Mania Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Уважаемая служба поддержки!

Я обращаюсь к вам с просьбой о помощи в связи с проблемой, возникшей у меня при работе с казино Mania (https://mania-casino.io/en).

9 марта я выиграл деньги, используя бонус, и выполнил требования по отыгрышу согласно условиям. Впоследствии я запросил вывод 2000 фунтов стерлингов, и на моем счету оставалось 1700 фунтов стерлингов. В связи с серьезными проблемами со здоровьем моей жены 10 марта я спросил, можно ли ускорить обработку моего запроса на вывод средств.

После восьми дней ожидания, 17 марта, мой VIP-менеджер сообщил мне, что я нарушил правила бонуса, и аннулировал выигрыш, восстановив только мой первоначальный депозит в размере 500 фунтов стерлингов. В результате были аннулированы как мой вывод 2000 фунтов стерлингов, так и оставшийся баланс в 1700 фунтов стерлингов, оставив на моем счету только 500 фунтов. Это означало общую потерю в размере 3200 фунтов стерлингов.

На мой запрос мне ответили, что использование бонусных средств в рулетке Galaxy является нарушением. Однако предыдущее общение с другим VIP-менеджером убедило меня в том, что бонусы можно использовать в играх с живыми дилерами, поскольку я ранее успешно получал выплаты без проблем. Если бы меня четко проинформировали об исключении игр с живыми дилерами из использования бонусов, я бы не стал вносить дополнительные средства. За последние шесть месяцев я потерял значительные суммы и теперь считаю, что предоставляемые услуги вводят в заблуждение.

Учитывая эти обстоятельства и продолжающиеся проблемы со здоровьем моей жены, я прекращаю все азартные игры и полагаю, что сайт задерживает выплаты из-за моего решения прекратить игру. Казино предложило мне 1000 фунтов стерлингов для урегулирования вопроса.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверилусловия получения бонусов и обнаружил следующее:

7.16: Максимальная допустимая ставка при отыгрыше бонуса составляет 2 евро (или эквивалентную сумму в другой валюте). Ставки большей суммы аннулируют выигрыш.

Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, так же как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило максимальной ставки против игроков.

Однако, если вы считаете, что вас обвинили необоснованно, пожалуйста, пришлите мне вашу историю игр вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы активировали и использовали. Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Если между вами и казино имеется какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, также отправьте ее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Уважаемая служба поддержки!

Первоначально казино сослалось на нарушение правила, касающегося игры с бонусами в играх с живыми дилерами. Однако, как вы уточнили, раздел 7.6 не применяется к моему случаю, и мой выигрыш не был аннулирован из-за участия в игре с ограничениями, поэтому, похоже, проблема связана с другим аспектом.

В вашем электронном письме упоминалось нарушение ваших условий обслуживания, а именно: «7.16. Максимальная разрешенная ставка для отыгрыша бонуса составляет 2 евро (или эквивалентную валюту). Размещение ставки, превышающей 2 евро (или эквивалентную валюту), при наличии активного бонуса будет считаться нарушением условий бонуса и приведет к аннулированию любых выигрышей, связанных с такими ставками». Я хотел бы с уважением заявить, что не считаю, что нарушил эти условия. Во время игры в слоты я никогда не делал ставки, превышающие 2 евро, и не использовал опцию покупки бонуса при отыгрыше бонуса.

Я уверен, что полностью выполнил требования по отыгрышу бонуса.

Это последнее электронное письмо, которое я отправил в казино. VIP-менеджер сказал, что все предыдущие выплаты были произведены, потому что я являюсь приоритетным клиентом. Никто не сообщил мне о нарушении условий за последние 4-5 месяцев; они продолжали выплачивать мне деньги. В среднем я терял 4-5 тысяч долларов и получал только 1 тысячу долларов выплат.

Уважаемая служба поддержки!

Я пишу, чтобы ответить на недавнее заявление о предполагаемом нарушении мной правил использования бонусов в соответствии с разделом 7.16, касающимся лимитов ставок. С момента регистрации в вашем казино в октябре я добросовестно соблюдал все предоставленные правила. В период с октября по март мой предыдущий VIP-менеджер вынес мне одно предупреждение об использовании бонусных функций покупки на слотах во время активного отыгрыша бонуса, которое я принял к сведению и выполнил. Впоследствии я запросил у VIP-менеджера явное подтверждение использования бонусных средств в играх с живыми дилерами, в частности, в Galaxy Roulette, и мне сообщили, что эта деятельность разрешена. Это понимание было дополнительно подтверждено предыдущей перепиской с вашей командой, в которой отмечалось, что раздел 7.6 не применяется к моему счету и что мои выигрыши не были аннулированы за игру в игры с ограничениями.

Моя главная претензия заключается в следующем: я сделал несколько ставок в Galaxy Roulette, превысив установленный лимит ставок в течение активного бонусного периода, и успешно выполнил требования по отыгрышу, после чего были произведены соответствующие выплаты. Я полагал, что соблюдаю все условия, и не понимаю, почему за последние пять месяцев мне не было предоставлено никакого уведомления о нарушении. В течение этого периода я продолжал получать рекламные предложения от казино, что привело к значительным финансовым потерям. Если бы меня предупредили о запрете использования бонусных средств для игр с живыми дилерами, таких как Galaxy Roulette, я бы воздержался от внесения дополнительных средств.

Допустимо ли, чтобы ваше казино воздерживалось от выплат и вводило новые условия, потому что я запросил более крупную сумму для вывода средств и не вносил никаких денег из-за личных семейных обстоятельств?

Уважаемый Господин или Госпожа,

Прилагаю последний ответ от казино. Я уже ответил на их сообщение, но больше никаких сообщений не получал. 9 марта я внес депозит в размере 2950 фунтов стерлингов, и на сегодняшний день мне вернули только 500 фунтов стерлингов.

Уважаемый Sonhokoy827,

Спасибо за ответ. Правильно ли я понимаю, что вы превысили максимально допустимый размер ставки при отыгрыше бонуса?

Если нет, не могли бы вы, пожалуйста, переслать свою историю игр? Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно у казино в формате Excel. История игр должна охватывать весь соответствующий период: с момента активации бонуса до конфискации выигрыша.

Заранее благодарю за ответ.

Привет,

27 марта я отправил электронное письмо с просьбой предоставить полную историю моих игр в формате Excel, охватывающую период с даты активации бонуса до даты конфискации выигрыша. Сегодня казино ответило, заявив, что история игр считается внутренней и не может быть передана третьим лицам.

Я прикрепил их электронный адрес.

С уважением

Привет,

27 марта я отправил электронное письмо с просьбой предоставить полную историю моих игр в формате Excel, охватывающую период с даты активации бонуса до даты конфискации выигрыша. Сегодня казино ответило, заявив, что история игр считается внутренней и не может быть передана третьим лицам.

Я прикрепил их электронный адрес.

С уважением

Казино утверждает, что мой выигрыш был конфискован из-за нарушения правил использования бонуса, а именно, из-за ставок более 2 евро за ставку при использовании бонуса. Однако я делал ставки всего на 1,5 фунта стерлингов, что ниже лимита, и использовал игровые автоматы, как и требовалось. Я считаю, что соблюдал все их условия.

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Здравствуйте, Sonhokoy827!

Меня зовут Михал, и я принимаю на себя рассмотрение вашей жалобы. Я изучил вашу ситуацию и предлагаю вам официально уведомить команду казино о вашем праве на получение полного журнала ваших игр, поскольку эти данные связаны с вашим личным аккаунтом; следовательно, они обязаны предоставить их вам в соответствии с правилами GDPR. Непредоставление этой информации может представлять собой нарушение правил GDPR.

Я свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, могу ли я чем-то помочь.

Мы хотели бы пригласить Mania Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Mania!

Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.

заранее спасибо

Привет, Михал!

14 апреля я отправил электронное письмо в казино с просьбой предоставить мне полный список моих игр. Однако я до сих пор не получил от них никакого ответа.

С уважением,

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемое казино Mania!

Спасибо за ваше письмо. Я ответил вам, задав несколько дополнительных вопросов, и жду вашего ответа.

Уважаемый Sonhokoy827,

Я получил ответ от команды казино, и, помимо прочего, они также упомянули следующее:

Клиент был проинформирован об этом вопросе, кроме того, он заявил о финансовых потерях из-за личных обстоятельств. После дальнейшего расследования мы решили найти решение, поскольку заботимся о благополучии клиента. Мы предложили клиенту 1000 в качестве подарка в виде снятия средств с нашего счета, что было оплачено и подтверждено клиентом. Клиент также согласился, что если мы выплатим 1000, жалоба будет урегулирована.

Кроме того, после оплаты клиент начал требовать дополнительные средства, что, как мы объяснили, невозможно, поскольку мы не обязаны это делать, так как он нарушил правила.

