Игрок из Польши сообщил о несправедливом изъятии его выигрыша и личного депозита казино Lemon, которое заявило, что он превысил лимит максимальной ставки, играя с бонусом. Он представил доказательства того, что его основной выигрыш был получен за счет ставок, соответствующих условиям, и указал на несоответствия в информации, предоставленной сотрудниками службы поддержки относительно лимита ставок. Казино отказалось вернуть его депозит, что он посчитал несправедливой практикой. Мы изучили условия и положения казино, подтвердив, что правило максимальной ставки является отраслевым стандартом, допускающим изъятие всех выигрышей, включая ставки, соответствующие условиям, в случае превышения лимита. Поскольку игрок использовал внесенные средства во время ставок и превысил разрешенный максимальный размер ставки, решение о изъятии средств было оставлено в силе, и возврат средств не был произведен.
Lemon Casino - Выигрыши и депозит игрока конфискуются.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 800 zł
Lemon Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ жалуюсь на несправедливое изъятие моего выигрыша и личного депозита казино Lemon. Казино утверждает, что я превысил лимит максимальной ставки (10 злотых), играя с бонусом. Однако у меня есть доказательства того, что основной выигрыш был получен при соблюдении правил ставок (0,80 - 4,00 злотых). Система казино не смогла заблокировать высокие ставки или «бонусные покупки», что я считаю «бонусной ловушкой». Кроме того, я получил противоречивую информацию от сотрудников службы поддержки Дианы (лимит 8 злотых) и Марка (лимит 10 злотых). Самое главное, казино отказывается вернуть даже мой первоначальный депозит, заявляя, что «все средства подлежали условиям бонуса», что является несправедливой практикой. Я требую как минимум возврата моих личных средств.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Micsus6330,
Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил условия получения бонусов и обнаружил следующее:
10. Перед обработкой любого вывода средств будет проведена проверка игрового процесса на наличие нерегулярных закономерностей. Если иное прямо не указано в условиях акции, максимальная разрешенная ставка (включая такие функции, как покупка бонуса, опции азартной игры или мини-игры) не может превышать 2 евро в общей сумме ставки за один спин и/или 0,20 евро за линию, пока действуют требования по отыгрышу. Если вы сделаете ставку выше разрешенного лимита в течение этого времени, Lemon Casino оставляет за собой право конфисковать все выигрыши и бонусные средства, связанные с этим бонусом, включая любые выигрыши, полученные от соответствующих ставок. Это означает, что любые выигрыши от бонуса будут аннулированы, и вы не сможете вывести эти средства. Для других валют действуют следующие максимальные лимиты: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры.
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, так же как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили необоснованно, пожалуйста, пришлите мне вашу историю игр вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы активировали и использовали. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Если между вами и казино имеется какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, также отправьте ее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводСколько времени ждать ответа на электронное письмо? Я отправил вам что-то вроде этого.
ПереводУважаемый Micsus6330, спасибо за ваш ответ. С сожалением сообщаю, что я не получил ваше письмо. Не могли бы вы отправить его повторно? Мой адрес электронной почты: [email protected] Заранее благодарю за помощь.
ПереводУважаемый Micsus6330, спасибо за ваш ответ.
Для того чтобы я мог должным образом оценить проблему, не могли бы вы, пожалуйста, предоставить свою историю игр в формате, отличном от пересланных скриншотов? Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно у казино в формате Excel. История игр должна охватывать весь соответствующий период: с момента активации бонуса до конфискации выигрыша.
Заранее благодарю за ответ.
ПереводПривет, Аттила!
В ответ на вашу просьбу предоставить историю моих игр в формате Excel, я связался со службой поддержки Lemon Casino, чтобы получить эти данные.
К сожалению, казино отказалось предоставить полный журнал игр в формате Excel. Вместо этого они прислали сводку предполагаемых нарушений, составленную вручную, заявив, что их решение окончательное, и не предоставив никаких дополнительных технических подробностей.
Однако их электронное письмо подтверждает два важных момента, которые подкрепляют мою жалобу:
1. Технический сбой («Бонусная ловушка»): Казино указало конкретные ставки (например, 1500 злотых, 400 злотых), которые значительно превышали допустимый лимит в 10 злотых. Их система позволила сделать эти ставки, пока бонус был активен, без каких-либо блокировок, всплывающих предупреждений или автоматического отклонения. Как лицензированный оператор, они должны были иметь технические ограничения для предотвращения подобных нарушений. Разрешение таких ставок с последующей конфискацией выигрыша подразумевает преднамеренную ловушку.
2. Отсутствие возврата депозита: В своем электронном письме они прямо заявили: «возврат [...] депозита невозможен». Конфискация выигрыша — это одно, но удержание моего собственного первоначального депозита является нарушением правил честной игры.
Для вашего означения прилагаю электронное письмо, полученное от Lemon Casino.
Прошу вас оказать давление на казино, чтобы оно опубликовало полную, необработанную историю игр в формате Excel, поскольку данное краткое изложение, составленное вручную, является неполным и предвзятым.
С наилучшими пожеланиями,
ПереводУважаемый Micsus6330, спасибо за ваш ответ. Как уже упоминалось ранее, правило максимальной ставки является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. По этой причине у нас нет оснований требовать от казино полной выплаты.
Пожалуйста, подтвердите сумму, которую вы внесли для активации этого бонуса.
Кроме того, были ли внесенные средства использованы в процессе размещения ставок или остались нетронутыми?
Спасибо за ваш ответ.
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Спасибо за уточнение. Вот подробная информация о моей сессии:
1. Сумма моего депозита составляла 100 злотых, и я получил бонус в размере 100 злотых.
2. Внесенные средства были использованы в процессе ставок. После выполнения, как я полагал, требований по ставкам, мой окончательный баланс составил 1800 злотых.
3. Я попытался снять всю сумму в 1800 злотых, но казино впоследствии конфисковало весь выигрыш, в результате чего мой баланс стал нулевым.
Хочу подчеркнуть, что система позволила мне делать ставки, превышающие лимит, без каких-либо предупреждений или автоматической блокировки. Эта «бонусная ловушка» привела к потере значительного выигрыша.
Если казино откажется выплатить 1800 злотых из-за собственной технической ошибки, я по-прежнему требую, чтобы, по крайней мере, мой первоначальный депозит в 100 злотых был возвращен на мой реальный игровой баланс, чтобы я мог продолжить играть без активного бонуса.
Спасибо за помощь.
ПереводДорогой Аттила, Дорогой Игрок,
Благодарим за предоставленную возможность прояснить ситуацию. Ниже мы постараемся ответить на все вопросы, заданные игроком.
После проверки активности аккаунта игрока мы можем подтвердить, что конфискация была произведена строго в соответствии с Условиями и положениями предоставления бонусов.
Нарушение максимальной ставки во время игры с бонусами:
Максимально допустимая ставка при отыгрыше бонуса четко определена и применяется одинаково ко всем игрокам, пока бонус активен.
В наших Условиях использования указано следующее:
Раздел 18.10:
«Если в условиях акции прямо не указано иное, максимальная разрешенная ставка (включая такие функции, как покупка бонуса…) не может превышать €2… 10 PLN… в период действия требований по отыгрышу. Если вы сделаете ставку, превышающую разрешенный лимит в течение этого времени, Lemon Casino оставляет за собой право конфисковать все выигрыши и бонусные средства, связанные с этим бонусом, включая любые выигрыши, полученные от ставок, соответствующих условиям акции».
Это означает, что в случае нарушения правил бонуса все выигрыши, включая соответствующие ставки, сделанные во время активной игры с использованием бонуса, будут конфискованы.
В данном случае системные журналы подтверждают многочисленные нарушения правила максимальной ставки, включая как стандартные ставки, так и использование функции Bonus Buy, которая рассматривается как единовременная ставка на полную сумму покупки, а не как отдельные вращения.
В период действия бонуса были зафиксированы следующие ставки, не соответствующие условиям:
159 PLN × 1 - одиночная ставка, превышающая лимит в 10 PLN.
160 PLN × 1 - одиночная ставка, превышающая лимит в 10 PLN.
Покупка бонусных билетов на сумму 400 злотых × 4 рассматривается как одна ставка на полную сумму.
Покупка бонусных билетов на сумму 1500 злотых × 2 рассматривается как одна ставка на полную сумму.
Бонусная покупка на сумму 800 злотых × 1 – рассматривается как одна ставка на полную сумму.
Эти ставки значительно превысили допустимый максимальный размер ставки и представляют собой прямое нарушение условий бонуса.
Функциональность покупки бонусов:
Функция покупки бонусных средств не ограничена программным обеспечением казино во время игры с использованием бонуса. Однако отсутствие технической блокировки не освобождает от соблюдения правил использования бонуса.
Принимая Условия и положения (Раздел 02.2), игрок соглашается соблюдать все ограничения по бонусам, включая правило максимальной ставки, описанное в Разделе 18.10.
Непонимание принципа расчета бонуса за покупку не отменяет нарушения, если сделанная ставка превышает установленный лимит.
Противоречивая информация от службы поддержки:
Приносим извинения за неверное объяснение, предоставленное нашим сотрудником службы поддержки, который указал максимальную ставку в 8 злотых вместо правильного лимита в 10 злотых. Хотим подчеркнуть, что эта дезинформация не повлияла на решение игрока превысить лимит ставки в 10 злотых и не изменяет и не отменяет обязательные Условия и положения, принятые игроком при регистрации и активации бонуса.
Правило о максимальной ставке определено в условиях бонусной программы и не подлежит индивидуальному толкованию.
Возврат депозита:
Хотя казино предлагает возможность возврата депозита, она не распространяется на средства, уже использованные в ставках. Согласно разделу 16.13 Условий и положений: «В случае, если Игрок использовал в ставках средства, внесенные в рамках участия в Играх, доступных на веб-сайте Lemon Casino, запросить возврат средств невозможно».
Мы надеемся, что это поможет прояснить любые сомнения, и остаемся готовы предоставить любую дополнительную информацию, если это потребуется модераторам Casino Guru.
С уважением,
Представитель казино
ПереводУважаемый модератор Casino Guru!
Благодарим представителя Lemon Casino за ответ. Однако я категорически не согласен с их позицией и хотел бы представить на ваше рассмотрение следующие пункты:
1. «Ловушка бонусов» и отсутствие технических гарантий.
Казино признает, что их система не блокирует ставки, превышающие лимит (бонус-бай). В современных стандартах онлайн-гемблинга уважаемые казино внедряют «жесткую остановку» или автоматическую техническую блокировку, которая не позволяет игроку сделать ставку, не соответствующую лимиту, пока активен бонус. Разрешение игроку сделать ставку, в 150 раз превышающую допустимый лимит (например, 1500 злотых вместо 10 злотых), без предупреждения, с последующей конфискацией всего выигрыша, является хищнической практикой. Программное обеспечение разработано таким образом, чтобы допускать ошибку, но правила разработаны для того, чтобы наказывать за нее.
2. Дезинформация со стороны официальной службы поддержки.
Представитель признает, что его агент службы поддержки предоставил неверную информацию относительно максимальной ставки (8 злотых против 10 злотых). Это доказывает, что сотрудники самого казино не понимают их сложных терминов. Если официальные представители запутались, как игрок может разобраться в этих «скрытых» правилах без каких-либо предупреждений системы? Эта дезинформация подрывает доверие и создает хаотичную игровую обстановку.
3. Несоответствие в отношении возврата депозита.
Казино ссылается на раздел 16.13, утверждая, что депозит не может быть возвращен, поскольку он был «отложен». Это логическое противоречие:
• Если казино решит, что моя игра была недействительной из-за нарушения правил (и, следовательно, конфискует выигрыш), оно не может одновременно утверждать, что игра была действительной, с целью использования моего депозита.
• Конфисковав 1800 злотых (включая сумму моего первоначального депозита в 100 злотых), казино фактически получает прибыль от игровой сессии, которую оно само сочло не соответствующей правилам.
Заключение:
Я признаю, что технически превысил лимит, но по-прежнему считаю, что отсутствие системных блокировок и противоречивая информация от службы поддержки делают это «ловушкой для бонусов».
По крайней мере, если казино отказывается выплатить выигрыш, оно должно действовать в духе честной игры и вернуть мой первоначальный депозит в 100 злотых. Конфискация всего баланса, включая собственные средства игрока, после того, как были сделаны ставки, сделанные с нарушением правил, является несправедливым обогащением казино.
Прошу модератора Casino Guru оценить, соответствуют ли данные методы стандартам «Кодекса честной игры».
С уважением,
ПереводБлагодарим обе стороны за ответы.
Уважаемый Micsus6330,
Благодарим вас за сотрудничество и за предоставление необходимой информации, которая позволила нам оценить ситуацию.
Как указано в условиях и положениях казино:
10. Перед обработкой любого вывода средств будет проведена проверка игрового процесса на наличие нерегулярных закономерностей. Если иное прямо не указано в условиях акции, максимальная разрешенная ставка (включая такие функции, как покупка бонуса, опции азартной игры или мини-игры) не может превышать 2 евро в общей сумме ставки за один спин и/или 0,20 евро за линию, пока действуют требования по отыгрышу. Если вы сделаете ставку выше разрешенного лимита в течение этого времени, Lemon Casino оставляет за собой право конфисковать все выигрыши и бонусные средства, связанные с этим бонусом, включая любые выигрыши, полученные от соответствующих ставок. Это означает, что любые выигрыши от бонуса будут аннулированы, и вы не сможете вывести эти средства. Для других валют действуют следующие максимальные лимиты: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
С сожалением сообщаем вам, что, поскольку ваши внесенные средства были использованы для отыгрыша бонуса, и ваши ставки превысили допустимый максимум, в настоящее время у нас нет оснований требовать возврата средств от казино.
Ввиду сложившихся обстоятельств мы считаем, что решение о конфискации средств оправдано. К сожалению, мы не можем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе.
Мы ценим ваше понимание и приносим искренние извинения за то, что не смогли оказать вам дополнительную поддержку в данном случае. Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с онлайн-казино, пожалуйста, свяжитесь с нами.
