Luckygem Casino - Учетная запись игрока закрыта, а выигрыш конфискован.

Luckygem просто заблокировал мой счет и снял мои деньги без всякой причины.

Я играл на свои собственные деньги и выиграл, поэтому запросил вывод средств.

У них возникли проблемы, поэтому я не мог вывести деньги в данный момент, так как система сообщила, что мне нужно отыграть депозит на сумму, значительно превышающую указанную в их условиях.

Позже они исправили эту проблему и прислали мне электронное письмо с просьбой запросить новый вывод средств.

Затем они просто заблокировали мой аккаунт и сняли деньги, заявив, что я нарушил какое-то условие?

Когда я спросил их, какой именно термин используется, они просто сослались на свои условия, но не уточнили, что именно.

Я даже не использовал никаких бонусов, так какое же условие я нарушил?

Они также заблокировали мне доступ к своей службе поддержки, поэтому я не могу с ними связаться.

Могу ли я переслать вам переписку по электронной почте?

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне электронные письма, которые вы получили от казино? [email protected] ?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш?
• Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Я просто переслал переписку по электронной почте.

Я играл в обычные игровые автоматы.

Я считаю, что полностью подтвердил наличие у меня успешных выводов средств до этого.

Спасибо!

Дорогой Эйрик

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Эйрик!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Luckygem для участия в обсуждении.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы проверить это дело и объяснить нам ситуацию? Почему учетная запись пользователя была заблокирована, а баланс аннулирован? По возможности, предоставьте нам подробное объяснение проблемы, а также любые соответствующие доказательства.

Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.

Уважаемая команда Casino Guru!

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот случай.

Мы проверили аккаунт игрока и можем подтвердить, что он был закрыт по результатам внутренней проверки в соответствии с нашими Условиями использования.

В частности, данное действие было предпринято в соответствии с разделом 7.6 наших Условий и положений, в котором говорится:

«Luckygem оставляет за собой право по своему собственному усмотрению проверять все учетные записи игроков и, в случае признания любой учетной записи с соотношением бонуса к депозиту 100% «злоупотребляющей бонусами», аннулировать все связанные с этим выигрыши и бонусы, приостановить действие учетной записи и задержать любые ожидающие выплаты».

По результатам нашей проверки, действия игрока соответствовали критериям, изложенным в данном положении. В результате учетная запись была заблокирована, а связанные с ней выигрыши аннулированы в соответствии с действующими Условиями и положениями.

Игрок сообщает, что ранее возникшая проблема с отображением ставок была исправлена. Это правда и не связано с последующей проверкой аккаунта. После устранения технической проблемы с отображением ставок аккаунт прошел отдельную оценку соответствия требованиям и рисков, в результате чего были предприняты описанные выше действия.

В целях безопасности, управления рисками и предотвращения злоупотреблений мы не можем раскрыть конкретные внутренние критерии, методологию расследования или результаты на уровне отдельных учетных записей, которые привели к этому решению.

Мы высоко ценим роль Casino Guru в рассмотрении жалоб игроков и, если потребуется дополнительная конфиденциальная информация, мы будем рады сотрудничать по соответствующим частным каналам.

С уважением,

Команда LuckyGem

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за объяснение и уточнение.

Мы понимаем, что решение было принято на основании ваших Условий и положений. Однако мы считаем, что рассматриваемое условие не совсем справедливо, что также отмечено в нашем обзоре вашего казино. Если казино решит прекратить предоставление бонусов игроку в будущем или даже закрыть учетную запись пользователя после этого, мы считаем, что это будет в рамках прав казино. Однако это должно происходить только после того, как уже принятые игровые действия и выигрыши были учтены.

Таким образом, вопрос представляется совершенно очевидным. Если выигрыш останется конфискованным только на основании этого условия, мы встанем на сторону игрока и будем вынуждены закрыть жалобу.

Пожалуйста, сообщите нам о вашем окончательном положении.

Уважаемая команда Casino Guru!

Спасибо за ваш ответ и за разъяснение вашей позиции.

Мы уважаем подход Casino Guru к оценке жалоб игроков. Однако мы вынуждены с уважением не согласиться с вашим выводом в данном случае.

Соответствующее положение наших Условий и положений не предназначено для наказания успешных игроков или тех, кто просто получает бонусы. Скорее, оно существует для защиты целостности нашей системы продвижения от злоупотреблений в игре. Как и многие другие операторы, мы оставляем за собой право выявлять и пресекать злоупотребления бонусами, если после проверки активность игрока соответствует критериям, установленным нашей политикой в ​​отношении злоупотреблений в рамках рекламных акций.

В данном конкретном случае решение было принято не просто потому, что игрок получил бонус или выиграл. Оно последовало за внутренним расследованием, в ходе которого действия игрока были оценены в соответствии с нашей системой противодействия злоупотреблениям бонусами. На основании этой проверки учетная запись была классифицирована соответствующим образом в соответствии с разделом 7.6 наших Условий и положений.

Мы понимаем, что Casino Guru может счесть это договорное положение более строгим, чем ваши собственные стандарты честности. Тем не менее, настоящие Условия и положения принимаются каждым игроком при регистрации и являются частью договорных отношений между игроком и казино. Мы обязаны применять их последовательно ко всем клиентам. Исключения после выявления нарушения подорвут как эффективность, так и равноправное применение нашей рекламной политики.

Поскольку наше решение было принято в соответствии с действующими Условиями и положениями, а также на основании нашей внутренней проверки, мы не можем отменить это решение в данном случае.

Хотя мы сожалеем о расхождении наших позиций, мы с уважением сохраняем наше первоначальное решение.

С уважением,

Команда LuckyGem

Рассылать бонусные предложения по электронной почте, а затем называть получателей бонусов злоупотребителями только за то, что они их приняли, — это абсурд.

Ты просто хотел обманом заставить меня внести депозит и пожелать, чтобы я проиграл?

Когда ты не планировал выплачивать мне деньги в случае моей победы.

Кстати, в этот раз я даже не использовал никаких бонусов, когда выиграл.

Это были мои собственные деньги.

Так почему вы вообще упоминаете термин, который никак не связан с этим депозитом?

Уважаемый представитель казино,

Благодарим вас за четкое изложение окончательной позиции казино и за сотрудничество на протяжении всего процесса рассмотрения этой жалобы.

Мы уважаем право казино на принятие собственных решений и признаем, что данное действие было предпринято в соответствии с его внутренней оценкой. Тем не менее, наша позиция остается неизменной.

Как уже объяснялось ранее, мы не считаем соответствующий термин «справедливый», когда он используется для конфискации выигрышей из уже принятой игровой сессии без демонстрации конкретного несправедливого действия, которое оправдало бы такую ​​меру.

Ограничение будущих бонусов или закрытие счета может быть оправданным, но мы считаем, что в первую очередь следует признать законные выигрыши игрока. Поскольку казино подтвердило, что не будет пересматривать свое решение, мы закрываем эту жалобу как неразрешенную.

Мы сожалеем, что нам не удалось достичь взаимоприемлемого решения, но мы ценим сотрудничество казино в ходе этого процесса.

Дорогой Эйрик,

Мы искренне сожалеем, что не смогли вернуть вам остаток средств, поскольку, исходя из предоставленной информации, считаем, что выигрыш должен был быть выплачен.

Хотя мы не можем заставить казино отменить свое решение, неразрешенный вопрос останется в открытом доступе и повлияет на Индекс безопасности казино на нашем веб-сайте.

Благодарим вас за терпение и сотрудничество на протяжении всего процесса.

С уважением,

Мартин