У игрока из Германии был заблокирован аккаунт после нескольких недель обращений, связанных с его игровой зависимостью, однако он смог внести 4750 евро без каких-либо ограничений по времени. Он утверждал, что действия казино не соответствуют немецкому законодательству, и потребовал возврата средств. Мы изучили доказательства и обнаружили, что его электронное письмо с запросом на самоисключение было отправлено на неверный адрес, в то время как никакие переписки в чате или другие сообщения не подтверждали, что казино было должным образом проинформировано через надлежащий канал поддержки о вреде, связанном с азартными играми. В результате мы не смогли подтвердить обоснованность запроса на самоисключение, и жалоба была отклонена, поэтому возврат его проигранного выигрыша не был запрошен.
iWild Casino - Игрок требует возврата внесенных им депозитов после подачи заявления на закрытие счета.
Необоснованная жалоба
Количество: 4 750 EUR
iWild Casino
Индекс безопасности 9.8 Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет,
Несмотря на неоднократные просьбы в течение нескольких недель, и теперь еще и в связи с моей игровой зависимостью, мой аккаунт наконец-то заблокирован.
С момента получения последних писем о блокировке аккаунта я внес 4750 евро.
После 60 минут нет никаких ограничений по времени; вы можете вносить неограниченную сумму, и самоисключение невозможно. Из-за этого я вносил всё больше и больше денег. Кроме того, такая схема не подпадает под действие немецкого законодательства, и я видел, что она незаконна и в Германии.
По этой причине я хотел бы получить обратно 4750 евро.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, когда вы впервые обратились с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости и когда именно казино закрыло ваш аккаунт?
- Пожалуйста, перешлите мне ваши запросы на закрытие счета в виде полных оригинальных писем, а также ответы казино, по адресу: [email protected] .
- Прошли ли вы полную верификацию KYC в этом казино или хотя бы предоставили какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Обращаем ваше внимание на то, что компания Casino Guru не занимается жалобами, связанными с лицензионными правилами или нормативной политикой. Я понимаю вашу точку зрения, однако, к сожалению, мы не можем вам помочь в этом вопросе. Мы являемся независимой базой данных онлайн-казино, которая выступает в качестве посредника в разрешении споров между игроками и казино. Мы не имеем полномочий обеспечивать соблюдение нормативных требований или определять, соответствуют ли правила казино применимым лицензионным правилам.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
Вам было отправлено электронное письмо. Я так и не получил ответа от казино по электронной почте.
Затем я снова спросил в чате о своих двух электронных письмах, после чего мой аккаунт был заблокирован.
Я начала процедуру KYC, но, кажется, она не была завершена.
ПереводСпасибо за ваше письмо. Я ознакомился с сообщением, которое вы отправили в казино 21 июля. Согласно разделу «Ответственная игра» казино iWild:
7. Самоисключение
Если вы чувствуете, что у вас развивается зависимость от азартных игр, вам следует подумать о том, чтобы навсегда исключить себя из всех игорных заведений. Если вы решили, что больше не хотите играть на iwildcasino.com, вы можете навсегда заблокировать свой доступ, связавшись с нашей службой поддержки клиентов по электронной почте. [email protected] Если вы хотите самостоятельно исключить себя из системы на определенный период, вы можете сделать это, связавшись с нашей службой поддержки по электронной почте. [email protected] .
Полученное от вас электронное письмо было отправлено по адресу: [email protected] Обратите внимание, что это неверный адрес электронной почты для запроса самоисключения. Вы отправляли какие-либо запросы на адрес электронной почты службы поддержки, указанный на сайте казино?
ПереводДа, я отправлял электронные письма в финансовый отдел и службу поддержки — я не получил ответа ни от одного из этих адресов по поводу возврата средств.
ПереводНе могли бы вы переслать мне электронное письмо с вашим запросом на самоисключение, которое вы отправили на правильный адрес службы поддержки?
Также, пожалуйста, пришлите мне скриншоты вашей переписки в чате по поводу закрытия вашего аккаунта.
ПереводПривет,
Я только что отправила электронное письмо — у меня больше нет истории чата. Оно было в чате, и сотрудник его заблокировал.
ПереводДорогой Крисццццц,
Спасибо за ваш ответ.
Я ознакомился со всеми предоставленными вами доказательствами в ходе нашего расследования. К сожалению, на основании имеющихся доказательств мы не можем помочь вам с запросом на возврат средств.
Ваше электронное письмо от 21 июля было отправлено на неверный адрес электронной почты. При оценке случаев самоисключения нам необходимо установить, что игрок предпринял явные и разумные усилия для самоисключения и что казино было надлежащим образом проинформировано о необходимости такого ограничения.
В рамках нашего расследования также важно учитывать варианты ответственной игры, предоставляемые казино, и то, следовал ли игрок установленной процедуре самоисключения. Если вы не уверены в правильности процедуры, вы также можете связаться со службой поддержки клиентов казино через онлайн-чат и попросить их помочь вам пройти соответствующую процедуру.
К сожалению, вы не предоставили нам никаких переписок в чате или других электронных писем, подтверждающих, что вы уведомили казино по надлежащему каналу связи о вреде, связанном с азартными играми, или запросили закрытие своего аккаунта из-за проблем с азартными играми. Таким образом, имеющиеся на данный момент доказательства не позволяют нам установить, что казино получило достаточно четкий запрос на самоисключение по причине вреда, связанного с азартными играми.
По этим причинам мы не можем потребовать возврата потерянных вами депозитов, и поэтому ваша жалоба будет отклонена.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
