Игрок из Германии подал жалобу на казино LuckyVibe за удержание 3 616,02 евро с его баланса после отклонения запроса на вывод 4 000 евро. Он утверждает, что условия казино относительно лимитов кэшбэка не были четко разъяснены во время игры, что привело к недоразумению относительно его доступного для вывода баланса, и требует разъяснения по нескольким пунктам, касающимся прозрачности.
LuckyVibe Casino - Средства, полученные игроком в связи с отказом от участия, были конфискованы.
Открыто
Текущий статус
Ожидание ответа Casino Guru
2d 17h 27m 3s
LuckyVibe Casino
Индекс безопасности 8.5 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводЯ хотел бы подать жалобу на казино LuckyVibe за удержание 3 616,02 евро с моего баланса.
3 сентября 2026 года на моем игровом счете оставалось 0,08 евро реальных денег. Дополнительно на мой счет было зачислено 38,39 евро в виде «Ежедневного кэшбэка 2-го уровня».
Я продолжил играть, используя имеющиеся средства, и баланс моего счета вырос до более чем 4000 евро. Затем я запросил вывод 4000 евро.
Выплата была отклонена LuckyVibe. Вместо этого я получил только 383,98 евро. Разница в 3616,02 евро была списана с моего баланса.
Впоследствии это было оправдано тем фактом, что, согласно общим условиям бонуса, максимальный размер кэшбэка не превышает 10-кратную сумму кэшбэка.
Мне известно, что LuckyVibe включает соответствующее положение в свои общие условия предоставления бонусов. Тем не менее, я настоятельно прошу Casino Guru не только проверить наличие этого пункта, но и убедиться в его справедливом и прозрачном применении в моем конкретном случае.
Возврат средств произошел в результате моих предыдущих проигрышей на реальные деньги. Во время последующей игры весь выигрыш, как обычно, был зачислен на мой игровой счет. На моем счету игрока отображался баланс в несколько тысяч евро, что позволило мне запросить вывод 4000 евро.
Во время игры мне не было достаточно ясно, что более 90% отображаемого баланса на самом деле вообще не подлежат выплате.
Я считаю, что такое существенное ограничение на фактически выводимые выигрыши является обязательным условием, о котором игрок должен быть четко и незамедлительно проинформирован при получении или активации кэшбэка, а не только в общем пункте о бонусе, практический эффект которого становится виден только при выводе средств.
Особую проблему мне представляет тот факт, что система продолжает принимать ставки и выигрыши, отображая реальный баланс счета в несколько тысяч евро, хотя, по словам казино, уже ясно, что практически вся сумма, превышающая эту сумму, никогда не будет выплачена.
У меня есть доступ к полному отчету LuckyVibe о запросах на доступ к персональным данным (DSAR), включая историю моих игр, бонусов и выплат. Этот отчет подтверждает как начисление кэшбэка, так и запрос на вывод средств в размере 4000 евро, а также окончательное принятие выплаты всего в 383,98 евро.
В связи с этим я прошу Casino Guru связаться с LuckyVibe и уточнить, в частности, следующие моменты:
Почему во время игры баланс в размере более 4000 евро отображался как обычный кредит, хотя казино считало, что максимальная сумма, которую можно вывести, составляет около 384 евро?
Где и как меня четко проинформировали при получении конкретного «Ежедневного кэшбэка 2-го уровня» о том, что все выигрыши, превышающие сумму кэшбэка в 10 раз, будут аннулированы?
Было ли четко указано конкретное максимальное количество выплат или лимит прибыли сразу после получения или активации кэшбэка?
Почему система не блокирует дальнейшую игру и не информирует игрока о том, что дополнительные выигрыши не подлежат выводу?
Я требую выплаты удержанной суммы в размере 3 616,02 евро или справедливого урегулирования спора с LuckyVibe.
Большое спасибо за рассмотрение моего дела.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Я проверил условия и положения бонусной программы и обнаружил следующее:
1.7. Кэшбэк и денежные вознаграждения являются бонусом, если не указано иное. Все правила, применяемые к бонусам в целом, распространяются и на кэшбэк и денежные вознаграждения. Кэшбэк и денежные вознаграждения имеют требование по отыгрышу в размере 10-кратной суммы (если не указано иное) и максимальный выигрыш в размере 10-кратной полученной суммы. Дополнительные выигрыши считаются не подлежащими выводу и аннулируются при выводе средств.
К сожалению, на данный момент я мало чем могу вам помочь, особенно учитывая, что казино предоставляет всю необходимую информацию на своем сайте. Казино стараются сделать свои бонусы максимально привлекательными, и установление максимального лимита вывода выигрышей, полученных с помощью бонусов, является очень распространенной практикой. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне, если я могу вам чем-либо еще помочь, в противном случае я буду вынужден закрыть эту жалобу.
Заранее благодарю за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводПривет, Аттила!
Благодарим вас за рассмотрение моей жалобы.
Я считаю, что в отношении моего дела возникло важное недоразумение.
Я не оспариваю, что для получения кэшбэк-бонуса действовало требование по отыгрышу в 10 раз и максимальный лимит выигрыша в 10 раз на момент активации бонуса.
Моя претензия касается того факта, что вывод 4000 евро был произведен после того, как отыгранные ставки в рамках программы возврата средств уже были завершены.
Компания LuckyVibe предоставила мне полный ZIP-файл, содержащий информацию о GDPR/DSAR, под названием DSAR_O_128920_luckyvibe.zip. Он включает, помимо прочего, файлы bonus_issues.csv, bets.csv и payments.csv. Это внутренние записи LuckyVibe, которые позволяют восстановить точную последовательность событий.
Соответствующий размер кэшбэк-бонуса составил 38,39 евро.
Поэтому:
Требование по отыгрышу: 10x = €383,90
В файле bonus_issues.csv компания LuckyVibe записывает следующее:
Ежедневный кэшбэк 2-го уровня – 38,39 евро
Ставка: €384,40 / €383,90 (100%)
Этап: «Пари сделано»
Обновлено: 03.09.2026 03:59:34
Последняя ставка, по-прежнему отмеченная бонусом, имеет идентификатор 125959776:
Остаток до: 101,09 евро
Ставка: 1,60 евро
Остаток после вычета налогов: 99,49 евро
Бонусный выпуск: Ежедневный кэшбэк 2-го уровня
Завершение произошло в 03:59:34.680.
Следующая же ставка, ID 125959779, началась в 03:59:34.821, всего через 0,141 секунды:
Остаток до: 99,49 евро
Бонусный выпуск: пуст / бонус не назначен
Это означает, что, согласно собственным данным LuckyVibe, отыгрыш кэшбэка был завершен, когда на моем балансе оставалось всего 99,49 евро.
Это крайне важно, поскольку сумма в 99,49 евро была значительно ниже максимального лимита выигрыша в 383,90 евро. Следовательно, после окончания действия программы возврата средств не осталось лишних выигрышей, которые можно было бы вывести.
Затем я продолжил играть, но бонус за возврат средств не был начислен на мои ставки. Мой баланс увеличился до €393,56, и в 04:44:05 я запросил вывод €300.
Позже были разыграны и проиграны отдельные старые призы. История ставок показывает, что мой игровой баланс в итоге сократился до всего лишь 0,02 евро.
В 06:22:03 была отменена предыдущая операция по снятию 300 евро.
Первая ставка после этого отзыва началась со следующей суммы:
Остаток до: 300,02 евро
Дополнительный выпуск: пусто
С этого момента и до вывода 4000 евро данные LuckyVibe содержат информацию о 1636 ставках, и в каждой из них поле «Выдача бонуса» пустое.
Эти последующие ставки привели к получению спорного выигрыша.
Например, собственные данные о ставках LuckyVibe показывают:
Ставка 5 евро → выплата 2 385,50 евро → баланс увеличился с 546,02 евро до 2 926,52 евро.
Ставка 10 евро → выплата 518 евро → баланс увеличился до 3439,27 евро.
Ставка 10 евро → выплата 648 евро → баланс увеличился до 3769,27 евро.
Ставка 10 евро → выплата 1278 евро → баланс увеличился до 4341,57 евро.
Ставка 20 евро → выплата 1124 евро → баланс увеличился до 4224,57 евро.
В записях LuckyVibe для всех этих ставок не указан бонус.
Впоследствии мой баланс достиг максимума в 4 690,57 евро, а после моей последней ставки перед выводом средств составил 4 445,57 евро.
Затем в 08:51:17 я запросил снятие 4000 евро.
Таким образом, соответствующая последовательность, согласно собственным данным LuckyVibe, выглядит следующим образом:
Кэшбэк €38,39 → отыгрыш завершен на сумму €99,49 → статус «Отыгрыш завершен» → назначение бонуса аннулировано → вывод €300 → другие вознаграждения впоследствии потеряны → баланс €0,02 → вывод €300 отозван → баланс €300,02 без назначения бонуса → 1636 ставок без назначения бонуса → баланс превышает €4000 → запрошен вывод €4000.
Впоследствии LuckyVibe разрешила получить только 383,98 евро и конфисковала 3616,02 евро, применив к полученным выигрышам предыдущий лимит на максимальную сумму возврата.
В связи с этим я с уважением прошу не закрывать жалобу исключительно на основании наличия пункта о максимальном выигрыше в 10 раз.
Ключевой вопрос заключается в том, может ли это условие по-прежнему применяться к выигрышам, полученным после того, как требование по отыгрышу уже было выполнено и после того, как собственная система LuckyVibe перестала начислять бонус за кэшбэк на мои ставки.
Я могу предоставить полный оригинальный ZIP-файл DSAR, предоставленный LuckyVibe, включая упомянутые выше CSV-файлы, чтобы Casino Guru мог независимо проверить каждую цифру и временную метку.
Большое спасибо за то, что вы еще раз обратили внимание на этот конкретный момент.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 дней назад
ПереводПривет,
Спасибо за подробное разъяснение.
Не могли бы вы, пожалуйста, переслать полный ZIP-файл DSAR и соответствующие CSV-файлы, о которых вы упоминали, чтобы мы могли проверить последовательность событий?
Кроме того, предоставьте доказательства запроса на вывод 300 евро после завершения отыгрыша кэшбэка, а также историю ваших бонусов, подтверждающую, что до спорного вывода 4000 евро никакие последующие бонусы не активировались.
Вы можете отправить файлы на мой электронный адрес: [email protected] .
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 дней назад
ПереводПривет, Аттила!
Я только что переслал вам оригинальное письмо от LuckyVibe и отправил полный оригинальный ZIP-файл DSAR. [email protected] Как и было запрошено.
Почтовый индекс содержит соответствующие записи о ставках, бонусах и выплатах, необходимые для проверки последовательности событий, описанной выше.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация или конкретные файлы.
Большое спасибо за ознакомление с представленными доказательствами.
С наилучшими пожеланиями,
[Засекречено]
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
