Luckygem Casino - Баланс игрока был несправедливо конфискован.

Я подаю эту жалобу, потому что казино конфисковало мой баланс на основании утверждения о том, что я использовал VPN. Это утверждение ложно.

Я не использовал VPN для доступа к своему аккаунту. Я физически проживал с семьей в Германии и подключался через обычное немецкое интернет-соединение. Тот факт, что мой IP-адрес был из Германии, не означает, что я использовал VPN.

IP-адрес, использованный для моего входа в систему, — 148.59.74.6. Общедоступная информация о сети указывает на то, что этот адрес является частью сети Orange Germany (AS5511), и нет никаких общедоступных доказательств того, что он принадлежит VPN-провайдеру или хостинг-провайдеру. Если казино утверждает обратное, я прошу предоставить конкретные технические доказательства того, что этот IP-адрес был VPN-сервером или прокси-сервером на момент моего входа в систему.

Кроме того, ни Польша, где зарегистрирован мой аккаунт, ни Германия, где я проживал, не указаны в качестве юрисдикции, на которую распространяются ограничения, в Условиях использования казино. Следовательно, даже если я вошел в систему из Германии, я не нарушил никаких географических ограничений.

Мой аккаунт уже давно полностью верифицирован. Казино уже приняло мою верификацию личности, и я успешно совершил десятки депозитов и выводов средств в прошлом без каких-либо проблем.

Спорный баланс не является результатом бонусов или рекламных предложений. Он был получен в ходе обычной игры с использованием моих собственных средств, внесенных на счет.

На самом деле, за последние несколько недель я проиграл в казино больше денег, чем снял. Это ясно показывает, что я был обычным игроком, а не тем, кто пытался злоупотреблять акциями или обманывать казино.

Казино не предоставило никаких доказательств того, что я нарушил какие-либо правила. Вместо этого оно выдвинуло серьезное обвинение, не представив никаких технических доказательств. Простого заявления об использовании VPN недостаточно. Если такое обвинение выдвигается, оно должно быть подкреплено объективными доказательствами.

Я убедительно прошу Casino Guru запросить у казино технические доказательства, на основании которых было принято это решение. Если казино не сможет доказать, что я действительно использовал VPN или нарушил какое-либо положение Условий и положений, я с уважением прошу вернуть мне конфискованный баланс.

Благодарю вас за уделенное время и за справедливое рассмотрение моей жалобы.

Также хочу отметить, что я использую этот немецкий IP-адрес уже давно. Это статический IP-адрес, а не новый, и казино никогда ранее не высказывало по этому поводу никаких опасений.

На самом деле, еще в конце июня, используя тот же IP-адрес, со мной связалась VIP-команда LuckyGem с рекламными предложениями, призывающими меня продолжить игру. Это доказывает, что у казино не было никаких проблем с активностью моего аккаунта или IP-адресом в тот момент. Поэтому утверждать, что тот же самый IP-адрес был связан с использованием VPN только после того, как я запросил вывод средств, является противоречивым и несправедливым.

Кроме того, я уже использовал этот же IP-адрес ранее, и казино обработало мой вывод средств без каких-либо проблем. Это ясно демонстрирует, что казино ранее признало как активность моего аккаунта, так и этот IP-адрес законными.

Поэтому утверждать, что тот же самый IP-адрес указывает на использование VPN только после последующего запроса на вывод средств, является непоследовательным и несправедливым. Если казино действительно считало, что этот IP-адрес нарушает его Условия и положения, оно должно было поднять этот вопрос немедленно, а не только после того, как у меня накопился баланс, доступный для вывода.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Вы обращались в службу поддержки казино по электронной почте, чтобы предоставить доказательства того, что вы физически находились в Германии во время игры в этом казино?
• У вас есть какие-либо доказательства, подтверждающие ваше физическое присутствие в Германии в указанное казино время?
• В какие игры вы играли в этом казино во время своего пребывания в Германии?
• Вы активировали какие-либо бонусы в этот период?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

— Нет. Казино никогда не запрашивало у меня доказательства моего физического нахождения в Германии. Вместо этого они просто обвинили меня в использовании VPN и конфисковали мой баланс.

— Я проверю, какие доказательства могу предоставить. В то время я действительно проживал со своей семьей в Германии.

Я сейчас тоже в Германии; бываю здесь довольно часто.

