Игрок из Германии столкнулся с проблемой вывода средств в казино LuckyDreams, где его законный выигрыш в размере 11 000 евро был незаконно конфискован после выполнения требований по отыгрышу бонуса. Он утверждал, что предполагаемое «правило максимальной ставки» казино не было ни видимым, ни соблюдаемым, и просил о помощи в восстановлении выигрыша и его выводе. После проверки предоставленных казино игровых журналов было подтверждено, что игрок несколько раз превысил лимит максимальной ставки в 5 евро в течение активной фазы отыгрыша бонуса, сделав ставки до 375 евро. Следовательно, были нарушены условия бонуса, и жалоба была отклонена из-за нарушения условий бонуса.
LuckyDreams Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 11 000 EUR
LuckyDreams Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
ПереводОписание жалобы
Я подаю эту жалобу, потому что казино LuckyDreams незаконно конфисковало и аннулировало мой законный выигрыш в размере 11 000 евро, несмотря на то, что отыгрыш бонуса был завершен, и система это подтвердила.
Ниже приведено четкое и хронологическое объяснение дела.
1. Отыгрыш бонуса завершен – подтверждение системы.
Платформа LuckyDreams не позволяет запросить вывод средств, пока действует требование по отыгрышу бонуса.
В тот же день, в 16:09, система одобрила мой запрос на вывод 3000 евро.
Это техническое подтверждение того, что требование по отыгрышу было выполнено, и бонус больше не активен.
2. Более высокие ставки были сделаны ПОСЛЕ завершения процесса отыгрыша.
После того, как система подтвердила завершение бонусной программы, я продолжил играть только на реальные деньги.
После того, как бонус был использован, я сделал несколько ставок на сумму более 5 евро, полагая, что ограничения на использование средств сняты.
Все спорные выигрыши были получены после этого момента.
3. Казино утверждает, что существовало «правило максимальной ставки», которое не было видно и не соблюдалось.
Позже компания LuckyDreams заявила, что я нарушил правило о максимальной ставке в 5 евро.
Однако:
Это правило нигде не было видно в пользовательском интерфейсе.
Предупреждение не отображалось.
Никаких технических ограничений не было установлено.
Казино прямо заявило в письменной форме:
«Мы не можем ограничивать размер ставок; игроки могут делать ставки по своему усмотрению».
Правило, которое не является видимым и технически не применяется, не может быть применено задним числом для аннулирования выигрышей.
4. Противоречивые объяснения со стороны казино.
Компания LuckyDreams предоставила противоречивые заявления:
Они подтвердили, что вывод средств блокируется до завершения ставок.
В то же время они утверждали, что ставки могли быть сделаны «неправильно» даже после того, как система разрешила вывод средств.
Это противоречие свидетельствует о том, что казино переосмысливает завершенные ставки задним числом.
5. Удаление выигрыша вручную.
После того, как я запросил вывод всей суммы, LuckyDreams вручную списал с моего счета 11 000 евро и заменил их 350 евро в качестве «компенсации».
Это было сделано без предварительного предупреждения и без каких-либо системных нарушений на момент игры.
6. Попытки разрешить
Я неоднократно связывался с компанией LuckyDreams и предоставлял объяснения.
Я также связался с Curaçao eGaming, но пока не получил ответа.
Компания LuckyDreams отказывается вернуть выигрыш, несмотря на представленные доказательства.
7. Запрошенное решение
Я с уважением прошу CasinoGuru оказать содействие в разрешении этого спора и прошу LuckyDreams:
Восстановить все 11 000 евро.
Разрешить вывод средств
Подтвердите завершение пари, когда будет принят запрос на вывод средств.
Я готов предоставить все подтверждающие доказательства, включая скриншоты, электронные письма и отметки времени.
Благодарим вас за помощь.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
ПереводУважаемый Armin92,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Пожалуйста, уточните, какой бонус вы использовали и сколько внесли на счет? Если возможно, укажите здесь в этой теме ссылку или промокод, который вы использовали для активации предложения.
- Правильно ли я понимаю, что вы получили уведомление после выполнения требований по отыгрышу?
- Разделен ли баланс вашего игрового счета на реальные деньги и бонусные средства? Были ли ваши бонусные выигрыши переведены на баланс реальных денег?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
ПереводДорогая Кристина,
Большое спасибо за ваш ответ и за помощь.
Я с удовольствием подробно разъясню ваши вопросы.
