Игрок из Германии подал жалобу на казино Kingmaker за то, что оно не закрыло его счёт, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение, что привело к значительным финансовым потерям. Он запросил письменное подтверждение своего самоисключения, доступ к истории транзакций и возмещение убытков, понесённых после его первоначального запроса. Проблема осталась нерешённой, поскольку казино не предприняло соответствующих мер, несмотря на признание наличия у игрока игровой зависимости и отсутствие связи по электронной почте. Отдел по рассмотрению жалоб пришёл к выводу, что процедуры самоисключения казино были неадекватными, и игрок имел право на компенсацию убытков, понесённых в период, когда его счёт оставался открытым. Жалоба была впоследствии возобновлена по запросу казино, но казино заявило, что игрок не выполнил условия процедуры самоисключения, в результате чего жалоба была закрыта без решения.
Kingmaker Casino - Аккаунт игрока остается открытым, несмотря на запросы о самоисключении.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 23 055
Количество: 40 000 EUR
Kingmaker Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Уважаемая команда CasinoGuru,
Я хотел бы подать официальную жалобу на Kingmaker Casino, поскольку мой аккаунт не был закрыт, несмотря на многочисленные и проверяемые четкие запросы на самоисключение. Это привело к значительным финансовым потерям и, по моему мнению, является грубым нарушением правил защиты игроков.
**04 февраля 2025 г.** я впервые отправил электронное письмо по адресу [email protected] Я запросил **немедленное и постоянное закрытие моего аккаунта**. В результате я отправил **более 14 писем** на сегодняшний день, все с одним и тем же запросом — четко задокументированным и проверяемым. Мне уже сказали в чате в то время, что я должен связаться со службой поддержки по электронной почте, что я, естественно, и сделал.
**Несмотря на все эти попытки, мой аккаунт не был заблокирован.** Я не получил ни ответа, ни обратной связи, ни реализации моего самоисключения. На тот момент я уже был исключен через немецкую систему исключения OASIS и активно пытался защитить себя дальше – но казино полностью проигнорировало мое желание защиты.
В результате этого нарушения обязанностей я продолжал иметь доступ к казино и понес **значительные финансовые потери**. Совершенно непонятно, почему казино с международной репутацией постоянно игнорирует задокументированные просьбы клиента о самозащите.
Кроме того, я неоднократно просил предоставить мне доступ к **истории транзакций**, но снова не получил **никакого ответа**.
Исходя из этого, я призываю:
1. **Письменное подтверждение моего самоисключения** с немедленным закрытием счета.
2. Полная **передача операций по моему счету** (депозиты, убытки, прибыли).
3. **Возмещение всех убытков**, понесенных после 4 февраля 2025 года, поскольку они произошли в нарушение моих поддающихся проверке запросов на защиту.
Я с радостью предоставлю все электронные квитанции и другие документы.
Я благодарю вас за вашу поддержку в этом вопросе — особенно в интересах ответственной игры и защиты прав потребителей.
С наилучшими пожеланиями
Флориан Р.
Дорогой f.roth,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут повторно открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких постоянных обязательств по отношению к ним.
- Самоисключение, с другой стороны, сопровождается более строгими ограничениями. Когда игрок успешно запрашивает самоисключение, казино соглашается не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами азартных игр).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Кроме того, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу [email protected] .
Что касается вашего запроса на полный отчет о ваших депозитах и выводах, мы не можем вам помочь. Казино, как правило, не обязаны хранить и предоставлять эти конкретные данные, и у нас нет юридических полномочий, чтобы заставить их изменить свою политику в этом отношении.
Заранее благодарим за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать платежи или доступ к вашим счетам. Если кто-либо заявляет, что является представителем Casino.Guru, и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный официальный способ связаться с вами — это через эту платформу для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны, и если у вас возникнут какие-либо сомнения, свяжитесь с нами напрямую.
Дорогая Вероника,
Еще раз благодарю Вас за ответ по моей жалобе на Kingmaker Casino.
По Вашему запросу я направляю полную и четко задокументированную хронологию моих неоднократных запросов на самоисключение.
Эти сообщения охватывают период с 4 февраля 2025 года по 30 апреля 2025 года и включают в себя более 15 электронных писем и чатов, в которых я прямо просил немедленно закрыть мой аккаунт из-за игровой зависимости и в целях защиты моего психического благополучия.
Некоторые ключевые примеры:
- 4 февраля: «Пожалуйста, удалите мой аккаунт из-за игровой зависимости».
- 9 февраля: «Убедительно прошу вас обработать этот запрос без промедления и обеспечить мое постоянное исключение».
- 12 марта: «Пожалуйста, пожалуйста, закройте мой аккаунт из-за игровой зависимости! Пожалуйста, немедленно!»
- 19 марта: «Bitte schließt mein Konto aufgrund von Spielsucht».
- 30 апреля: «Мы неоднократно просили закрыть мой аккаунт навсегда... ситуация серьезная».
Несмотря на эти четкие и срочные сообщения, я так и не получил никакого подтверждения, и мой аккаунт оставался полностью активным. В некоторых случаях со мной даже связывались с предложениями по возврату денег или акциями. Это возмутительное нарушение обязательств ответственной игры.
Я отправил все соответствующие письма и скриншоты на ваш почтовый адрес, которые четко документируют мои усилия. Намеренное бездействие казино напрямую способствовало продолжению азартных игр и значительному финансовому ущербу — ущербу, который можно и нужно было предотвратить.
Я с уважением прошу рассмотреть данную жалобу соответствующим образом и привлечь казино к ответственности за это неприемлемое поведение.
Спасибо за вашу постоянную поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Большое спасибо, f.roth, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой f.roth ,
Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии с нашей стандартной процедурой я хотел бы пригласить представителя Kingmaker Casino присоединиться к этому разговору. Его участие поможет обеспечить более гладкое и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино Kingmaker !
Не могли бы вы предоставить исчерпывающее объяснение этого случая, включая конкретные причины, по которым счет игрока остается открытым, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение и явные заявления, указывающие на наличие у него проблем с азартными играми?
Ваш подробный ответ необходим для обеспечения справедливого, ответственного и прозрачного разрешения этого вопроса.
Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой f.roth,
Приносим извинения за задержку и возможные неудобства.
Будьте уверены, что мы работаем над вашим делом с наивысшим приоритетом.
Мы сообщим вам о дальнейших обновлениях как можно скорее.
Благодарим вас за терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Я обращаюсь к вам спустя неделю по поводу текущего рассмотрения. Не могли бы вы предоставить обновленную информацию о статусе дела? Мы также будем благодарны за любые доступные подробности и рекомендации относительно дальнейших действий.
Спасибо за ваше время и поддержку. С нетерпением жду вашего ответа.
Дорогой f.roth,
Проверив ваш аккаунт, мы не обнаружили ни одного запроса на закрытие аккаунта по электронной почте. Мы обнаружили только запросы на закрытие аккаунта через чат.
Служба поддержки клиентов посоветовала вам отправить нам электронное письмо по адресу , поскольку запросы на закрытие должны быть поданы именно туда. Это касается следующего пункта Общих положений и условий:
3.7: Закрытие вашей учетной записи: Вы можете в любое время подать заявку на закрытие своей учетной записи, отправив электронное письмо в службу поддержки клиентов по адресу , при соблюдении следующих условий:
- Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет оставшегося баланса (положительного или отрицательного) и нет ожидающих запросов на вывод средств.
- Если вы хотите закрыть свой счет с положительным балансом и/или ожидающими запросами на вывод средств, все средства на вашем счете будут аннулированы.
Таким образом, ваш аккаунт остаётся открытым. Однако, если вы отправляли запросы на закрытие аккаунта, просим вас приложить скриншоты этих запросов.
Мы также хотели бы сообщить, что при каждом обращении в нашу службу поддержки клиент всегда получает письмо с подтверждением и «номером обращения». Поэтому, пожалуйста, сообщите нам номер обращения, чтобы мы могли проверить его и оказать вам необходимую помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Спасибо за ваш ответ и разъяснения.
Игрок предоставил нам обширную переписку, включая электронную почту и чат с вашей службой поддержки. Учитывая, что игрок использует собственный домен и собственный почтовый сервер, возможно, проблема кроется именно в этом.
Не могли бы вы подтвердить, получали ли вы когда-либо какие-либо электронные письма от этого игрока?
Кроме того, я хотел бы прокомментировать ссылку на Правило 3.7 в вашем недавнем сообщении. С нашей точки зрения, обуславливать закрытие счёта наличием или отсутствием баланса, особенно в контексте ответственной игры и самоисключения, крайне несправедливо. Не менее тревожной является и потенциальная конфискация баланса игрока, если он настаивает на закрытии счёта при таких обстоятельствах.
Когда казино становится известно о том, что игрок пострадал от азартных игр, оно обязано принять оперативные и надлежащие меры для защиты этого человека — в идеале, путём безотлагательного принятия мер самоисключения. Хотя это правило может быть разумным для стандартных процедур закрытия счёта, его применение в случаях ответственной игры прямо противоречит цели таких политик и вытекающим из них обязательствам.
По этой причине мы не можем принять это правило в качестве обоснованного объяснения того, почему аккаунт игрока до сих пор не закрыт. Более того, ваше признание того, что аккаунт остаётся открытым, несмотря на чёткое сообщение игрока и наличие данной жалобы, вызывает серьёзные сомнения относительно вашего подхода к ответственной игре.
С нетерпением жду вашего ответа и решения, соответствующего лучшим практикам защиты игроков.
Дорогой Кубо ,
Мы хотели бы обратить Ваше внимание на следующие пункты Общих положений и условий, с которыми игрок согласился при создании учетной записи на нашем сайте:
3.8 :- Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки клиентов по электронной почте: , и мы поможем вам закрыть ваш счёт. Кроме того, вы обязаны уведомить Компанию о любых других счетах, которые у вас могут быть у нас, и воздержаться от открытия новых счетов. Компания не несёт ответственности за возможные убытки по другим счетам. Мы не несем ответственности за любые убытки или ущерб, которые могут быть потенциально вызваны азартными играми.
Мы подтверждаем, что игрок отправил нашей команде несколько электронных писем. Однако после дальнейшего расследования мы можем подтвердить, что не получали от него никаких писем.
Мы по-прежнему готовы помочь вам в этом вопросе. Поэтому просим f.roth обеспечить, чтобы при каждом обращении в нашу службу поддержки клиент получал письмо с подтверждением, содержащее «номер обращения». Кроме того, мы будем признательны, если вы предоставите номер обращения, чтобы мы могли разобраться в ситуации и оказать вам необходимую помощь.
Мы будем любезно ждать номер обращения.
С уважением,
Команда Kingmaker.
Уважаемое казино Kingmaker,
Благодарим вас за разъяснения и за повторение соответствующих правил. Однако важно подчеркнуть, что упомянутый игрок действительно отправил несколько писем на указанный адрес и предоставил доказательства этого. К сожалению, он не получил ответа ни на одно из них.
Учитывая полное отсутствие ответа, вероятно, эти сообщения не были получены вами. Это может быть связано с доменом электронной почты игрока. Не могли бы вы уточнить, настроен ли ваш почтовый сервер на отклонение сообщений с определённых доменов или менее известных почтовых сервисов (или собственных доменов)?
Не получив ответа на свои первые электронные письма (отправленные 4 и 9 февраля), игрок обратился в ваш онлайн-чат 2 марта , снова обратившись с просьбой закрыть его аккаунт в связи с игровой зависимостью. Хотя ваш агент правильно посоветовал ему отправить запрос по электронной почте, как указано в ваших Условиях, игрок дал понять, что уже сделал это, но безуспешно. Ваш агент подтвердил это и подчеркнул приверженность вашего казино принципам ответственной игры, заверив игрока, что запрос будет передан в соответствующий отдел.
Несмотря на эти заверения, никаких действий предпринято не было. Игрок не получил подтверждения, его аккаунт не был закрыт, а его неоднократные запросы фактически были проигнорированы. На следующий день он снова написал вам по электронной почте, но безрезультатно. 11 марта он снова связался с вашим онлайн-чатом , повторив свой запрос, и снова получил заверения, что проблема передана на рассмотрение , но ничего не изменилось.
Эта тенденция продолжалась: игрок постоянно пытался связаться с нами, но не получал никакого вразумительного ответа. На сегодняшний день его аккаунт остаётся открытым .
В связи с этим я должен спросить: что именно подразумевает ваша заявленная приверженность ответственной игре? Судя по предоставленной информации, ваша команда была полностью осведомлена о проблеме, о которой сообщил игрок, но не предприняла необходимых мер. Вместо этого игроку было разрешено продолжать вносить депозит и играть, что совершенно неприемлемо и в корне противоречит принципам ответственной игры, а также нашей позиции и Кодексу честной игры .
Буду признателен за ваш ответ относительно того, как эта ситуация согласуется с вашей внутренней политикой и нормативными обязанностями в отношении защиты игроков.
Спасибо.
Приветствую всех,
Мы проверяем этот вопрос вместе с нашим соответствующим отделом. Мы сообщим вам, как только получим от них информацию.
Мы искренне ценим ваше терпение!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Обращаю ваше внимание, что аккаунт игрока, самоназвавшего себя зависимым, остаётся активным , несмотря на многочисленные уведомления о его состоянии. Это вызывает серьёзные опасения с точки зрения ответственной игры.
Я настоятельно призываю вас немедленно принять меры, ограничив игроку возможность вносить депозиты и играть, пока идёт расследование. Предоставление доступа в подобных обстоятельствах может нанести дополнительный вред данному лицу и негативно скажется на вашей приверженности принципам ответственной игры.
Также обратите внимание, что непринятие своевременных и надлежащих мер может негативно повлиять на ваш рейтинг индекса безопасности на нашей платформе, если жалоба останется нерешенной.
Благодарим Вас за оперативное рассмотрение этого вопроса.
Приветствую всех,
Мы можем подтвердить, что аккаунт f.roth был закрыт и останется закрытым.
Как уже говорилось, после тщательного расследования мы можем подтвердить, что не получали никаких писем от игрока.
Поэтому мы считаем, что не несем ответственности за какой-либо возврат средств.
Благодарим за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Благодарим вас за то, что вы наконец предприняли необходимые меры. Однако, как указано и подтверждено доказательствами, ваша служба поддержки признала наличие у игрока игровой зависимости и неоднократной неполученной корреспонденции. Следовательно, ваши утверждения о том, что вы не получали никакой корреспонденции, не совсем соответствуют действительности. Не могли бы вы пояснить, почему сотрудник службы поддержки не передал дело игрока на более высокий уровень, как обещал?
С нашей точки зрения, игрок следовал инструкциям в чате и даже обратился к нам, обнаружив, что его запрос не был принят. Несмотря на это, сотрудник службы поддержки не сделал ничего, чтобы помочь, кроме как скопировал инструкции, которые игрок уже выполнил. Даже после того, как мы подтвердили, что игрок отправил электронное письмо с запросом, служба поддержки не проверила его и не передала вопрос вышестоящему специалисту, как было заявлено.
Эти действия свидетельствуют о неспособности казино применять защитные меры, которые оно, по его утверждению, обязуется соблюдать.
С нетерпением жду ваших объяснений.
Дорогой Кубо,
Мы хотели бы сообщить, что проверили все возможные источники и не обнаружили ни одного письма от клиента, в котором упоминалось бы закрытие счёта. Официальной процедурой закрытия счёта была и остаётся отправка электронного письма.
Как уже упоминалось, при каждом обращении в службу поддержки клиент всегда получает письмо с подтверждением и «номером обращения». Клиент должен предоставить его нам, чтобы мы могли найти ранее отправленные письма.
Поэтому мы просим f.roth присылать нам скриншоты всех электронных запросов с указанием их регистрационных номеров. Пожалуйста, убедитесь, что на скриншотах отображается вся необходимая информация: дата, полный адрес получателя, полный адрес отправителя, текст письма и т. д.
Мы также хотели бы отметить, что клиент не предоставил нам никаких доказательств отправки этих писем. Если бы такие доказательства были предоставлены, мы бы отреагировали соответствующим образом и провели расследование раньше.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Должен выразить обеспокоенность тем, что наша предыдущая переписка, похоже, идёт по кругу. Это уже четвёртый случай, когда мои конкретные запросы остаются без внимания, а ваши ответы представляют собой повторение одних и тех же утверждений вместо решения сути проблемы.
Чтобы подвести четкий итог, еще раз:
- Игрок признал, что его письма, возможно, не дошли до вас.
- В ответ они разумно обратились в вашу службу поддержки в чате, где их дважды заверили, что их дело передано в соответствующий отдел.
- Несмотря на эти заверения, никаких действий предпринято не было, и счет игрока оставался открытым еще полгода.
Такое обращение не соответствует принципам ответственной игры. Игрок поступил правильно, обратившись за помощью, однако ваше бездействие в отношении признанной им игровой зависимости привело к тому, что он продолжил нести убытки.
Учитывая эти обстоятельства, мы считаем, что игрок имеет право на соответствующую компенсацию потерь, понесенных после того, как он сообщил о своей игровой зависимости и получил заверения в том, что ситуация обострилась, однако эти заверения, очевидно, не были выполнены.
Соответственно, прошу Вас предоставить следующее:
- Подтверждение остатка на счете игрока по состоянию на 3 марта.
- Полный отчет о депозитах игрока с указанной даты.
Мы рассчитываем на ваше содействие в решении этого вопроса справедливо и в соответствии с принципами ответственной игры. Не стесняйтесь отправлять необходимые доказательства на мой адрес электронной почты: [email protected] .
Спасибо, и я с нетерпением жду вашего скорейшего ответа.
Дорогой Кубо,
Вопрос всё ещё находится на рассмотрении в соответствующем отделе. Мы сообщим вам, как только появится информация!
Благодарим вас за терпение!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Я пишу вам через неделю по поводу ваших внутренних проверок. Не могли бы вы предоставить какие-либо новости по этому вопросу?
Спасибо.
Дорогой Кубо,
К сожалению, у нас пока нет новостей о внутренних проверках. Нам очень жаль сообщать вам эти новости.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
К сожалению, при данных обстоятельствах у меня нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как неразрешённую в связи с нарушением процедуры самоисключения. С нашей точки зрения, игрок действовал надлежащим образом, оперативно обратившись по доступным каналам связи после того, как обнаружил, что его запрос о самоисключении не был получен. Несмотря на то, что игрок чётко признал наличие у него игровой зависимости и заверения в том, что его запрос будет рассмотрен, никаких действий предпринято не было. Это оставило уязвимого человека без необходимой поддержки, что полностью противоречит целям и принципам политики ответственной игры.
Если вы захотите рассмотреть этот вопрос в будущем, вы можете запросить повторное рассмотрение жалобы. Однако, обратите внимание, что наша позиция остаётся неизменной: причиной этого нарушения являются ваши процедуры самоисключения. По нашему мнению, единственным справедливым решением было бы возмещение игроку убытков, понесённых в результате игнорирования его запроса на самоисключение, или достижение с ним приемлемого соглашения.
Благодарим вас за понимание.
Дорогой f.roth ,
Мне искренне жаль, что нам не удалось достичь положительного решения в данном случае. Как я уже упоминал, если казино решит вернуться к рассмотрению этого вопроса, я с радостью возобновлю рассмотрение вашей жалобы и сделаю всё возможное для достижения справедливого решения от вашего имени. Однако на данном этапе мы исчерпали все возможности, и срок рассмотрения истек. Если в будущем у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром разрешения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Всем привет ,
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Kingmaker Casino . Наша цель — предоставить обеим сторонам ещё одну возможность достичь справедливого и удовлетворительного решения.
Уважаемое казино Kingmaker,
Надеюсь, ваш внутренний обзор, проведённый в сентябре, завершён. Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о его результатах или каких-либо важных выводах?
Благодарим Вас за сотрудничество.
Дорогой Кубо,
Мы хотели бы сообщить вам, что дело находится на рассмотрении с нашей стороны и мы вернемся с обновленной информацией в ближайшее время.
Мы высоко ценим ваше терпение и понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Kingmaker.com
Дорогой Кубо,
Благодарим вас за терпение.
После тщательного изучения дела мы пришли к выводу, что игрок не соблюдал нашу процедуру самоисключения, изложенную в наших Условиях и положениях:
3.8 Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки клиентов по электронной почте:
[email protected] и мы поможем вам закрыть ваш счёт. Кроме того,
Ваша обязанность уведомить Компанию о любых других счетах, которые у вас могут быть у нас, а также
Воздержитесь от открытия новых счетов. Компания не несет ответственности за возможные убытки.
на других счетах. Мы не несем ответственности за любые убытки или ущерб, которые могут быть потенциально
вызванные азартными играми.
Принимая это во внимание, мы считаем, что оснований для возврата средств нет, поскольку запрос не был подан в соответствии с нашими Условиями.
Если вам потребуется дополнительная информация, пожалуйста, дайте нам знать.
С уважением,
Команда Kingmaker
Уважаемое казино Kingmaker,
Это довольно неожиданный результат, особенно учитывая, что вы просили о повторном рассмотрении этой жалобы с намерением « сделать все возможное для урегулирования».
Поскольку наша позиция остается неизменной, я снова закрою жалобу с первоначальной классификацией.
Дорогой f.roth ,
Приношу извинения за возможные неудобства.
