Игрок из Германии обратилась за помощью в закрытии своего игрового счета в казино, которое она ждала с 2 декабря 2025 года. Несмотря на ее просьбу, счет оставался открытым, позволяя ей вносить депозиты и получать рекламные письма. Казино не смогло оперативно закрыть ее счет из-за неправильного перевода ее запроса на самоисключение, что вызвало задержки. В итоге счет был закрыт без возможности повторного открытия, и все маркетинговые сообщения были прекращены. Возврат средств не был произведен, поскольку депозиты, внесенные в течение разумного срока закрытия, были признаны невозвратными, и после этого никаких дальнейших депозитов или игр не производилось. Жалоба была отклонена как урегулированная из-за отсутствия доказательств предыдущего самоисключения и решения казино технической проблемы со своей стороны.
Koru Casino - Учетная запись игрока остается открытой, несмотря на запрос о закрытии.
Другой
Количество: 6 480 EUR
Koru Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДоброе утро.
Я жду закрытия своего счета с 2 декабря 2025 года.
К сожалению, мой счет остается открытым, и я по-прежнему не могу вносить депозиты. Кроме того, я ежедневно получаю электронные письма с информацией о доступных бонусах за пополнение счета. Прошу помощи в закрытии моего счета и, при необходимости, в возврате внесенных средств.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Вы получили какой-либо ответ от казино на ваши запросы?
- Какой адрес электронной почты вы использовали для отправки запроса на самоисключение из казино?
- Вы пробовали связаться с казино и другими способами, например, через онлайн-чат?
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводЗдравствуйте, дорогая Вероника.
Единственный ответ на мой запрос о бонусе я получил по адресу... [email protected] Я получил это сообщение. Со мной связались здесь. Поэтому я также использовал это для самоисключения. Конечно, никто на это не отреагировал. В онлайн-чате меня перенаправили в службу поддержки по электронной почте. Когда я сказал службе поддержки, что никто не отвечает, мне просто ответили, что аккаунт нельзя закрыть в онлайн-чате и что я должен ждать письма от службы поддержки. Сотрудник увидел, что мое письмо получено, и сказал мне ждать ответа. Я еще не подтвердил свой аккаунт. Но, как я уже сказал, никто не отвечает на мою просьбу закрыть аккаунт...
ПереводИ я внесла еще 400 евро. Теперь у нас 6160 евро. И я могу внести еще больше...
ПереводПереводИ еще 270 евро... Итого 6430 евро!
ПереводА вчера я внесла еще 50 евро.
Итак, 6480 евро.
Сегодня, зайдя на сайт казино, я могу войти в систему, но больше не могу играть или вносить средства. Затем появляется сообщение: «Ваш аккаунт временно деактивирован».
Это хотя бы что-то... Почему бы не сделать это сразу 2 или 3 декабря?ПереводИтак. Теперь мой аккаунт закрыт... Но от казино со мной абсолютно ничего не связывались.
ПереводМой аккаунт наконец-то полностью закрыт...
ПереводПожалуйста, перешлите мне полную, не отредактированную оригинальную переписку по электронной почте между вами и казино, начиная со 2 декабря. [email protected] Нам необходимо уточнить точную хронологию ваших запросов и ответов казино. Благодарим за сотрудничество.
ПереводДоброе утро, дорогая Вероника.
Я только что переслал 15 писем.
С уважением
ПереводСпасибо за ваши письма. Не могли бы вы уточнить, какой адрес электронной почты казино вы использовали для первоначального запроса на закрытие счета от 2 декабря? А также, какой адрес электронной почты вы использовали для последующих писем, на которые вы не получили ответа? В отправленной вами переписке не указан адрес получателя, что затрудняет расследование.
Перевод3 декабря я получил единственный ответ на этот адрес электронной почты.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая Kora76!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, Kora76 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Koru присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПривет, Матей!
Благодарим вас за сообщение. Мы подтверждаем, что отправили вам подробное электронное письмо с полной перепиской и нашими разъяснениями по данному делу для ознакомления.
