Игрок из Испании хотела закрыть свой аккаунт в казино King Maker из-за лечения игровой зависимости, но казино отказалось ей помочь и потребовало вместо этого отправить электронное письмо. Несмотря на её просьбу, она недавно внесла депозит в размере 1300 евро и проиграла всё. Затем она подала жалобу на казино за несоблюдение мер защиты игроков. Проблема была решена, когда казино обработало её возврат средств после того, как она первоначально отказалась от их предложения. Однако в конечном итоге жалоба была отклонена из-за отсутствия ответа на запросы отдела по работе с жалобами. Позже игрок создала второй аккаунт с похожими личными данными, но другим адресом электронной почты, который казино определило как дубликат и закрыло. Казино подтвердило, что игроки должны зарегистрироваться и предоставить личную информацию перед внесением депозита. Отдел по работе с жалобами обнаружил несоответствия в личных данных между двумя аккаунтами, что не позволило им окончательно связать аккаунты, и поэтому отклонил жалобу.
Kingmaker Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта отклонен.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 300 EUR
Kingmaker Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ играю в этом казино около 6 месяцев. В целом все идет хорошо, но есть пара моментов, на которые стоит обратить внимание. Сколько бы я ни вносил депозит, они не дают никаких бонусов. В частности, вчера я внес 1300 евро и получил бонус лояльности всего в 10. Кроме того, я вложил тысячи евро в это казино с низкими ставками и ни разу не получил ни евро прибыли. Все это довольно странно. В любом случае, это не то, о чем я собирался рассказать. За последние несколько дней я начал лечение от игровой зависимости в очень известной испанской ассоциации. После установки нескольких барьеров на мои телефоны и устройства это было единственное доступное казино: King Maker Casino. По этой причине я любезно попросил их через чат закрыть мой счет. Они отказались и сказали, что я должен отправить электронное письмо на адрес , что я и сделал в тот же день. Вчера, 3 февраля, во время одного из моих приступов этой болезни — потому что да, это болезнь, и мы должны быть лучше защищены — я внес 1300 евро. Конечно, я все потерял, в тот день ничего не изменилось. Я снова попросил в чате закрыть мой счет, пожалуйста, и они снова перенаправили меня на тот же адрес электронной почты. Я отправил еще одно сообщение на адрес электронной почты с просьбой закрыть мой счет, но на этот раз я был менее дружелюбен, и теперь я управляю жалобой на это казино с властями Кюрасао. Я только прошу, чтобы они закрыли мой счет и вернули сумму вчерашнего депозита. Давайте вспомним, что я играю уже несколько месяцев, и они стали свидетелями безрассудных депозитов за один день до 4000 евро, и никто не внедрил никакой защиты игроков.
ПереводДорогая sofiagarcia21,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
ПереводЗдравствуйте, Вероника, во-первых, спасибо, что так быстро ответили. Во-вторых, я хотел бы сказать вам, что каждый раз, когда я общаюсь с ними в чате, я рассказываю им о своей проблеме. Хотя у меня сейчас нет доказательств чатов, у меня есть электронное письмо, в котором я запрашиваю самоисключение . Я запрашиваю его срочно. Я уже отправил вам все по электронной почте. Спасибо.
ПереводСпасибо за ваши письма. Я вижу на скриншоте, что вы запросили самоисключение, однако вы не указали явно причину этого решения. Обратите внимание, что мы можем помочь игрокам получить возврат потерянных депозитов только в том случае, если они конкретно укажут зависимость от азартных игр в качестве причины запроса на самоисключение.
Казино попросило вас в своем ответе на ваше электронное письмо разъяснить причину вашего запроса на закрытие счета. Вы указывали зависимость от азартных игр в каком-либо из ваших последующих сообщений?
Спасибо за сотрудничество. Жду вашего ответа.
ПереводЗдравствуйте, аккаунт еще не закрыт, я продолжаю настаивать, но они его не закрывают, я уже говорил им несколько раз, что это из-за этой проблемы. Я отправлю вам письмо
ПереводСпасибо за скриншоты. Для ясности, правильно ли я понимаю, что вы упомянули об игровой зависимости только в чате 4 февраля 2025 года, то есть после того , как вы внесли депозит в размере 1300€ и проиграли их?
ПереводДа, по сей день они все еще не закрыли мой счет, хотя я внес еще 1400, я пытался умолять их закрыть мой счет, но они ничего не делают.
ПереводСпасибо за ваш ответ. К сожалению, поскольку вы впервые упомянули об игровой зависимости только после того, как потеряли депозит, мы не сможем помочь вам вернуть деньги. Обратите внимание, что мы можем помочь только в тех случаях, когда игрок прямо заявляет, что страдает игровой зависимостью, и казино не блокирует его аккаунт, а позволяет ему продолжать вносить депозиты и играть.
В вашем случае мы можем помочь вам закрыть счет только в том случае, если вы в этом заинтересованы.
При подаче заявления на самоисключение важно четко указать причину вашего запроса и указать временной период. Также обязательно укажите тему письма понятным и узнаваемым образом, поскольку служба поддержки казино обычно обрабатывает много запросов каждый день. Видимая тема поможет гарантировать быструю обработку вашего запроса. Кроме того, я настоятельно рекомендую сохранить ваш запрос на самоисключение в качестве доказательства.
Вот пример шаблона для справки:
Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую [Название казино],
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить себя из этого казино и отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок [xxx месяцев/лет/пожизненно].
Причина, предшествовавшая моему решению, — игровая зависимость.
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, заполните эту форму и отправьте ее в казино по адресу [email protected] , и добавьте мой адрес электронной почты, [email protected] , в поле CC.
ПереводЯ вам говорю, что после того, как я сказал, что у меня игровая зависимость, они позволили мне продолжать делать ставки, в частности, в пятницу 14-го я сделал депозит в размере 1400 евро. Я понимаю, что в первый раз это было недействительно, но после того, как я попросил их заблокировать мой счет и объяснил им, почему, они этого не сделали, и я продолжил делать ставки. Не могли бы вы мне помочь, пожалуйста?
ПереводБольшое спасибо, sofiagarcia21, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, sofiagarcia21,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Kingmaker !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
ПереводДорогая sofiagarcia21,
Мы просим вас ознакомиться с нашим предложением, отправленным вам по электронной почте.
Заранее спасибо.
С уважением,
Команда Kingmaker
ПереводПривет, не могли бы вы сказать мне, на какой адрес электронной почты вы пишете? Я ничего не получил.
ПереводЯ уже рассмотрел предложение и уже ответил им как несоответствующему требованиям. Я продолжу сообщать, если они пришлют мне еще одно предложение.
ПереводЯ информирую вас о своей ситуации, казино сделало мне предложение вернуть половину того, что я требую. Очевидно, я отказался. Я понимаю, что в данный момент они что-то предлагают, потому что они признают свою вину, верно? Я ответил, предложив другую сумму, но они перестали отвечать на мои электронные письма. Прошло около 48 часов с момента последнего общения с казино по электронной почте. Чего мне следует ожидать, что мне вернут, Guru casino? Как вы думаете, справедливо ли, что они предлагают меньшую сумму, чем ту, которую я внес после сообщения о своей зависимости? Не могли бы вы подсказать мне, как действовать и что делать дальше? Спасибо.
ПереводДорогая sofiagarcia21,
Я отправил Вам письмо по электронной почте.
ПереводДорогая sofiagarcia21,
Мы рады сообщить вам, что ваш возврат находится в процессе обработки. Благодарим вас за сотрудничество.
С уважением,
Команда казино Kingmaker
ПереводДорогая sofiagarcia21,
Пожалуйста, дайте мне знать здесь в теме, как только вы получите возврат, чтобы я мог закрыть эту жалобу как решенную. Я буду ждать вашего ответа.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводК сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе sofiagarcia21. Наша цель — предоставить этому делу еще одну возможность для разрешения, гарантируя, что обе стороны смогут прийти к удовлетворительному результату.
Игрок сообщил мне, что ему удалось открыть еще один аккаунт с идентичными личными данными, но другим адресом электронной почты.
Уважаемая sofiagarcia21,
Пожалуйста, сообщите, использовали ли вы тот же способ оплаты, что и на предыдущем счете? Кроме того, заполняли ли вы информацию в своем профиле до или после внесения депозита на новый счет?
ПереводПривет, их всегда просят заполнить заранее. Когда открываешь счет. Я внесла деньги с того же счета, да. Но, кажется, карта новая.
ПереводУважаемое казино Kingmaker!
Можете ли вы подтвердить, что игрокам необходимо заполнить свои личные данные перед внесением депозита? Удалось ли вам найти второй аккаунт или вам требуются дополнительные данные от игрока? Можете ли вы подтвердить, что информация идентична информации в предыдущем аккаунте, созданном игроком?
ПереводЗдравствуйте, присмотревшись, я заметила, что при входе в систему вас не просят заполнять данные, но там был раздел с восклицательным знаком, и я сама заполнила свои данные и подтвердила электронную почту. Я на 100% уверена. В этом аккаунте изменились номер телефона и адрес электронной почты, но имя, фамилия и адрес остались точно такими же.
ПереводПереводПриветствую всех,
Мы искренне ценим ваше терпение.
sofiagarcia21 , не могли бы вы предоставить нам адрес электронной почты, который вы использовали при регистрации, чтобы мы могли найти вашу новую учетную запись?
С наилучшими пожеланиями,
Команда «Король-создатель»
ПереводДа, но куда? Я же не могу размещать здесь конфиденциальную информацию, верно?
ПереводУважаемое казино Kingmaker!
Вам удалось найти этот аккаунт?
ПереводПриветствую всех,
Мы хотели бы сообщить вам, что нам удалось найти учетную запись, и мы работаем над запросом в приоритетном порядке.
Как только у нас появится новая информация, мы немедленно вас проинформируем.
С наилучшими пожеланиями.
Команда «Король-создатель»
ПереводУважаемое казино Kingmaker!
Пожалуйста, держите нас в курсе.
ПереводПереводПожалуйста, Гуру, скройте сообщения, в которых указан мой личный адрес электронной почты.
ПереводУважаемая sofiagarcia21,
Сообщения, содержащие вашу личную информацию, видны только вам, мне и казино.
Уважаемое казино Kingmaker!
Мы ждём ваших обновлений.
ПереводДорогой Михал ,
После рассмотрения жалобы sofiagarcia21 , в которой она указала, что смогла создать у нас еще один аккаунт , используя отдельный адрес электронной почты, мы хотели бы уточнить, что ответственность за создание еще одного аккаунта лежит на игроках.
Как подтвердила сама игрок, она создала отдельный аккаунт, используя другой адрес электронной почты. Следовательно, новый аккаунт был признан дубликатом и закрыт.
Мы отправили вам электронное письмо с прикрепленными документами для ознакомления.
Кроме того, мы хотели бы обратить ваше внимание на следующие положения Общих условий, с которыми sofiagarcia21 ознакомилась при создании учетной записи на нашем веб-сайте:
3.2 : Ваша учетная запись на Веб-сайте должна быть зарегистрирована на ваше собственное, правильное имя. Разрешается только одна учетная запись на человека, на семью/адрес, на номер телефона/адрес электронной почты и на IP-адрес. Любые другие учетные записи, открытые на Веб-сайте, будут считаться «дублирующими учетными записями». Вы не должны пытаться открыть дублирующие учетные записи, в том числе путем предоставления ложных или альтернативных учетных данных. Если вы откроете или попытаетесь открыть любое количество дублирующих учетных записей, мы оставляем за собой право закрыть некоторые или все ваши учетные записи без какой-либо компенсации и применить следующие санкции:
- Каждое действие, выполненное с использованием дублирующей учетной записи, считается недействительным;
- Все рекламные акции, в которых участвовал дублирующий аккаунт, будут аннулированы;
- Любые выигрыши, полученные на дублирующем счете, будут аннулированы. Любые обработанные запросы на вывод средств будут отменены, и средства будут возвращены Компании.
- Дублирующий аккаунт будет закрыт без возможности его повторного открытия.
3.8 :- Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки клиентов по электронной почте: [email protected] Мы окажем вам помощь в закрытии вашего счета. Кроме того, вы обязаны уведомить Компанию о любых других счетах, которые у вас могут быть у нас, и воздержаться от открытия новых счетов. Компания не несет ответственности за потенциальные убытки по другим счетам. Мы не несем ответственности за любые убытки или ущерб, которые могут быть причинены азартными играми.
4.1 : Открывая учетную запись на нашем веб-сайте и используя наш веб-сайт, вы гарантируете, что:
<...>
- Вы действуете от своего имени;
- У вас нет игровой зависимости, вы не используете Веб-сайт под воздействием алкоголя, наркотиков или других веществ;
- Вы полностью понимаете и принимаете тот факт, что при использовании наших услуг существует вероятность финансовых потерь;
<...>
9.4 : — Если у нас возникнут обоснованные подозрения в том, что вы совершили мошенничество, занимались какой-либо незаконной или ненадлежащей деятельностью или иным образом нарушили Условия , мы оставляем за собой право по своему собственному усмотрению, с уведомлением или без него, предпринять любое из следующих действий:
- немедленно заблокировать вашу учетную запись и приостановить ваш доступ к Веб-сайту и/или его услугам, приостановить все ожидающие обработки запросы на вывод средств и другие платежи в вашу пользу на период проведения расследования;
- навсегда заблокировать вашу учетную запись на Веб-сайте и всех других партнерских сайтах на нашей платформе и запретить любое дальнейшее использование Веб-сайта и партнерских сайтов;
- Аннулировать все полученные выигрыши, отменить все ожидающие вывода средств и конфисковать реальный денежный баланс вашего счета;
- аннулировать любой бонусный баланс на вашем счете и/или ограничить ваше участие в наших бонусных и рекламных предложениях в будущем или отказать вам в них;
6.6.2 : Возврат средств невозможен после того, как соответствующий депозит (или связанный с ним бонус) был использован для размещения ставки.
Следовательно, в соответствии с ранее упомянутыми статьями, мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что в данном случае возврат средств невозможен.
Мы надеемся, что эта информация поможет вам прояснить ситуацию.
Наша команда желает вам всяческих успехов в будущих начинаниях.
Теплые пожелания,
Команда казино Kingmaker .
ПереводУважаемое казино Kingmaker!
Спасибо за ответ. Буду признателен, если вы уточните, обязаны ли игроки предоставлять свои личные данные перед внесением депозита, или у них есть возможность внести депозит без предварительного предоставления этой информации.
ПереводЯ считаю, что подход к этому делу неверен. Речь идёт не просто о дублирующемся аккаунте.
Я запросил закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости через онлайн-чат, и у меня есть доказательства этого. Несмотря на этот запрос, аккаунт не был заблокирован.
На самом деле, я снова связался со службой поддержки в чате, потому что она все еще была активна, и сам оператор подтвердил, что я уже несколько дней назад просил о ее закрытии. Тем не менее, никаких немедленных ограничений применено не было.
Это позволило мне продолжать получать доступ к сайту, вносить депозиты и играть, несмотря на то, что я явно просил заблокировать меня.
Кроме того, я отправил электронное письмо в соответствии с инструкциями, то есть выполнил все шаги, которые от меня требовались.
С другой стороны, казино располагало моими личными данными. Это легко проверить, поскольку я получаю рекламные SMS-сообщения. Следовательно, мой профиль был идентифицирован.
Я также использовал тот же способ оплаты, что подтверждает тот факт, что они смогли определить, что это был один и тот же человек.
По всем этим причинам я считаю, что главная проблема заключается в том, что казино не предприняло никаких действий после четкого запроса на самоисключение, позволив мне продолжить игру.
Я хотел бы, чтобы этот момент был учтен при оценке дела.
ПереводДорогой Михал ,
Ответ на ваш вопрос — да, каждый игрок должен сначала зарегистрироваться, прежде чем сможет попытаться внести депозит.
У нас нет возможности внести депозит без завершения регистрации.
Если вам потребуется дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нашей команде.
Мы с нетерпением ждём вашего обновления.
С уважением,
Команда казино Kingmaker .
ПереводУважаемая sofiagarcia21,
Вы упомянули, что использовали другой адрес электронной почты и номер телефона для второго аккаунта. Это ваш личный и рабочий номер телефона?
ПереводЗдравствуйте, да, всё верно. Адрес электронной почты практически идентичен, отличается только одна цифра.
ПереводТакже хочу уточнить, что я запросил самоисключение через чат, и они тоже не поняли, что учетная запись дублируется.
ПереводЯ отправляю это сообщение в качестве краткого изложения, поскольку жду возможности закрыть это дело и, помимо прочего, установить Gamban на свой телефон.
Примерно год назад у меня возник спор с этим казино после того, как я запросил самоисключение. Тогда они заявили, что это не считается прямым запросом из-за игровой зависимости, поскольку я не указал это явно, поэтому они вернули мне только часть денег.
Как вы знаете, игровая зависимость — это серьёзная проблема. В это время я продолжал бороться с ней и, к сожалению, совершил ошибку, снова зарегистрировавшись в казино.
При регистрации я использовал другой адрес электронной почты, так как удалил предыдущий, чтобы перестать получать сообщения, связанные с игрой. Процесс регистрации требовал только адреса электронной почты и основной информации, поэтому я смог создать учетную запись без каких-либо проблем.
Позже в моем профиле появилось уведомление о необходимости ввести номер телефона. Я ввела свой личный номер, но система не позволила мне его использовать. Однако, когда я попробовала свой рабочий номер телефона, я смогла продолжить.
Этот факт уже вызвал у меня сомнения, и именно тогда — или несколько дней спустя — я связался с казино, чтобы сообщить им, что я сам себя исключил из игры из-за игровой зависимости, и попросить снова заблокировать аккаунт.
Однако прошло несколько дней или даже недель, а закрытие так и не произошло, что и побудило меня подать эту жалобу, поскольку создание дублирующего аккаунта также было разрешено.
Что касается поднятых вопросов:
Да, я воспользовался служебным телефоном, обнаружив, что мой личный номер не принимается. К тому времени я уже внес значительную сумму денег. Другими словами, я мог бы продолжать делать ставки независимо от используемого номера телефона.
— Да, я использовал другой адрес электронной почты, так как сейчас прохожу через личный процесс отказа от азартных игр.
У меня не было абсолютно никакого намерения обойти контроль; это было просто следствием моей ситуации. Зависимость — это чудовище, которое я не могу контролировать, и хотя сейчас я думаю, что поступил глупо и не должен был снова открывать счет, я считаю, что именно казино, имея счет с тем же именем, фамилией, адресом, использованием того же банковского счета и датой рождения, должно было его заблокировать.
Очень жаль, что люди, страдающие от болезней, остаются без защиты, и я считаю это крайне несправедливым.
Я еще раз подтверждаю, что я действительно запрашивал самоисключение, и что необходимые меры для блокировки аккаунта не были приняты, что позволило мне продолжить игру.
Я также приложил фотографии информации, которую они запрашивают при регистрации. Вы хотите сказать, что абсолютно всё совпадает, за исключением номера телефона и адреса электронной почты, и они не видят, что аккаунт дублируется? Если бы я солгал, я бы понял, но я не лгал и не скрывал свою личность. Казино всегда знало мою личность.
Разве имя, фамилия и адрес не определяют больше, чем адрес электронной почты? К тому же, там было моё имя, причём полное.
Я надеюсь на скорейшее разрешение этого дела.
Спасибо за внимание.
ПереводУважаемое казино Kingmaker!
Исходя из этой жалобы, учетная запись пользователя должна была быть ранее закрыта по причине «самоисключения — проблемы с азартными играми». Поскольку в вашем последнем сообщении вы подтвердили, что игрокам необходимо зарегистрироваться и полностью заполнить свои данные перед внесением депозита, другая учетная запись должна была быть сопоставлена с ранее закрытой учетной записью, и у игрока не должно быть возможности вносить депозит и играть. Использование другого адреса электронной почты не является проблемой, если все остальные личные данные верны и идентичны данным предыдущей учетной записи. Можете ли вы подтвердить, так ли это? Я также буду признателен, если вы предоставите любую дополнительную информацию.
ПереводДорогой Михал ,
В ответ на ваш вопрос мы отправили вам еще одно электронное письмо с прикрепленными к нему подтверждающими документами.
Мы с нетерпением ждём вашего обновления.
С уважением,
Команда казино Kingmaker .
ПереводЗдравствуйте, могу ли я также получить доступ к информации, отправленной казино? Спасибо.
ПереводУважаемая sofiagarcia21,
С сожалением сообщаю, что не могу предоставить информацию из внутренней системы казино. После тщательного изучения предоставленных доказательств я не могу оказать вам дальнейшую помощь в этом вопросе. Я обнаружил существенные несоответствия в личной информации, связанной со вторым созданным вами аккаунтом, включая различия в фамилии, адресе, электронной почте и номере телефона, а также в других данных. Эти несоответствия затрудняют для казино привязку вашего нового аккаунта к предыдущему. В результате я не могу продолжить рассмотрение вашей жалобы.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В.
