Metaspins Casino - Аккаунт игрока был заблокирован из-за задержки в прохождении процедуры KYC.

Я пишу, чтобы официально оспорить закрытие моего счета и удержание оставшихся на нем средств в соответствии с вашей процедурой "Знай своего клиента" (KYC).

До возникновения этой проблемы я пользовался своим счетом без каких-либо трудностей. В предыдущих случаях я успешно пополнял счет, играл и выводил средства.

На момент блокировки моего счета у меня еще оставались средства, которые я планировал использовать позже.

Я не был должным образом осведомлен о необходимости пройти процедуру KYC (идентификация клиента).

Прохождение процедуры KYC в течение 48 часов необходимо для предотвращения блокировки моего аккаунта и удержания средств. Я никогда сознательно не игнорировал это требование, поскольку меня не проинформировали о срочности и последствиях. Если бы я понимал, что невыполнение верификации в указанные сроки приведет к закрытию аккаунта и потере доступа к балансу, я бы немедленно принял меры для его выполнения.

В тот период я ​​также находился в командировках и часто ездил в командировки, в том числе из-за задержек рейсов, вызванных погодными условиями. Это еще больше затруднило ответ в столь короткие сроки. Кроме того, уведомления по электронной почте не доходили до меня вовремя, так как автоматически попадали в папку «Спам». Я не намеренно избегал или игнорировал запросы на подтверждение.

Как только я узнал об этой проблеме, я связался с их службой поддержки, и мне сначала сообщили, что после завершения процесса верификации я смогу восстановить доступ к своему аккаунту. Затем я незамедлительно прошел полную верификацию через их стороннего поставщика, включая подтверждение личности, подтверждение адреса и необходимое сканирование лица в режиме реального времени. Процесс верификации был отмечен как успешно завершенный.

Однако, после полного выполнения их требований, мне впоследствии сообщили, что мой аккаунт будет навсегда закрыт исключительно потому, что проверка не была завершена в течение первоначального 48-часового периода.

Я считаю это решение несправедливым и несоразмерным, особенно учитывая, что я в полной мере сотрудничал и успешно подтвердил свою личность, как и было запрошено.

По моему опыту работы с онлайн-игровыми платформами, стандартная практика заключается в том, что после завершения клиентом запрошенной верификации, любой действительный баланс счета возвращается, даже если оператор впоследствии решит закрыть или ограничить доступ к учетной записи.

Это первый случай, когда подтвержденные средства задерживаются, несмотря на полное соблюдение требований по проверке личности.

Я убедительно прошу вас рассмотреть этот вопрос и найти способ вернуть оставшиеся на моем счету средства.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне переписку между вами и службой поддержки казино, в которой говорится, что ваш выигрыш был аннулирован, а ваш аккаунт закрыт из-за невыполнения запроса на верификацию личности (KYC) в течение 48 часов? Вы можете отправить её мне по адресу: [email protected] .
• Правильно ли я понимаю, что вы в итоге прошли верификацию KYC, но предоставили необходимые документы после истечения срока, установленного казино?
• Кроме того, не могли бы вы уточнить, в какие именно игры вы играли, чтобы получить выигрыш?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

1-й вопрос

Здравствуйте! Я отправил вам почти 6 писем, которые были доставлены на мой электронный адрес и сохранены.

2-й вопрос

В итоге я прошла процедуру KYC, подтвердив выписку из банка (которая для меня является очень конфиденциальной информацией), удостоверение личности и сканирование лица.

3-й вопрос

Я играл в игры Pragmatic Play, вращая игровые автоматы.

Кости с низким риском

Сыграли в свой оригинальный блэкджек.

Плинко и Лимбо

У меня нет выигрыша, сайт недоступен, но баланс всё ещё есть. Я пытался вернуть свои деньги.

Мои общие убытки на этом сайте составляют более 700 евро.

Поскольку мой первоначальный депозит составлял 1000 евро,

0,422 ETH (в криптовалютах)

Теперь они удерживают оставшуюся часть моего баланса.

