Игрок из Ирландии внес депозит в размере 50 евро и получил приветственный бонус без требований к отыгрышу, но после выигрыша 200 евро в игре, которая, по его мнению, была разрешена, казино аннулировало бонус и отказало в выводе средств, сославшись на то, что игра является запрещенной. Он отметил, что игра не была указана как запрещенная, в нее можно было играть во время действия бонуса, и он неоднократно обращался в казино, но не получил ответа. После рассмотрения дела казино первоначально подтвердило свое решение, основываясь на встроенной функции джекпота в игре, но позже вернуло игроку выигрыш в размере 200 евро и обновило классификацию и теги игры, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем. Мы подтвердили, что жалоба урегулирована, поскольку выигрыш был возвращен, и казино предприняло шаги для повышения ясности условий бонуса.
Merlin Casino - Вывод средств игроком был отложен из-за проблем с бонусами.
Дело закрыто
Количество: 200 EUR
Merlin Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ внес депозит в размере 50 евро и получил приветственный бонус в размере 50 евро без требований к отыгрышу, с максимальной суммой вывода в 5 раз больше бонуса (250 евро).
Пока действовал бонус, я играл в слот «Hit Coins 2 Hold and Spin», который был полностью доступен и готов к использованию.
Многие другие игры на сайте явно блокируются во время действия бонусов с сообщением «игра деактивирована, пока активен бонус», но эта игра не была заблокирована и не выдала никакого предупреждения.
Я выиграл и запросил вывод 250 евро, что в точности соответствует заявленному лимиту бонуса.
Казино отказало в выводе средств, аннулировало бонус и выигрыш, вернув только мой депозит в размере 50 евро, заявив, что игра считается ограниченной «игрой с джекпотом».
Однако: игра не указана в списке игр, на которые распространяются ограничения.
В условиях бонуса указано, что игры с ограничениями автоматически блокируются на время действия бонуса.
Игра была играбельной и допускала
Ограничение вступало в силу только после подачи запроса на вывод средств.
Я неоднократно связывался с казино и отправил официальное напоминание 8 января, но не получил никакого ответа или подтверждения получения.
У меня есть скриншоты, история игр и вся переписка.
Я прошу произвести выплату в размере 250 евро в соответствии с указанными условиями бонуса.
Условия и положения здесь: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
В строке 14 нигде не упоминается игра "Hit Coins 2 Hold & Spin".
В строке 14.1 четко указано, что игры, ограниченные бонусами, автоматически блокируются системой.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемые srcds,
Спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте в казино Merlin. Мы считаем, что игры, на которые распространяются ограничения для игры с бонусом, должны быть заблокированы, и это правило должно быть внедрено на уровне программного обеспечения — то есть программное обеспечение или веб-сайт казино должны предотвращать размещение игроками ставок на игры, которые не разрешены во время отыгрыша бонуса. Это было бы идеальным решением. В качестве альтернативы, по крайней мере, игроки должны получать уведомление при доступе к игре с ограничениями о том, что в нее нельзя играть, пока активен их бонус.
- Не могли бы вы сообщить, получали ли вы предупреждения от программного обеспечения при доступе к каким-либо играм с ограниченным доступом, и был ли это ваш первый использованный бонус в этом казино?
- У вас есть доступ к истории игр в вашем аккаунте? Если да, не могли бы вы поделиться ею с нами?
- Если между вами и казино существует какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, перешлите её по адресу... [email protected] В качестве альтернативы, вы можете разместить это здесь.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Спасибо за быстрый ответ 🙂
Я отправил вам электронное письмо со всей необходимой информацией/подробностями.
Дайте мне знать, если потребуется что-либо еще.
С уважением,
****
ПереводПривет, команда,
Сегодня в 5:53 утра по ирландскому времени казино наконец ответило, сообщив следующее (прилагается):
Я хотел бы с уважением прояснить свою позицию в свете ответа казино.
Главный вопрос заключается не в том, считает ли казино внутри себя игры типа «Удержи и выиграй» или игры с «интегрированным джекпотом» ограниченными, а в том, как это ограничение доводится до сведения игроков и как обеспечивается его соблюдение.
В условиях бонуса четко указано, что игры с ограничениями автоматически блокируются системой после активации бонуса. Это соответствует моему опыту использования сайта, где многие игры действительно блокируются и отображают четкое сообщение («игра деактивирована, пока активен бонус»).
Однако игра Hit Coins 2 Hold and Spin была полностью доступна, играбельна и не выдавала никаких предупреждений во время действия бонуса. Игра также не указана по названию в списке игр с ограничениями, и в условиях не определены механика «Hold and Win» или «встроенные функции джекпота» как отдельная категория игр с ограничениями.
С точки зрения игрока, неразумно предполагать, что играбельная, ничем не ограниченная игра будет впоследствии переклассифицирована как запрещенная только после получения выигрыша.
Ограничение было введено задним числом, после запроса на его отмену, несмотря на:
доступность игры
Никакого предупреждения не отображается.
А условия бонусной программы, в которых указаны игры с ограничениями, автоматически блокируются.
По этим причинам я с уважением заявляю, что выигрыш должен быть выплачен в соответствии с указанными условиями бонуса.
ПереводУважаемые srcds,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила Г.
