Игрок из Австрии столкнулся с проблемами при выводе примерно 21 000 евро со счета в LuckyDreams, утверждая, что казино неправомерно указало максимальный лимит ставок во время действия бонуса в качестве причины удержания выигрыша. Несмотря на подачу жалобы в Управление по азартным играм Кюрасао и запрос недостающих записей и доказательств в поддержку своего дела, он не получил ответа или решения.
LuckyDreams Casino - Выигрыш игрока удерживается.
Открыто
Текущий статус
Ожидание ответа игрока
6d 22h 47m 48s
LuckyDreams Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
8 часов назад
Перевод
LuckyDreams удерживает приблизительно 21 000 евро (бонус максимальной ставки) – противоречивый статус бонуса в 22:38:43 UTC, отсутствуют записи в логах, подана жалоба в CGA (ответа нет).
Настоящим я подаю жалобу на компанию LuckyDreams (оператор: Just Entertainment BV, лицензия Кюрасао OGL/2024/164/0246).
Краткое изложение спора
- Пополнение счета: €200 05.01.2026 в 19:55:17 UTC. Бонус «VIP Monday Reload» был зачислен в 19:55:21 UTC.
- Впоследствии казино удержало выигрыш (приблизительно 21 000 евро), обосновав это ограничением максимальной ставки в 5 евро во время действия бонусной программы.
- В электронном письме от казино указано, что последняя ставка «во время действия бонуса» была сделана 05.01.2026 в 22:31:22 UTC.
- Однако экспорт истории ставок (XLSX), предоставленный самим казино, показывает ключевую транзакцию: 05.01.2026 22:38:43 UTC (Ставка 400 € / Выигрыш 7 136,60 € / Максимальный баланс 22 719,67 €).
- Кроме того, в чате службы поддержки пояснили: «Я вижу, что бонус был активен 5 января 2026 года, но в 22:38:43 я не вижу никакой активности по этому бонусу».
- Впоследствии я запросил подтверждающие документы, удостоверяющие статус бонуса и наличие средств на кошельке в спорный момент времени (активность/наличие бонуса для каждой ставки, тип кошелька для каждой ставки, идентификаторы раундов/сессий и выписка по счету за период с 22:25 до 22:50 UTC).
- Я установил письменные сроки (включая однократное продление), но запрошенные журналы предоставлены не были.
Уже начата процедура усиления регулирования.
28 января 2026 года я подал официальную жалобу в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA).
С 28 января я жду ответа и отправил два дополнительных письма, но до настоящего времени не получил ни ответа, ни номера обращения.
То, о чём я прошу
Казино должно либо:
предоставьте недостающие, поддающиеся проверке доказательства/журналы (бонусные флаги за каждую ставку, тип кошелька, идентификаторы раунда/сессии и данные реестра за 05.01.2026 22:25–22:50 UTC), или
предложить объективное сравнение, основанное на достоверном чистом результате после 22:31, полученном из собственной истории ставок компании.
Все временные метки указаны в формате UTC. Все подтверждающие документы (электронная почта, экспорт в формате XLSX, журналы чатов, скриншоты, сроки и подтверждение официальных документов) доступны и могут быть предоставлены в полном объеме по запросу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 час назад
Перевод
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 час назад
Перевод
Уважаемый DiLauro1,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил условия получения бонусов и обнаружил следующее:
Если иное не указано в условиях и положениях отдельных акций, максимальная ставка, разрешенная для размещения во время действия бонуса в рамках требований по отыгрышу, составляет 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Это включает в себя любые ставки, размещенные до выполнения условий отыгрыша бонуса, и распространяется на все бесплатные бонусы, бонусы за депозит, выигрыши от бесплатных вращений и бонусы по программам лояльности. Максимальная ставка, разрешенная при отыгрыше бонуса в криптовалюте, составляет эквивалент 5 USD по среднему обменному курсу на день размещения ставок. Максимальный лимит ставки включает в себя удвоение ставки после завершения игрового раунда, а также бонусные раунды (приобретаемые в игре).
Несоблюдение этого условия может привести к аннулированию бонуса и любых выигрышей, накопленных с момента активации бонуса.
Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, так же как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили необоснованно, пожалуйста, перешлите мне любые другие соответствующие доказательства, а также ссылку на конкретный бонус, который вы активировали и использовали. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Если между вами и казино имеется какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, также отправьте ее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Петра
Автоматический перевод:
