Игрок из Швеции подал жалобу на ненадлежащее исполнение Instant Casino его запроса на самоисключение, что привело к потере 120 евро. Несмотря на то, что его запрос на 5-летнее самоисключение был удовлетворен, казино не предприняло никаких мер, прежде чем игрок продолжил играть и проиграл деньги. Игрок потребовал возмещения суммы, проигранной из-за ненадлежащего поведения казино. В иске было отказано после того, как игрок подал прямой запрос об удалении своего аккаунта.
Instant Casino - Запрос игрока на самоисключение был проигнорирован, что привело к проигрышу.
Закрыто
Наш вердикт
Другой
Количество: 120 EUR
Instant Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводТема: Запрос на самоисключение проигнорирован – 120 евро потеряно из-за отсутствия действий
Привет,
Я подаю жалобу на обработку Instant Casino запроса на самоисключение, что привело к потере 120 евро, которую можно было предотвратить.
26 июля 2025 года я обратился в службу поддержки Instant Casino с просьбой о 5-летнем самоисключении в связи с проблемами, связанными с азартными играми. Я по ошибке отправил запрос с адреса электронной почты, не связанного с моей учётной записью в казино, но служба поддержки всё равно ответила и чётко подтвердила получение моего запроса.
Они сказали:
«Мы не можем закрыть ваш счёт по причине неопределённости более чем на год. Если вы хотите, мы можем закрыть ваш счёт по причине неопределённости на год».
Ни в одном из пунктов первого сообщения они не просили подтвердить учетную запись, привязать адрес электронной почты или предоставить какую-либо форму подтверждения личности.
Полагая, что они готовы действовать, я ответил и согласился на годичную отсрочку.
Только после этого они попросили мой зарегистрированный адрес электронной почты — к тому времени я уже продолжил играть и проиграл 120 евро 28–29 июля.
Почему это важно:
Instant Casino четко понимало мое намерение самоисключиться, но действовало неответственно.
Они могли бы иметь
Запросил подтверждение сразу же
Предупредили меня, что никаких действий не будет предпринято без подтверждения личности.
Вместо этого они удовлетворили мою просьбу, но не предприняли никаких значимых шагов, что напрямую позволило мне продолжать играть и терять деньги после моей просьбы остановиться.
Возврат 120 евро, которые я потерял после того, как мой запрос на самоисключение был подтвержден, но не выполнен.
Я прилагаю:
Скриншот вашего ответа, подтверждающего мой запрос
Записи о депозитах показывают, что я потерял 120 евро 28–29 июля
Надеюсь, этот вопрос можно будет решить справедливо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Не могли бы вы пояснить следующее:
- Вы связывались с казино, используя тот же адрес электронной почты, который использовали при регистрации своего аккаунта?
- Казино закрыло ваш счет за это время?
- Хотите ли вы запросить постоянное закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости, поскольку период охлаждения может длиться всего один год?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводПривет,
Спасибо, что ответили мне.
1. Я изначально использовал неправильный адрес электронной почты, не задумываясь. Однако, когда я впервые связался с казино с этого адреса, они ответили сразу же, не требуя никакой проверки.
2. В своём первом ответе они не попросили меня подтвердить правильный адрес электронной почты, поэтому я предположил, что дело ещё активно. Поэтому я ответил и попросил приостановить действие моего аккаунта на год.
3. Только в третьем сообщении они попросили меня связаться с ними по адресу электронной почты, привязанному к аккаунту. К тому времени я мог бы уже продолжить играть и потерять деньги.
Казино не закрыло мой счет, и я считаю, что их действия не соответствуют их собственной политике ответственной игры.
Благодарим Вас за помощь в этом вопросе.
С уважением,
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводВаш аккаунт был закрыт за это время?
Обратите внимание, что игрок обязан связаться с казино, используя адрес электронной почты, указанный при регистрации. Кроме того, упомянутые вами депозиты были внесены всего через два дня после того, как вы сообщили казино о своей игровой зависимости и запросили самоисключение. Обратите внимание, что обработка запросов на самоисключение обычно занимает несколько рабочих дней, поскольку они обрабатываются вручную соответствующим отделом казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводМы отклонили эту жалобу по прямому запросу игрока. К сожалению, мы не смогли оказать вам никакой помощи в данном случае. Пожалуйста, обращайтесь к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино. Мы всегда готовы помочь.
Автоматический перевод:
