iWild Casino UK - Вывод средств игроками задерживается и отменяется.

Ждал 11 дней 3 запроса на вывод по 1000, мне сказали не беспокоиться, но потом они отменили все 3 и потребовали пройти процедуру KC (KeyC). Я отправил им все запрошенные документы. В условиях указано, что запрос будет рассмотрен и обработан в течение 5 дней. Сейчас идёт 13-й день, и всё, что я получаю, — это то, что запрос обрабатывается. В общей сложности вся эта история заняла 24 дня. Я уверен, что они пытаются заставить меня потратить оставшиеся 3000, но я твёрдо решил этого не делать. Не могли бы вы помочь?

Спасибо

М*********

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой matty12345678,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку казино не могут лично увидеть всех игроков и проверить их документы и документы, это единственный способ для игорных заведений завершить процедуру верификации. Ни одно серьёзное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и эта сложная процедура может занять несколько рабочих дней.

• Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
• Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
• Не могли бы вы указать точную дату вашего первоначального запроса на проверку?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет, я отправил свой паспорт, селфи с паспортом на фоне их сайта на другом устройстве, скриншот моей виртуальной карты (физической карты нет), но и подтверждение карты тоже на всякий случай. Всё это было отправлено в правильном формате 16.09.25, в тот самый день, когда они запросили это после того, как мне пришлось ждать 11 дней до этого, прежде чем отменить вывод средств, чтобы запросить это. Служба поддержки постоянно говорит, что они всё получили, и процесс идёт, и извините за задержку, но до сих пор ничего не происходит, и срок в 5 дней по их меркам уже давно прошёл.

Спасибо

Мэтью

Уважаемый matty12345678 и Casino Guru,

Благодарим вас за обращение к нам с сообщением о проблеме игрока. После дополнительного запроса в отдел KYC, к сожалению, информация на предоставленном селфи оказалась слишком размытой и нечитаемой. В связи с этим отдел KYC попросил игрока предоставить обновлённую фотографию с чётко различимой информацией. Просим игрока проверить свою электронную почту и ответить, как только появится такая возможность.

С уважением,

Представитель казино iWild.

Привет, я уже сделал это по вашей просьбе, поэтому сейчас снова отправил запрос по электронной почте. Обратите внимание, что я не получал никаких писем от отдела KC по этому поводу.

Пожалуйста, посмотрите скриншот электронного письма в качестве доказательства.

Обновление ситуации: сегодня 16-й день, а я до сих пор не получил ни письма, ни вообще ничего от KYC. Впереди очередные выходные, не могу поверить, что всё было отправлено и отправлено повторно по запросу. Эта услуга мне действительно очень не понравилась. Я уже 11 дней ждал вывода средств, прежде чем его отменили. Я твёрдо намерен не тратить свой баланс.

Уважаемый matty12345678 и Casino Guru,

Сообщаем, что игрок повторно отправил тот же нечитаемый документ. К сожалению, он не может быть принят. Отдел KYC повторно направил инструкцию о предоставлении нового изображения. Сайт должен быть виден на заднем плане, а лицо игрока и удостоверение личности должны быть на изображении полностью. Текст удостоверения личности должен быть чётко виден и читаем.

Если игрок не получает документы, рекомендуем обратиться к хосту его домена электронной почты, так как некоторые письма KYC на этот адрес получили уведомления о возврате, что означает, что они были заблокированы игроком или его доменом. Для удобства игрока информация KYC также будет указана в этом обсуждении.

С уважением,

Представитель казино iWild.

Только что отправил ещё одно и дважды проверил, всё ли понятно и читаемо. Я даже связался с вашей службой поддержки, и они согласны. Я получаю все письма от вашей службы поддержки, но ни одного от отдела KC. Возможно, стоит попросить службу поддержки переслать мне письма, потому что я не понимаю, почему я не получаю от вас писем. Пожалуйста, сделайте это сегодня и почистите, потому что время было просто невероятным. Очень сложно сделать селфи с паспортом на фоне главного экрана, а я уже трижды это делал. Мне нравится делать это в уединении, когда никого нет рядом, и я раньше этого не делал. В большинстве казино просят сделать селфи с паспортом, что, конечно, нормально, но эта дополнительная функция с экраном сильно усложняет задачу.