ПереводПривет, srcds , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Merlin присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию о проблеме с игровым процессом? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
Перевод
ПереводМы рассмотрели дело, включая историю игрового процесса и примененные условия бонуса. После тщательного анализа мы должны подтвердить, что наше решение было принято ответственно и в полном соответствии с нашими Условиями предоставления бонусов.
Мы хотели бы уточнить, что игры со встроенной функцией джекпота относятся к категории игр с ограничениями при игре с активным бонусом. Игра «Hit Coins 2 Hold and Spin» включает в себя встроенную функцию джекпота.
Хотя некоторые игры с ограничениями могут быть автоматически заблокированы системой, это не меняет их классификации в соответствии с правилами бонуса. Доступность игры во время игры с использованием бонуса не отменяет применимых ограничений, изложенных в условиях. По этой причине бонус и выигрыши, полученные в результате этой игры, не могли быть одобрены. Мы вернули депозит, внесенный игроком.
ПереводПривет, Матей!
Я хотел бы предоставить дополнительную фактическую информацию, которая может иметь отношение к оценке данного дела.
Казино Merlin явно использует игровые теги на своей платформе (например, теги «Джекпот», отображаемые под некоторыми играми). Прилагаю скриншот в качестве примера игры с таким тегом.
В игре «Hit Coins 2 Hold and Spin» отсутствует пометка «Джекпот», и она не указана в списке игр с ограничениями в разделе 14 Условий и положений о бонусах.
Кроме того, в разделе 14.1 Условий предоставления бонусов прямо указано:
«Игры, на которые распространяется бонус, автоматически блокируются системой после активации бонуса».
В данном случае игра была полностью доступна, запускалась нормально, позволяла делать ставки и не отображала никаких предупреждений или уведомлений об ограничениях во время действия бонуса.
Как ранее заявлял Аттила, игры с ограниченным доступом должны быть либо заблокированы на программном уровне, либо, как минимум, игроки должны быть четко проинформированы о возможности доступа к ним. Ни того, ни другого здесь не было.
С точки зрения игрока, не было никакой разумной возможности узнать, что эта конкретная игра считается запрещенной, особенно учитывая отсутствие обозначения джекпота, отсутствие каких-либо предупреждений и собственное заявление казино о том, что запрещенные игры автоматически блокируются.
Для большей ясности прилагаю следующие документы:
– Скриншот 1: Пример игры в казино Merlin, четко помеченной тегом «Джекпот».
– Скриншот 2: «Hit Coins 2 Hold and Spin», на котором отсутствует подобный тег.
Надеюсь, этот дополнительный контекст поможет прояснить, почему я считаю, что ответственность в этой ситуации лежит на системе, внедренной в казино, а не на поведении игроков.
ПереводУважаемое казино Merlin , возможно ли, что игра Hit Coins 2 была неправильно классифицирована, и эта проблема уже исправлена? На скриншоте игрока выше видно, что в игре отсутствует метка «Джекпот», однако я сам её вижу.
Помимо этого, я могу подтвердить, что Hit Coins 2 не упоминается среди игр, на которые распространяются ограничения, в условиях бонусной программы, а также, как упомянул игрок, в пункте 14.1 бонусной программы четко указано, что запрещенные игры автоматически блокируются.
На данный момент мне кажется, что эта проблема вызвана техническими неполадками на стороне казино, и я хотел бы спросить, не могли бы вы пересмотреть свое первоначальное решение.
ПереводУважаемый srcds , я получил электронное письмо от представителя казино, в котором кратко изложена проблема и подтверждено правильность их решения.
Я ответил, запросил разъяснения и поинтересовался, готова ли администрация пересмотреть свое решение. Пока что я не обнаружил доказательств злоупотребления бонусами, мошенничества или преднамеренного использования системы для обхода ограничений с вашей стороны. И я по-прежнему считаю, что это техническая проблема на стороне казино, которую необходимо исправить, чтобы избежать подобных проблем в будущем. Надеюсь, ваш ответ позволит продолжить урегулирование, и я буду держать вас в курсе событий в этой ветке.
ПереводПривет, Матей!
Большое спасибо за предоставленную информацию, а также за время и усилия, которые вы вкладываете в рассмотрение этого дела — я очень это ценю.
Я хотел бы еще раз подтвердить, что с моей стороны не было никакого злоупотребления бонусами, мошенничества или преднамеренной попытки обойти или неправильно использовать систему. Я играл добросовестно и соблюдал условия использования бонусов, которые были мне предоставлены на тот момент.
Ещё раз спасибо за помощь и за то, что держали меня в курсе. Буду ждать дальнейших обновлений.
С уважением,
Влад
ПереводМы зачислили на счет игрока выигрыш в размере 200 евро, несмотря на нарушение условий бонусной программы (пункт 14). Он может войти в свой аккаунт и вывести деньги. Мы уведомили его об этом по электронной почте.
ПереводБлагодарим вас, казино Merlin , за пересмотр первоначального решения.
Уважаемый srcds . Похоже, ваш выигрыш был возвращен, на миниатюре игры теперь корректно отображается метка «Джекпот», и я также рекомендовал представителю казино добавить игру в список запрещенных игр в соответствии с условиями бонусной программы, чтобы избежать подобных проблем в будущем.
Пожалуйста, подтвердите, удовлетворены ли вы результатом и можем ли мы считать эту жалобу успешно урегулированной. В качестве альтернативы вы можете воспользоваться специальной кнопкой «Решено». Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
