Игрок из Австрии столкнулся с проблемами при выводе примерно 21 000 евро со счета LuckyDreams, утверждая, что казино неправомерно указало максимальный лимит ставок во время действия бонуса в качестве причины удержания выигрыша. Несмотря на подачу жалобы в Управление по азартным играм Кюрасао и запрос недостающих записей и доказательств в поддержку своего дела, он не получил ответа или решения. После изучения доказательств и истории ставок мы подтвердили, что игрок неоднократно нарушал правило максимальной ставки в течение периода отыгрыша бонуса, что оправдывало конфискацию выигрыша казино в соответствии с принятыми им Условиями и положениями. Первоначальный депозит игрока был возвращен, а действия казино были признаны соответствующими отраслевым стандартам и договорным условиям. Следовательно, жалоба была отклонена.
LuckyDreams Casino - Выигрыш игрока удерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: 21 000 EUR
LuckyDreams Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводLuckyDreams удерживает приблизительно 21 000 евро (бонус максимальной ставки) – противоречивый статус бонуса в 22:38:43 UTC, отсутствуют записи в логах, подана жалоба в CGA (ответа нет).
Настоящим я подаю жалобу на компанию LuckyDreams (оператор: Just Entertainment BV, лицензия Кюрасао OGL/2024/164/0246).
Краткое изложение спора
- Пополнение счета: €200 05.01.2026 в 19:55:17 UTC. Бонус «VIP Monday Reload» был зачислен в 19:55:21 UTC.
- Впоследствии казино удержало выигрыш (приблизительно 21 000 евро), обосновав это ограничением максимальной ставки в 5 евро во время действия бонусной программы.
- В электронном письме от казино указано, что последняя ставка «во время действия бонуса» была сделана 05.01.2026 в 22:31:22 UTC.
- Однако экспорт истории ставок (XLSX), предоставленный самим казино, показывает ключевую транзакцию: 05.01.2026 22:38:43 UTC (Ставка 400 € / Выигрыш 7 136,60 € / Максимальный баланс 22 719,67 €).
- Кроме того, в чате службы поддержки пояснили: «Я вижу, что бонус был активен 5 января 2026 года, но в 22:38:43 я не вижу никакой активности по этому бонусу».
- Впоследствии я запросил подтверждающие документы, удостоверяющие статус бонуса и наличие средств на кошельке в спорный момент времени (активность/наличие бонуса для каждой ставки, тип кошелька для каждой ставки, идентификаторы раундов/сессий и выписка по счету за период с 22:25 до 22:50 UTC).
- Я установил письменные сроки (включая однократное продление), но запрошенные журналы предоставлены не были.
Уже начата процедура усиления регулирования.
28 января 2026 года я подал официальную жалобу в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA).
С 28 января я жду ответа и отправил два дополнительных письма, но до настоящего времени не получил ни ответа, ни номера обращения.
То, о чём я прошу
Казино должно либо:
предоставьте недостающие, поддающиеся проверке доказательства/журналы (бонусные флаги за каждую ставку, тип кошелька, идентификаторы раунда/сессии и данные реестра за 05.01.2026 22:25–22:50 UTC), или
предложить объективное сравнение, основанное на достоверном чистом результате после 22:31, полученном из собственной истории ставок компании.
Все временные метки указаны в формате UTC. Все подтверждающие документы (электронная почта, экспорт в формате XLSX, журналы чатов, скриншоты, сроки и подтверждение официальных документов) доступны и могут быть предоставлены в полном объеме по запросу.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый DiLauro1,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил условия получения бонусов и обнаружил следующее:
Если иное не указано в условиях и положениях отдельных акций, максимальная ставка, разрешенная для размещения во время действия бонуса в рамках требований по отыгрышу, составляет 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Это включает в себя любые ставки, размещенные до выполнения условий отыгрыша бонуса, и распространяется на все бесплатные бонусы, бонусы за депозит, выигрыши от бесплатных вращений и бонусы по программам лояльности. Максимальная ставка, разрешенная при отыгрыше бонуса в криптовалюте, составляет эквивалент 5 USD по среднему обменному курсу на день размещения ставок. Максимальный лимит ставки включает в себя удвоение ставки после завершения игрового раунда, а также бонусные раунды (приобретаемые в игре).
Несоблюдение этого условия может привести к аннулированию бонуса и любых выигрышей, накопленных с момента активации бонуса.
Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, так же как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили необоснованно, пожалуйста, перешлите мне любые другие соответствующие доказательства, а также ссылку на конкретный бонус, который вы активировали и использовали. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Если между вами и казино имеется какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, также отправьте ее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Петра
ПереводДорогая Петра,
Спасибо за рассмотрение моей жалобы и за предоставленную возможность предоставить доказательства. Я понимаю позицию Casino.Guru относительно общего правила максимальной ставки при отыгрыше бонусов. Мой спор касается не существования этого правила, а того, правильно ли и поддается ли проверке факт изъятия средств казино в спорный период времени.
Ключевой момент (UTC):
- Компания LuckyDreams письменно указала, что «последняя ставка во время действия бонуса» была сделана 05.01.2026 в 22:31:22 UTC.
- В истории ставок самого казино отображается ключевая транзакция ПОСЛЕ этого времени: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Ставка €400 / Выигрыш €7 136,60 / Максимальный баланс €22 719,67).
- В чате службы поддержки в режиме реального времени указано: «Я вижу, что бонус был активен 05.01.2026, но в 22:38:43 я не вижу никакой активности по этому бонусу».
- Я неоднократно запрашивал критически важные журналы для подтверждения спорной ставки (тип кошелька: наличные или бонус, флаги активности бонуса/отыгрыша по каждой ставке, идентификаторы раундов/сессий и записи в бухгалтерской книге за период с 22:25 до 22:50 UTC). Были установлены сроки (включая продление), но казино не предоставило запрошенные журналы.
- Следовательно, применение правила о лишении максимальной ставки «с момента активации бонуса» ко всему выигрышу не поддается проверке и противоречит собственной хронологии событий и заявлению службы поддержки казино.
Бонус:
https://www.luckydreams.com/de-AT/bonus-terms-and-conditions
(Если страница акции больше недоступна, я могу предоставить скриншоты условий бонуса, отображаемых в моем аккаунте.)
Приложения (наиболее важные):
A1_CasinoEmail_LastBetActiveBonus_223122UTC.pdf
A2_BetHistory_223843UTC_Bet400_Win7136.60.pdf (выдержка из файла XLSX, экспортированного из казино)
A3_LiveChat_NoBonusActivity_223843UTC.jpg
A4_Deadlines_Extension_FinalNotice_NoReply.pdf
A5_BonusTerms_MaxBet5EUR.pdf (при необходимости)
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются какие-либо дополнительные данные (например, полный экспорт истории ставок, дополнительные журналы чата, точная информация о балансе). Я могу предоставить их немедленно.
С уважением,
Павел В.
ПереводУважаемый DiLauro1!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Штефаном ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводУважаемый DiLauro1,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино LuckyDreams присоединиться к обсуждению и помочь в решении данной жалобы.
Уважаемое казино LuckyDreams!
Не могли бы вы прокомментировать сложившуюся ситуацию?
Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.
ПереводПривет,
5 января 2026 года игрок внес депозит, который дал право на получение акционного бонуса.
Бонус предусматривал требование по отыгрышу в 40 раз и максимальный лимит ставки в размере 5 евро на время действия бонуса.
Эти условия четко изложены в Условиях предоставления бонуса, которые игрок принял при регистрации и до активации бонуса:
«Если иное не указано в отдельных условиях акции, максимальная ставка, разрешенная для размещения во время действия бонуса в рамках требований по отыгрышу, составляет 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Это включает в себя любые ставки, размещенные до выполнения условий отыгрыша бонуса, и распространяется на все бесплатные бонусы, бонусы за депозит, выигрыши от бесплатных вращений и бонусы программ лояльности. Максимальная ставка, разрешенная при отыгрыше бонуса в криптовалюте, составляет эквивалент 5 USD по среднему обменному курсу на день размещения ставок. Максимальный лимит ставки включает в себя удвоение ставки после завершения игрового раунда, а также бонусные раунды (приобретаемые в игре)».
В ходе активной фазы ставок игрок сделал несколько ставок, значительно превышающих допустимый лимит, на сумму до 300 евро. История ставок, подтверждающая это, будет отправлена на вашу электронную почту.
Поскольку это является явным нарушением правил бонусной программы, все выигрыши, полученные с момента активации бонуса, были аннулированы в соответствии с Условиями и положениями. Квалификационный депозит игрока был возвращен в полном объеме.
Таким образом, мы считаем, что вопрос урегулирован в соответствии с согласованными договорными условиями.
Команда LuckyDreams
ПереводСпасибо за ответ. Это не решает основную проблему проверки.
Я не оспариваю существование правила максимальной ставки. Спор заключается в том, было ли ваше изъятие правильно и достоверно применено к ключевой временной метке, и был ли активен статус отыгрыша бонуса для спорной ставки.
Доказательный шлюз (UTC):
В вашем электронном письме ранее указывалось, что последняя ставка «во время действия бонуса» была сделана 05.01.2026 в 22:31:22 UTC.
В экспортированной истории ставок после этого отображается крупная транзакция: 2026-01-05 22:38:43 UTC (Ставка €400 / Выигрыш €7 136,60 / пиковый баланс €22 719,67).
В службе поддержки в режиме реального времени сообщили, что «в 22:38:43 они не видят никакой активности по этому бонусу».
Для решения этой проблемы, пожалуйста, предоставьте проверяемые данные по каждой ставке (а не только общие термины), конкретно за 05.01.2026 22:38:43 UTC и окружающий период с 22:25 до 22:50 UTC:
Статус бонуса в 22:38:43 (ДА/НЕТ) с флагом активности бонуса/отыгрыша для каждой ставки
Тип кошелька для этой ставки (наличные/реальные деньги или бонусный кошелек)
Идентификатор раунда / Идентификатор сессии / Ссылка на поставщика услуг для 22:38:43
Бухгалтерские записи (депозит / бонус / ставка / выигрыш / корректировки) за период с 22:25 до 22:50 UTC.
Вы написали, что история ставок «будет отправлена по электронной почте». Пожалуйста, подтвердите отправку (с указанием времени), чтобы мы могли прозрачно рассмотреть дело.
Без этих записей утверждение о том, что все выигрыши от активации бонуса подлежат аннулированию, остается неподтвержденным в свете противоречивых временных меток и вашего собственного заявления в службу поддержки.
ПереводСпасибо, Стефан. Подтверждаю, что уже отправил вам ключевые доказательства по электронной почте (письмо казино 22:31:22 UTC, выдержка из истории ставок 22:38:43 UTC, цитата из чата «нет активности…», сроки). Пожалуйста, запросите у казино подтверждающие логи (тип кошелька, активный бонус/флаг отыгрыша по ставкам, ID раунда/сессии, данные счета 22:25–22:50 UTC). Без этих логов конфискацию невозможно подтвердить.
ПереводУважаемый DiLauro1,
Благодарим вас за подробное уточнение и предоставление дополнительной информации.
После тщательного изучения предоставленных казино доказательств, включая историю ставок и внутренние записи, мы можем подтвердить, что правило максимальной ставки было нарушено неоднократно в течение периода действия бонуса. Предоставленные данные ясно указывают на то, что ставки, значительно превышающие разрешенный лимит в 5 евро, были сделаны, пока бонус еще действовал.
Как указано в Условиях и положениях бонуса, принятых до активации акции, размещение ставок, превышающих максимально допустимую сумму при отыгрыше бонуса, является нарушением правил бонуса. В таких случаях казино имеет право аннулировать любые выигрыши, полученные с использованием бонуса. На основании полученных документов конфискация выигрышей была произведена в соответствии с установленными правилами.
Хотя мы понимаем ваши опасения относительно конкретных временных меток и технических деталей, в целом, данные подтверждают неоднократные нарушения ограничения максимальной ставки на этапе отыгрыша. Кроме того, ваш первоначальный депозит был возвращен, что соответствует стандартной процедуре в подобных ситуациях.
Учитывая вышеизложенное, мы считаем действия казино соответствующими его опубликованным Условиям и положениям и не находим оснований для оспаривания этого решения. Следовательно, жалоба будет отклонена.
Мы понимаем, что это не тот результат, на который вы рассчитывали. Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Стефан
Casino.Guru
