LuckyWins! Casino - Выигрыш игрока конфискован.

У меня не было вращений без депозита на LuckyWins. Завершив отыгрыш, я обратился в службу поддержки и спросил, свободны ли мои ограничения, могу ли я играть и вывести весь свой баланс, поскольку на тот момент мой баланс был 700. Они сказали: «Да, без проблем». Мне выпал огромный выигрыш в 47 тысяч, самый большой в моей жизни и, вероятно, в будущем. Я попытался вывести деньги, но они приняли его, сказав, что мне всё ещё нельзя играть с выигрышем даже после завершения отыгрыша. Я бы согласился, если бы не обратился в службу поддержки, прежде чем продолжить играть. Сейчас жду расшифровки.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Правильно ли я понимаю, что казино конфисковало ваш выигрыш?
• Не могли бы вы уточнить, конфисковало ли казино весь ваш баланс или ваш выигрыш был уменьшен?
• С каким бонусом вы играли? Если возможно, опубликуйте, пожалуйста, промокод или ссылку на акцию, которую вы активировали, в этой теме.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Все мои выигрыши, кроме 80 долларов, закончились, а потом я снова сыграл и выиграл около 700 долларов. Я спросил службу поддержки, есть ли у меня какие-либо ограничения на счете и могу ли я вывести весь баланс, на что мне ответили утвердительно. Затем я выиграл огромную сумму, а когда попытался вывести деньги, они снова уменьшили сумму до 80 долларов.

Это была рождественская премия, которая выплачивается каждый день. Ссылка неизвестна.

Извините за поздний ответ, я не получил уведомление о вашем сообщении.

Что произошло (пошагово):

В рамках акции я получил бесплатные вращения без депозита.

Я выполнил все требования по отыгрышу. После их выполнения казино автоматически уменьшило мой баланс с примерно 600 долларов до 80 новозеландских долларов — это их стандартное правило максимальной суммы вывода для бездепозитных бонусов, и оно было применено корректно. На этом этапе 80 долларов отображались как доступные для вывода реальные деньги.

После того, как баланс уменьшился до 80 долларов, я продолжил играть на эти деньги. Я делал ставки по 15 долларов за спин (значительно выше обычной максимальной ставки в 5 евро / ~9 новозеландских долларов, разрешенной во время действия любого бонуса). Казино приняло все эти ставки без предупреждения, блокировки и аннулирования выигрышей. Мой баланс вырос примерно до 700 долларов.

Когда у меня накопилось примерно 700 долларов, я обратился в онлайн-чат, чтобы убедиться, что всё в порядке. Я спросил, остались ли какие-либо ограничения и могу ли я вывести всю сумму обычным способом. Сотрудник службы поддержки чётко ответил: «Да, без проблем» (я всё ещё жду выписку, единственное, что они мне прислали, это ссылка на внутренний логин для сотрудников).

Убедившись в своей правоте после подтверждения агента, я продолжил играть честно и выиграл огромную сумму в 47 000 долларов – безусловно, самый крупный выигрыш в моей жизни.

Когда я попытался вывести деньги, казино отклонило мою заявку и конфисковало всю сумму в 47 000 долларов. Они заявили, что максимальный выигрыш по бездепозитному бонусу составляет всего 80 новозеландских долларов, и что этот лимит «распространяется на все выигрыши, полученные с бонусных средств и любой последующей игры, даже после выполнения всех требований по бонусу». Теперь они утверждают, что 80 долларов «остались бонусными средствами» на протяжении всего времени.

Почему это несправедливо:

Казино уже обработало ставку и установило максимальную сумму вывода, уменьшив мой баланс до 80 долларов → это означает, что бонусный этап завершен.

Мне разрешили делать ставки по 15 долларов за спин (значительно превышая максимальный лимит бонусной ставки) без каких-либо проблем или аннулирования → если бы правила бонуса все еще действовали, эти ставки должны были быть отклонены, а выигрыш немедленно аннулирован.

Их собственный агент прямо подтвердил отсутствие каких-либо ограничений после того, как я уже играл и выигрывал, используя пополненный баланс.

Они избирательно применяют только те правила, которые им подходят (максимальный выигрыш), игнорируя остальные (правило максимальной ставки), просто потому что выигрыш оказался крупным.

Это похоже на классическую схему хищнического использования «нечестных средств», которой известны казино Dama NV, и это также противоречит Закону Новой Зеландии о добросовестной торговле (вводящая в заблуждение информация от их сотрудников). Я играл совершенно добросовестно, основываясь на том, что мне показали в казино и что мне сказали в службе поддержки.

Здравствуйте, Charlieshroom!

Поскольку Kristina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kristina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kristina свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Окей, спасибо.

Дорогой Чарлишрум,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Стефаном. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Кристина

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Дорогой Чарлишрум,

Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.

На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино LuckyWins! присоединиться к обсуждению и помочь в решении данной жалобы.

Уважаемое казино LuckyWins!

Не могли бы вы прокомментировать сложившуюся ситуацию?

Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.

Приветствую всех,

Большое спасибо за то, что вы подняли этот вопрос и предоставили нам возможность объяснить, что произошло.

Мы рассмотрели жалобу игрока и переписку с нами по этому вопросу и считаем, что понимаем как причину, так и мотивы жалобы.

Мы согласны с игроком в том, что он получил бездепозитный бонус в виде бесплатных вращений 5 декабря. Он получил 20 бесплатных вращений с требованием отыгрыша в 40 раз больше суммы выигрыша, прежде чем можно будет запросить вывод средств. В условиях акции было указано, что максимальный выигрыш, который можно было получить с помощью этого бонуса, составлял 80 новозеландских долларов.

Мы также проверили наши записи и можем подтвердить, что в момент выполнения требования по отыгрышу в 40 раз, которое открывает возможность запроса на вывод средств, игрок связался с нашей службой поддержки, чтобы узнать о состоянии своего баланса и спросить, разрешено ли ему вывести всю сумму. Этот лог чата был предоставлен игроку после его обращения к нам и опубликован в этой теме.

К сожалению, мы вынуждены признать, что игрок по ошибке получил неверную информацию, когда разговаривал с нашим коллегой. Как видно из переписки, наш коллега неправильно понял вопрос игрока и поэтому не проверил должным образом происхождение его баланса.

В его ответе основное внимание было уделено стандартному требованию по отыгрышу депозита в 3 раза (которое гарантирует, что внесенные средства будут отыграны до вывода), а не конкретному лимиту выигрыша, связанному с бездепозитным бонусом. В нем ничего не говорится ни о самом бонусе, ни о требовании по отыгрышу бонуса.

Хотя наш коллега и отметил, что окончательная проверка будет проведена соответствующим отделом в момент выплаты, мы согласны с тем, что предоставленная на тот момент информация была неполной и вводящей в заблуждение.

Мы согласны с тем, что наш коллега должен был быть более внимательным. Мы также понимаем, как этот неверный ответ вызвал разочарование у игрока, и приносим свои извинения.

Однако мы хотели бы заявить, что у нас не было намерения ввести игрока в заблуждение, и мы не считаем, что ошибочный ответ, данный нашим коллегой, нарушает условия акции. По этой причине мы считаем, что выигрышная сумма была применена корректно.

С уважением,

Люси @ LuckyWins

Спасибо, Люси, за подробный ответ и за то, что вы открыто признали следующее:

— Агент «по ошибке ввел меня в заблуждение» и неправильно понял мой вопрос.

— Предоставленная информация была «неполной и вводящей в заблуждение», независимо от того, было ли это сделано намеренно или нет.

— Это напрямую вызвало у меня разочарование и заставило меня продолжать играть, не теряя надежды.

Я искренне ценю честность и извинения.

На момент разговора в чате мой баланс уже составлял приблизительно 700 долларов благодаря ставкам по 10 долларов за спин, сделанным после первоначального отыгрыша 80 долларов. Эти ставки (значительно превышающие максимальный лимит бонусных ставок) были приняты без каких-либо проблем или аннулированы, что еще раз подтвердило, что средства рассматривались как реальные деньги, отыгранные в рамках бонуса.

Я полагался на заверения вашего агента и продолжил играть, что и привело к выигрышу в размере 47 000 долларов.

Учитывая ваше признание в том, что ответ службы поддержки был вводящим в заблуждение и поощрял продолжение игры, я прошу Casino Guru признать, что это отменяет ретроактивное применение ограничения на максимальный выигрыш, и обязать произвести полную выплату (или справедливое урегулирование).

