Игрок из Австрии столкнулся с серьезной проблемой в казино LuckyWave: техническая ошибка привела к аннулированию его вывода 500 евро, и эти средства были смешаны с бонусными. Хотя служба поддержки признала ошибку и скорректировала баланс его счета, финансовый отдел позже конфисковал 500 евро, заявив, что он превысил лимит выигрыша по бонусу. Он обратился за помощью в разрешении этой ситуации, поскольку служба поддержки, похоже, не могла справиться с действиями автоматизированной системы. Мы не смогли добиться дальнейшего прогресса, поскольку казино LuckyWave не сотрудничало, и у нас уже было несколько закрытых жалоб в соответствии с нашей политикой «безреагирования». В результате жалоба была закрыта как неразрешенная, что негативно сказалось на рейтинге казино.
LuckyWave Casino - Средства, полученные игроком в связи с отказом от участия, были конфискованы.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 42
Количество: 250 EUR
LuckyWave Casino
Индекс безопасности 2.5 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, команда Casino Guru!
У меня серьёзные претензии к казино LuckyWave. Из-за технической ошибки в их системе с моего счёта было списано 500 евро реальных денег.
Дело:
22 августа я запросил вывод 500 евро (реальных денег). На следующий день (23 августа) я запросил бонус в размере 75 евро. Мне повезло, и я полностью выполнил требования по отыгрышу. Максимальный выигрыш по этому бонусу составил 750 евро.
Затем произошла ошибка: система казино внезапно аннулировала мой вывод 500 евро реальных денег, сделанный накануне, и объединила его с бонусными средствами. Я связался со службой поддержки. Представитель подтвердил ошибку системы, извинился и вручную скорректировал мой баланс до правильных 1250 евро (500 евро реальных денег + 750 евро максимального выигрыша с бонуса). История чата, в которой служба поддержки признает ошибку, доступна в качестве доказательства.
Поскольку бонус был отыгран, а деньги зачислены на счет, я запросил вывод 1000 евро, оставив на счету 250 евро, которые я использовал для увеличения баланса до 500 евро. Вскоре после этого автоматизированная система финансового отдела снова дала сбой: она аннулировала мой вывод 1000 евро и конфисковала 500 евро с моего счета, указав в электронном письме, что я превысил максимальный выигрышный лимит бонуса.
Система, по сути, применила бонусный лимит дважды, засчитав мои реальные деньги за предыдущий день, а также выигрыши после окончания действия бонуса, как бонусные средства. Хотя служба поддержки согласна со мной, финансовый отдел, вернее, неисправная система, блокирует мой вывод средств и украла у меня 500 евро.
Прилагаю все скриншоты транзакций, электронных писем и чатов (где казино признает ошибку). Срочно прошу вашей помощи, так как обычная служба поддержки, похоже, бессильна против автоматизированной системы финансового отдела.
Заранее спасибо!
Говорят, что я играл на бонусные деньги, что не соответствует действительности, поскольку бонусный период уже завершился. К сожалению, это произошло из-за недоразумения. Бонусные деньги смешались с моими реальными деньгами.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы прислать мне скриншот истории ваших бонусов и скриншот истории ваших транзакций?
- Правильно ли я понимаю, что ваш запрос на вывод средств от 22 августа был аннулирован во время отыгрыша бонуса, активированного 23 августа?
- Вы получили свой первоначальный выигрыш в размере 500 евро, который хотели вывести 22 августа, с бонусом или без него?
- Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводНе могли бы вы прислать мне скриншот истории ваших бонусов и скриншот истории ваших транзакций?
Здесь вы можете увидеть мою выплату в размере 500 евро.
Первую выплату можно увидеть на отметке 12:08: 750 евро и 201 евро. Это было до того, как мне пришлось отыграть бонус. Затем 201 евро был вычтен, потому что максимальная сумма вывода составляла 75x. Всё было в порядке.
Как видите, мои депозиты в размере 500 и 750 евро были аннулированы. Затем мне вернули 250 евро, сообщив, что из-за максимального лимита вывода средств остаток был вычтен, то есть мне не хватает 500 евро. Я связался со службой поддержки. Они признали ошибку и вернули мне 500 евро, пока все хорошо. Затем я вывел 1000 евро, как вы видите, и продолжил играть с 250 евро, стремясь к 500 евро. Это означает, что я мог бы вывести 1500 евро. Однако все запросы на вывод средств снова были отклонены из-за условий бонуса. Пока бонус не выплачен, я не могу продолжать играть; в противном случае сумма будет постоянно обнуляться. Что и происходит.
У вас есть условия использования, и я хотел уточнить это у службы поддержки, но да, это был его ответ.
Правильно ли я понимаю, что ваш запрос на вывод средств от 22 августа был аннулирован во время отыгрыша бонуса, активированного 23 августа?
Да, именно так, и это вызвало некоторую путаницу.
Вы получили свой первоначальный выигрыш в размере 500 евро, который хотели вывести 22 августа, с бонусом или без него? Без бонуса; я получил его только на следующий день.
Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?
Нет, я жду выплаты уже 6 дней, вот в чем следующая проблема: они говорят, что ничего не могут сделать…
ПереводУважаемый Vss222,
К сожалению, мы достигли точки, когда дальнейшее рассмотрение вашей жалобы стало невозможным.
В обычных обстоятельствах мы бы связались с казино и попросили их предоставить объяснение и позицию по вашему делу. Однако в отношении LuckyWave Casino уже подано более пяти жалоб, которые были закрыты в соответствии с нашей политикой «отсутствия реакции» , что ясно указывает на то, что казино в настоящее время не желает сотрудничать с нами.
В результате у нас нет иного выбора, кроме как закрыть вашу жалобу как «Неразрешенную». Это негативно повлияет на общий рейтинг казино. Хотя я понимаю, что это не дает вам желаемого результата, неразрешенные жалобы могут повлиять на рейтинг казино и могут побудить его пересмотреть свой подход к сотрудничеству.
К сожалению, похоже, это повторяющаяся проблема в казино LuckyWave. Мы неоднократно пытались связаться с казино и решить проблемы различными способами, включая электронную почту, онлайн-чат и их партнерскую программу. Несмотря на эти неоднократные попытки, нам не удалось наладить конструктивный контакт или добиться их сотрудничества.
Вы можете ознакомиться с нашими предыдущими безуспешными попытками урегулировать аналогичные жалобы в профиле казино .
По этим причинам мы настоятельно рекомендуем избегать LuckyWave Casino до тех пор, пока не изменится подход компании к решению жалоб игроков.
Я искренне сожалею, что не смог сделать больше, чтобы помочь вам в этом деле. Казино может возобновить рассмотрение жалобы в любое время, если решит сотрудничать с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
