LuckyHour Casino - У игрока возникли задержки с выводом средств из казино.

У меня есть полностью верифицированный аккаунт в казино LuckyHour (Luckyhour.com), которым управляет Altacore NV. Я прошел процедуру KYC, и на моем балансе нет активных бонусов или требований по ставкам.

В ноябре 2025 года я значительно увеличил свой баланс и начал запрашивать вывод средств, но казино сильно затрудняет вывод средств, несмотря на то, что написано в их собственных Правилах и условиях.

Хронология (все суммы в евро):

7 ноября – Первый вывод средств в размере 1000 евро наконец-то осуществлен после долгого периода ожидания.

14 ноября – Запрошено еще два вывода по 1000 евро каждый.

19 ноября – Подан еще один запрос на вывод 1000 евро.

С тех пор они лишь изредка осуществляют единовременный вывод средств в размере 1000 евро, а более старые выводы оставляют в ожидании без указания четких причин.

На данный момент у меня есть:

3 ожидаемых вывода средств по 1000 евро каждый (всего 3000 евро) и

Игровой баланс около 17 000 евро.

В их положениях и условиях указано следующее:

Вывод средств должен быть обработан в течение трех банковских дней (6.6).

Максимальная сумма вывода составляет 5000 евро в день, 10 000 евро в неделю и 30 000 евро в месяц (6.11).

Только выигрыши свыше 20 000 евро могут быть выплачены ежемесячными платежами (6.14).

Мой общий выигрыш составляет 20 000 евро, однако они фактически ограничивают меня суммами в 1000 евро, оставляя их в ожидании более трех банковских дней и оставляя счет открытым для дальнейшей игры вместо выплаты.

Я подал официальную жалобу в LuckyHour в соответствии с их процедурой подачи жалоб (раздел 13) и дал им 48 часов на ответ. Я не получил никакого реального ответа, только автоматические электронные письма, когда один вывод в размере 1000 евро был наконец обработан.

Я прошу Casino Guru помочь мне получить:

• Все текущие ожидаемые выводы средств оплачены, и
• Четкий и справедливый график вывода оставшейся суммы в соответствии с установленными лимитами и сроками.

Я могу предоставить скриншоты моего баланса, ожидаемых выводов, статуса проверки и всей переписки по электронной почте.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогая Риса,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с казино LuckyHour. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Подскажите, пожалуйста, как долго вы играете в этом казино?
• Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет, Катерина,

Я отправил вам запрошенную вами информацию на ваш адрес электронной почты «Fwd:RhysH - жалоба на казино LuckyHour».

Спасибо за вашу помощь.

Рис

Дорогая Риса,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и будет обработана вашим уполномоченным специалистом Яной ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Меня зовут Яна, и я помогу вам разобраться в этом деле. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации.

Теперь я свяжусь с LuckyHour Casino вне этой темы жалоб и сообщу вам любую новую информацию, как только ее получу.

Обновление – подтвержден крупный выигрыш (~103 тыс. евро) и проверка поставщика услуг.

С момента подачи этой жалобы произошло два важных события:

29 ноября 2025 года я выиграл крупную сумму в слоте Uncrossable Road Xmas. С учетом этого, мой баланс на LuckyHour увеличился до €103 025,78. Мой аккаунт полностью верифицирован по процедуре KYC, и на эти средства нет активных бонусов или требований по отыгрышу.

Затем LuckyHour прислали мне электронное письмо, в котором сообщалось, что моя игровая сессия была отправлена провайдеру игры (Evoplay) для дополнительной проверки, и мой аккаунт был временно заблокирован. Примерно через неделю они прислали еще одно письмо, подтверждающее, что Evoplay завершила проверку, не обнаружила никаких нарушений и подтвердила легитимность проверенных игровых раундов. LuckyHour также подтвердили, что:

Мой аккаунт разблокирован.

В ходе проверки никаких изменений в мой баланс внесено не было.

Весь мой баланс доступен.

Я прекратил все ставки на этом счете и больше не буду делать никаких ставок. Я использую счет только для запросов на вывод средств.

Сейчас вопрос касается исключительно сроков и структуры выплат, а не законности выигрыша:

Исторически сложилось так, что LuckyHour выдавал бонусы только по 1000 евро за раз с большими задержками и без какого-либо письменного расписания, даже когда на моем балансе было гораздо меньше.

В их собственных Условиях использования указано:

Максимальные суммы снятия средств: 5000 евро в день, 10 000 евро в неделю и 30 000 евро в месяц (пункт 6.11).

При выигрыше свыше 20 000 евро выплаты могут быть разделены на ежемесячные платежи в размере до 20 000 евро (пункт 6.14).

Учитывая подтвержденный баланс в размере около 102 000 евро, разумный и соответствующий договору план выплат составил бы до 20 000 евро в месяц в течение пяти месяцев (или быстрее), начиная немедленно.

Я отправил электронное письмо в VIP-отдел/финансовый отдел LuckyHour с просьбой предоставить следующую информацию:

Четкий письменный график выплат в соответствии с пунктами 6.11 и 6.14.

Подтверждение конкретных лимитов на снятие средств, установленных для моего счета.

Подтверждение отсутствия дальнейших проверок или ограничений.

Я жду их ответа.

Я был бы благодарен, если бы Casino Guru мог:

Примите во внимание, что провайдер игры подтвердил законность выигрыша и правильность баланса, и

Помогите обеспечить выплату компанией LuckyHour полной суммы в соответствии с четким и разумным графиком, соответствующим их собственным Условиям и положениям, вместо того, чтобы продолжать осуществлять очень мелкие, нерегулярные платежи без какого-либо плана.

Я могу предоставить:

В электронном письме от LuckyHour, подтверждающем отсутствие нарушений со стороны Evoplay, содержится информация о проверке поставщика услуг.

Расшифровка чата, подтверждающая баланс и выигрыш.

Скриншоты моего текущего баланса, ожидающих вывода средств и выигрышных раундов игры.

Копии моих электронных писем в службу поддержки LuckyHour и в VIP-отдел/финансовый отдел.

Уважаемый РисА,

Спасибо за обновление. Пожалуйста, отправьте все скриншоты по адресу... [email protected] И дайте мне знать, как только вы это сделаете.

Привет, Ян! Я отправила тебе скриншоты. Пожалуйста, дай знать, если тебе понадобится что-нибудь еще.

Спасибо!

Здравствуйте, Гуру Казино!

Благодарим вас за обращение и за то, что вы обратили внимание на сложившуюся ситуацию с игроком из Швеции.

Мы приносим искренние извинения за причиненные неудобства и уже начали внутреннее расследование этого дела.

Мы уточним все детали, касающиеся задержек с выводом средств, и свяжемся с вами с официальным обновлением в понедельник.

Со своей стороны, мы сделаем все возможное, чтобы надлежащим образом урегулировать этот вопрос в полном соответствии с условиями, изложенными в настоящих Правилах и условиях.

Благодарим вас за внимание и сотрудничество.

Уважаемая команда Casino Guru!

Мы хотели бы сообщить вам, что выплата игроку успешно обработана. Проблема решена, и мы приносим искренние извинения за причиненные неудобства.

Просим вас уведомить игрока об этом.

Благодарим вас за помощь и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда «Счастливый час»

Уважаемый РисА,

Пожалуйста, сообщите нам, когда получите средства от казино.

Здравствуйте, могу подтвердить, что это неправда. У меня по-прежнему осталось 58 000 евро на счету. Три операции вывода по 1000 евро находятся в статусе ожидания. Они по-прежнему ограничивают мою возможность вывода всей суммы, разрешая снимать только по 3000 евро за раз.

В пятницу они выплатили 3 раза по 1000 долларов, а в понедельник — еще 3 раза по 1000 долларов, но у меня все еще остается большой остаток на счету, и график выплат не предоставлен.

Уважаемый РисА,

Я рекомендую подождать, пока средства поступят на ваш банковский счет. Если возникнут какие-либо проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной.

Яна, я отправляю тебе скриншоты своего аккаунта, чтобы ты понимала, что я имею в виду.

На моем доступном балансе еще 55 000 евро. 3000 евро находятся в обработке. LuckyHour пока не сообщает, как вывести всю сумму.

Уважаемый РисА,

Я понимаю, что казино не выплатит всю сумму сразу. Я предлагаю вам подождать, пока хотя бы часть средств поступит на ваш банковский счет. Пожалуйста, держите нас в курсе любых новых событий.

Здравствуйте, RhysA!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Здравствуйте, я всё ещё жду подтверждения вывода средств и полной выплаты всей суммы. Как я уже упоминал в своём последнем письме, они осуществляют вывод по 3000 долларов в неделю, что займёт у меня довольно много времени, чтобы вывести всю сумму целиком, но вы посоветовали мне подождать поступления части средств. Это не решает проблему.

Уважаемая команда Casino Guru!

Мы хотели бы сообщить вам, что выплата игроку успешно обработана. Проблема решена, и мы приносим искренние извинения за причиненные неудобства.

Просим вас уведомить игрока об этом.

Благодарим вас за помощь и сотрудничество.

С уважением, GPS

Привет,

Проблема до сих пор не решена. У меня еще осталась большая сумма, которую нужно вывести, и они продолжают постепенно переводить по 3 раза по 1000 долларов в неделю. Если это продолжится, нам понадобятся месяцы, чтобы вывести всю сумму.

Я отправил вам скриншоты последних запросов на вывод средств, поданных 3 дня назад, но они до сих пор не были осуществлены.

Цель LuckyHour здесь состоит в том, чтобы постепенно предоставлять игрокам как можно больше средств в надежде, что они потратят деньги, пока ждут.

Их действия полностью противоречат условиям предоставления услуг.

Проблема до сих пор не решена и останется открытой до тех пор, пока я не получу полную сумму задолженности.

Уважаемый РисА,

Спасибо за ответ. Каков текущий остаток задолженности?

Привет,

Остаток на счете составляет 26 000 евро.

Спасибо.

Уважаемый представитель казино LuckyHour!

Согласно вашим условиям, еженедельный лимит вывода средств составляет 10 000 евро. Просим вас действовать в соответствии с вашими условиями и перечислить средства игроку в установленном порядке.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Добрый день, Гуру Казино!

Остаток в размере 17 000 по-прежнему находится на счете игрока. Мы обрабатываем запросы на вывод средств регулярно и в соответствии с нашими лимитами и процедурами.

Спасибо за понимание.

Уважаемый РисА,

Каков текущий остаток средств на счете? Произошли ли какие-либо изменения с момента последнего обновления?

Они придерживаются одного и того же метода — позволяют одновременно находиться в состоянии ожидания 3 операциям по 1000 евро каждая. На обработку этих 3 операций по 1000 евро уходит 7 дней. На балансе сейчас 17 000 евро, поэтому мне потребуется еще 5 недель, чтобы получить всю сумму. Эта жалоба была подана месяц назад.

Они не увеличили скорость обработки запросов на вывод средств — теперь это происходит каждые 7 дней, и не повысили лимит вывода до 10 000 долларов, как указано в их условиях.

Уважаемый представитель казино LuckyHour!

В соответствии с вашими Условиями использования, лимиты на вывод средств определены следующим образом:

6.11. Максимальная сумма вывода средств, обрабатываемая для игрока, составляет 5000 евро (или эквивалентная сумма в валюте счета) в день, 10 000 евро (или эквивалентная сумма в валюте счета) в неделю и 30 000 евро (или эквивалентная сумма в валюте счета) в месяц, если иное не указано в Условиях и положениях конкретной акции. Исключения могут быть предоставлены игрокам с более высоким VIP-уровнем по собственному усмотрению казино.

Как указал игрок выше, эти лимиты, по всей видимости, не применяются в соответствии с вашими опубликованными Условиями и положениями. Просим вас продолжить обработку вывода средств в соответствии с установленными вами лимитами на вывод средств.

Благодарим за сотрудничество.

Здравствуйте, команда Casino Guru!

Мы хотели бы предоставить обновленную информацию относительно вывода игрока из игры.

В связи со специфическими ограничениями обработки платежей, предусмотренными данным способом оплаты, игрок получает 10 000 еженедельно, разделенными на три части. Платеж в размере 3000 был успешно обработан 5 января.

Остаток средств на счету игрока составляет 14 000, которые будут выплачены в полном объеме в соответствии с данным графиком. Благодарим вас за вашу постоянную помощь.

Если да, то можем ли мы запросить даты плановых платежей до полной выплаты задолженности?

На данный момент они выпускают всего 3000 копий в неделю.

Если нам удастся согласовать график платежей — даты и суммы — и мы сможем придерживаться плана платежей и соблюдать согласованный график, это будет удовлетворительно.