Дорогой ВудиМани

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Хочу отметить, что моё имя пользователя на сайте — ETHonTOP.

Не уверен, упоминал ли я об этом или это где-то указано в предоставленных мною электронных письмах.

Привет, ВудиМани!

Меня зовут Михал, и я взял на себя рассмотрение вашей жалобы. Я ознакомился с вашим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и выяснить, могу ли я чем-то помочь.

Мы хотели бы пригласить казино Metaspins присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Metaspins!

Не могли бы вы пояснить причины, по которым игроку было предоставлено всего 48 часов для завершения процесса верификации KYC?

Я подтверждаю получение вашей переписки по электронной почте с игроком. Однако, учитывая описанные обстоятельства, представляется, что игрок, возможно, по праву не смог выполнить все требования по верификации в столь необычно короткие сроки.

В настоящее время игрок, похоже, полностью готов сотрудничать с процедурой KYC. В свете этого я был бы признателен за ваши соображения о том, как эту ситуацию можно разумно и справедливо разрешить, чтобы процесс верификации был завершен надлежащим образом.

Если существуют какие-либо важные детали или обстоятельства, влияющие на эту ситуацию, которые нельзя разглашать публично, я был бы признателен, если бы вы предоставили их мне напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Уважаемый ВудиМани,

Сотрудники казино сообщили мне, что ваш счет восстановлен, ранее конфискованный баланс возвращен, а процесс верификации сброшен, что позволяет вам пройти процедуру верификации еще раз.

Я убедительно рекомендую вам в полной мере сотрудничать с командой казино и предоставить всю запрашиваемую документацию в кратчайшие сроки, чтобы ускорить завершение процесса.

Пожалуйста, держите меня в курсе хода процесса.

На мой счет не было зачислено абсолютно никакой компенсации за все хлопоты, стресс и ненужные задержки, которые мне пришлось пережить на протяжении всего этого процесса, что для казино, работающего в этой индустрии и сообществе, совершенно неприемлемо.

За более чем 10 лет онлайн-азартных игр я, честно говоря, никогда не сталкивался ни с чем даже отдаленно похожим на эту ситуацию. Отсутствие коммуникации, потраченное впустую время и то, как было рассмотрено это дело, оставили у меня крайне негативное впечатление. В нескольких моментах у меня действительно создавалось впечатление, что казино не собиралось решать проблему честно или профессионально.

Из-за этого опыта я буду и дальше публиковать честные негативные отзывы об этом казино на разных платформах, чтобы другие игроки знали, насколько плохо здесь обращаются с клиентами. Игроки заслуживают прозрачности, профессионализма и своевременного решения проблем, чего я не получил в ходе этого процесса.

Однако я хотел бы искренне поблагодарить Casino Guru за вмешательство и помощь в разрешении дела, которое, по правде говоря, вообще не должно было затянуться. Без вашего участия я сильно сомневаюсь, что этот вопрос был бы решен должным образом.

Уважаемый ВудиМани,

Я понимаю вашу точку зрения и согласен с тем, что более ориентированная на пользователя коммуникация со стороны казино могла бы существенно изменить ситуацию. Однако, судя по имеющейся информации, команда казино пыталась связаться с вами неоднократно. Как правило, каждый пользователь обязан следить за своей электронной почтой на предмет важных обновлений, особенно когда речь идёт о выводе средств или верификации аккаунта.

На данном этапе я надеюсь, что процесс проверки личности клиента (KYC) будет проходить в рамках обычных и разумных стандартов с обеих сторон и что вопрос будет успешно решен.

Я бы настоятельно рекомендовал вам продолжать в полной мере сотрудничать с командой казино и как можно скорее предоставить все запрашиваемые документы, чтобы ускорить процесс верификации и выплату вашего выигрыша.

Пожалуйста, держите меня в курсе любых дальнейших событий или изменений в этом деле.