Я также только что отправил скриншот с селфи и паспортом в руке без экрана, на случай, если вы также скажете, что последний вариант неприемлем. Лицо полностью, а паспорт полностью читаем.

Спасибо

Привет, казино Iwild. Можете ли вы подтвердить, что мой аккаунт теперь верифицирован?

Спасибо

М*********

Дорогой matty12345678,

спасибо за ваши сообщения.

Если вас попросили сделать селфи с удостоверением личности или экраном позади вас, что не является чем-то необычным, пожалуйста, следуйте этим важным рекомендациям:

- Не редактируйте изображение каким-либо образом.

– Фотография должна включать ваше лицо анфас, без искажений, теней и бликов. Если вас фотографирует кто-то другой, убедитесь, что он делает снимок крупным планом и с минимальным количеством фона (помните, что кадрирование запрещено).

- Когда вы фотографируете свое удостоверение личности, убедитесь, что фотография четкая и достаточно крупная, чтобы ее можно было прочитать без обрезки или редактирования.

Уважаемое казино iWild,

У вас была возможность оценить изображения? Буду благодарен, если вы сообщите, соответствуют ли они вашим ожиданиям.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Уважаемый matty12345678 и Casino Guru,

Предоставленные изображения были получены и проверены отделом KYC ранее сегодня. Игроку также был отправлен запрос на дополнительные документы. Просим игрока проверить свою электронную почту и предоставить запрошенные файлы, как только это будет возможно.

С уважением,

Представитель казино iWild.

Привет, как я уже упоминал ранее в теме, я получаю письма только от службы поддержки, а не от команды KYC.

Вы сказали, что в связи с этим будете задавать любые вопросы или задавать любые дополнительные вопросы здесь. Рад слышать, что селфи и паспорт были проверены. Не могли бы вы подсказать, какие ещё документы вам нужны в этой теме?

Спасибо

М*******

Дорогой matty12345678 ,

Конечно, для удобства мы прилагаем ниже копию письма KYC:

Дорогой игрок,

Для проверки вашей учётной записи просим вас предоставить дополнительные документы, например, счёт за коммунальные услуги с указанием вашего полного имени, адреса проживания и даты выписки (не старше 90 дней). Пожалуйста, загружайте только одну страницу с необходимой информацией и используйте файл изображения (например, PNG, JPEG, PDF).

Дополнительные формы счетов за коммунальные услуги, которые также принимаются, включают, помимо прочего: действующий договор аренды, подтверждение зачисления в колледж или университет или налоговую декларацию. С уважением.

С уважением,

Представитель казино iWild.

Здравствуйте, я только что отправил счет за коммунальные услуги, как и просил. Можете ли вы подтвердить здесь, когда будет подтвержден аккаунт?

Спасибо

м*******

Привет, казино iwild

Есть ли уже информация о проверке аккаунта?

Спасибо

М*****

Уважаемый matty12345678 и Casino Guru,

Мы получили обновление от отдела KYC, который рад сообщить, что проверка игрока завершена после предоставления необходимых документов. Благодарим игрока за сотрудничество!

С уважением,

Представитель казино iWild.

Спасибо казино iwild за подтверждение. Рад, что первая часть жалобы была успешно решена. Я уже отправил заявку на вывод первой тысячи долларов из трёх. Я понимаю, что ваши лимиты — 1000 долларов в день.

Casino Guru, прошу вас, эта жалоба остаётся открытой до тех пор, пока не будут успешно обработаны, так как до проверки жалобы были отменены через 11 дней после запроса, и это продолжается с 09.06.25. Надеюсь, теперь всё пройдёт быстро и гладко. Запрос на вывод средств был отправлен на тот же способ оплаты, который использовался для пополнения счёта, как и указано в условиях.