Клиент прекрасно осведомлен о нарушенных правилах, и мы неоднократно обменивались с ним электронными письмами, но с момента нашего последнего письма ответа от него не получили.

Не могли бы вы прокомментировать это?

Привет

Привет

Я не прошу дополнительных средств. Я просто хочу получить причитающиеся мне 2300 фунтов стерлингов, которые я выиграл и правильно сделал ставку.

Первоначально казино сослалось на нарушение правила, касающегося использования бонусов в играх с живыми дилерами. Однако, поскольку казино уточнило, что раздел 7.6 не применяется к моему случаю, и мой выигрыш не был аннулирован из-за участия в игре с ограничениями, кажется, проблема связана с другим аспектом.

Казино указало на нарушение условий обслуживания, а именно: «7.16. Максимальная допустимая ставка для отыгрыша бонуса составляет 2 евро (или эквивалентную валюту). Размещение ставки, превышающей 2 евро (или эквивалентную валюту), при наличии активного бонуса будет считаться нарушением условий бонуса и приведет к аннулированию любых выигрышей, связанных с такими ставками». Я хотел бы с уважением заявить, что не считаю, что нарушил эти условия. Во время игры на игровых автоматах я никогда не делал ставки, превышающие 2 евро, и не использовал опцию покупки бонуса при отыгрыше бонуса.

Я уверен, что полностью выполнил требования по отыгрышу бонуса.

Когда я запросил полную историю своих игр в формате Excel, охватывающую период с даты активации бонуса до даты конфискации выигрыша, мои запросы неоднократно отклонялись.

Означает ли это, что казино может просто заявить о нарушении мной правил, если захочет избежать выплаты выигрыша?

Уважаемый Sonhokoy827,

Спасибо за ваш ответ; однако, претензия казино, на которую я ранее указывал, остается без ответа. Прошу вас рассмотреть этот вопрос.

Я ценю дополнительные замечания, которые вы сделали; однако, похоже, вы отчасти признали нарушение правил, приняв предложение казино.

Кроме того, я должен еще раз обратить ваше внимание на следующее: « …клиент согласился, что если мы заплатим 1000, жалоба будет урегулирована».

Не могли бы вы это подтвердить?

Что касается данных, связанных с вашим игровым счетом в казино, похоже, что казино отказалось предоставить эти данные, что может быть расценено как нарушение правил или законов GDPR. Я рекомендую обратиться в Управление комиссара по информации (ICO), которое является надзорным органом в отношении Общего регламента по защите данных Великобритании (UK GDPR). Они имеют право выносить предупреждения, выговоры, предписания о принудительном исполнении и даже налагать финансовые санкции (штрафы) в случае подтверждения нарушения политики.

Из-за проблем со здоровьем моей жены мне срочно понадобились деньги, и я прекратил играть на их сайте. Казино сняло с моего счета 3300 фунтов стерлингов, утверждая, что я нарушил условия их бонуса за отыгрыш, хотя я уверен, что это не так. Они предложили мне 1000 фунтов стерлингов и заявили, что проблема решена, оставив 2300 фунтов стерлингов без объяснения причин. Несмотря на несколько запросов, казино отказалось предоставить полную историю игр в формате Excel, охватывающую период с момента активации бонуса до даты конфискации.

Я прекратил всю игровую деятельность на платформе казино и немедленно отправил запрос на вывод оставшихся средств. До этого момента казино стабильно выплачивало мне выигрыши без проблем, пока я занимался аналогичной деятельностью. Однако после моего запроса на вывод средств казино сослалось на новый раздел своих условий и положений — а именно, пункт 7.3, который гласит, что вывод средств может быть приостановлен, если есть подозрение на злоупотребление бонусами. Этот пункт никогда ранее не применялся ко мне и не упоминался в ходе моих предыдущих транзакций. Внезапное применение этого условия, особенно после того, как я прекратил играть и попытался вывести средства, представляется произвольным и несправедливым, поскольку противоречит установленной практике казино и не было сообщено в ходе предыдущих взаимодействий.

Уважаемый Sonhokoy827,

Спасибо за ответ. Однако, похоже, вы так и не дали четкого ответа на мой предыдущий вопрос, что вызывает у меня некоторое беспокойство.

Прошу вас четко подтвердить, согласны ли вы с утверждением: « …клиент согласился, что если бы мы заплатили 1000, жалоба была бы урегулирована».