ПереводЯ хотел бы поблагодарить казино за предоставленные доказательства. Я ответил на сообщение.
Уважаемая Kora76 , пока вы ждете ответа от казино, не могли бы вы, пожалуйста, прислать мне ( guru" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino Пожалуйста , прикрепите к сообщению ваши электронные письма с отметками о самоисключении от 2 и 8 декабря в качестве вложений. Не скриншоты и не пересылка сообщения, а каждое письмо в качестве вложения.
Тогда не могли бы вы прислать мне видеозапись экрана, на которой видно, что эти два письма находятся в вашем почтовом ящике в папке «Отправленные»? Большое спасибо.
ПереводПривет, Матей! Если мне нужно прикрепить электронные письма (но не в виде скриншотов), а не пересылать их... как это сделать?
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемая Kora76 , это зависит от того, какой почтовый клиент вы используете. Если это Microsoft Outlook, просто откройте всплывающее окно с письмом, которое вы собираетесь мне отправить, затем перейдите в папку «Отправленные» и просто перетащите туда исходные письма в качестве вложений. Насколько мне известно, в настоящее время даже почтовые ящики в браузере должны работать аналогично.
Ещё один вариант — перетащить сообщения на рабочий стол, а затем прикрепить их к сообщению. Что касается мобильных телефонов, я думаю, должна быть возможность добавить сообщение в качестве вложения, но опять же — всё зависит от используемой системы. Если вы сообщите мне, я попробую найти какое-нибудь простое руководство.
ПереводПривет, Матей. Я отправил тебе электронное письмо...
С уважением
Перевод15 января 2026 года я запросил у казино информацию в соответствии со статьей 15 GDPR. К сожалению, я до сих пор не получил эту информацию.
ПереводУважаемая Kora76 , я получила все 23 отправленных вами электронных письма, к сожалению, ни одно из них не содержит того, что мне нужно. Как я уже упоминала, мне необходимо было прикрепить к письму оригинальное отправленное сообщение в виде файла, поскольку подлинность скриншотов и пересланных сообщений практически невозможно подтвердить.
Сейчас я жду ответа от Koru Casino , и надеюсь, после этого мы сможем найти решение этой ситуации.
Пока я жду, не могли бы вы, пожалуйста, отправить официальный запрос на самоисключение на мой электронный адрес? [email protected] ) скопировано в него? Вот шаблон:
---------------------------------------------
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствуем вас, казино Koru!»
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно и пожизненно отказаться от посещения этого казино и получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми.
Причиной моего решения стала моя игровая зависимость.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
---------------------------------------------
Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо по адресу [email protected] (Вы можете отправить мне копию письма по адресу [email protected] (в копии) и держите меня в курсе любых дальнейших событий. Заранее спасибо.
ПереводВ разделе «Отправлено» до сих пор есть сообщение от самокомитета от 8 декабря... Но, кажется, я уже отправил его вам...
Не может быть, чтобы с 2 декабря 2025 года, начиная с 20:48, я ежедневно отправлял электронные письма с требованием немедленного, окончательного и безотзывного закрытия моего аккаунта, а они даже отвечали, что принимают мою просьбу, но закрывать аккаунт не будут. Я даже отправил вам это сообщение от VIP-команды, в котором говорится следующее («мы, естественно, принимаем ваше решение»)... а это значит, что мое письмо все-таки дошло!
Я бы также с удовольствием переслал вам данные, включая историю чата и платежную информацию, если бы казино предоставило мне запрошенную информацию, но, к сожалению, здесь никто не отвечает...
ПереводПривет, Матей!
Мы уже ответили на ваше электронное письмо и запросили у вас дополнительные разъяснения для продолжения рассмотрения. Как только мы получим запрошенную информацию, мы продолжим обработку дела и предоставим здесь обновленную информацию. Благодарим вас за сотрудничество.
ПереводНеужели всё это просто пустая трата времени? 🤔
ПереводУважаемое казино Koru , ответ отправлен, а также соответствующие сообщения прикреплены к письму. Спасибо.
ПереводУважаемый Матей,
Благодарим вас за предоставленные пересланные сообщения. Мы ответили на ваше письмо, предоставив дополнительные разъяснения по данному вопросу. Мы с нетерпением ждем вашего ответа, чтобы продолжить работу.
ПереводЯ также был бы признателен за краткий отзыв о строении костей...
ПереводУважаемая Kora76 , чтобы держать вас в курсе: с помощью представителя казино мы в настоящее время составляем хронологию сообщений и переписки между вами и VIP-менеджером/службой поддержки. Как только мы получим четкую картину, мы сможем определить наилучший вариант решения и дальнейшие шаги для урегулирования этой жалобы.
Как я уже упоминал в своем последнем электронном письме, было бы очень полезно, если бы вы могли прикрепить к письму электронное письмо, которое вы отправили в казино 2 декабря 2025 года, касающееся закрытия счета. Если это невозможно, достаточно будет скриншота указанного сообщения целиком, прямо из вашего почтового ящика. Спасибо за сотрудничество.
ПереводОбновление: Я получил электронное письмо от игрока и ответил на последнее сообщение представителя казино. Дальнейшие обновления будут опубликованы по мере получения ответа.
ПереводДоброе утро всем. Я понимаю, что нужно всё проверить, но разве решение не должно было быть найдено уже спустя почти два месяца?
ПереводЯ понимаю ваше разочарование, поскольку это дело тянется уже некоторое время. Поверьте, я делаю все возможное, чтобы разрешить его как можно скорее, потому что это будет лучше и для вас, и для персонала казино. Поскольку у вас нет всех необходимых доказательств, и вы не можете присылать мне сообщения в виде вложений, мне пришлось попросить представителя казино извлечь данные из базы данных казино, что может занять некоторое время. Но я могу заверить вас, что казино также заинтересовано в завершении этого дела, поэтому я надеюсь, что это не займет много времени.
ПереводДорогой Матей, это не была критика! 😉 Я бы тоже хотела получить все данные обо мне, которые есть у казино, включая историю платежей и переписки в чате, но, к сожалению, мой запрос игнорируется. 🤷🏼♀️
ПереводЗдравствуйте всем. Поскольку с тех пор ничего не произошло, и казино только отправило мне платежи, но не предоставило логи чата, я попытался обобщить переписку на основе своих электронных писем (только тех, которые касались закрытия аккаунта)...
2 декабря, 9:07 утра: Пожалуйста, немедленно, навсегда и безвозвратно закройте мой аккаунт. Я — игроман!
02.12 21.35h Xander VIP
Здравствуйте, XXX! Прежде всего, я хотел бы искренне поблагодарить вас за вашу неизменную лояльность и огромную признательность за наши скромные услуги. Ваша преданность значит для нас очень много.
С радостью сообщаю, что 10% кэшбэка за золото успешно зачислен на ваш счет.
В то же время я искренне приношу извинения за любые причиненные неудобства – это были технические неполадки, которые мы уже устранили. Будьте уверены, что мы всегда стремимся предотвращать подобные инциденты и постоянно улучшать наш сервис.
3 декабря, 0:17: Я: Прошу немедленно, навсегда и безотзывно закрыть счет. Спасибо.
3 декабря, 21:33, Xander VIP: Конечно, я полностью уважаю ваше решение, но позвольте мне вежливо спросить: есть ли какой-нибудь способ переубедить вас?
Моя цель — чтобы вы чувствовали себя здесь ценными и получали поддержку. Если есть что-то, что я могу улучшить или предложить, чтобы вам было проще, я буду очень рад услышать об этом.
Я с нетерпением жду вашего мнения, когда вы будете готовы им поделиться.
3 декабря, 0:17: Я: Пожалуйста, немедленно, навсегда и безвозвратно закройте мой аккаунт. Спасибо.
4 декабря, 8:13 утра, я: Доброе утро. Мой аккаунт всё ещё открыт. Пожалуйста, закройте его.
4 декабря, 11:09: Я: Не могли бы вы закрыть мой аккаунт? Жаль, что с VIP-менеджером так сложно связаться и он так долго отвечает!
4 декабря, 11:42: Я: Пожалуйста, наконец-то закройте мой аккаунт!!
Какой смысл быть VIP-членом, если никто не отвечает?!
4.12 17.43: Xander VIP: Спасибо за ваши сообщения и приносим извинения за задержку с ответом.
Я понимаю, насколько важно найти правильное решение – именно поэтому мы подготовили для вас нечто особенное.
4 декабря, 21:13: Я: Вы не предложили мне решения. Поэтому, пожалуйста, немедленно, навсегда и безвозвратно закройте мой аккаунт!
5 декабря, 1:09 утра: Xander VIP: Хочу сообщить вам, что в случае закрытия вашего аккаунта вы потеряете все привилегии, касающиеся эксклюзивных бонусов и наград, а также все ранее заработанные очки и достижения. Я не считаю это целесообразным для такого хорошего игрока, как вы.
5 декабря, 3:09 утра: Я: Пожалуйста, закройте аккаунт. Спасибо.
5 декабря, 15:54: Xander VIP: Мне очень жаль слышать, что вы решили закрыть свой аккаунт 😔. Вы были с нами долгое время и доказали, что являетесь честным и преданным игроком. Честно говоря, мне было бы очень жаль потерять такого ценного игрока, как вы.
8 декабря, 22:19, я: Уважаемые дамы и господа,
Я требую немедленного и окончательного закрытия моего счета. Я — игроман!
10 декабря, 7:47 утра: Доброе утро. Я всё ещё жду, когда мой аккаунт будет окончательно и безвозвратно закрыт! Я — игровой наркоман!!!
10.12 23.29 Я: К сожалению, я всё ещё жду ответа!
11 декабря, 17:15, я: Уважаемая команда Korucasino.
Жаль, что с клиентами или бывшими клиентами вообще не ведется никакой связи...
Было бы неплохо, если бы вы вернули мне деньги в ответ на мое письмо.
Спасибо.
12 декабря, 21:05: Xander VIP: Мы хотели бы подчеркнуть, что игрок несет полную ответственность за соблюдение законов об азартных играх своей юрисдикции, прежде чем участвовать в каких-либо действиях на нашей платформе.
Регистрируя учетную запись на нашем сайте, вы прямо подтверждаете, что ознакомились и приняли Условия использования нашего казино. Настоящее соглашение подчеркивает ваше понимание и принятие обязанностей, связанных с использованием наших услуг.
Мы надеемся, что вы поймете и будете уважать эти условия, поскольку они имеют основополагающее значение для обеспечения прозрачного и честного игрового процесса.
Благодарим вас за внимание к данной теме.
ПереводЯ также должен исправить себя! Учитывая время обработки в 24 часа, в течение которого казино определенно прочитало мой запрос на закрытие счета (поскольку на него был дан ответ), мои депозиты с этого момента составляют 3210 евро, а не более 6000 евро, как было указано. Я могу только извиниться за это.
ПереводУважаемая команда Korucasino, спасибо за предоставленные вами логи чата. Однако в ваших записях от 2 декабря нет упоминания об игровой зависимости. Я этого не понимаю. Термин «игровая зависимость» впервые появляется в ваших записях 4 декабря, и даже тогда мой аккаунт НЕ был закрыт. Было бы здорово, если бы мы наконец смогли найти решение и закрыть этот вопрос.
ПереводУважаемый Матей,
Мы ответили на ваше электронное письмо с дополнительными разъяснениями по данному делу. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим ответом в удобное для вас время и сообщите нам, если потребуется дополнительная информация.
ПереводСпасибо за сообщение. Мой ответ скоро будет отправлен.
Уважаемая Kora76 , чтобы держать вас в курсе текущей ситуации: у казино нет записи о вашем сообщении о самоисключении от 02.12, и поскольку вы также не можете предоставить оригинал электронного письма, я не могу использовать его в качестве доказательства. Вместо этого, сообщение, отправленное 08.12, было получено казино, и в настоящее время мы изучаем детали и варианты справедливого разрешения ситуации для обеих сторон. Я задал последние несколько вопросов и верю, что с ответами смогу завершить рассмотрение этой жалобы. Я опубликую еще одно обновление, как только получу всю необходимую информацию.
ПереводПривет, Матей, хорошо. Для меня это непонятно, но объяснимо... С наилучшими пожеланиями.
ПереводДоброе утро. Надеюсь, мы сможем вскоре продолжить и прийти к заключению...
ПереводНайдем ли мы решение сегодня? Или придется ждать до следующей недели...?
ПереводУважаемая Kora76 , казино предоставило мне все необходимые файлы по вашей жалобе. Я перепроверила их, а также все сообщения и скриншоты, предоставленные вами. Думаю, теперь у меня есть вся необходимая информация, и вот моя хронология событий и окончательный вывод:
Запрос на самоисключение 02.12.2025
Между скриншотами и пересланными сообщениями от игрока и извлеченной перепиской с казино существует несоответствие. Хотя обе стороны подтвердили подлинность этих сообщений, в версии казино отсутствует упоминание об игровой зависимости. Я знаю, что система казино не позволяет изменять полученные сообщения, и сам экспортированный файл, похоже, не был изменен. Уважаемая Kora76, поскольку у вас больше нет оригинального электронного письма, а мне предоставили только пересланное сообщение в текстовом формате и скриншот, я не могу использовать это сообщение в качестве доказательства самоисключения. Чтобы было ясно — я не утверждаю, что вы добавили фразу об игровой зависимости в конец этого сообщения непосредственно перед тем, как переслать его мне. Моя точка зрения заключается в том, что без оригинального файла сообщения у меня нет доказательств в пользу казино, и это легко можно оспорить и отклонить.
Запрос на самоисключение 08.12.2025
Этот запрос был получен казино, и, следовательно, это дата, когда должен был начаться процесс самоисключения. К сожалению, из-за неправильного перевода этого сообщения системой, оператор расценил его как обычный запрос на закрытие счета, и казино признало эту ошибку. Надеемся, что эта жалоба послужит хорошим примером для обучения будущих сотрудников службы поддержки, чтобы они перепроверяли исходное сообщение на неанглийском языке на предмет возможной ошибки перевода. Поскольку это первый инцидент, мы считаем, что это была настоящая человеческая ошибка, и надеемся, что внутренние процессы будут изменены, чтобы предотвратить повторение этой проблемы в будущем.
Спорная сумма в размере 6480 евро.
Во-первых, я хотел бы уточнить, что любые депозиты, внесенные до или вскоре после запроса на самоисключение, считаются невозвратными Casino Guru. Этому есть две причины: во-первых, казино необходимо провести ряд проверок и следовать процедурам при исключении игрока из-за игровой зависимости, а это требует определенного времени; во-вторых, чтобы предотвратить злоупотребление процессом самоисключения недобросовестными игроками для «игр без риска».
В день, когда счет должен был быть закрыт, остатка на нем не было, и с тех пор никаких дальнейших пополнений или снятий средств до закрытия счета не производилось. Поэтому я не могу запросить возврат средств от вашего имени, дорогая Kora76.
Заключение
Казино допустило ошибку, не закрыв счет игрока, страдающего игровой зависимостью, в разумные сроки. Мы считаем, что это произошло из-за технической ошибки, и проблема устранена. Счет игрока закрыт без возможности повторного открытия, и вся маркетинговая коммуникация по электронной почте и телефону должна быть прекращена. Баланс не был аннулирован, и никаких дополнительных депозитов не производилось в течение времени, когда счет должен был быть закрыт. Дело можно закрыть.
Уважаемая Kora76 , если вас устраивает такое решение, вы можете воспользоваться кнопкой «Жалоба решена». Если же вас не устраивает результат или у вас есть дополнительные вопросы, которые вы хотели бы обсудить, пожалуйста, сообщите мне об этом. Спасибо за понимание.
ПереводПривет, Матей.
Что касается моей жалобы... Я совершенно не могу объяснить, почему мой документ, отправленный 2 декабря и касающийся вышеупомянутой игровой зависимости, не дошёл до меня, но такова реальность.
8 декабря я снова самоисключился, что, признаюсь, было проигнорировано. Если бы я не отправил еще несколько писем 10 декабря (мой аккаунт был заблокирован в течение нескольких часов), он, вероятно, оставался бы открытым. Однако после проигнорированного самоисключения 8 декабря я смог внести еще 1020 евро 10 февраля. Я приложил файл казино и прошу провести проверку. Если бы казино не пропустило мое самоисключение, что, конечно, может случиться, я бы не смог внести еще 1020 евро, поскольку казино, по-видимому, реагирует оперативно. Я считаю возврат этой суммы справедливым и разумным.
ПереводУважаемая Kora76 , 10 декабря все еще находится в пределах указанного выше разумного срока для закрытия аккаунта. Представитель казино также сообщил мне, что аккаунт был заблокирован 11 декабря и впоследствии закрыт, поэтому я не могу требовать возврата средств.
ПереводИзвините. Мне это непонятно, поскольку казино признало, что проигнорировало сообщение, и, судя по всему, проявило большую ответственность, заблокировав счет в течение нескольких часов, как и после других моих писем от 10 декабря.
ПереводВ целом, я хотел бы кое-что сказать. Почему казино не принимает запрос игрока? Игрок запрашивает закрытие аккаунта. Служба поддержки связывается с ним, говорит, что это досадно, спрашивает причину и сообщает, что все средства будут потеряны, но запрос игрока будет принят. Игроку нужно просто подтвердить запрос. Он подтверждает, и его игнорируют. Аккаунт остается открытым. К сожалению, так обстоит дело почти во всех казино, и это просто неправильно и не должно иметь последствий, не так ли? Кроме того, в условиях использования должно быть четко указано, что самоисключение является необходимым шагом.
Сейчас я это понимаю, но особенно вначале я этого не знал и понес значительные убытки во многих казино, потому что мой счет не был закрыт, несмотря на ежедневные электронные письма, в теме которых я не упоминал «самоисключение», а в тексте — свою игровую зависимость.
ПереводНе беспокойтесь, я постараюсь объяснить: когда казино не справляется с процессом самоисключения, мы пытаемся установить, как всё должно было быть сделано, и обрабатываем возвраты соответствующим образом. В вашем случае дата, когда казино должно было начать процесс самоисключения, — 08.12. С этого дня мы начинаем отсчитывать разумный период времени для закрытия счета. Как уже упоминалось, любые депозиты, внесенные в это время, не подлежат возврату. Поскольку ваши последние депозиты были сделаны в течение «разумного периода времени», даже если казино не работало активно над вашим самоисключением, мы не можем запросить возврат этих депозитов. Если бы мы это сделали, это создало бы прецедент, которым легко могли бы злоупотреблять другие игроки для получения бесплатных ставок.
С другой стороны, если вы внесли деньги, например, 15 или 23 декабря, я бы попросил вернуть эти средства. Надеюсь, это поможет прояснить ситуацию.
ПереводКак я уже говорил, полагаю, мне придётся смириться с этим, но я не могу этого понять!
ПереводЯ также не понимаю, почему, как уже говорилось выше, пожелания/требования не воспринимаются всерьез или игнорируются...
ПереводКак я уже говорил, я, наверное, должен с этим смириться, но я этого не понимаю! Моя просьба закрыть аккаунт (поскольку моя игровая зависимость не была признана) также игнорировалась несколько дней... Я думаю, что в уважаемом казино даже простая просьба о подтверждении от службы поддержки должна быть решена. Но даже это, похоже, не имеет отношения к жалобе. Меня это просто бесит, потому что казино делают, что хотят.
ПереводИзвините, но мне нужно еще раз спросить или прокомментировать заключение.
Casino Guru делает вывод (см. сообщение выше): «Казино допустило ошибку, не закрыв счет проблемного игрока в разумные сроки. Мы предполагаем, что это произошло из-за технической ошибки, которая с тех пор была устранена». Здесь же говорится, что казино НЕ закрыло счет в разумные сроки...
«Во-первых, я хотел бы уточнить, что депозиты, внесенные до или вскоре после запроса на самоисключение, будут считаться невозвратными со стороны Casino Guru». Депозиты были внесены более чем через 36 часов после самоисключения.
«В день закрытия счета на нем не осталось средств, и до закрытия счета никаких дальнейших пополнений или снятий средств не производилось». До закрытия счета было внесено еще 1020 евро.
Прости, дорогой Матей, но я считаю, что это неправильное решение.
Аналогично, как уже упоминалось выше, я также считаю неправильным, что казино игнорируют просьбу игрока закрыть свой счет.
«В противном случае будет создан прецедент, которым другие игроки легко смогут воспользоваться для получения бесплатных ставок». Казино защищено, но как быть с игроками, которые хотят закрыть свои счета? Разве казино не должно нести ответственность и в таких ситуациях? В конце концов, казино тоже злоупотребляет своей властью! Во всех условиях указано, что счет игрока будет закрыт, если... тысяча причин! Но ничего не говорится о требованиях игроков или обязательствах казино... На мой взгляд, игроки также должны быть защищены в таких ситуациях. Именно в этом и заключается суть хорошего, уважаемого казино.
ПереводУважаемая Kora76 , я рассмотрю ваши замечания перед закрытием жалобы.
Здесь указано, что казино НЕ закрыло счет в разумные сроки...
Это верно. Автоматический перевод не удался и неправильно перевел ваш запрос. Поскольку это нечастое явление в Koru Casino, мы пока не будем снижать рейтинг безопасности. Проблема была отмечена внутри компании, и если другие игроки пожалуются на проблемы с самоисключением, мы примем соответствующие меры. Эта жалоба позволила нам узнать о проблеме, но в будущем она должна быть исправлена. Вы не потеряете работу из-за одной технической ошибки, и то же самое относится к казино. Вы фактически помогли другим игрокам в будущем, так что в этом есть и положительный момент.
Внесение средств произошло более чем через 36 часов после самоисключения.
Если вы посмотрите на другие жалобы на самоисключение, которые рассматривал Casino Guru, вы увидите, что они по-прежнему укладываются в разумные сроки, упомянутые ранее. Это правило действует уже много лет, и мы неукоснительно его соблюдаем. Я понимаю ваше разочарование и объяснил, почему казино необходимо отвести определенное время на обработку даже такого важного запроса. Мы не можем нарушать закон и надлежащие процедуры проверки. Также мы не можем перекладывать всю ответственность на казино, и игроки также должны сотрудничать.
Казино находится под защитой, но как быть с игроками, которые хотят закрыть свои счета? Разве казино не должно нести ответственность и в таких ситуациях? В конце концов, казино тоже злоупотребляет своей властью!
Поскольку вы проявили сдержанность и прекратили играть, а также внесли депозит после 10 декабря, никакого дальнейшего вреда нанесено не было — несмотря на позднее закрытие счета. Вы не потратили больше времени или денег в этом казино, поэтому я мало что могу сделать, поскольку, технически говоря, никакого вреда не было нанесено. Я не могу требовать от казино возврата денег, которые вы не внесли, или баланса, который они не аннулировали. Вы даже не играли, как показывает ваша история игр, поэтому я не понимаю, в чем дело.
Говоря о защите игроков, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
На мой взгляд, игроки также должны быть защищены в подобных ситуациях. Именно в этом и заключается суть хорошего, заслуживающего доверия казино.
Я согласен, и существуют онлайн-инструменты (например, упомянутый выше BetBlocker) и инструменты ответственной игры, которые используют уважаемые казино, чтобы помочь игрокам контролировать свою игру. Я также хотел бы отметить, что Koru Casino имеет рейтинг безопасности 5,8 на нашем сайте, что довольно далеко от «репутационного» статуса по стандартам Casino Guru.
В связи с вышеизложенными причинами, а также поскольку мы не считаем успешно решенными жалобы, в которых игрок не полностью удовлетворен результатом, я отклоняю эту жалобу. Благодарим за понимание. И я искренне сожалею, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
