Игрок из Швеции столкнулся с многочисленными проблемами в Jettbet, включая трудности с верификацией, несмотря на предоставление различных документов, и отказ в выводе средств из-за требований по отыгрышу. Он установил нулевой лимит депозита из-за своей игровой зависимости, но казино позволило ему внести депозит, что привело к дальнейшему разочарованию и запросу на возврат более 400 евро. Казино объяснило, что запрос на ограничение лимита депозита был получен, но не был выполнен, поскольку игрок отдавал приоритет выводу средств и последующему закрытию счета, которое было обработано в соответствии с запросом. Отдел по работе с жалобами признал обоснованность опасений игрока по поводу обработки лимита депозита, но установил, что закрытие счета было завершено в разумные сроки, а задержки были вызваны внутренними процедурами. Следовательно, жалоба была отклонена, поскольку не было найдено достаточных оснований для вмешательства.
Jettbet Casino - Проблемы с учетной записью игрока и несоблюдение лимитов.
Необоснованная жалоба
Количество: 7 800 kr
Jettbet Casino
Индекс безопасности 2.4 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет! Я совершил ошибку, не проверив отзывы перед началом игры в новом казино. Казино называется Jettbet. Начал играть 25 марта. Вносил депозиты по несколько сотен евро небольшими суммами по 20-30 евро. Довольно быстро мне назначили «VIP-менеджера», но возникли большие проблемы с верификацией, несмотря на предоставление удостоверения личности, счетов, карт, налоговой декларации, банковского счета (IBAN, транзакций) и т. д. Да, вы поняли. Поэтому получить вывод средств было практически невозможно. Вторая попытка вывода была довольно небольшой. Ее тоже отклонили, потому что каждый депозит нужно было отыграть в 5 раз больше суммы депозита, что совершенно возмутительно. (Не хватило 4 евро на отыгрыш), поэтому депозиты без бонуса нужно отыгрывать в 5 раз больше. Избегайте этих мошенников. И на получение этого сообщения ушло 2 дня. Я был очень расстроен из-за плохого обслуживания клиентов, где служба поддержки постоянно говорит, что нужно писать им по электронной почте по любому вопросу, и менеджера, который большую часть времени куда-то пропал. В любом случае, поскольку у меня проблемы с азартными играми, я решил установить лимит депозита. Я выбрал сумму 0. У них нет функции, позволяющей установить лимит самостоятельно, нужно связаться с ними. Поэтому я несколько раз общался со службой поддержки. Они приняли мою просьбу к сведению, но ничего не предприняли. Они сказали, что я должен написать в службу поддержки по электронной почте, что я и сделал несколько раз. У меня есть доказательства. В их условиях указано, что снижение лимитов применяется немедленно. Я тоже их отправлю. И мой менеджер узнал об этом, быстро связавшись со мной. В итоге, на следующий день я снова захотел немного поиграть, и, к моему удивлению, смог внести депозит, хотя я явно просил установить нулевой лимит. Поэтому я задаюсь вопросом, имею ли я право потребовать возврата этих более 400 евро, которые я потратил в те выходные, когда мне вообще не разрешали вносить депозиты. Jettbet непреклонен в своих требованиях и отклонил несколько попыток вывода средств по разным причинам. Значит, они должны быть строже и со своими собственными правилами в отношении лимитов?
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Thisisbs,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Спасибо за подробное описание и предоставленные скриншоты — они очень полезны. Насколько я понимаю, здесь две основные проблемы: требование по отыгрышу, примененное к вашим депозитам, и, что более важно, несоблюдение запрошенного вами лимита депозита в 0, несмотря на многочисленные запросы.
Для более точной оценки ситуации и определения того, не нарушило ли казино свои обязательства по ответственной игре, я хотел бы попросить вас прояснить несколько моментов:
- В какую именно дату и время вы впервые запросили нулевой лимит депозита?