Спасибо

М*********

Привет, просто хочу сообщить, что я отправил 2 заявки на вывод средств за последние 24 часа, осталось сделать ещё 1. Средства пока не поступили, хотя ваши условия предполагают вывод средств от мгновенного до 48 часов, так что надеюсь, наконец, начать получать их завтра.

Спасибо

М*******

Привет, я получил один из выводов в четверг, 9 октября, что было довольно оперативно и заняло 24 часа. Остальные два уже находятся в режиме ожидания 72 часа, а в условиях указано, что вывод мгновенный или максимум 48 часов. Надеюсь получить их завтра, в понедельник, 13 октября, так как, возможно, это выходные, и время считается только в рабочие дни.

Уважаемый matty12345678 и Casino Guru,

На данный момент финансовый отдел полностью обработал два из трёх запросов игроков на вывод средств. Оставшийся запрос обрабатывается командой с учётом лимитов и пропускной способности обработки платежей.

Напоминаем игрокам, что наши Условия не устанавливают максимальный срок вывода средств в 48 часов. Действующие Условия предусматривают следующее:

7.9. Время обработки вывода средств зависит от платежных систем и используемых игроками способов. Обычно это занимает до 72 часов, но не ограничено. После успешной обработки и разблокировки вывода средств применяется определенный срок, зависящий от используемого способа оплаты.

С уважением,

Представитель казино iWild.

Уважаемое казино iWild,

спасибо за ваши сообщения и сотрудничество.

Дорогой matty12345678,

спасибо за ваши сообщения.

Данная жалоба останется открытой до тех пор, пока вы не подтвердите поступление всех ваших средств.

Скажите, пожалуйста, вы уже получили запрошенный вами вывод средств?

С нетерпением жду вашего ответа,

Катарина

Привет, Катарина.

В настоящее время ждем окончательного вывода 1000, запрошенного 98 часов назад.

Спасибо

Мэтью

Привет, я всё ещё жду этот последний вывод средств, прошла уже неделя с момента запроса. В информации, которую ты прислал в этой теме, указано 72 часа.

Мэтью

Уважаемый matty12345678 и Casino Guru,

Команда завершила обработку последнего вывода средств. Мы рады сообщить, что после завершения этого вывода средств больше не ожидается, и на игровом балансе больше не осталось средств. Благодарим игрока за терпение!

С уважением,

Представитель казино iWild.

Привет, я могу подтвердить, что теперь я получил все средства, и благодарен вам обоим за общение по этому вопросу.

К сожалению, из-за стресса, вызванного всем этим, и более чем 40-дневного ожидания, могу ли я попросить Wild Casino закрыть мой аккаунт навсегда без возможности его повторного открытия.

Я играю только в тех казино, где время работы эффективно, и те, где я играю, обрабатывают выводы средств и верификацию в течение 24 часов.

Понимаю, что вы можете сделать только то, что позволяет процедура, но для меня такие сроки неприемлемы. Не могли бы вы подтвердить, когда мой аккаунт будет окончательно закрыт?

Спасибо

Мэтью

Дорогой matty12345678 ,

Для запроса на закрытие учетной записи свяжитесь с нашей службой поддержки по электронной почте, чтобы начать процесс, так как с помощью запросов на форуме мы не сможем создать необходимый журнал.

С уважением,

Представитель казино iWild.

Дорогой matty12345678,

Мы рады слышать, что ваша проблема решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе.

Пожалуйста, соблюдайте установленную казино процедуру подачи заявок на закрытие счёта. Наша поддержка в вопросах закрытия счёта в первую очередь ориентирована на игроков, испытывающих трудности с игровой зависимостью. Судя по предоставленной информации, это не относится к вашей ситуации, и мы надеемся, что вы сможете самостоятельно завершить процесс закрытия счёта.

Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Надеемся, что предоставленные нами предложения и объяснения помогли вам решить проблему. Если у вас возникнут какие-либо трудности с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром рассмотрения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако, если вы найдете минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, мы будем очень признательны. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашей процедуры рассмотрения жалоб и медиации будут бесценны. Ваш отзыв также может быть полезен тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное нам время.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Казино.Гуру