1. Бонус и депозит
Я играл, используя стандартный бонус за депозит, который активировал через страницу акций LuckyDreams после внесения депозита.
Бонус был начислен автоматически (отдельный бонусный код не требовался).
Сумма депозита: [пожалуйста, введите сумму депозита здесь]
Тип бонуса: Бонус за депозит с требованиями по отыгрышу.
2. Статус после выполнения требований по отыгрышу
После выполнения требований по отыгрышу бонус был обработан системой как завершенный.
Я не получил никакого всплывающего уведомления; однако технически я смог запросить вывод средств, что, согласно функционалу казино, возможно только при отсутствии активных бонусных средств.
В 16:09 я успешно отправил запрос на вывод средств в размере 3000 евро.
Насколько я понимаю и исходя из работы системы казино, это подтверждает, что бонусная фаза на этом этапе завершилась.
3. Отображение баланса (важное уточнение)
Баланс казино не был разделен или визуально не разделен на бонусные средства и реальные деньги.
На экране постоянно отображался только один итоговый баланс.
Таким образом, игрок не мог определить, относится ли какая-либо часть баланса к бонусным операциям.
После выполнения требований по отыгрышу и предоставления системой возможности запросить вывод средств, я вполне обоснованно предположил, что баланс представляет собой исключительно реальные деньги.
Все ставки, превышающие 5 евро, были сделаны только после запроса на вывод средств в 16:09, то есть после завершения процесса отыгрыша.
4. Дополнительные пояснения
Компания LuckyDreams позже подтвердила в письменной форме следующее:
Нет никаких технических ограничений на размер ставки, и
При размещении крупных ставок предупреждающее сообщение не отображается.
Только после того, как я запросил снятие всей суммы (приблизительно 11 000 евро), баланс был вручную уменьшен и заменен на «депозит в пользу доброй воли» в размере 350 евро.
Надеюсь, это уточнение поможет в дальнейшем рассмотрении дела.
При необходимости я с удовольствием предоставлю скриншоты или любую дополнительную документацию.
Большое спасибо за вашу поддержку.
С уважением,
Армин
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Armin92!
Поскольку Kristina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kristina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kristina свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Поскольку Kristina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kristina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kristina свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ, Armin92. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу...? [email protected] Если вам так удобнее, вы также можете разместить скриншоты здесь. Я понимаю, что это может занять время, поэтому буду благодарен за вашу помощь.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводПривет, Кристина!
Я переслал вам все электронные письма, касающиеся этого вопроса.
Большое спасибо 🙂
Привет
Армин
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводУ вас есть доступ к вашей истории игр? Не могли бы вы переслать её мне, начиная с момента активации бонуса? Можете отправить её на мой электронный адрес ( [email protected] ). Спасибо.
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводК сожалению, нет, для просмотра доступны только последние 25 раундов.
Но бонус уже был израсходован, иначе я бы не смог запросить выплату.
Я могу даже внести депозит с бонусом и попытаться вывести его, но это будет немедленно заблокировано.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводУважаемый Armin92,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Стефаном. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
ПереводУважаемый Armin92,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино LuckyDreams присоединиться к обсуждению и помочь в решении данной жалобы.
Уважаемое казино LuckyDreams!
Не могли бы вы прокомментировать сложившуюся ситуацию?
Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемый Armin92,
В настоящее время мы пытаемся связаться с казино вне рамок обсуждения жалоб, чтобы продвинуть дело вперед.
В рамках этих усилий мы продлим срок рассмотрения жалоб еще на семь дней, чтобы дать казино больше времени для ответа.
Большое спасибо за ваше терпение и понимание. Мы будем держать вас в курсе всех обновлений, как только получим дополнительную информацию.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводПривет,
19 ноября 2025 года игрок внес депозит, который дал право на получение акционного бонуса.
Бонус предусматривал требование по отыгрышу в 40 раз и максимальный лимит ставки в размере 5 евро на время действия бонуса.
Эти условия четко изложены в Условиях предоставления бонуса, которые игрок принял при регистрации и до активации бонуса:
«Если иное не указано в отдельных условиях акции, максимальная ставка, разрешенная для размещения во время действия бонуса в рамках требований по отыгрышу, составляет 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Это включает в себя любые ставки, размещенные до выполнения условий отыгрыша бонуса, и распространяется на все бесплатные бонусы, бонусы за депозит, выигрыши от бесплатных вращений и бонусы программ лояльности. Максимальная ставка, разрешенная при отыгрыше бонуса в криптовалюте, составляет эквивалент 5 USD по среднему обменному курсу на день размещения ставок. Максимальный лимит ставки включает в себя удвоение ставки после завершения игрового раунда, а также бонусные раунды (приобретаемые в игре)».
