Игрок из Германии пожаловался на казино Magius Casino за невыполнение его запроса на самоисключение, что привело к значительным убыткам в размере 1500 и 2300 евро в двух отдельных случаях. Он потребовал окончательного закрытия своего счёта и возмещения убытков, понесённых после того, как он чётко заявил о необходимости прекратить игру. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела представленные доказательства и подтвердила, что казино закрыло счёт в течение 24 часов после того, как игрок открыто упомянул о своих проблемах с азартными играми 16 июля. В связи с отсутствием доказательств, указывающих на то, что казино было обязано защищать игрока до этой даты, жалоба была закрыта. Игрок сохранил за собой право возобновить жалобу в будущем при желании.
Magius Casino - Аккаунт игрока был закрыт без учета самоисключения.
Игрок перестал отвечать
Количество: 4 100 EUR
Magius Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ пишу, чтобы подать жалобу на Magius Casino в связи с невыполнением ими моего запроса на самоисключение и отсутствием мер ответственной игры.
Ранее я просил закрыть мой счёт. Несмотря на это, 18 июня 2025 года я проиграл более 1500 евро. В тот же день я отправил им электронное письмо с просьбой самоисключить меня и возместить проигрыши с этой даты, поскольку я находился в уязвимом состоянии и чётко заявил о своём намерении прекратить играть.
К сожалению, они не закрыли мой счёт, и 15 июля 2025 года я проиграл 2300 евро, что составляло всю мою месячную зарплату. Мне не должны были разрешить продолжать играть после моего первоначального запроса на самоисключение. У меня до сих пор есть электронное письмо, подтверждающее, что я запросил его заблаговременно.
Я считаю, что казино Magius не выполнило свою обязанность по продвижению ответственной игры и не отреагировало на четкий запрос о самоисключении.
Я прошу Casino Guru помочь мне разрешить эту ситуацию. Я бы хотел:
Мой аккаунт будет немедленно закрыт навсегда.
Возврат 2300 евро, утерянных 15 июля, а также 1500 евро с 18 июня, если это возможно.
Публичное признание того, что казино Magius не смогло защитить уязвимого игрока.
Спасибо за вашу поддержку.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Magius.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы сообщить, заблокирован ли ваш аккаунт или он по-прежнему доступен вам?
- Пробовали ли вы обратиться в онлайн-чат после того, как узнали, что ваш запрос на самоисключение не был удовлетворен?
- Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected]
- Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
- Казино уже ответило на ваш запрос на возврат средств? Что ответило казино?
Если ваша учетная запись не закрыта, я бы рекомендовал вам отправить еще один запрос, но на этот раз включите меня в копию вашего письма.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину деактивации вашей учётной записи и срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов получить скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую службу поддержки казино Magius,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно прекратить свое участие в этом казино и навсегда отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми.
Причина моего решения в том, что я страдаю от проблем с азартными играми.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, отправьте еще одно письмо по адресу [email protected] (вы можете включить меня в копию по адресу [email protected] ) и держите меня в курсе дальнейших событий.
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
ПереводПривет, Томас,
Спасибо за ваш ответ и за попытку мне помочь.
У меня по-прежнему есть доступ к моему аккаунту.
Функция онлайн-чата не работает — когда я пытаюсь её открыть, ничего не происходит. Так было с самого начала.
Я повторно отправлю на вашу электронную почту свой запрос на самоисключение вместе со снимками экрана, на которых видна первоначальная дата отправки.
Мои последние депозиты — на общую сумму около 2300 евро — были сделаны 15 июля, в течение нескольких часов.
Я не получил официального ответа от казино по поводу моего запроса на возврат средств. Я получил лишь автоматическое подтверждение о его получении.
Как вы рекомендовали, я еще раз отправлю вам письмо о самоисключении и на этот раз включу вас в копию.
Еще раз спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
ПереводПривет, Томас,
Еще раз спасибо за вашу помощь.
Поскольку казино уже закрыло мой счет, а я еще не получил окончательного решения по моему запросу на возврат средств, я хотел бы спросить:
Есть ли еще возможность, что вы сможете мне помочь в этом деле?
Я искренне ценю вашу поддержку и время, которое вы мне посвятили.
С наилучшими пожеланиями,
ПереводСпасибо за обновление.
Обратите внимание, что мы можем подать запрос на возврат средств только в том случае, если вы сообщили казино о том, что страдаете от проблем с азартными играми, и казино не предприняло никаких действий, чтобы защитить вас.
Я изучил предоставленные вами доказательства и не могу сказать, что казино было обязано защищать вас. Если у вас есть другие запросы, в которых вы указывали на необходимость защиты игроков, не стесняйтесь присылать их мне в качестве доказательства.
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводДорогой Томас
Спасибо за ваш ответ.
Я хотел бы пояснить, что в моем первоначальном электронном письме в казино я прямо использовал следующие слова:
«немедленное и постоянное закрытие»
«полный возврат депозитов, внесенных после моего первого запроса на исключение»
«письменное подтверждение того, что мой аккаунт закрыт, и я больше не смогу к нему получить доступ»
Это не расплывчатые фразы — они ясно указывают на то, что я просил об исключении и постоянном запрете на азартные игры на их платформе. Я подбирал слова осторожно и уважительно, поскольку считал это личным и интимным делом. Именно поэтому я не стал вдаваться в подробности о своём эмоциональном состоянии или трудностях в тот момент.
Однако основной посыл был недвусмысленным: я хотел полностью прекратить играть и защитить себя от дальнейшего вреда. Я намеренно использовал термин «исключение» и ожидал, что к моей просьбе отнесутся со всей серьёзностью, которой она заслуживает.
К сожалению, казино проигнорировало мою просьбу. Мне разрешили продолжить вносить депозит и играть, что лишь усугубило ущерб, которого я пытался избежать.
По моему мнению, это является явным невыполнением моего запроса на исключение и требует дальнейшего рассмотрения в соответствии с принципами ответственной игры.
Если бы казино удовлетворило мой запрос на исключение от 18 июня и должным образом закрыло мой счёт, то 15 июля у меня не было бы возможности безответственно внести ещё 2300 евро. Этой ситуации можно было бы полностью избежать, если бы они отреагировали сразу после моего первого запроса.
Надеюсь, это разъяснение поможет вам пересмотреть мою позицию.
С наилучшими пожеланиями
ПереводЯ понимаю, что сумма, утерянная до 18 июня, не подлежит возврату.
Однако в электронном письме, которое я отправил после потерь 18 июня, четко прозвучали слова «постоянное исключение».
Все проигранные после этого письма деньги должны были быть возвращены, поскольку казино не отреагировало на мою четкую просьбу об исключении.
У меня были похожие ситуации с другими казино, и по такому же объяснению меня исключили навсегда.
Даже когда я позже попытался вновь открыть эти счета, мои запросы были отклонены.
ПереводВот точный текст отправленного мной электронного письма с указанной мной формулировкой.
По крайней мере, я надеюсь, что это поможет другим игрокам с похожими проблемами понять, что запроса, подобного моему от 18 июня 2025 года, недостаточно.
Казино не только не сможет вас окончательно исключить, но и полностью проигнорирует ваш запрос.
«Я снова пишу вам по поводу моих неоднократных и проигнорированных запросов на постоянное закрытие счета и возврат депозитов, внесенных после моего запроса на исключение.
Я открыто запросил закрытие своего счёта и запретил мне вносить депозиты и играть дальше. Несмотря на это, мой счёт оставался активным, и я мог вносить дополнительные депозиты и проигрывать деньги. Ни на одно из моих предыдущих писем я не получил ответа, что разочаровывает и неприемлемо.
Настоящим я требую:
Немедленное и постоянное закрытие моего аккаунта.
Полный возврат депозитов, внесенных после моего первого запроса на исключение.
Письменное подтверждение того, что мой аккаунт закрыт и я больше не смогу к нему получить доступ.
Если я не получу ответа в течение 7 дней, я буду вынужден передать этот вопрос на рассмотрение соответствующего органа по азартным играм и рассмотреть правовые варианты.
Пожалуйста, отнеситесь к этому со всей срочностью, которой оно заслуживает.
Искренне,
**********
ПереводБольшое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, ExPlayer18 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Magius присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые необходимые доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо, что обратились к нам.
Мы рассмотрим ситуацию совместно с соответствующим отделом и предоставим вам обновленную информацию.
Благодарим вас за терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Magius
ПереводПриветствую всех,
Клиент не упоминал в своих письмах об игровой зависимости. После проверки переписки с казино выяснилось, что первое прямое упоминание об игровой зависимости было 16 июля.
После этого счет был закрыт в течение 24 часов.
Более того, в первоначальных письмах с просьбой о закрытии не было указано никаких причин закрытия счета.
Как только причина была указана, мы закрыли счет в течение 24 часов, что соответствует нашим процедурам ответственной игры.
На основании вышеизложенного считаем, что оснований для возврата денежных средств нет.
Я отправил Вам, Матей, соответствующие доказательства по электронной почте, как Вы и просили.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Magius
ПереводЯ хотел бы поблагодарить казино Magius за предоставленные доказательства, которые полностью совпадают с доказательствами, предоставленными игроком.
Уважаемый ExPlayer18 , после тщательной проверки доказательств я могу подтвердить, что вы запросили самоисключение 16 июля, и казино заявляет, что закроет ваш счёт в течение 24 часов. Если ваш баланс не был конфискован после закрытия, как только казино подтвердит, что ваш счёт невозможно будет открыть в будущем, я закрою эту жалобу. Есть ли ещё что-то, с чем вы не согласны или что не было рассмотрено?
ПереводПриветствую всех,
Аккаунт игрока уже закрыт навсегда и не будет восстановлен даже после личного запроса игрока.
Кроме того, все маркетинговые сообщения были отключены, поэтому в будущем игрок не будет получать от нас никаких уведомлений.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Magius
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Matej
Casino.Guru