Для дальнейшего рассмотрения дела нам необходим четкий и недвусмысленный ответ по этому вопросу. Без такого разъяснения мы, возможно, не сможем продолжить расследование.

Здравствуйте, Sonhokoy827!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Подтверждаю, что я согласен с утверждением: «...клиент согласился, что если бы мы заплатили 1000, жалоба была бы урегулирована».

Если я этого не сделаю, они не вернут мне деньги. Мне до сих пор не хватает 2300 фунтов стерлингов.

Уважаемый Sonhokoy827,

Спасибо за подтверждение. Я по-прежнему сосредоточен на сборе необходимой информации и доказательств для проведения независимой оценки ситуации. Следует отметить, что казино еще раз подчеркнуло этот момент:

Клиент прекрасно осведомлен об этом доказательстве, поскольку подтвердил, что жалоба была урегулирована после получения предоставленного нами подарка в размере 1000, и впоследствии решил продолжить сотрудничество, поскольку мы подробно объяснили ему ситуацию со своей стороны.

Поскольку вы подтвердили свое согласие с этим «соглашением», дальнейшие действия теперь могут быть ограничены.

Это не обязательно означает, что мы согласны с действиями казино, поскольку предполагаемое нарушение правил не было достаточно обосновано. Однако, как только соглашение достигнуто и принято, обычно считается несправедливым игнорировать его и впоследствии запрашивать дополнительные средства.

Для сравнения, это похоже на то, как если бы вы договорились о меньшей сумме в разовой сделке, например, о выигрыше в лотерею, вместо того, чтобы получить выплату частями, а затем попытались бы пересмотреть условия после заключения соглашения.

Тем не менее, как уже говорилось, я по-прежнему готов всесторонне оценить ситуацию.

Уважаемое казино Mania!

Я снова связался с вами по электронной почте и с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемое казино Mania!

Благодарим вас за предоставленную информацию и доказательства по данному делу.

Уважаемый Sonhokoy827,

Благодарим вас за терпение, пока я рассматривал дело.

Хотя я не получил всей информации и доказательств, которые изначально запрашивал у казино, предоставленные и впоследствии изученные материалы указывают на то, что казино действовало в соответствии со своими Условиями и положениями.

Я принимаю во внимание ваше замечание о том, что подобная игровая практика ранее приводила к успешному выводу средств. Однако важно отметить, что казино часто проводят более тщательный анализ игровой практики на определенных этапах — чаще всего при подаче запроса на вывод средств, особенно если достигнуты определенные пороговые значения или сработали внутренние индикаторы риска. Поэтому весьма вероятно, что ваша игровая практика подверглась более детальной оценке на этом этапе, в ходе которой казино выявило закономерности, которые, по его мнению, подпадают под пункт 7.3 его Условий и положений. Хотя с вашей точки зрения это может показаться противоречивым, такие проверки на самом деле очень распространены в индустрии.

Кроме того, ключевым аспектом этого дела является ваше явное признание нарушения правил. Как указано в вашем заявлении в переписке с командой казино:

Подтверждаю, что понимаю свою вину в нарушении правила начисления бонусов, и что жалоба будет считаться урегулированной с моей стороны. Прошу продолжить вывод 1000 фунтов стерлингов.

Хотя я не исключаю возможности того, что на ваше решение могли повлиять описанные вами обстоятельства, объективно определить, действительно ли это так, или же ситуация была представлена ​​таким образом, чтобы побудить казино хотя бы к какой-то выплате. Тем не менее, после достижения и принятия соглашения ожидается, что обе стороны будут его соблюдать.

В свете вышеизложенного и несмотря на не самые идеальные обстоятельства, сочетание выявленного нарушения правил и вашего согласия на урегулирование исключает возможность каких-либо дальнейших действий с нашей стороны. Таким образом, жалоба будет закрыта как «Отклонено» .

Если вы по-прежнему убеждены, что правила не были нарушены — несмотря на ваше предыдущее признание — и считаете, что имеете право на дополнительные средства, вы можете рассмотреть возможность обращения в лицензирующий орган казино или другой компетентный орган в вашей юрисдикции. К сожалению, мы не можем оказать дальнейшую помощь в этом отношении.

Если вы все же решитесь на это, буду признателен, если вы сообщите мне о результате. [email protected] .

На будущее я настоятельно рекомендую внимательно ознакомиться со всеми применимыми правилами казино и соблюдать их, чтобы избежать подобных ситуаций.

Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы сделаем все возможное, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино