LuckyWins! Casino - Выигрыш игрока конфискован.

У меня не было вращений без депозита на LuckyWins. Завершив отыгрыш, я обратился в службу поддержки и спросил, свободны ли мои ограничения, могу ли я играть и вывести весь свой баланс, поскольку на тот момент мой баланс был 700. Они сказали: «Да, без проблем». Мне выпал огромный выигрыш в 47 тысяч, самый большой в моей жизни и, вероятно, в будущем. Я попытался вывести деньги, но они приняли его, сказав, что мне всё ещё нельзя играть с выигрышем даже после завершения отыгрыша. Я бы согласился, если бы не обратился в службу поддержки, прежде чем продолжить играть. Сейчас жду расшифровки.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Правильно ли я понимаю, что казино конфисковало ваш выигрыш?
• Не могли бы вы уточнить, конфисковало ли казино весь ваш баланс или ваш выигрыш был уменьшен?
• С каким бонусом вы играли? Если возможно, опубликуйте, пожалуйста, промокод или ссылку на акцию, которую вы активировали, в этой теме.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Все мои выигрыши, кроме 80 долларов, закончились, а потом я снова сыграл и выиграл около 700 долларов. Я спросил службу поддержки, есть ли у меня какие-либо ограничения на счете и могу ли я вывести весь баланс, на что мне ответили утвердительно. Затем я выиграл огромную сумму, а когда попытался вывести деньги, они снова уменьшили сумму до 80 долларов.

Это была рождественская премия, которая выплачивается каждый день. Ссылка неизвестна.

Извините за поздний ответ, я не получил уведомление о вашем сообщении.

Что произошло (пошагово):

В рамках акции я получил бесплатные вращения без депозита.

Я выполнил все требования по отыгрышу. После их выполнения казино автоматически уменьшило мой баланс с примерно 600 долларов до 80 новозеландских долларов — это их стандартное правило максимальной суммы вывода для бездепозитных бонусов, и оно было применено корректно. На этом этапе 80 долларов отображались как доступные для вывода реальные деньги.

После того, как баланс уменьшился до 80 долларов, я продолжил играть на эти деньги. Я делал ставки по 15 долларов за спин (значительно выше обычной максимальной ставки в 5 евро / ~9 новозеландских долларов, разрешенной во время действия любого бонуса). Казино приняло все эти ставки без предупреждения, блокировки и аннулирования выигрышей. Мой баланс вырос примерно до 700 долларов.

Когда у меня накопилось примерно 700 долларов, я обратился в онлайн-чат, чтобы убедиться, что всё в порядке. Я спросил, остались ли какие-либо ограничения и могу ли я вывести всю сумму обычным способом. Сотрудник службы поддержки чётко ответил: «Да, без проблем» (я всё ещё жду выписку, единственное, что они мне прислали, это ссылка на внутренний логин для сотрудников).

Убедившись в своей правоте после подтверждения агента, я продолжил играть честно и выиграл огромную сумму в 47 000 долларов – безусловно, самый крупный выигрыш в моей жизни.

Когда я попытался вывести деньги, казино отклонило мою заявку и конфисковало всю сумму в 47 000 долларов. Они заявили, что максимальный выигрыш по бездепозитному бонусу составляет всего 80 новозеландских долларов, и что этот лимит «распространяется на все выигрыши, полученные с бонусных средств и любой последующей игры, даже после выполнения всех требований по бонусу». Теперь они утверждают, что 80 долларов «остались бонусными средствами» на протяжении всего времени.

Почему это несправедливо:

Казино уже обработало ставку и установило максимальную сумму вывода, уменьшив мой баланс до 80 долларов → это означает, что бонусный этап завершен.

Мне разрешили делать ставки по 15 долларов за спин (значительно превышая максимальный лимит бонусной ставки) без каких-либо проблем или аннулирования → если бы правила бонуса все еще действовали, эти ставки должны были быть отклонены, а выигрыш немедленно аннулирован.

Их собственный агент прямо подтвердил отсутствие каких-либо ограничений после того, как я уже играл и выигрывал, используя пополненный баланс.

Они избирательно применяют только те правила, которые им подходят (максимальный выигрыш), игнорируя остальные (правило максимальной ставки), просто потому что выигрыш оказался крупным.

Это похоже на классическую схему хищнического использования «нечестных средств», которой известны казино Dama NV, и это также противоречит Закону Новой Зеландии о добросовестной торговле (вводящая в заблуждение информация от их сотрудников). Я играл совершенно добросовестно, основываясь на том, что мне показали в казино и что мне сказали в службе поддержки.

Здравствуйте, Charlieshroom!

Поскольку Kristina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kristina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kristina свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Окей, спасибо.

Дорогой Чарлишрум,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Стефаном. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Кристина

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Дорогой Чарлишрум,

Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.

На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино LuckyWins! присоединиться к обсуждению и помочь в решении данной жалобы.

Уважаемое казино LuckyWins!

Не могли бы вы прокомментировать сложившуюся ситуацию?

Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.

Приветствую всех,

Большое спасибо за то, что вы подняли этот вопрос и предоставили нам возможность объяснить, что произошло.

Мы рассмотрели жалобу игрока и переписку с нами по этому вопросу и считаем, что понимаем как причину, так и мотивы жалобы.