- Вы четко указали в своем сообщении, что эта просьба связана с опасениями по поводу азартных игр или потери контроля, или это была общая просьба ограничить депозиты?
- После вашего запроса казино подтвердило ли оно явно, что лимит был применен?
Если у вас есть дополнительные подтверждающие документы (полные переписки, история транзакций или скриншоты депозитов, сделанных после запроса на установление лимита), пожалуйста, загрузите их сюда или перешлите по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
ПереводПривет! Общая просьба. Я общался с онлайн-чатом, но они присылают только автоматические ответы, в которых говорится, что нужно отправлять каждый вопрос по электронной почте. Я запросил gpdr. Тем не менее, я отправил как минимум 3 электронных письма с просьбой установить лимит. Даже мой "менеджер" неожиданно получил ответ, подтвердив, что видел мое письмо, но ничего не предпринял. Думаю, игнорирование просьб об установлении лимитов в играх связано с серьезными штрафами. Я отправлял несколько писем, и Джейкоб из Jettbet, с которым связалась служба поддержки, подтвердил, что я хотел установить лимит. Также отправлял транзакции. Хочу отметить, что в предыдущем письме, касающемся их условий и положений, говорится, что если игрок устанавливает лимит, он применяется немедленно. Просто к сведению. Теперь мой аккаунт закрыт, и меня нет на связи. Ни слова ни от кого.
ПереводЯ не заметила, что вы интересовались сроками. Прилагаю письмо из электронного письма. Да, они знали, что я хочу установить лимит, и он должен быть введен немедленно, как и было сказано. В их условиях и положениях также указано, что это происходит немедленно без исключений. Если я захочу снова изменить лимит, это будет связано с так называемым временным штрафом. Да, они уведомили моего менеджера, как и было сказано, но, по словам службы поддержки, все запросы и изменения должны отправляться по электронной почте в службу поддержки, и я делала это несколько раз, на некоторые из которых отвечали, а на другие игнорировали. Например, я не получила никакого ответа уже больше недели. Я не получила никакого подтверждения моего запроса на возврат средств с момента установки лимита. Я писала в службу поддержки, менеджеру, команде KYC. Никто не ответил. Служба поддержки в режиме реального времени постоянно говорит одно и то же, что я должна писать по электронной почте, но это всего лишь автоответ с тем же ответом, поэтому сомнительно, что это реальный человек, отправляющий одно и то же снова и снова. Не могли бы вы внести эту компанию в черный список и помочь мне вернуть депозиты, сделанные через 1 день после установки моих лимитов? Они уже подтвердили, что знали о моем желании получить эти товары, но проигнорировали необходимость их предоставления, что полностью противоречит их собственным правилам. Отправлю электронное письмо еще раз с указанием времени.
ПереводЯ также отправляю всю переписку с менеджером в WhatsApp. Там я несколько раз специально указываю на необходимость соблюдения лимита депозита. Чего он не делает. Я не уверен, какие еще доказательства вы можете предоставить.
ПереводПривет, Thisisbs!
Спасибо за ваше сообщение и предоставленную дополнительную информацию — я очень ценю ваше сотрудничество.
Прежде чем мы перейдем к рассмотрению вашей жалобы, мне необходимо уточнить одну важную деталь. Не могли бы вы прислать мне точный URL-адрес сайта Jettbet, которым вы пользовались?
Я попытался ознакомиться с их условиями использования , в частности, с лимитами на пополнение счета, но, к сожалению, не смог получить доступ к сайту из Швеции.
Наличие корректной ссылки позволит мне проверить соответствующие правила и должным образом оценить ваше дело.
Заранее благодарю за ответ.
ПереводСтранно. Значит, это jettbet.com, я захожу на него из Швеции.
Отправляю ссылку, которая появляется в поле. Плюс PS.
https://jettbet.com/enПереводПроверка нескольких строк в условиях и положениях занимает 10 дней? Или я что-то упустил? С уважением.
ПереводПривет, Thisisbs!
Прежде всего, примите мои искренние извинения за задержку с ответом.
Большое спасибо за ваше терпение и за всю предоставленную информацию и доказательства — я искренне это ценю.
Я также внимательно изучил предоставленную вами переписку в WhatsApp (см. скриншот выше). Из этой переписки следует, что ваш VIP-менеджер упомянул, что вы одновременно отправили несколько разных запросов, в том числе:
- установить лимит депозита равным нулю,
- запрос на закрытие счета,
- обсуждение снятия средств и
- Получение или обсуждение бонусов.
Затем менеджер предложил действовать поэтапно, отдав приоритет выводу средств, и попросил временно отменить другие запросы.
Исходя из этого, я хотел бы прояснить несколько важных моментов:
- Верно ли вы, что согласились отдать приоритет снятию средств (72 евро) перед обработкой других запросов?
- Вы в какой-либо момент четко подтвердили, что по-прежнему хотите немедленного закрытия счета или введения строгого лимита на пополнение, независимо от суммы вывода средств?
- Самое важное: вы прямо сообщили казино (в любом из ваших сообщений), что ваш запрос связан с проблемой игровой зависимости или потерей контроля над собой?
Эти детали имеют решающее значение для нашей оценки.
Пожалуйста, имейте в виду, что дальнейшее рассмотрение дела значительно затрудняется, если:
- Несколько запросов (лимиты, закрытие счета, бонусы, вывод средств) подаются одновременно и могут казаться противоречивыми, или
- Казино не было четко проинформировано о причине запроса (например, проблемы с азартными играми).
Судя по скриншоту, казино могло истолковать ваши запросы как неоднозначные или с меняющимися приоритетами, что могло повлиять на то, как они отреагировали на ситуацию.
Спасибо.
ПереводНет! Я попросила установить лимит депозита на 0 уже на второй день моего пребывания там и продолжала просить об этом через службу поддержки/почту несколько раз. В переписке по электронной почте также четко указано, что мой менеджер видел мой запрос на установление лимита депозита, и он больше ничего не упоминает. И тогда это тоже не было учтено. Когда он поднимает этот вопрос в WhatsApp, это происходит позже. У меня сложилось впечатление, что он компенсирует мне потери после вывода средств, о чем вы можете прочитать в WhatsApp. Опять же, их условия и положения предельно ясны. Лимиты игрока устанавливаются немедленно, и если вы хотите изменить свой лимит, то это делается с учетом временных ограничений. Игнорирование таких лимитов неприемлемо для их лицензиата, верно? Таким образом, они допустили ошибку и несколько раз игнорировали мои просьбы об установлении лимита, хотя знали, что я просила об этом неоднократно. Я закрыла свой аккаунт после того, как менеджер перестал отвечать после вывода средств. Да, затем я упомянула о игровой зависимости, и тогда они наконец закрыли мой аккаунт. До сегодняшнего дня я не получил ответа ни от кого из них по электронной почте, а служба поддержки утверждает, что отвечает только на электронные письма! Я общаюсь с вами уже более 3 недель. Я отправил всю необходимую переписку, в которой четко указано, что они получили мой запрос на установление лимитов. Я также запрашивал GPDR, который они тоже не высылают, хотя я мог бы показать несколько переписок в чате. Я совершенно не понимаю, какое отношение мои лимиты на депозит имеют к моим попыткам вывести средства. Это две совершенно разные вещи, не связанные друг с другом. Одна отвечает за финансы, а мои запросы на лимиты на депозит обрабатываются службой поддержки/менеджером. Что также подтверждалось в чате. А запросы на вывод средств находятся в обработке уже несколько дней, и они ничего с ними не делают. Так что это кажется не имеющим отношения к делу.
ПереводДа, я видела распечатку, которую вы мне прислали. Я не просила их закрыть мой счет. Зачем мне это делать, если у меня есть ожидающий вывод средств? И я также указала, что мой лимит — это самое важное! Опять же! Что я должна была ответить? Он сказал, что сначала исправит мой запрос на вывод средств! Вы говорите, что лимиты нельзя установить, если у меня есть ожидающий вывод средств??? На получение уведомления ушло 48 часов! Я только неоднократно отправляла запросы на установление лимита пополнения счета по почте со второго дня! И еще раз проверьте их условия и положения.
ПереводВот мой запрос в GPDR. У меня несколько запросов, и ни на один не ответили. Разве они не должны отправить и этот запрос? Или вы имеете в виду, что раз они утверждают, что у меня есть другие запросы к ним, они могут его проигнорировать?
ПереводИзвините, я неправильно поняла! Нет, у меня не было нескольких запросов. Был только один, касающийся лимита депозита, который понятен. Они просто проигнорировали его. Хорошего дня!
ПереводПривет, Thisisbs!
Спасибо за ваши сообщения.
На данном этапе, для дальнейшего рассмотрения вашего дела, мне необходимо, чтобы вы предоставили четкую и точную хронологию событий, подкрепленную точными цифрами, поскольку имеющаяся информация все еще слишком общая.
Пожалуйста, уточните следующее:
- Точная дата и время каждого депозита, внесенного после этого запроса (после 26.3.).
В данный момент вы говорите о сумме «более 400 евро», чего недостаточно для надлежащей оценки дела. Нам нужны конкретные цифры и четкая последовательность событий.
По возможности предоставьте следующую информацию:
- Полная история транзакций (список депозитов с указанием времени)
- Скриншоты, четко показывающие депозиты, внесенные после вашего запроса.
Заранее спасибо.
ПереводЯ отправляю скриншот всех транзакций, совершенных с 27 по 30 марта. Затем я прикрепляю скриншот каждой отдельной транзакции. Я выбрал дату 27 марта, потому что 26 марта получил подтверждение от Jettbet о получении моего запроса. Я отправлял его и раньше. Я получил его от Якоба 26 марта в 14:55. Поскольку они используют разных продавцов для приема денег, а не один банк, это может выглядеть немного запутанно. Это примерно 7800 шведских крон, если я правильно посчитал. Вы также получаете некоторые другие платежи, но это относится к Nexbric, Key4GE1, CRAMP, OREACH.
ПереводБлагодарим за присланный полный обзор транзакций — это очень полезно и позволяет нам получить гораздо более ясное представление о деятельности в период с 27.03 по 30.03.
Судя по скриншотам и вашим расчетам, общая сумма спора составляет приблизительно 7 800 шведских крон.
Прежде чем продолжить, не могли бы вы подтвердить, что эта цифра верна и включает все соответствующие транзакции (Nexbric, Key4ge1, Cramp, Oreach)?
После вашего подтверждения мы сможем перейти к составлению четко сформулированного заявления.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводПривет! Да, я могу это подтвердить.
ПереводУважаемый Thisisbs,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
ПереводУважаемый Thisisbs ,
Меня зовут Кубо, и с этого момента я буду рассматривать вашу жалобу.
Если с момента вашей последней переписки появились какие-либо новости или изменения, пожалуйста, сообщите мне о них.
В рамках нашей стандартной процедуры я хотел бы пригласить представителя казино Jettbet присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино Jettbet !
Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этой ситуации? В частности, я был бы признателен за разъяснение причин несоблюдения игроком требований по установлению лимитов на пополнение счета и закрытия счета, что привело к значительным убыткам для игрока.
Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводДорогой Джонни,
Нам очень жаль, что вы остались недовольны нашим сервисом. Мы хотели бы прояснить несколько моментов:
27 марта вы обратились в нашу службу поддержки по поводу обнуления лимита пополнения счета. Поскольку это произошло в выходные дни, ваш запрос был передан одному из наших менеджеров по работе с клиентами, который связался с вами на следующий рабочий день.