Еще раз благодарю LuckyWins и Casino Guru за объективную оценку.

С наилучшими пожеланиями,

Джулиан

Кроме того, компания luckywins заявляет, что «наш коллега неправильно понял вопрос игрока и не проверил происхождение баланса».

Когда я задала конкретный вопрос: «Я сделала ставки с бонусом и выиграла, могу ли я вывести весь баланс?», я увидела, что на него не ответили правильно, поэтому попросила его перепроверить, прежде чем я начала радоваться. Он перепроверил и сказал, что да, я могу вывести деньги, он считает, что проблем с ставками не будет, а также добавил, что с верификацией тоже возникли проблемы. Когда я попыталась вывести 80 долларов после того, как они сняли 47000, хотя я уже выводила деньги раньше, внезапно возникли дополнительные препятствия. Мне пришлось пройти через множество препятствий, сделав несколько селфи с локтем на заднем плане, и так далее. Думаю, мне пришлось отправить 7 разных селфи, чтобы все получилось правильно. Так что и с этим он ошибся. Поэтому я пришла не только за подтверждением того, что могу вывести свой выигрыш, но и попросила его перепроверить, чтобы убедиться, так как не хотела, чтобы что-то пошло не так перед Рождеством. Я не понимаю, почему я должен упускать возможность заработать деньги, которые буквально изменят мою жизнь, из-за того, что кто-то не выполнил свою работу должным образом, хотя его об этом просили много раз.

Уважаемое казино LuckyWins!

Благодарим вас за ответ и дальнейшее сотрудничество.

Не могли бы вы предоставить нам игровой лог игрока, чтобы мы могли получить более ясное и полное представление о деле? Можете отправить его на мой электронный адрес. [email protected] .

Мы с нетерпением ждём вашего ответа.

Привет, Стефан!

Хочу лишь кратко подтвердить, что мы предоставили запрошенный лог игры сегодня утром.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

С уважением,

Люси @ LuckyWins

Уважаемое казино LuckyWins!

Благодарим вас за предоставленные документы. Мы рассмотрим их и свяжемся с вами как можно скорее.

Уважаемое казино LuckyWins!

Мы тщательно изучили журнал игр и установили, что выигрыши, полученные от бесплатных вращений, были ограничены суммой от 556,31 до 80 новозеландских долларов.

По результатам нашего анализа, игрок впоследствии продолжил игру, используя реальные деньги. В этих обстоятельствах мы считаем, что игрок имеет право на получение всей суммы выигрыша, полученного впоследствии.

В свете вышесказанного, мы убедительно просим вас пересмотреть ситуацию и приступить к выплате игроку оставшейся суммы выигрыша. Мы надеемся, что сможем достичь взаимоприемлемого и мирного соглашения по этому вопросу.

Мы с нетерпением ждём вашего ответа.

Привет, Стефан!

Хотел бы выразить быструю благодарность за ваше время и за тщательный анализ игровых логов. Я очень ценю ваше вмешательство и стремление внести ясность в этот вопрос.

Я по-прежнему слежу за всеми обновлениями, как только они появляются, и с нетерпением жду ответа от LuckyWins.

Еще раз спасибо!

С наилучшими пожеланиями,

Джулиан

Привет, Стефан!

Благодарим вас за ответ и за рассмотрение жалобы.

Хотя мы понимаем вашу позицию по этому вопросу и обоснование вашей рекомендации, мы должны отметить, что в Условиях акции четко указано, что максимальный выигрышный лимит действует даже после выполнения требований по отыгрышу.

«Максимальный выигрыш от бонусных бесплатных вращений составляет 200 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 2000 NOK; 16000 RUB; 3600 ZAR; 200 CHF; 0.008 BTC; 2.8 LTC; 0.12 ETH; 1.6 BCH; 2956 DOG; 200 USDT; 400 XRP; 0.36 BNB; 600 ADA; 1300 TRX. Этот лимит распространяется на все выигрыши, полученные с бонусных средств и любой последующей игры, даже после выполнения всех требований по бонусу. Суммы, превышающие этот лимит, могут быть аннулированы при выводе средств. Это правило распространяется на все акции, включая предложения, отправляемые по электронной почте».

https://www.luckywins.com/terms-and-conditions

Кроме того, условия акции ограничивали максимальный выигрыш от бесплатных вращений суммой в 80,00 новозеландских долларов.

