Игрок из Финляндии столкнулся с перманентным закрытием своего счета в казино LuckySpins, а оставшийся баланс был конфискован. Он оспаривал утверждение казино о нарушении им условий, касающихся методов ставок и лимитов, заявляя, что соблюдал все правила и не получил никаких доказательств правонарушений. Несмотря на многочисленные попытки связаться с казино для получения разъяснений и поддержки от отдела по работе с жалобами, первоначально ответа от казино не поступило. Отдел по работе с жалобами пометил жалобу как «неразрешенную» из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино и рекомендовал игроку обратиться в Комиссию по контролю за азартными играми Кюрасао за дальнейшей помощью. Позже жалоба была возобновлена по просьбе казино, и выигрыш был восстановлен в качестве жеста доброй воли, что позволило игроку запросить вывод средств; однако в конечном итоге жалоба была закрыта из-за отсутствия дальнейшего ответа со стороны игрока.
Lucky Spins Casino - Счет игрока был закрыт, а выигрыш конфискован.
Ожидание ответа игрока
4d 11h 15m 28s
Lucky Spins Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводОбращаюсь к вам с просьбой о помощи в решении серьёзной проблемы, с которой я столкнулся в казино LuckySpins. Мой счёт недавно был закрыт окончательно, а остаток средств конфискован, несмотря на то, что я всегда очень тщательно соблюдал все правила и условия.
Вот сообщение, которое я получил от них:
**«Уважаемый [имя скрыто Casino Guru],
После тщательной проверки активности на вашем счете в LuckySpins и дочерних казино-брендах мы обнаружили действия, нарушающие наши Правила и условия.
В частности, в соответствии с разделом 11.3 игрокам не разрешается использовать или внедрять какие-либо новые или известные методы ставок при использовании нашего веб-сайта, а в соответствии с правилами бонусов ставки более 0,5 евро на линию строго запрещены.
В соответствии с данной политикой ваш счет был окончательно закрыт, а оставшиеся средства конфискованы.
Мы очень серьезно относимся к честности и справедливости на нашей платформе, и эти меры необходимы для защиты игрового процесса для всех игроков.
Это решение окончательное и не будет изменено.
Благодарим вас за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Скарлетт"**
Я категорически не согласен с этим решением по следующим причинам:
Я не использовал никаких стратегий или систем ставок, которые нарушают их условия.
Я был полностью осведомлен о лимите ставок в размере 0,5 евро на линию во время бонусной игры и постарался не превышать его.
Я был очень осторожен в своей игре и следовал всем правилам.
Казино не предоставило никаких подробных доказательств того, что я якобы сделал неправильно.
Это похоже на предлог, чтобы несправедливо конфисковать мой выигрыш.
Я считаю, что такое обращение несправедливо и противоречит принципам честной игры.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Я проверил условия получения бонусов и обнаружил следующее:
При наличии активного бонуса максимальная ставка составляет €/£/$5 за спин, €/£/$0,5 на линию ставок. Для карточных и настольных игр общая максимальная ставка составляет €/£/$5 до выполнения условий отыгрыша. Это включает в себя удвоение ставок, риск-игры и покупки. Доступно для любых игр, в которых есть возможность выбрать функцию без комиссии. Lucky Spins оставляет за собой право аннулировать ставки и выигрыши, полученные в результате ставок на большие суммы, а также применять штраф к текущему(-ым) бонусу(-ам). Если не указано иное, бонус(-ы) будут отыгрываться в порядке их получения и могут быть отыграны только по одному.
Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный в бонусной игре, после его нарушения. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело пересылайте мне историю своей игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и отыграли. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Если между вами и казино имеется какая-либо другая соответствующая переписка, пожалуйста, отправьте ее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.
ПереводДорогая Вероника,
Спасибо за ваш ответ.
Хочу особо подчеркнуть, что я не нарушал условия бонусной программы, включая лимиты в размере €0,5 на линию ставки и €5 за спин. Я был хорошо знаком с этими правилами и принял все необходимые меры для того, чтобы моя игра полностью им соответствовала.
Казино не предоставило никаких конкретных доказательств или подробных журналов, подтверждающих моё заявление о нарушении правил. Простое цитирование условий без доказательств неприемлемо в случае конфискации реальных денег. Это похоже на преднамеренную попытку избежать выплаты законных выигрышей путём ложного обвинения игроков в нарушениях без обеспечения прозрачности.
Я сыграл 100% до 200e и 100 бесплатных вращений. Правила не нарушал.
Прошу вас запросить у казино LuckySpins точные игровые раунды или лог сессии, в которой произошло предполагаемое нарушение, для проведения надлежащего расследования. Также прилагаю историю игр (или отправлю её в ближайшее время), как вы просили, и ссылку на использованный мной бонус.
Я ожидаю справедливого обращения в соответствии с Кодексом честной игры, который включает право игрока на прозрачный и справедливый процесс.
Благодарим вас за помощь.
ПереводЗдравствуйте! Можете спросить дату игры у LuckySpins и убедиться, что я не нарушал никаких правил, в этом я уверен на 100%. Мой аккаунт удалили, и я не могу войти.
ПереводПривет, кто-нибудь собирается этим заняться?
ПереводЗапрашивали ли вы у казино отправку вашей игровой истории в формате Excel , охватывающей период с момента активации бонуса до момента запроса на вывод средств?
Если вы ещё этого не сделали, пожалуйста, отправьте этот запрос в казино по электронной почте. После получения таблицы Excel, пожалуйста, перешлите её мне по адресу [email protected] .
Этот документ необходим нам для продолжения расследования вашего дела. Благодарим вас за понимание и сотрудничество.
ПереводЗдравствуйте, они мне не отвечают, поэтому я прошу вашей помощи.
Можете ли вы спросить их?
ПереводЯ отправил им 10 разных писем, они не отвечают. Мне нужна ваша помощь.
ПереводПривет, ребята, можете ли вы ответить?
ПереводПожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и казино по поводу закрытия вашего счёта. Также приложите сообщения, которые вы получили от казино. Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводЭто буквально то же самое сообщение, что и в начале этого разговора, после которого они не ответили. Пожалуйста, помогите мне и отправьте им сообщение.
После тщательной проверки активности на вашем счете в LuckySpins и дочерних казино-брендах мы обнаружили действия, нарушающие наши Правила и условия.
В частности, в соответствии с разделом 11.3 игрокам не разрешается использовать или внедрять какие-либо новые или известные методы ставок при использовании нашего веб-сайта, а в соответствии с правилами бонусов ставки более 0,5 евро на линию строго запрещены.
В соответствии с данной политикой ваш счет был окончательно закрыт, а оставшиеся средства конфискованы.
Мы очень серьезно относимся к честности и справедливости на нашей платформе, и эти меры необходимы для защиты игрового процесса для всех игроков.
Это решение окончательное и не будет изменено.
Благодарим вас за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Скарлетт"**
ПереводСпасибо за ответ. Однако я пока не получал писем от вас в казино с запросами на доступ к истории ваших игр. Пожалуйста, пересылайте ваши попытки связаться со службой поддержки мне по адресу [email protected] .
ПереводЯ отправил его сейчас, ты не просил, поэтому я его и не отправил. Сколько это займёт времени? Я предоставил тебе множество доказательств, но ты всё ещё не запросил у казино. Пожалуйста, помоги мне.
ПереводЯ получаю ответ каждые 4–5 дней. Прошел уже почти месяц, а вы до сих пор не отправили им сообщение.
ПереводБольшое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет,
Спасибо javaidzain21652 за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Я хотел бы обратиться в казино Lucky Spins за помощью в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, почему счёт игрока был закрыт, а выигрыш конфискован.
Спасибо!
ПереводДа, они говорят "страгатии" или что-то странное.
ПереводПереводПочему вы, ребята, не отправили им электронное письмо?
ПереводЯ неоднократно пытался связаться с казино Lucky Spins, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино.
Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам связаться с Комиссией по контролю за азартными играми Кюрасао и подать им жалобу. Регулятор заявляет, что не будет рассматривать индивидуальные споры между игроками и операторами, но если вы все же хотите попытаться связаться с ними, вы можете сделать это по адресу: [email protected] .
Пожалуйста, сообщите мне, если вам понадобится помощь в подаче жалобы, или расскажите, как они ответили, если вы решите связаться с ними самостоятельно. [email protected] ).
К сожалению, я не смог оказать вам большей помощи в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино Lucky Spins. Мы получили следующее сообщение:
Доброе утро Casino Guru и javaidzain21652!
После рассмотрения дела мы приняли решение выплатить выигрыш в знак доброй воли. Средства теперь возвращены на счет клиента, и он может запросить вывод средств.
Уважаемый javaidzain21652, мы будем держать эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не подтвердите успешное снятие средств. Пожалуйста, держите меня в курсе дальнейших событий.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Peter
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино Lucky Spins. Мы получили следующее сообщение:
Обращаем ваше внимание на то, что после внутреннего рассмотрения дела мы восстановили выигрыш и вновь открыли счет клиента.
Уважаемый javaidzain21652, мы будем держать эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не подтвердите успешное снятие средств. Пожалуйста, держите меня в курсе дальнейших событий.
ПереводУважаемый javaidzain21652,
Мы продлеваем срок на 7 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним жалобу.
