Игрок из Германии подал жалобу на казино Jokery за мошенническую отмену его вывода средств в размере 2500 евро после того, как он аннулировал неиспользованный бонусный баланс. Он утверждал, что все выигрыши были получены исключительно за счет его депозита реальными деньгами, и поэтому потребовал немедленной выплаты законных средств. Мы установили, что интерфейс и общение казино заставили игрока обоснованно полагать, что его реальный баланс отделен от бонуса и не затронут отменой. Следовательно, мы не согласились с аннулированием выигрыша игрока и рекомендовали казино восстановить средства. Казино Jokery выполнило требование, восстановив аннулированные средства и подтвердив, что игрок может вывести их без требований по отыгрышу бонуса. После подтверждения игроком получения средств жалоба была закрыта как урегулированная.
Jokery Casino - У игрока возникают проблемы с выводом средств из закрытого аккаунта.
Дело закрыто
Количество: 1 950 EUR
Jokery Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой DGTx,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с казино Jokery, связанные с отменой вывода средств. Я также нашёл следующее правило в их условиях:
23.6. Игрок может отменить активный бонус в любое время в разделе «Профиль» или связавшись с нами через онлайн-чат или по электронной почте. [email protected] При отмене бонуса вся сумма на бонусном балансе и все выигрыши, накопленные за период действия бонуса, также будут аннулированы.
Кроме того, в бонусных условиях указано:
12. Требуемый размер ставок в Jokery составляет 35 раз больше первоначальной суммы депозита и полученного бонуса.
Чтобы лучше понять Вашу ситуацию, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы:
- Скажите, пожалуйста, вы полностью отыграли свой депозит?
- Вы пытались связаться со службой поддержки Jokery Casino по поводу отмены вывода средств? Если да, то каков был их ответ?
- Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
Ваше содействие и предоставление этих данных поможет нам провести расследование и найти решение. Мы хотим быть уверены, что у нас есть вся необходимая информация для эффективного рассмотрения вашей жалобы.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Здравствуйте, спасибо за помощь.
Нет, я не использовал всю сумму депозита. Выигрыш я получил исключительно за счёт суммы депозита, а не бонусного баланса.
Да, служба поддержки также указала на правила и условия. Тем не менее, сайт структурирован таким образом, что (как и в большинстве других казино) предлагает сначала играть на реальные деньги, а затем на бонусный баланс.
Зачем указывать РЕАЛЬНЫЙ БАЛАНС и бонусные кредиты, если это всего лишь бонусные кредиты? Ответ на этот вопрос может быть только один: чтобы обманом заставить игроков отменить бонус, а затем лишить их выигрыша.
1. Почему при отмене бонуса не было указано, что мой Реальный баланс также будет аннулирован, а не только бонусный баланс?
2. Какой смысл в реальном балансе, если он на самом деле не является реальным балансом?
3. Почему реальный баланс остался доступен, и я смог его вывести после отмены бонуса? Если реальный баланс был привязан к бонусу, он тоже должен был исчезнуть.
4. Зачем мне отменять бонус в размере 2500 евро, когда я почти выполнил условия по отыгрышу? Я сделал это только потому, что сайт намеренно создан для обмана и манипулирования игроками, чтобы заставить их принять такое решение.
На данный момент у меня нет скриншотов; я смог только запросить логи на форуме.
С наилучшими пожеланиями
Майк
*Сумма депозита использована не полностью
Вот как распределяется баланс. Я играл только на свои реальные деньги — бонусные остались нетронутыми.
Как кто-то вообще мог подумать, что балансы на реальные деньги — это не балансы на реальные деньги? Почему их нет в списке бонусных балансов?
Правильно — мошенничество.
Дорогой DGTx,
спасибо за ваши сообщения.
Я понимаю ваше разочарование и признаю необходимость повышения прозрачности в подобных ситуациях. Кроме того, пересылали ли вы свои сообщения казино [email protected] ? Мне не удалось найти их в папке «Входящие». Пожалуйста, приложите любые соответствующие скриншоты как можно скорее.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа,
Катарина
Здравствуйте! Я запросил выписки по электронной почте, но не получил ответа. Что дальше?
Дорогой DGTx
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем Мартином ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Привет, DGTx,
Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Jokery принять участие в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы, пожалуйста, проверить ситуацию и объяснить нам суть? Есть ли какое-либо предупреждение, которое отображается, когда игрок запрашивает вывод средств, а отыгрыш ещё не выполнен? Можете ли вы предоставить нам и игроку скриншот переписки со службой поддержки?
Обратите внимание, что на основании имеющихся в нашем распоряжении доказательств мы не можем согласиться с аннулированием средств игрока.
Заранее благодарим Вас за то, что Вы высказали свое мнение по данному вопросу.
Привет,
Благодарим Вас за возможность предоставить дополнительную информацию.
Обратите внимание, что бонус относится к активированной вами акции. Поскольку ваш депозит связан с акцией, соответствующие условия применяются как к депозиту, так и к балансу бонуса. В результате требования по отыгрышу рассчитываются на основе общей суммы.
Кроме того, при попытке вывода средств вы получите уведомление во всплывающем сообщении о наличии активного бонуса.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда шуток
Было бы очень здорово, если бы на моё заявление хоть как-то отреагировали. Я подробно описал, как была произведена оплата — но, как всегда, Jokery просто игнорирует это заявление, отвечая пустыми фразами и ложью.
Если бы они прочитали мою выписку, то поняли бы, что я отменил бонус, поскольку мой баланс был указан в разделе «РЕАЛЬНЫЙ БАЛАНС», а не в разделе «бонусный баланс». Поэтому, когда я отменил бонус, я получил только сообщение о том, что бонусный баланс в размере 50 евро сгорает; мой реальный баланс не был упомянут. Иначе я бы не смог вывести 2000 евро, не так ли?
Я по-прежнему подозреваю, что это преднамеренная мошенническая схема, специально предназначенная для того, чтобы обманным путем заставить пользователей отменить бонус.
У меня хорошая страховка на случай судебных издержек. Какие возможности международного права у меня есть, чтобы принять меры против этого казино?
С наилучшими пожеланиями,
Майк
Уважаемый представитель казино,
Спасибо за ваш ответ. Для правильной оценки данного дела я хотел бы попросить вас прокомментировать и высказать свою точку зрения по следующим пунктам:
Во-первых, согласно всплывающему предупреждению игрока, речь идёт только об аннулировании бонусного баланса, а не реального. Это означает, что мы не можем согласиться с полным аннулированием баланса.
Кроме того, игрок утверждает, что после отмены бонуса реальный баланс оставался доступным для вывода до тех пор, пока казино вручную не отменило вывод. Такое поведение ещё раз подтверждает версию о том, что реальный баланс был отдельным. Мы полагаем, что такое представление может по понятным причинам создать у игроков впечатление, что их реальные средства не привязаны к бонусным средствам и их условиям.
Игрок также не получил никакого преимущества от бонуса, так как не использовал бонусный баланс. Не могли бы вы уточнить, какую сумму он поставил, чтобы получить выигрыш?
Заранее благодарю Вас за дополнительные разъяснения с Вашей стороны.
Привет,
Благодарим Вас за предоставленную нам возможность прояснить этот вопрос более подробно.
Мы хотели бы ответить на ваши вопросы, касающиеся процесса отыгрыша. Во время действия акции прогресс отыгрыша всегда отображается и обновляется в разделе «Мои бонусы» вашего аккаунта.
Как указано в Условиях, требование по отыгрышу распространяется как на сумму депозита, так и на сумму бонуса. Это означает, что средства, отображаемые в течение активной акции, по-прежнему считаются частью цикла отыгрыша и, следовательно, подпадают под действие правил акции.
Обратите внимание, что во время действия активного бонуса сначала используются внесенные средства, а затем бонусные. Кроме того, если вы решите отменить акцию после начала отыгрыша, все выигрыши, накопленные за этот период, будут аннулированы, даже если сам бонусный баланс ещё не был использован.
Мы ценим ваши отзывы и остаемся на связи, если вам потребуются дополнительные разъяснения.
С наилучшими пожеланиями,
Команда шуток
Уважаемый представитель казино,
Благодарим Вас за сотрудничество в этом вопросе.
Мы полагаем, что игрок отменил акцию главным образом из-за информации, полученной от службы поддержки. Он полагал, что отмена бонуса не повлияет на реальный баланс. Кроме того, в интерфейсе средства также отображались в разделе «Реальный баланс», во всплывающем окне отмены упоминался только бонусный баланс, а реальный баланс изначально оставался доступным для вывода.
В этих обстоятельствах мы не согласны с аннулированием выигрыша игрока. Поэтому мы рекомендуем казино восстановить бонус в его первоначальном виде, позволив игроку завершить отыгрыш на корректных условиях.
Пожалуйста, сообщите нам вашу позицию.
Привет,
Благодарим Вас за сотрудничество и вклад в это дело.
Мы понимаем, что как бонусные средства, так и вывод средств играют важную роль в общем опыте наших клиентов. В то же время мы стремимся обеспечить удобный подход к каждому клиенту, сохраняя при этом честность во всех действиях.
Учитывая вышеизложенное, мы рады сообщить вам, что ранее аннулированные средства были восстановлены. Мы надеемся, что это исключение отражает нашу приверженность обеспечению справедливости и удовлетворенности клиентов в данном случае.
Мы искренне ценим ваше время, понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Jokery
Большое спасибо за разъяснения и сотрудничество. Деньги поступили, но бонус на счёте не отображается (и, следовательно, нет требований по его отыгрышу). Означает ли это, что деньги теперь доступны для вывода?
Уважаемый представитель казино,
Большое спасибо за ваш ответ. Мы ценим вашу приверженность принципам честной игры. Не могли бы вы также уточнить текущее состояние средств?
Привет,
Спасибо за быстрый ответ.
DGTx, вы можете подать заявку на вывод средств в пределах вашего дневного лимита, а также связаться с нашей службой поддержки в любое время, если у вас возникнут какие-либо вопросы.
Кроме того, если потребуется что-либо еще, наша команда оперативно проинформирует вас по специальному каналу связи.
Теплые пожелания,
Команда казино Jokery
Уважаемый представитель казино,
благодарю вас за быстрый ответ.
Дорогой DGTx,
Благодарим Вас за постоянное сотрудничество. Пожалуйста, держите нас в курсе состояния Ваших средств.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Martin
Casino.Guru
Уважаемые стороны,
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу DGTx, которая подтвердила перевод средств на его счет.
Уважаемая компания DGTx,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена, и еще раз благодарим службу поддержки Jokery Casino за их ответ. Мы отметим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, обратитесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь!
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
Casino.Guru