Хотя мы утверждаем, что в условиях и положениях четко определены лимит выплат, условия ставок и что корректировка была произведена корректно, мы признаем, что непреднамеренная дезинформация, предоставленная нашим коллегой, создала уникальную сложность.

Если бы игроку правильно объяснили, что его баланс сформирован за счет выигрышей от бесплатных вращений, и, следовательно, лимит на вывод средств остается в силе, несмотря на выполнение условий отыгрыша, он, вероятно, прекратил бы игру или скорректировал свои ожидания. Это также было признано игроком в его первоначальной жалобе.

Мы не можем согласиться с рекомендованным полным восстановлением выигрыша, поскольку это полностью аннулирует основополагающее условие акции. Однако, в интересах достижения справедливого решения и признания нашей роли в возникшем недоразумении, мы хотели бы предложить компромисс.

Мы готовы выплатить игроку 4483,50 новозеландских долларов в качестве окончательного расчета.

Мы считаем, что это предложение о компенсации за ошибку нашего представителя демонстрирует нашу приверженность справедливости, сохраняя при этом суть наших Условий и положений.

Мы с нетерпением ждем ваших комментариев по этому предложению и скорейшего разрешения данного вопроса.

С уважением,

Люси @ LuckyWins

Дорогие Стефан и Люси из LuckyWins,

Благодарим вас обоих за продолжение сотрудничества и за предложение LuckyWins в размере 4 483,50 новозеландских долларов.

Я ценю признание агентом непреднамеренной дезинформации и готовность к компромиссу. Данное предложение сделано добросовестно и с искренней целью достижения быстрого, взаимоприемлемого решения без обращения в другие службы разрешения споров или дальнейшего публичного обсуждения.

Данная цифра рассчитана объективно на основе фактов:

Анализ игровых журналов, проведенный Casino Guru, подтвердил, что игра после достижения лимита осуществлялась на реальные деньги, и рекомендовал предоставить игрокам полную возможность получения последующего выигрыша.

Признание ответственности за вводящие в заблуждение рекомендации службы поддержки, которые побудили к продолжению игры.

Подтверждение ознакомления с действующими условиями предоставления бонусов.

Первоначально я считал справедливым исходом 75% от спорного выигрыша (примерно 58 500 новозеландских долларов). Однако я понимаю позицию казино, стремящегося сохранить суть своих условий и положений и избежать затяжных разбирательств.

В интересах переговоров и компромисса я готов пойти на уступки, найдя золотую середину между нашими двумя позициями (4483,50 против 58500), что составит приблизительно 20 000 новозеландских долларов.

Условия расчёта (в случае принятия):

Оплата в размере 20 000 новозеландских долларов в течение 7 дней с момента заключения соглашения (с возможностью разумной корректировки точной даты).

Взаимный отказ от всех текущих и будущих претензий, связанных с данным делом, после получения оплаты.

Взаимная конфиденциальность в отношении деталей урегулирования спора.

Для максимально быстрого завершения сделки и во избежание дальнейших задержек (которые и так затянулись дольше, чем необходимо), я готов снизить свою позицию до 15 000 новозеландских долларов — при условии достижения соглашения и осуществления платежа в течение следующих 24 часов.

Я считаю, что это справедливый результат для обеих сторон, позволяющий LuckyWins урегулировать вопрос позитивно и дающий мне возможность двигаться дальше в качестве довольного клиента.

Я с нетерпением жду вашего скорого ответа и, надеюсь, скорейшего заключения соглашения.

Искренне,

Джулиан

Уважаемое казино LuckyWins!

Благодарим вас за ответ и дальнейшее сотрудничество.

В связи с последним сообщением игрока в теме жалобы, мы просим вас рассмотреть и ответить на предложенное соглашение о выплате компенсации в размере приблизительно 20 000 новозеландских долларов. Хотя мы по-прежнему считаем, что игрок имеет право на получение полной суммы, исходя из игрового процесса после достижения лимита, с использованием реальных средств, мы признаем, что игрок готов к добросовестным переговорам и поиску компромиссного решения.

В свете вышесказанного, мы будем признательны за получение вашей официальной позиции по предложению игрока, чтобы мы могли определить, возможно ли достичь мирного урегулирования.

Мы с нетерпением ждём вашего ответа.