— Сейчас у меня нет доступа к аккаунту, но обычно он использовался для игр в казино — игровых автоматов и тому подобного — а также для ставок на спорт.

— Во время моего пребывания в Германии я довольно часто играл в казино. В тот период я ​​играл в различные игры казино. Также время от времени активировал бонусные предложения. Однако, насколько я помню, я не делал никаких значительных выводов выигрышей, полученных с бонусов, и я не думаю, что спорный баланс возник из бонусных средств. Насколько я помню, я в основном проигрывал, играя с бонусами.

Также хочу отметить, что я использовал один и тот же немецкий IP-адрес в течение длительного времени до этого инцидента. Казино ранее принимало мои данные для входа, обрабатывало мой запрос на вывод средств с этого же IP-адреса, и я даже получал рекламные предложения от VIP-команды LuckyGem, используя этот же IP-адрес. Если казино действительно считало, что этот IP-адрес используется для VPN, трудно понять, почему оно принимало мою активность так долго и выдвинуло это обвинение только после моего запроса на вывод средств.

Уважаемый tyraxxx

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Уважаемый tyraxxx,

Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.

В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Luckygem присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.

Уважаемое казино Luckygem!

Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока, в частности, точные причины конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил или соответствующих условий.

Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Самуэль

Дорогой Самуэль,

Благодарим вас за приглашение принять участие в этой дискуссии.

Мы внимательно проверили учетную запись игрока и можем подтвердить, что она была закрыта по результатам расследования, проведенного нашей командой по безопасности и управлению рисками.

Принятые меры были основаны на нарушении наших Условий использования, касающихся использования VPN, прокси-серверов или других технологий, которые скрывают или изменяют истинное местоположение или подключение игрока. К такому выводу пришли после анализа информации, полученной с помощью наших внутренних систем безопасности, а также дополнительных технических показателей, оцененных в ходе расследования.

Кроме того, мы хотели бы прокомментировать несколько заявлений игрока.

Во-первых, тот факт, что IP-адрес может выглядеть так, будто он принадлежит Германии или частному интернет-провайдеру, сам по себе не определяет, использовались ли запрещенные технологии. Наше расследование не основывалось исключительно на геолокации или простом поиске IP-адреса в открытом доступе. Оно учитывало более широкий набор показателей безопасности и историческую техническую информацию, доступную нашим внутренним системам.

Во-вторых, тот факт, что игрок ранее входил в систему, вносил депозиты, выводил средства или получал рекламные сообщения, не препятствует нашей команде безопасности проводить последующие проверки. Оценки безопасности проводятся непрерывно и могут выявить проблемы только после получения дополнительной информации или после дальнейшего анализа активности учетной записи. Поэтому предыдущие успешные выводы средств или получение рекламных сообщений не следует интерпретировать как подтверждение того, что вся предыдущая активность постоянно соответствовала нашим требованиям безопасности.

Наконец, хотя игрок запрашивает раскрытие доказательств, подтверждающих наше решение, мы не можем публиковать или разглашать техническую информацию, методы обнаружения, внутренние журналы или критерии расследования, используемые в ходе наших проверок безопасности. Эти данные являются частью нашей конфиденциальной системы предотвращения мошенничества, и их раскрытие поставит под угрозу эффективность наших мер безопасности.

Ранее мы уже сотрудничали с Casino Guru в аналогичных случаях, предоставляя конфиденциальную информацию непосредственно назначенному посреднику, когда это было необходимо. Мы готовы сделать то же самое и здесь, если потребуется дополнительное конфиденциальное уточнение.

По итогам проведенного нами анализа мы по-прежнему считаем, что предпринятые действия были оправданы и соответствовали нашим Условиям и положениям.

С уважением,

Команда LuckyGem

Всем привет,

Уважаемое казино Luckygem!

Спасибо за объяснение и за уточнение вашей позиции относительно закрытия счета.

Я понимаю, что вы не можете публично разглашать конфиденциальную информацию о безопасности. Однако, чтобы я мог должным образом оценить ситуацию, не могли бы вы конфиденциально предоставить мне по электронной почте подробную информацию о результатах вашего расследования и о том, что именно привело к выводу о нарушении игроком Условий использования?

Вы можете отправить информацию напрямую на мой электронный адрес: [email protected] И я рассмотрю это в рамках расследования жалобы.

