Luckygem Casino - Вывод средств игроком был отложен, а выигрыш конфискован.

Я получил бонус в размере 25 евро от VIP-отдела. Благодаря этому я выиграл от 200 до 350 евро. Требования по отыгрышу также были выполнены. После этого сумма бонуса была конвертирована в реальные деньги. Я продолжил играть и выиграл в общей сложности 5300 евро. Я подал заявку на вывод средств в размере 5000 евро, а затем еще 300 евро.

На следующий день, когда я проверил баланс, вывод 300 евро был отклонен, а через два часа — вывод 5000 евро. Я проверил баланс и увидел, что осталось всего 1250 евро. Я связался с VIP-отделом. Там мне сказали, что я достиг максимального лимита и что это максимальная сумма, которую мне разрешено снять.

Я сказала им, что не согласна. Я также спросила, смогу ли я, если снова выиграю, забрать все деньги. Они ответили утвердительно, сказав, что я могу сама решить, что делать с оставшимися 1250 евро.

Я продолжил играть и снова выиграл в общей сложности 5000 евро. Я отправил новый запрос на вывод средств и теперь жду денег. Однако мне не выплатили оставшиеся 4050 евро, хотя требования по отыгрышу бонуса были выполнены. Они зачисляют эти суммы на мой последний выигрыш, но не выплачивают их.

заранее спасибо

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Xreflexion,

Благодарим вас за обращение с жалобой. Приносим искренние извинения за возникшие трудности. Для оказания вам эффективной помощи, пожалуйста, ответьте на несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять вашу ситуацию.

• Вы ознакомились с конкретными условиями и положениями, касающимися бонуса и лимитов вывода средств, с которыми вы согласились, особенно в отношении максимальных лимитов выплат казино до вывода средств? Там указано:

3.6 Максимальная сумма вывода средств ограничена 1000 евро в день, 4000 евро в неделю и 10000 евро в месяц, если иное не указано в Условиях и положениях конкретной акции. Исключения могут быть предоставлены игрокам с более высоким VIP-уровнем, если таковые имеются, по собственному усмотрению Казино.

3.7. Лимиты на вывод средств, не являющихся джекпотом, ограничены суммой в 10 000 евро в месяц, с соответствующими недельными и дневными лимитами.

• Не могли бы вы уточнить, какую именно информацию вы получили от VIP-отдела относительно максимальных лимитов снятия средств?
• Сталкивались ли вы с подобными проблемами при снятии средств в прошлом?
• Кроме того, вы прошли процедуру верификации KYC?

Надеюсь, мы сможем решить эту проблему как можно быстрее. Большое спасибо за сотрудничество, и я с нетерпением жду вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Петра

??

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, Xreflexion.

• Не могли бы вы сообщить, когда вы в последний раз успешно вывели свой выигрыш и сколько времени заняла обработка платежа?
• Вы получили какое-либо официальное уведомление об отказе в выводе средств? Если да, не могли бы вы предоставить его нам? Это могут быть скриншоты, электронные письма или записи чата. Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.

Ещё раз благодарю за сотрудничество.

Последний раз я получал выплату 26.01.2026, и она поступила через день. Я отправил электронное письмо по поводу 4050 евро, но ответа так и не получил.

Я отправил второе электронное письмо в LuckyGem.

Они продолжают искажать историю. Я отправил скриншоты на вашу электронную почту.

???

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, Xreflexion.

Хочу подчеркнуть, что, согласно нашему Кодексу честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , мы считаем установленный лимит выигрыша несправедливым и хищническим только в том случае, если он применяется к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем условия и положения бонусов, которые ограничивают максимальную сумму вывода средств из бонусной игры.

Для уточнения вашей ситуации:

• Не могли бы вы предоставить какие-либо дополнительные доказательства, например, ссылку или скриншот бонуса, которые могли бы подтвердить вашу точку зрения?
• Не могли бы вы уточнить, указан ли в условиях предоставления этого бонуса максимальный лимит выигрыша?
• Не могли бы вы предоставить дополнительную переписку с казино? Это могут быть скриншоты, электронные письма или записи чатов. Все документы можно отправить мне по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.

Ещё раз благодарю за сотрудничество.

Максимальный лимит выигрыша не был указан. Даже если бы такой лимит существовал, я выполнил требования по отыгрышу в размере 131,50 евро, как вы можете видеть. Затем эти деньги были переведены на реальные деньги. После этого я выиграл 5300 евро.

Заранее благодарю за помощь в решении этого вопроса.

Больше никакой информации у меня нет, вот и всё.

Уважаемый Xreflexion!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Миркой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Спасибо за ваше время, надеюсь, проблема будет решена.

Уважаемый игрок,

Меня зовут Мирка, и я помогу вам в решении этого дела. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино Luckygem присоединиться к этому разговору.

Уважаемое казино Luckygem!

Не могли бы вы прояснить ситуацию по этому делу?

Заранее спасибо.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемая команда Casino Guru и игроки!

Благодарим за предоставленную возможность прояснить этот вопрос.

После тщательной проверки учетной записи с идентификатором 1508*** мы можем подтвердить следующее:

Все запросы на вывод средств, поданные игроком, были обработаны корректно.

Указанная в жалобе сумма в размере 4 050,34 евро не связана с проблемой снятия средств, а относится к корректировке баланса, произведенной 22.01.2026.

Данная корректировка была произведена в соответствии с действующими на тот момент Условиями использования (прилагаются в виде скриншота).

В частности, вычет был произведен в соответствии с Политикой бонусов — Правилом 12 Условий и положений, которое гласило, что выигрыши, превышающие сумму бонуса в 50 раз, могут быть аннулированы в соответствии с правилом ограничения бонусов.

На момент внесения изменений (22.01.2026) предыдущая версия Условий и положений, включая Правило 12, была полностью действительна. Обновленные Условия и положения, вступившие в силу 01.02.2026, не применяются задним числом к ​​игровому процессу, бонусам или выигрышам, полученным до этой даты.

Все игроки соглашаются с Условиями и положениями при регистрации и каждый раз при получении бонуса. Ограничения по бонусам четко определены в этих условиях и применяются автоматически или вручную, где это применимо.

Мы понимаем, что данное правило больше не включено в обновленные Условия и положения; однако нормативные и договорные стандарты требуют, чтобы рассмотрение дел осуществлялось на основе правил, действовавших на момент совершения действия. Удаление правила в последующем обновлении не отменяет действий, предпринятых корректно в соответствии с предыдущей, действующей версией.

Что касается информирования, хотя мы признаем отсутствие отдельной записи в электронном письме VIP-клиента, касающейся этой корректировки, транзакция отражена в истории счета и была применена строго в соответствии с действовавшей на тот момент бонусной политикой.

В заключение:

• Никакие средства не были неправомерно задержаны.
• Корректировка баланса была произведена корректно в соответствии с действующими Условиями и положениями от 22.01.2026.
• Обновленные Условия и положения (01.02.2026) не имеют обратной силы.

Таким образом, мы подтверждаем, что предпринятые действия соответствовали правилам, принятым игроком на момент проведения бонусной акции.

Мы остаемся на связи, если Casino Guru потребуется какая-либо подтверждающая документация в частном порядке.

С уважением,

Команда LuckyGem

В документе четко не указано, что максимальная сумма вывода составляет 50-кратный размер бонуса. Я считаю, что если существует максимальная сумма вывода, игрок должен получать уведомление о том, что он достиг лимита. Таким образом, игрок будет знать, что он достиг максимального лимита.

Когда я отправил запрос на вывод всей суммы, никаких указаний на это тоже не было. Это дает игрокам ложную надежду. Затем запрос отменяется и исправляется, а условия остаются неясными.

Если другой игрок достигнет большей суммы, например, 100 тысяч, это, по-видимому, также будет исправлено, хотя это и не указано явно. Игрок радуется в этот момент, а затем разочаровывается, потому что из 100 тысяч остается всего около 1000 евро.

Мне это совершенно непонятно. И я думаю, я не единственный, кто так считает. На Guru я видел ещё одну жалобу на LuckyGem от греческого игрока, у которого была похожая ситуация. В итоге было решено, что игрок был прав. Имя игрока — sakiz48.

Заранее благодарю за ответ.

Уважаемое казино Luckygem!

Пожалуйста, пришлите мне полную игровую историю игрока с момента получения бонуса до настоящего времени. [email protected] для ознакомления.

Спасибо.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогая Мирка,

Мы отправили отдельное письмо на указанный вами адрес электронной почты неделю назад, как вы и просили. Пожалуйста, уточните, если вы его не получили, и если адрес электронной почты указан правильно — мы с удовольствием отправим его повторно.

С уважением,

Команда LuckyGem

Уважаемое казино Luckygem!

Благодарим за предоставленную информацию. Однако, как и было запрошено, необходима игровая статистика игрока за период с момента активации бонуса.

Пожалуйста, пришлите мне также правила и информацию о конкретном бонусе, который использовал игрок.

Спасибо.

Дорогая Мирка,

Мы предоставили вам запрошенную информацию.

С уважением,

Команда LuckyGem

Привет, гуру казино! Хочу заранее поблагодарить вас за время и усилия, которые вы вложили в рассмотрение жалобы. Мне любопытно узнать, каким будет результат.

Уважаемое казино Luckygem!

Спасибо за предоставленный лог игры. К сожалению, в нём отсутствует точка до 17.2., хотя она необходима.

Пожалуйста, также укажите ссылку на бонус с правилами его получения и информацию о том, как игрок был о нем проинформирован — например, скриншот электронного письма с правилами бонуса, если оно было отправлено, и/или скриншот из учетной записи игрока, если правила и суммы были там видны.

Спасибо.

Дорогая Мирка,

Благодарим вас за ответ. Мы предоставили дополнительную информацию по вашему запросу.

С уважением,

Команда LuckyGem

Уважаемый Xreflexion,

Я продлеваю таймер, так как мне нужно обсудить этот вопрос внутри компании. Я сообщу вам, если появятся какие-либо обновления.

Спасибо за ваше терпение.

Хорошо, я подожду.

Уважаемый Xreflexion,

После изучения предоставленных казино доказательств мы можем подтвердить следующее:

До активации VIP-бонуса в 25€ ваши реальные деньги были равны нулю, поэтому, продолжая играть, вы использовали бонусные средства. Поскольку после выполнения требований по отыгрышу ваш баланс был ниже максимального лимита вывода средств (в данном случае 50 x 25€), он не был ограничен в момент выполнения требований по отыгрышу. Именно поэтому ваш выигрыш был ограничен при запросе на вывод средств. После того, как баланс был скорректирован до 1250€, вы смогли совершить последующие выводы средств без корректировок — поэтому ваш выигрыш, полученный с использованием бонуса, был ограничен один раз.

Вы ранее упомянули, что бывают случаи, когда выигрыш ограничивается дважды, что мы считаем несправедливым, однако в данном случае он был уменьшен до максимальной суммы вывода (50-кратный размер бонуса) только один раз. И казино действовало в соответствии со своими Условиями, ограничив сумму с 5000€ до 1250€ при первом запросе на вывод средств после активации и использования бонуса. Я могу лишь порекомендовать вам следить за своим балансом при использовании подобных бонусов в будущем. Когда вы заметите, что выполнили требования по отыгрышу и достигли максимальной суммы бонуса, вы можете сразу же запросить вывод средств, чтобы избежать разочарования.

В связи с вышеизложенной причиной мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Мирка