С тех пор вы неоднократно обращались в нашу службу поддержки и к своему менеджеру по работе с клиентами, включая запросы на получение бонуса, конвертацию полученного бонуса в другой, помощь в выводе средств, а также неоднократные просьбы связаться с вашим менеджером по работе с клиентами и закрыть ваш счет.
Наш персональный менеджер по работе с клиентами оказывал вам помощь на всех этапах обработки ваших запросов. После одобрения вашего вывода средств 2 апреля, ваш счет был закрыт через несколько часов в соответствии с вашей просьбой.
Мы полностью уважаем ваше решение установить лимиты на пополнение счета и всегда стремимся оказывать нашим игрокам максимально возможную поддержку. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что наши Условия и положения не предусматривают обязательства устанавливать лимиты на пополнение счета игрока немедленно по его запросу.
Как указано выше, ваш аккаунт был закрыт по вашему запросу.
С уважением,
Казино Джеттбет
ПереводЯ не просил закрыть аккаунт. Я писал в электронных письмах и через службу поддержки, что закрою аккаунт, когда все будет завершено. Что я позже и сделал. Это не имеет никакого отношения ни к чему другому. Да, тогда тот факт, что вы отклонили мои 2 запроса на вывод средств на том основании, что они не соответствовали вашим условиям по различным причинам, тоже является чем-то другим. Что касается запроса на бонус, это не имеет никакого отношения к моему несоблюденному лимиту депозита, поскольку я не просил бонус с депозитом, а из вежливости! В ваших условиях четко указано, что применяется. Там по-прежнему говорится, что если игрок решает установить лимит, он применяется немедленно, и в ваших условиях неясно, можно ли самому выбирать, когда его устанавливать. Пожалуйста, пришлите это письмо из ваших правил. Кроме того, 26-го числа, когда я впервые сделал запрос, не было выходным. И я получил подтверждение, что вы получили мой запрос на установление лимита депозита. Вы также не прислали мне ни одного электронного письма по поводу моего запроса в соответствии с GDPR. Прошло уже более месяца, и я так и не получил ни одного письма по поводу моей заявки на возврат средств, несмотря на неоднократные обращения к вам. Ни одного письма.
ПереводВы также утверждаете, что я отправил запрос 27-го числа. Почему же у меня есть электронное письмо от вас от 26-го числа, где вы об этом упоминаете? Я запросил возврат средств еще 27-го числа, но установил лимиты раньше. 26-е было четвергом, а 27-е — пятницей. Выходные начались 28-го числа.
ПереводДорогой Джонни,
Благодарим за быстрый ответ. Не могли бы вы уточнить свою жалобу?
Вы неоднократно обращались в нашу службу поддержки и к своему менеджеру по работе с клиентами. Как уже упоминалось, вывод средств был завершен 2 апреля, после чего ваш счет был закрыт, как вы и просили.
Также, пожалуйста, предоставьте скриншот из наших Условий и положений, который, по вашему мнению, подразумевает, что игрок может выбирать лимиты пополнения счета, и эти лимиты будут применяться немедленно.
С уважением,
Казино Джеттбет
Перевод
Я обратился в вашу службу поддержки, и мне ответили, что они устанавливают ограничения на запросы игроков даже ночью и в выходные дни.
ПереводДорогой Джонни,
Игроки могут запросить установку лимитов на пополнение своего счета, и мы полностью уважаем это.
Вы неоднократно обращались в нашу службу поддержки по различным вопросам в течение нескольких дней, включая выходные, пока ваш аккаунт не был закрыт. Обратите внимание, что обработка подобных запросов, особенно если их много, может занять несколько часов или дней. Мы никогда не заявляли, что это будет сделано немедленно, и это не подразумевается в наших Условиях использования. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы будем рады помочь вам разобраться.
С уважением,
Казино Джеттбет
ПереводДа, конечно, запросов было несколько. Никто этого не оспаривал. Я много раз просил установить лимиты на депозиты, что подтвердили и служба поддержки, и мой менеджер. Тем не менее, вы отказались это сделать, несмотря на мои неоднократные просьбы и неоднократные подтверждения получения моего запроса. Поэтому я прошу возврат средств. В ваших правилах указано, что я имею право устанавливать этот лимит, и служба поддержки это подтвердила. Это нарушение ваших собственных правил ответственной игры. И я прошу возврат средств с 27-го числа, а не с 26-го, когда вам был предоставлен еще один день после подтверждения из нескольких источников. До дня закрытия моего аккаунта вы так и не установили этот лимит. Можете ли вы приложить письмо, которое, как вы утверждаете, есть в ваших условиях и положениях, где говорится, что вам не нужно устанавливать мой запрос на лимиты депозитов, потому что я могу найти только то, где вы установили лимит сразу же, как только узнали о нем? Собираетесь ли вы вернуть мне деньги с 27-го числа? И когда придет мой GPDR?
ПереводУважаемое казино Jettbet!
Я понимаю, что ваши Условия и положения прямо не требуют от вас предлагать или устанавливать лимиты на депозиты. Однако я был бы признателен за разъяснение, почему ваша служба поддержки клиентов уверенно подтвердила возможность установки лимитов на депозиты для любого игрока, но в итоге эта функция не была реализована, а позже было объяснено, что вы не обязаны предоставлять такую функцию.
Такой подход кажется непоследовательным и вызывает опасения относительно прозрачности и соблюдения принципов ответственной игры. Если ваша служба поддержки сообщает о наличии инструментов для ответственной игры, клиенты должны иметь возможность полагаться на эти заверения.
Я был бы признателен за четкое объяснение этой ситуации и того, как она соответствует вашим обязательствам по защите игроков и стандартам ответственной игры.
Спасибо за ваш ответ.
ПереводДорогой Кубо,
Как уже объяснялось ранее, мы полностью разрешаем и поддерживаем игроков, желающих установить лимиты на пополнение своих счетов. Такие запросы рассматриваются в приоритетном порядке и обрабатываются в соответствии с нашими внутренними процедурами и обязательствами по ответственной игре.
Согласно нашим данным, 27 марта Джонни связался с нашей службой поддержки с просьбой установить лимит пополнения счета на уровне 0 евро. Эта просьба была подана в выходные дни. До этого обращения Джонни уже вел переписку с менеджером по работе с клиентами по вопросам требований к верификации аккаунта и вопросам, связанным с кэшбэком.
В течение всего рассматриваемого периода менеджер по работе с клиентами продолжал обрабатывать все запросы, поданные Джонни, включая, помимо прочего, помощь в подтверждении учетной записи, завершении процесса вывода средств, повторных запросах на бонусы и общую поддержку, связанную с учетной записью. Судя по истории переписки, основным приоритетом Джонни оставалась обработка его запроса на вывод средств и получение кэшбэк-бонусов, поэтому эти вопросы составляли основную тему взаимодействия.
Кроме того, Джонни неоднократно просил закрыть счет. В конечном итоге, запрос на закрытие счета был выполнен в соответствии с его указаниями. Запрошенные лимиты депозита не применялись отдельно, поскольку основной целью игрока было завершение процесса вывода средств с последующим окончательным закрытием счета, что он прямо подтвердил после одобрения вывода средств.
Обращаем ваше внимание на то, что мы всегда строго придерживаемся стандартов ответственной игры и применимых процедур соответствия. Следовательно, решение о закрытии счета было принято в соответствии как с указаниями игрока, так и с нашими нормативными обязательствами.
С уважением,
Казино Джеттбет
ПереводУважаемое казино Jettbet!
Не могли бы вы предоставить более подробную хронологию событий по этому делу?
В частности, меня интересует точное время, когда игрок запросил установку лимита депозита. Вы указали, что это произошло в пятницу, 27 марта; однако игрок получил подтверждение от менеджера по работе с клиентами, Джейкоба, 26 марта в 14:55, подтверждающее получение запроса игрока относительно лимита депозита.
Насколько я понимаю, запрошенный лимит вообще не был установлен, и учетная запись была впоследствии закрыта. Не могли бы вы подтвердить, когда именно была закрыта учетная запись игрока?
Также хотелось бы уточнить, был ли счет закрыт в соответствии с вашей политикой самоисключения/ответственной игры из-за проблем игрока с азартными играми, или же это было оформлено как стандартный запрос на закрытие счета.
Наконец, я не понимаю, почему нельзя было установить лимиты на депозиты из-за особенностей обработки вывода средств игроком. Не могли бы вы объяснить связь между этими двумя вопросами?
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДорогой Кубо,
Спасибо за ваш ответ. Ниже вы найдете прямые ответы на ваши вопросы.
Игрок обратился с запросом относительно лимитов 26 марта, и 27 марта эта информация была официально зарегистрирована в нашей системе поддержки. После успешной обработки запроса на вывод средств, учетная запись была окончательно закрыта 3 апреля.
Запрос на закрытие счета был обработан в соответствии со стандартной процедурой, основанной на четких указаниях игрока, и одной из причин этого стала наша политика ответственной игры, учитывая активность игрока.
Между лимитом на пополнение счета и лимитом на вывод средств нет никакой операционной зависимости. Однако, согласно Условиям использования нашей платформы, мы не обязаны устанавливать лимиты на пополнение счета и не связаны определенными сроками их исполнения.
Пока рассматривался запрос администратора, игрок прямо указал нам на необходимость окончательного закрытия аккаунта. Поскольку главной и конечной целью игрока было полное закрытие аккаунта, ручная корректировка лимитов депозита на деактивируемом аккаунте стала совершенно излишней.
Учетная запись остается навсегда закрытой по указанию игрока, и мы считаем вопрос решенным.
С уважением,
Казино Джеттбет
ПереводПривет! Повторных запросов на бонусы не было. Был один запрос на 50 евро, который я получил. Я спрашивал о кэшбэке, и мне сделали замечания по поводу процесса верификации, хотя я предоставил всю необходимую информацию, такую как выписки из банка с IBAN/SWIFT/моим именем, депозиты на ваш счет и т.д., удостоверение личности, налоговую декларацию, счета за электроэнергию, счет за проживание с указанием имени и всего остального, копию платежной карты и т.д. И поскольку вы не хотели меня одобрить после всего этого, неудивительно, что я не хотел быть вашим игроком. Если вас не одобряют, вам также не разрешают выводить деньги. Вы также отклонили 2 мои попытки вывода средств, сославшись на ваши Условия и положения, которые, по-видимому, являются вашей библией, и все, что там написано, применяется без исключения. В одном случае это было на 2 евро меньше, чем требовалось по обороту. Каждый депозит без бонуса должен быть отыгран в полном объеме 5 раз, прежде чем можно будет вывести средства. Во втором случае речь шла о моем кэшбэке, который также нужно было отыграть 5 раз. Я использовал бонус примерно на 100 евро, из которых имел право вывести 72 евро. Думаю, именно так остаток и был аннулирован, но вы также отменили его и сказали, что я должен вывести 72 евро, а остальное оставить на игровом счете. Поэтому мне пришлось ждать еще 3 дня, прежде чем я получил вывод средств. В этом случае также упоминались ваши письменные правила. Но ваши другие правила, которые написаны четко и ясно и которые также были доведены до моего сведения и подтверждены вашей службой поддержки, касающиеся моего права устанавливать лимит депозита и того, что он устанавливается немедленно, вы, по-видимому, можете делать с ними все, что хотите, и даже игнорировать их, несмотря на мои неоднократные просьбы. Я просто думаю, что моя просьба была проигнорирована, и она была передана моему менеджеру, который решил не устанавливать лимит. Ваши слова о том, что вы ждете, потому что, по вашему мнению, я все равно закрою свой аккаунт, — слабый аргумент. Я четко дал понять, что ни один аккаунт не должен быть закрыт до тех пор, пока все не прояснится, я так же четко дал понять, что просил установить лимит депозита! Сразу после получения средств я попытался связаться со своим менеджером, потому что он обещал разобраться с компенсацией, но ответа так и не получил. Тогда я добровольно закрыл свой аккаунт в чате из-за игровой зависимости. Чат даже не хотел закрывать мой аккаунт сразу. Прошло уже некоторое время с момента закрытия аккаунта, я отправлял вам электронные письма, а также обращался в службу поддержки по поводу моей заявки на возврат средств (GDRP), предоставляя логи чата и т.д., но ответа так и не получил. В чате говорят, что я должен написать об этом по электронной почте, и я сделал это 6-7 раз, но так и не получил ответа. И в чате, как всегда, говорят, что мне не стоит волноваться и что на все электронные письма будут даны ответы. Что тоже ложь, и я не получил ни заявки на возврат средств, ни ответа на электронное письмо. Я считаю позорным, что у вас есть правила и условия, и вы ссылаетесь на них, когда отклоняете запросы на вывод средств, но меняете правила, когда дело доходит до лимитов депозитов. Думаю, вы должны заменить меня с 27-го числа. Не уверен, какая у вас игровая лицензия, но почти уверен, что вы обязаны раскрыть информацию в соответствии с GDPR, и что у них есть замечания по поводу того, что вы не соблюдаете условия и положения, касающиеся здорового подхода к азартным играм.
ПереводУважаемый Thisisbs ,
Благодарим вас за терпение, пока мы детально рассматривали вашу жалобу.
Внимательно рассмотрев предоставленную вами и казино информацию, мы признаем, что ваше заявление вызывает обоснованные опасения. В частности, мы согласны с тем, что когда казино устанавливает лимиты на депозиты, они должны применяться надлежащим образом и обрабатываться с соответствующей оперативностью. Мы также не согласны с идеей, что подача нескольких запросов должна снижать приоритет или важность какого-либо из них. Каждый запрос должен оцениваться исходя из его серьезности и потенциального влияния.
Тем не менее, на основании имеющихся у нас данных, ваша просьба о закрытии счета, по всей видимости, была рассмотрена казино в приоритетном порядке, несмотря на то, что на тот момент о наличии проблем с азартными играми прямо не сообщалось. Закрытие счета было завершено в разумные, на наш взгляд, сроки.
В случаях самоисключения и закрытия счетов ключевым фактором в нашей оценке является время. Чтобы избежать потенциальных процедурных или временных нарушений при обработке таких запросов казино, мы предоставляем казино разумный период для выполнения необходимых внутренних процедур. Хотя закрытие счета может показаться игроку простым действием, оно может включать в себя несколько отдельных внутренних процедур, особенно когда запросы обрабатываются через VIP-менеджера и должны быть переданы в соответствующие отделы.
Что касается лимита депозита, наша оценка, вероятно, была бы иной, если бы подтверждение успешного применения лимита впоследствии не сработало. Однако в данном случае запросы были отправлены по разным каналам связи и потребовали внутренней эскалации, что, по-видимому, способствовало задержке.
По этим причинам, хотя мы понимаем ваше разочарование и согласны с тем, что действия казино в данной ситуации были неидеальными, мы не можем сделать вывод о том, что обстоятельства оправдывают дальнейшее вмешательство с нашей стороны. Поэтому, к сожалению, мы вынуждены отклонить вашу жалобу.
К сожалению, мы не смогли предложить более благоприятный результат. Если у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб . Мы будем рады вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