Мы согласны с игроком в том, что он получил бездепозитный бонус в виде бесплатных вращений 5 декабря. Он получил 20 бесплатных вращений с требованием отыгрыша в 40 раз больше суммы выигрыша, прежде чем можно будет запросить вывод средств. В условиях акции было указано, что максимальный выигрыш, который можно было получить с помощью этого бонуса, составлял 80 новозеландских долларов.

Мы также проверили наши записи и можем подтвердить, что в момент выполнения требования по отыгрышу в 40 раз, которое открывает возможность запроса на вывод средств, игрок связался с нашей службой поддержки, чтобы узнать о состоянии своего баланса и спросить, разрешено ли ему вывести всю сумму. Этот лог чата был предоставлен игроку после его обращения к нам и опубликован в этой теме.

К сожалению, мы вынуждены признать, что игрок по ошибке получил неверную информацию, когда разговаривал с нашим коллегой. Как видно из переписки, наш коллега неправильно понял вопрос игрока и поэтому не проверил должным образом происхождение его баланса.

В его ответе основное внимание было уделено стандартному требованию по отыгрышу депозита в 3 раза (которое гарантирует, что внесенные средства будут отыграны до вывода), а не конкретному лимиту выигрыша, связанному с бездепозитным бонусом. В нем ничего не говорится ни о самом бонусе, ни о требовании по отыгрышу бонуса.

Хотя наш коллега и отметил, что окончательная проверка будет проведена соответствующим отделом в момент выплаты, мы согласны с тем, что предоставленная на тот момент информация была неполной и вводящей в заблуждение.

Мы согласны с тем, что наш коллега должен был быть более внимательным. Мы также понимаем, как этот неверный ответ вызвал разочарование у игрока, и приносим свои извинения.

Однако мы хотели бы заявить, что у нас не было намерения ввести игрока в заблуждение, и мы не считаем, что ошибочный ответ, данный нашим коллегой, нарушает условия акции. По этой причине мы считаем, что выигрышная сумма была применена корректно.

С уважением,

Люси @ LuckyWins

Спасибо, Люси, за подробный ответ и за то, что вы открыто признали следующее:

— Агент «по ошибке ввел меня в заблуждение» и неправильно понял мой вопрос.

— Предоставленная информация была «неполной и вводящей в заблуждение», независимо от того, было ли это сделано намеренно или нет.

— Это напрямую вызвало у меня разочарование и заставило меня продолжать играть, не теряя надежды.

Я искренне ценю честность и извинения.

На момент разговора в чате мой баланс уже составлял приблизительно 700 долларов благодаря ставкам по 10 долларов за спин, сделанным после первоначального отыгрыша 80 долларов. Эти ставки (значительно превышающие максимальный лимит бонусных ставок) были приняты без каких-либо проблем или аннулированы, что еще раз подтвердило, что средства рассматривались как реальные деньги, отыгранные в рамках бонуса.

Я полагался на заверения вашего агента и продолжил играть, что и привело к выигрышу в размере 47 000 долларов.

Учитывая ваше признание в том, что ответ службы поддержки был вводящим в заблуждение и поощрял продолжение игры, я прошу Casino Guru признать, что это отменяет ретроактивное применение ограничения на максимальный выигрыш, и обязать произвести полную выплату (или справедливое урегулирование).

Еще раз благодарю LuckyWins и Casino Guru за объективную оценку.

С наилучшими пожеланиями,

Джулиан

Кроме того, компания luckywins заявляет, что «наш коллега неправильно понял вопрос игрока и не проверил происхождение баланса».

Когда я задала конкретный вопрос: «Я сделала ставки с бонусом и выиграла, могу ли я вывести весь баланс?», я увидела, что на него не ответили правильно, поэтому попросила его перепроверить, прежде чем я начала радоваться. Он перепроверил и сказал, что да, я могу вывести деньги, он считает, что проблем с ставками не будет, а также добавил, что с верификацией тоже возникли проблемы. Когда я попыталась вывести 80 долларов после того, как они сняли 47000, хотя я уже выводила деньги раньше, внезапно возникли дополнительные препятствия. Мне пришлось пройти через множество препятствий, сделав несколько селфи с локтем на заднем плане, и так далее. Думаю, мне пришлось отправить 7 разных селфи, чтобы все получилось правильно. Так что и с этим он ошибся. Поэтому я пришла не только за подтверждением того, что могу вывести свой выигрыш, но и попросила его перепроверить, чтобы убедиться, так как не хотела, чтобы что-то пошло не так перед Рождеством. Я не понимаю, почему я должен упускать возможность заработать деньги, которые буквально изменят мою жизнь, из-за того, что кто-то не выполнил свою работу должным образом, хотя его об этом просили много раз.

Уважаемое казино LuckyWins!

Благодарим вас за ответ и дальнейшее сотрудничество.

Не могли бы вы предоставить нам игровой лог игрока, чтобы мы могли получить более ясное и полное представление о деле? Можете отправить его на мой электронный адрес. [email protected] .

Мы с нетерпением ждём вашего ответа.

Привет, Стефан!

Хочу лишь кратко подтвердить, что мы предоставили запрошенный лог игры сегодня утром.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

С уважением,

Люси @ LuckyWins

Уважаемое казино LuckyWins!

Благодарим вас за предоставленные документы. Мы рассмотрим их и свяжемся с вами как можно скорее.