В ходе активной фазы ставок игрок сделал несколько ставок, значительно превышающих допустимый лимит, в диапазоне от 30 до 375 евро.
Поскольку это является явным нарушением правил бонусной программы, все выигрыши, полученные с момента активации бонуса, были аннулированы в соответствии с Условиями и положениями. Квалификационный депозит игрока был возвращен в полном объеме.
Таким образом, мы считаем, что вопрос урегулирован в соответствии с согласованными договорными условиями.
Команда LuckyDreams
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Спасибо за пересылку заявления казино.
Я хотел бы с уважением прояснить несколько важных моментов, которые не были затронуты в ответе LuckyDreams.
1. Подтверждение вывода средств гарантирует получение бонуса.
Система LuckyDreams не позволяет выводить средства, пока действует требование по отыгрышу бонуса.
В 16:09 система приняла мой запрос на вывод средств в размере 3000 евро, что объективно указывает на то, что требования по отыгрышу были выполнены в тот момент.
Если бонус якобы все еще был активен, запрос на вывод средств не должен был быть возможен.
2. Отсутствие прозрачной информации о статусе получения бонуса.
Баланс казино всегда отображался как единый суммарный баланс.
Не было видимого разделения между бонусными средствами и реальными деньгами, и не было никаких признаков того, что ставки все еще принимались.
Как игрок, я не имел объективной возможности определить, сохранялись ли какие-либо ограничения после того, как запрос на вывод средств был принят.
3. Отсутствие контроля и предупреждений для игроков.
Казино письменно подтвердило, что технически не может ограничивать размеры ставок и что никаких предупреждающих сообщений не отображается.
Система принимала ставки свыше 5 евро без каких-либо уведомлений или блокировок.
4. Ретроспективная переинтерпретация
Только после того, как я запросил вывод всей суммы со счета, моя учетная запись была проверена, и баланс был уменьшен вручную.
Это представляет собой ретроактивное применение правил после того, как система уже разрешила вывод средств.
По этим причинам я с уважением не согласен с тем, что этот вопрос решен.
Прошу CasinoGuru дополнительно проверить, является ли справедливым и прозрачным аннулирование выигрышей после того, как система подтвердила завершение отыгрыша и разрешила вывод средств, без каких-либо видимых предупреждений или технических мер защиты.
Прилагаю скриншот моей игры после того, как запрос на вывод средств в 16:09 уже был принят. Как видно, ставки свыше 5 евро были приняты без каких-либо предупреждений, ограничений или указаний на то, что бонус все еще активен.
Благодарим вас за постоянную помощь.
С уважением,
Армин
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
ПереводУважаемое казино LuckyDreams!
Благодарим вас за ответ и дальнейшее сотрудничество.
Не могли бы вы предоставить нам игровой журнал игрока, в котором будут указаны случаи, когда ставки превышали максимально допустимый лимит при отыгрыше бонуса? Кроме того, мы были бы признательны, если бы в журнале была указана точка, в которой отыгрыш бонуса был остановлен.
Вы можете отправить запрошенную информацию на мой электронный адрес: [email protected] .
Я с нетерпением жду вашего ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 недель назад
ПереводЗдравствуйте, Стефан! Соответствующая информация была отправлена на ваш электронный адрес 9 дней назад. Здесь мы приводим дополнительное напоминание, чтобы предотвратить закрытие/неразрешение вашей жалобы.
С наилучшими пожеланиями,
Казино LuckyDreams
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемый Armin92,
Я понимаю, насколько неприятной должна быть эта ситуация, особенно учитывая, что максимальный лимит ставки технически не был ограничен системой, что, возможно, и способствовало путанице.
Однако, после тщательного изучения предоставленной казино игровой статистики, мы можем подтвердить, что максимальная ставка в размере 5 евро была превышена несколько раз: во время действия бонуса были сделаны ставки в размере 330 и 375 евро. В результате было получено несправедливое преимущество перед казино в нарушение условий бонуса.
Учитывая полученные данные, мы вынуждены заключить, что условия выплаты бонусов были нарушены. Поэтому мы отклоняем данную жалобу.
Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в этом случае, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда готова вам помочь.
С уважением,
Стефан
Casino.Guru
Автоматический перевод:
