Luckygem Casino - Баланс игрока конфискован.

Уважаемая команда экспертов казино!

Я подаю эту жалобу на казино LuckyGem в связи с несправедливым изъятием оставшегося у меня баланса.

Мой аккаунт был заблокирован из-за использования VPN.

Я являюсь законным резидентом Нидерландов и предоставил полную информацию о своей личности и местонахождении, включая подтверждение адреса проживания.

VPN был активирован совершенно случайно, из соображений личной конфиденциальности; абсолютно не было никакого намерения совершить мошенничество, использовать несколько учетных записей, злоупотреблять бонусами или обходить географические ограничения.

Хотя казино предложило восстановить мой счет, оно навсегда аннулировало мой баланс.

Я пытался урегулировать этот вопрос мирным путем посредством многочисленных электронных писем, даже предлагая раздельное урегулирование 50/50.

Кроме того, я официально запросил у них официальный регистрационный номер дела и контактные данные назначенного ими органа по альтернативному разрешению споров (АРС).

Казино полностью проигнорировало мои недавние запросы и не предоставило обязательные данные ADR в течение 48 часов. Конфискация всего баланса игрока за случайное нарушение VPN-соединения — без каких-либо доказательств мошенничества или финансовых злоупотреблений — совершенно несоразмерна.

Я прошу Casino Guru выступить посредником в этом вопросе, чтобы я мог получить свои средства и навсегда закрыть свой счет.

В качестве доказательства у меня имеется полная переписка по электронной почте (9 писем).

Заранее спасибо.

Саймон

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый г-н CX,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о проблеме, возникшей с вашим аккаунтом в казино LuckyGem.

Чтобы лучше понять вашу ситуацию и оказать вам эффективную помощь, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы:

• Можете указать дату блокировки вашего аккаунта?
• Это был единственный случай, когда вы заходили в казино, подключившись к VPN, или такое случалось и раньше?
• Принёс ли вам VPN какие-либо преимущества? Например, позволил ли он вам получить доступ к веб-сайту, играм, акциям, бонусам или любым другим функциям, которые иначе были бы вам недоступны?
• Вы прошли процедуру верификации KYC в казино? Если да, были ли ваши документы, удостоверяющие личность и адрес проживания, приняты до блокировки вашего аккаунта?
• Примерно какая часть вашего баланса была конфискована?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Жан

Благодарим вас за помощь.

Вот ответы на ваши вопросы:

Дата блокировки: Мой аккаунт был заблокирован приблизительно 23 июня.

История использования VPN: Это был абсолютно первый и единственный случай, когда я зашел в казино, подключившись к VPN. Раньше такого никогда не случалось.

Никакого несправедливого преимущества: VPN не дал мне никаких преимуществ. Я всегда мог нормально заходить на сайт и без него. Я не совсем уверен, изменился ли выбор игр, но я не использовал никаких акций или бонусов в это время. Однажды я получил бесплатные вращения, но сам их отменил, потому что требования по отыгрышу были слишком высокими.

Статус верификации KYC: Да, я полностью прошел верификацию KYC в казино. Моя личность и подтверждение адреса были официально приняты казино до блокировки моего аккаунта.

Изъятая сумма: Изъятая сумма составила чуть более 12 000 евро.

Надеюсь, эта информация поможет решить проблему и добиться возврата конфискованного выигрыша. Пожалуйста, сообщите мне, если вам понадобятся дополнительные сведения.

Заранее спасибо.

Саймон

Belangrijk om te weten voor

Большое спасибо за ваш ответ, MrCX.

Не могли бы вы сообщить, как долго вы являетесь игроком этого казино?

Когда именно вы использовали VPN?

Просим вас переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу: [email protected] Если вам так удобнее, вы также можете разместить скриншоты здесь.

Я понимаю, что это может занять время, поэтому я ценю вашу помощь.

Дорогая Жан,

Большое спасибо.

Я отправил вам по электронной почте ответы на вопросы, а также всю переписку.

С уважением,

Саймон

Уважаемый г-н CX,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Михалом В. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Жан

Здравствуйте, MrCX!

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, вместе мы успешно решим вашу проблему. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Luckygem !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Дорогой Михал,

Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы взялись за это дело.

Я искренне ценю вашу помощь и надеюсь на совместную работу для успешного решения проблемы.

С уважением,

Саймон

Дорогой Михал,

Спасибо, что обратили наше внимание на это.

Мы понимаем, что такой исход разочаровал игрока. Однако после тщательной проверки нашей командой по безопасности и управлению рисками было установлено, что учетная запись нарушает наши Условия использования, касающиеся использования VPN, прокси-серверов или других технологий, которые скрывают или изменяют истинное местоположение или подключение игрока.

Как подтвердил сам игрок, во время игры использовался VPN. Использование подобных технологий категорически запрещено нашими Условиями использования, поскольку это препятствует нашей возможности проверять целостность соединения, местоположение игрока и соответствие нашим требованиям безопасности.

Наше решение не основывалось исключительно на наличии VPN-соединения. Дело было рассмотрено нашей командой по безопасности и управлению рисками с использованием информации из наших внутренних систем безопасности, а также дополнительных технических показателей, прежде чем было принято окончательное решение.

Мы ценим ваш запрос о предоставлении подтверждающих доказательств. Однако мы не можем раскрыть конкретные данные, методы обнаружения или внутренние меры безопасности, использованные в ходе наших расследований. Эта информация носит конфиденциальный характер, и ее разглашение поставит под угрозу эффективность наших мер по предотвращению мошенничества и обеспечению безопасности.

Обращаем ваше внимание на то, что неразглашение этих технических деталей не следует интерпретировать как отсутствие доказательств. Напротив, это отражает нашу ответственность за защиту собственных систем безопасности, которые обеспечивают безопасность как платформы, так и всех наших игроков.

После всестороннего анализа мы по-прежнему удовлетворены тем, что предпринятые действия были оправданы и соответствовали нашим Условиям и положениям.

Если команде Casino Guru потребуется конфиденциальная информация в ходе процесса посредничества, мы продолжим сотрудничество по соответствующим частным каналам.

С уважением,

Команда LuckyGem

Тема: Обновленная информация по моей жалобе на LuckyGem – конфисковано более 12 000 евро.

Дорогой Михал,

В первую очередь, речь идет о значительной сумме денег — более 12 000 евро законного выигрыша.

Я глубоко обеспокоен методами работы LuckyGem и твердо убежден, что они применяют здесь политику «бесплатных турниров».

Хотелось бы обратить внимание на следующие факты:

Задержка с применением санкций и подтверждением учетной записи: Казино позволило мне зарегистрироваться, внести депозит и свободно играть в течение нескольких недель без каких-либо ограничений, предупреждений или вмешательства.

Их системы безопасности вполне способны автоматически блокировать VPN-соединения на этапе входа в систему или пополнения счета. Вместо этого они предпочли принять мои средства и позволить мне играть в азартные игры.

Элемент «фриролла»:

Если бы я потерял свои депозиты в течение этих недель, LuckyGem без колебаний оставил бы мои деньги себе.

Лишь после того, как я накопил значительный выигрышный баланс в размере более 12 000 евро и запросил вывод средств, казино внезапно решило применить это правило и заблокировало мой счет. Конфискация выигрышей только тогда, когда игрок выигрывает, и удержание его денег, когда он проигрывает, в корне несправедливы.

Отсутствие мошеннических намерений или запретного местоположения:

VPN был активен на моем устройстве в стандартных целях обеспечения конфиденциальности, без какого-либо намерения обмануть казино или обойти правила.

Я не использовал никаких бонусов и не создавал несколько учетных записей.

Самое важное, что я являюсь законным резидентом юрисдикции, в которой мне разрешено проживать.

Полное сотрудничество в рамках процедуры KYC: Я полностью готов пройти самую строгую процедуру проверки "Знай своего клиента" (KYC).

Я могу незамедлительно предоставить заверенные удостоверения личности государственного образца, официальные банковские выписки и недавние счета за коммунальные услуги, чтобы подтвердить свое реальное физическое местоположение и личность. Если моя личность и местоположение будут подтверждены и признаны соответствующими требованиям, использование VPN само по себе не должно стать основанием для конфискации более 12 000 евро.

Отсутствие коммуникации:

Хотя LuckyGem утверждает, что сотрудничает с Casino Guru за закрытыми дверями, они полностью игнорируют мои недавние прямые электронные письма. Такое молчание недопустимо, учитывая финансовые ставки.

Согласно стандартной политике Casino Guru, нарушение условий использования VPN должно приводить к конфискации выигрыша только в том случае, если игрок использовал инструмент для совершения мошенничества или обхода ограничений, установленных в его стране.

Я не делал ни того, ни другого. Я убедительно прошу команду Casino Guru обратиться в LuckyGem за частным разъяснением, имели ли место какие-либо мошеннические действия, или же они просто используют юридическую уловку, чтобы избежать выплаты выигрыша в размере более 12 000 евро.

Я готов предоставить любые документы, необходимые для решения этой проблемы. Благодарю вас за вашу постоянную помощь.

С уважением,

Саймон

Уважаемое казино Luckygem!

Не могли бы вы сказать, получил ли игрок какие-либо преимущества, используя VPN, или, возможно, получил доступ к контенту, который иначе был бы недоступен?

Дорогой Михал,

Спасибо за ваш дополнительный вопрос.

Мы ценим возможность прояснить нашу позицию.

Наше решение не было основано исключительно на обнаружении VPN-приложения и не было продиктовано простой технической неточностью. Учетная запись была проверена нашей командой по безопасности и управлению рисками в рамках более широкого расследования на предмет соответствия нашим Условиям использования и политике безопасности.

В целях безопасности мы не можем публично обсуждать, привела ли какая-либо конкретная мера безопасности к получению определенного преимущества, а также не можем раскрывать точные факторы, технические индикаторы или внутреннюю методологию оценки рисков, использованные в ходе нашего расследования. Раскрытие такой информации поставит под угрозу наши системы предотвращения мошенничества и может быть использовано для их обхода в будущем.

Мы можем подтвердить, что наша служба безопасности пришла к выводу о нарушении игроком наших Условий и положений. Этот вывод был сделан после рассмотрения всей имеющейся у нас информации и не основывался исключительно на сумме запрошенного вывода средств или выигрыше игрока.

Мы также хотели бы еще раз подчеркнуть, что проверки безопасности могут проводиться на разных этапах взаимодействия с клиентом. Тот факт, что депозиты, игровой процесс или предыдущая активность учетной записи были первоначально разрешены, не препятствует нашей команде безопасности принимать меры, если последующие проверки выявят действия, нарушающие наши Условия и положения. Аналогично, маркетинговые сообщения или предыдущая активность учетной записи не должны рассматриваться как подтверждение того, что учетная запись постоянно соответствует всем требованиям безопасности.

Как всегда, мы готовы в полной мере сотрудничать с Casino Guru и предоставлять вам любую дополнительную конфиденциальную информацию напрямую, если это потребуется. Однако мы не можем разглашать наши внутренние методы обеспечения безопасности или результаты расследований на публичном форуме.

По результатам нашего расследования мы по-прежнему считаем, что принятые меры были надлежащими и соответствовали нашим Условиям и положениям.

С уважением,

Команда LuckyGem

Дорогой Михал,

Спасибо за обновление.

К сожалению, ответ LuckyGem подтверждает мои подозрения: они прикрываются расплывчатыми «процедурами безопасности» и отказываются предоставить какие-либо конкретные доказательства для конфискации моего законного выигрыша в размере более 12 000 евро.

Поскольку они заявили о готовности общаться с вами за закрытыми дверями, я убедительно прошу команду Casino Guru возложить на них всю ответственность за предоставление доказательств.

Хочу подчеркнуть следующие важные моменты для вашего личного расследования в отношении казино:

Никаких злоупотреблений или мошенничества: Хотя в условиях использования сайта указано, что использование VPN запрещено, в моем случае я использовал его исключительно в стандартных целях обеспечения конфиденциальности.

Я не нарушал никаких национальных ограничений и не злоупотреблял никакими бонусами. Местоположение подтверждено (предоставлены данные KYC): мои официальные документы (удостоверение личности, выписки из банка и счета за коммунальные услуги) уже находятся у вас.

Моя личность и местонахождение в пределах разрешенной юрисдикции неопровержимо доказаны.

Не было получено никакого несправедливого преимущества: казино не смогло никаким образом доказать, что активный VPN предоставил мне несправедливое преимущество в игре.

Согласно стандартной политике Casino Guru, техническое нарушение условий использования VPN является основанием для аннулирования выигрыша только в том случае, если игрок использовал его для совершения мошенничества или обхода ограничений, установленных в его стране.

Ни один из этих вариантов здесь не применим. Я убедительно прошу вас потребовать от LuckyGem предоставить доказательства любого конкретного, ощутимого мошенничества или подтвердить, не используют ли они просто техническую уловку, чтобы избежать выплаты законного выигрыша в размере 12 000 евро и более.

С уважением,

Саймон

Уважаемое казино Luckygem!

Благодарим вас за разъяснение по этому вопросу. Мы понимаем вашу точку зрения; однако мы считаем, что если игрок использовал VPN, не получая доступа к контенту, который обычно ограничен, и не получил от этого никакой выгоды, он не должен подвергаться никаким санкциям. В данном случае использование VPN не повлияло на игровой процесс. Я понимаю, что необходимо соблюдать условия и положения казино; однако не менее важно учитывать, насколько эти правила уместны в конкретных ситуациях. Не могли бы вы пересмотреть свое решение в этом случае? Кроме того, если игрок получил какую-либо выгоду от использования VPN, я был бы признателен, если бы вы поделились этой информацией со мной. Пожалуйста, свяжитесь со мной по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .