Игрок из Финляндии внесла депозит в размере 25 евро и выиграла 975 евро, но ее запрос на вывод средств был отправлен на рассмотрение, и казино аннулировало выигрыш без внятного объяснения. Несмотря на многочисленные запросы, она чувствовала, что ее опасения игнорируются, и просила помочь подтвердить законность действий казино. Жалоба была урегулирована путем подтверждения того, что казино аннулировало ее выигрыш и закрыло ее счет из-за предполагаемого нарушения их условий, запрещающих создание нескольких учетных записей от одного домохозяйства. Казино отказалось предоставить доказательства, сославшись на правила конфиденциальности GDPR, и рекомендовало игроку передать спор в свою назначенную службу альтернативного разрешения споров (ADR) eCOGRA. Поскольку игрок не смогла предоставить подтверждение того, что жалоба была подана в eCOGRA, мы были вынуждены закрыть дело как отклоненное на данный момент. Поскольку все доступные с нашей стороны пути помощи исчерпаны, и нам уже были предоставлены указания по дальнейшему рассмотрению дела, у нас больше нет достаточных оснований для продолжения рассмотрения жалобы.
Karhubet Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Игрок перестал отвечать
Количество: 975 EUR
Karhubet Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ играл в этом казино на свои собственные деньги без каких-либо бонусов. Я внес депозит (€25) и выиграл в общей сложности €975. Когда я отправил запрос на вывод средств, казино поставило запрос на «проверку», и выплата не была произведена в обещанный срок.
Позже казино аннулировало мой выигрыш/отказалось его выплатить, сославшись на проверку или правила, которые не были четко указаны. Я не нарушал правила казино, не использовал никаких бонусов и не получил вразумительного объяснения аннулирования моего выигрыша.
Я несколько раз обращался в службу поддержки, но получаю только общие ответы типа «отдел платежей занимается этим вопросом», без указания сроков или конкретных причин. Я чувствую, что меня неоправданно затягивают и что мой выигрыш был аннулирован без уважительной причины.
Я прошу помощи в определении того, соответствует ли деятельность казино правилам и принципам честной игры, и имею ли я право на выигранные мной 975 евро.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Йенспали,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять ситуацию.
Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?
Пожалуйста, сообщите, прошли ли вы проверку KYC (верификация личности)?
Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
ПереводПривет,
Я не прошла процедуру KYC, потому что казино меня об этом не просило.
Это возможно, но я сильно сомневаюсь, что кто-то другой использовал бы тот же IP-адрес.
И я вообще не воспользовался бонусом.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводНе могли бы вы подробнее объяснить, как получилось, что кто-то из вашей семьи тоже создал здесь аккаунт? Сколько человек из вашей семьи имеют аккаунт в этом казино?
ПереводЭто невозможно. Они мне этого не докажут, и я знаю, что утверждение о наличии аккаунта у кого-то из членов одной семьи ложно. Это их афера.
ПереводВ какие игры вы играли в этом казино? Это были игровые автоматы, игры с живыми дилерами или вы делали ставки на спорт?
ПереводИгровые автоматы. Увижу ли я когда-нибудь свой выигрыш?
ПереводУважаемый Йенспали!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУ меня есть скриншоты ситуации, если хотите, я с удовольствием вышлю их вам на электронную почту. Я очень хочу, чтобы эта ситуация разрешилась.
ПереводЗдравствуйте, Йенспали!
Меня зовут Михал, и я принял на себя рассмотрение этой жалобы. Я ознакомился с делом и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и выяснить, как я могу помочь.
Тем временем, если у вас есть какие-либо новые доказательства или переписка с командой казино, которые могут быть полезны, пожалуйста, перешлите их мне по адресу: [email protected]
Я хотел бы пригласить казино Karhubet присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Кархубет!
Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.
Заранее спасибо.
ПереводПереводУважаемый Йенспали,
Я связался с казино Karhubet и получил от них ответ; однако это был не совсем тот ответ, которого я ожидал или на который надеялся.
Хотя мы всегда стремимся найти решение на нашем форуме, в некоторых ситуациях наши возможности могут быть ограничены.
Я получил следующий ответ:
Привет, Михал!
Надеемся, у вас всё хорошо.
После тщательной проверки счета мы хотели бы сообщить, что выигрыш игрока был аннулирован, первоначальный депозит возвращен, а счет закрыт в связи с регистрацией игрока в одном домохозяйстве в соответствии с нашими Условиями и положениями (Раздел 4.3).
Как указано в наших Условиях использования: karhubet.com — казино и игровые автоматы на ходу.
«Строго запрещается регистрировать или использовать несколько учетных записей одновременно вами или любым членом одной семьи, проживающим в одном домохозяйстве, и/или на нескольких устройствах. Компания не несет никакой ответственности за предотвращение регистрации нескольких учетных записей, но может принять меры, включая удержание всех средств на таких счетах, а также любых связанных с ними выигрышей, в отношении любого лица, открывшего несколько учетных записей, включая, помимо прочего, ситуации, когда учетные записи зарегистрированы на основании данных одного домохозяйства, независимо от регистрационных данных, предоставленных при открытии таких учетных записей. Все бонусы и бесплатные ставки, накопленные с использованием таких нескольких учетных записей, будут аннулированы и удалены».
Данная мера принята в соответствии с нашей политикой соблюдения нормативных требований и обеспечения безопасности для гарантирования справедливого использования платформы и соблюдения наших Условий использования.
Мы приносим искренние извинения за любые неудобства, которые это может вызвать, и благодарим вас за понимание. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или потребуется дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Марисоль
Кархубет
Я запросил подтверждающую информацию и доказательства, касающиеся их утверждений, и получил следующий ответ.
Дорогой Михал,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы хотели бы уточнить, что рассматриваемая конфискация связана с регистрацией нескольких учетных записей от имени одного домохозяйства, что является прямым нарушением наших Условий использования.
Однако в соответствии с регламентом защиты данных (GDPR) мы не можем предоставить подтверждающие документы, содержащие личные данные других игроков. Эта мера принята для защиты конфиденциальности всех владельцев учетных записей.
Мы ценим ваше понимание в этом вопросе и остаемся на связи, если вам потребуется дополнительная информация в рамках данных правил.
С уважением,
Ольга
Кархубет
Хотя это, безусловно, не тот ответ, которого я ожидал, мы не можем упрекнуть казино в соблюдении политики конфиденциальности и требований GDPR.
Тем не менее, в казино Karhubet есть специализированная служба альтернативного разрешения споров (АРС) — eCOGRA Limited.
eCOGRA — это независимая организация, предоставляющая услуги по разрешению споров, связанных со ставками и азартными играми; поэтому я рекомендую вам подать заявление о претензии по адресу ADR For Online Gambling | eCOGRA Complaints . В качестве альтернативы вы можете отправить электронное письмо в eCOGRA с подробным описанием вашей жалобы по адресу [email protected] .
После получения вашего подтверждения о подаче жалобы я временно закрою дело до принятия решения регулирующим органом.
Возможно, это не идеальный вариант действий, но он отражает имеющиеся возможности.
Пожалуйста, сообщите мне, как вы хотите действовать дальше.
ПереводХорошо, тогда мне следует связаться с eCOGRA?
Могут ли они мне помочь? Можете ли вы также принять участие в обсуждении/высказать им свое мнение?
ПереводУважаемый Йенспали,
Вы, как лицо, у которого возник спор с казино Karhubet, должны самостоятельно подать жалобу в eCOGRA. Мы не можем сделать это за вас; мы можем оказать помощь только в рамках нашего собственного форума для подачи жалоб.
Поскольку eCOGRA является независимой службой альтернативного разрешения споров, мы не можем вмешиваться. У них есть собственные процедуры обработки споров между игроками в качестве независимого посредника. У нас нет абсолютно никаких средств или прав для участия в их процессе.
Для получения более подробной информации о том, как составить запрос, вам может пригодиться наша статья «Как подать жалобу в регулирующий орган | Casino Guru» .
Я искренне надеюсь, что eCOGRA сможет положительно оценить ваше дело. Как уполномоченная служба альтернативного разрешения споров (АРС) для казино Karhubet, она имеет право запрашивать и получать от казино всю соответствующую информацию и доказательства для проведения своего рассмотрения.
К сожалению, на этом этапе мы мало что можем сделать, чтобы оказать дальнейшую помощь в этом вопросе.
Пожалуйста, держите меня в курсе и перешлите мне любое подтверждение, которое вы получите относительно подачи вашей жалобы в eCOGRA.
ПереводОкей, спасибо за попытку высмеять решение об аннулировании победы Кархубета.
Спасибо,
Я немедленно свяжусь с eCogra.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОкей, спасибо за попытку высмеять решение об аннулировании победы Кархубета.
Спасибо,
Я немедленно свяжусь с eCogra.
ПереводУважаемый Йенспали,
Пожалуйста, сообщите мне, как только вы выполните этот шаг, и предоставьте мне подтверждение подачи вашей жалобы в eCOGRA по адресу: [email protected] Это поможет мне отслеживать ситуацию и принимать необходимые меры.
ПереводДа, я связался с компанией Ecogra и отправил все фотодоказательства, которые я вам уже высылал, на электронную почту. Теперь жду их ответа.
ПереводУважаемый Йенспали,
Я получил от вас только одно электронное письмо от 23.02.2026, но, помимо многочисленных скриншотов переписки в онлайн-чате и электронных писем с казино, никакой переписки с eCOGRA не прилагается.
Пожалуйста, предоставьте мне подтверждающие документы, подтверждающие вашу жалобу, поданную в eCOGRA. [email protected] .
ПереводУважаемый Йенспали,
Спасибо за ваше электронное письмо от 20 марта 2026 года. Однако в нем не было запрошенного мной подтверждения. Я ответил вам в тот же день и с нетерпением жду вашего скорого ответа.
ПереводМожно ли получить более длительное время ответа? У меня совсем нет желания оставлять комментарии в отведенное время.
ПереводУважаемый Йенспали,
Поскольку данное дело вышло за рамки нашей компетенции, мы с сожалением сообщаем вам, что не можем продолжать его рассмотрение.
Дело может быть завершено одним из двух способов: если вы не сможете предоставить подтверждение того, что ваше дело передано в назначенный орган по альтернативному разрешению споров (АРС), мне придется закрыть его как отклоненное. В противном случае, если вы сможете предоставить подтверждение передачи дела в АРС, я закрою его как «Не решено — Ожидание решения регулирующего органа».
Пожалуйста, поймите, что мы обрабатываем более 1200 дел каждый месяц, и для нас крайне важно эффективно распределять наши ресурсы. К сожалению, оставлять дело открытым без какого-либо существенного прогресса нецелесообразно.
Убедительно прошу Вас незамедлительно обратить внимание на этот вопрос.
Благодарим за понимание.
ПереводУважаемый Йенспали,
Мы продлеваем срок на 2 дня. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводУважаемый Йенспали,
С сожалением сообщаем вам, что, поскольку мы не получили подтверждения о подаче вами жалобы в официальный орган по альтернативному разрешению споров казино, eCOGRA, мы вынуждены закрыть это дело как отклоненное на данный момент. На данном этапе мы, к сожалению, не можем оказать дальнейшую помощь. Хотя мы предпочли бы рассмотреть ваше дело через наш форум для жалоб, политика конфиденциальности казино и действующие правила не позволяют им передавать нам необходимую информацию и доказательства.
Поскольку все доступные нам способы оказания помощи исчерпаны, и вам уже были даны рекомендации о дальнейших действиях по данному вопросу, у нас больше нет достаточных оснований для продолжения рассмотрения жалобы.
Благодарим вас за понимание и искренне желаем вам успехов в разрешении этого вопроса другими способами.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