Кроме того, не могли бы вы уточнить, касалась ли конфискация только выигрышей, полученных в результате деятельности после обнаружения предполагаемого нарушения, или же весь баланс был изъят в результате закрытия счета?

Уважаемый tyraxxx,

Спасибо за ваше терпение. Казино предоставило объяснение по поводу закрытия счета и конфискации выигрыша. Я запросил у них дополнительные сведения, чтобы лучше понять основания их решения.

Я продолжу рассмотрение дела после получения их ответа.

Благодарим вас обоих за сотрудничество.

Дорогой Самуэль,

Спасибо за ваше сообщение.

Мы ценим предоставленную возможность дать дополнительные разъяснения.

Как указывалось ранее, основанием для нашего решения является информация, полученная из наших внутренних систем безопасности и управления рисками, которая не может быть раскрыта публично без ущерба для наших мер по предотвращению мошенничества.

Мы предоставим вам дополнительную конфиденциальную информацию по электронной почте, чтобы помочь вам в изучении этого дела.

С уважением,

Команда LuckyGem

Также хотел бы добавить, что во время пребывания в Германии я неоднократно вносил депозиты и регулярно играл в течение длительного периода. В целом, мой счет находится в значительном чистом убытке, а не в прибыли. Это была обычная азартная игра с использованием моих собственных средств, а не попытка злоупотребить казино или использовать его бонусную систему в своих целях.

Насколько мне известно, ни Германия, ни Польша не указаны в Условиях использования казино в качестве юрисдикции, на которую распространяются ограничения. Следовательно, мое физическое присутствие в Германии само по себе не должно рассматриваться как нарушение Условий. Единственный спорный момент — это утверждение казино о том, что я использовал VPN или аналогичную технологию, что я категорически отрицаю.

Более того, если бы я намеревался скрыть свое местоположение незаконными способами, было бы бессмысленно многократно использовать одну и ту же немецкую учетную запись в течение длительного периода, совершать многочисленные депозиты, получать рекламные письма от VIP-команды LuckyGem и даже иметь успешно обработанные предыдущие выводы средств до того, как внезапно было выдвинуто это обвинение.

Всем привет,

Спасибо вам обоим за дополнительную информацию и разъяснения.

Уважаемый tyraxxx,

Благодарим вас за дополнительное разъяснение относительно вашего присутствия в Германии и использования вами одного и того же немецкого IP-адреса в течение длительного периода времени.

Не могли бы вы предоставить более подробную информацию о вашем пребывании в Германии в соответствующий период и, если возможно, указать причину вашего пребывания в Германии в тот момент? Если у вас есть какие-либо документы, подтверждающие ваше физическое присутствие в Германии в соответствующий период, такие как проездные документы, документы о проживании или другие соответствующие доказательства, пожалуйста, предоставьте их здесь.

Это может помочь нам прояснить обстоятельства, связанные с «новой страной» и показателями, касающимися подключения, упомянутыми казино, и, возможно, разрешить этот вопрос на данной основе.

Уважаемое казино Luckygem!

Благодарим вас за предоставленную дополнительную конфиденциальную информацию и за уточнение, что решение было основано на множестве факторов риска, а не только на результатах, связанных с IP/VPN-сетями.

Я хотел бы попросить вас также принять во внимание объяснение игрока, представленное в этой жалобе. Игрок заявляет, что в рассматриваемый период он физически проживал со своей семьей в Германии и что он использовал один и тот же немецкий IP-адрес в течение длительного периода, в том числе во время предыдущих успешных пополнений и выводов средств.

Не могли бы вы, пожалуйста, сопоставить эту информацию с индикаторами риска, выявленными вашей командой по безопасности и управлению рисками, в частности, с упоминаниями «новой страны» и индикаторами, связанными с подключением?

По возможности, пожалуйста, уточните, соответствует ли объяснение игрока имеющейся у вас технической информации и повлияли ли эти конкретные показатели на ваше решение после учета данного контекста.

Я понимаю, что вы не можете разглашать конфиденциальные методы обнаружения или внутреннюю информацию, касающуюся безопасности. Однако это уточнение, вместе с любыми подтверждающими доказательствами, которые может предоставить игрок, должно помочь мне должным образом оценить обстоятельства дела.

Благодарим вас обоих за сотрудничество.