мгновенное казино!
Я признаю правила, указанные в ваших условиях, и игрок действительно соглашается с этими правилами при регистрации своего аккаунта. Однако разрешение игроку регистрироваться, вносить депозиты, участвовать в игре и нести убытки, при этом ссылаясь на эти правила только после того, как игрок одержит победу, не соответствует принципам честной игры, которые мы стремимся продвигать.
С точки зрения Casino Guru, в рамках нашей миссии по созданию честной и прозрачной игровой среды мы выступаем за четкие и последовательно применяемые правила. Большинство ведущих казино уже внедрили автоматизированные системы, которые с самого начала ограничивают доступ, регистрацию и внесение депозитов из запрещенных регионов. Такой подход гарантирует защиту игроков и прозрачное, недвусмысленное соблюдение условий.
На наш взгляд, если игрок предоставляет достоверные персональные данные, включая адрес проживания, может зарегистрироваться, внести депозит и участвовать в игре, не обходя никаких ограничений, и впоследствии получает выигрыш в ходе обычной стандартной игры, то разумно ожидать, что такой выигрыш будет учтен и выплачен. В этом случае игрок также успешно прошел верификацию KYC, включая проверку источника средств, и запрос на вывод средств был ранее обработан.
С учетом этих обстоятельств, нынешние действия представляются трудносогласованными с принципами справедливого и прозрачного обращения. Поэтому мы просим вас еще раз пересмотреть свою позицию и вернуться к справедливой и прозрачной практике.
Если у вас есть какие-либо дополнительные факторы, имеющие отношение к данному вопросу, которые не подлежат публичному разглашению, пожалуйста, сообщите мне о них напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]
для независимой проверки.
ПереводПривет, Михал!
Благодарю вас за то, что вы взялись за это дело, и за подробный ответ. Я высоко ценю ваши усилия.
Подтверждаю, что вся предоставленная информация является достоверной.
Как уже отмечалось, мой аккаунт был полностью верифицирован (включая источник средств), я смог пополнять счет и играть без ограничений, а вывод средств был обработан до того, как мой оставшийся баланс был подтвержден и впоследствии аннулирован.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется что-либо еще с моей стороны.
С уважением,
Вирджилл
ПереводПереводДорогой Furry1987,
Я несколько раз пытался связаться с казино. Однако, помимо одного краткого ответа о том, что вопрос будет рассмотрен повторно, я больше ничего не получал.
Хотя доступ к сайту казино в настоящее время ограничен для жителей Нидерландов, похоже, эти ограничения были введены только после того, как вы уже получили свой выигрыш. Как уже упоминалось ранее, в Casino Guru мы придерживаемся позиции, что если игроки могут зарегистрироваться, внести депозит и играть, не обходя никаких ограничений, и их выигрыш получен законным путем, то этот выигрыш должен быть выплачен соответствующим образом. Кроме того, любые правила или ограничения не должны применяться задним числом.
Стремясь создать безопасную среду для азартных игр как для игроков, так и для казино, крайне важно, чтобы каждое казино внедрило функции, предотвращающие регистрацию и внесение денежных средств игроками из стран, на которые распространяются ограничения. Лучшие казино уже внедрили такие функции, что помогает свести к минимуму подобные ситуации.
К сожалению, похоже, что команда казино не желает работать над решением вашей проблемы. Поэтому нам пришлось закрыть эту жалобу как «Нерешенная — Нарушение принципов честной игры» .
Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может побудить их изменить свой подход. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
Я рекомендую всегда проверять условия и положения казино, чтобы убедиться, что ваша страна не входит в число стран с ограничениями.
Тем временем, если вы хотите продолжить рассмотрение своей жалобы, вы можете отправить ее в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA) по электронной почте по адресу: [email protected] Возможно, вам пригодится наша статья «Как подать жалобу регулирующему органу | Casino Guru» . Хотя CGA в настоящее время не занимается рассмотрением индивидуальных споров между игроками и операторами азартных игр, они могут проверить ситуацию на предмет потенциальных нарушений закона. Пожалуйста, сообщите мне, как они отреагировали. [email protected] если вы решите попробовать этот вариант.
К сожалению, я не смог оказать вам большей помощи в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
