Игрок из Японии сообщила о проблеме с остатком на своем балансе после использования бесплатных вращений в онлайн-казино. Она вывела часть выигрыша и заметила значительное снижение баланса после использования бонуса. Казино объяснило это превышением лимита вывода средств, что вызвало недоумение у игрока, поскольку повлияло и на ее первоначальный баланс. Отдел по работе с жалобами попытался урегулировать ситуацию, пригласив представителя казино к обсуждению. Однако казино первоначально не ответило, в результате чего жалоба была закрыта как «неразрешенная». После повторного открытия жалобы по запросу казино, оно предоставило подробную информацию, разъясняющую применение правил бонуса и максимальные лимиты вывода средств, а также вычеты, произведенные с баланса игрока. Затем отдел по работе с жалобами запросил у казино дополнительную документацию для проверки хронологии и транзакций с целью тщательной оценки ситуации.
Miki Casino - Игрок ломает голову над вычтенным выигрышем.
Ожидание ответа игрока
6d 2h 58m 34s
Miki Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
Перевод21 марта я снял 150 000 иен из своего выигрыша в 200 000 иен и продолжил игру на оставшиеся 50 000 иен.
После этого я получил несколько бесплатных вращений и использовал их. После использования бонуса от вращений баланс, который на тот момент составлял около 45 000 иен, упал до 5 000 иен.
Когда я спросил об этом,
Я получил сообщение о вашем запросе на вывод средств.
Поскольку сумма вывода превысила максимальную сумму, доступную для использованного вами бонуса, сумма превышения (47259,50) была удалена соответствующим отделом.
Мне интересно, а баланс, который у меня был до получения фриспинов, тоже уменьшается?
ПереводУважаемый sanakun7108,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Miki Casino.
Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Ваш выигрыш в размере 200 000 был накоплен с помощью бонуса?
- Не могли бы вы поделиться скриншотами бонусов, которые вы недавно отыграли в казино?
- Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте электронные письма или стенограммы чата на мою электронную почту по адресу [email protected] или выложите сюда скриншоты
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
ПереводПривет
Мы становимся в долгу.
Когда я связываюсь с казино, я обмениваюсь электронными письмами, но сколько бы раз я их ни отправлял, они перестают доставляться на полпути.
Условия вывода бонуса будут объяснены в этом письме.
Я думаю, что обычно взаимодействия было бы больше.
Я не думаю, что это очень вежливый ответ.
ПереводСпасибо большое, sanakun7108, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, sanakun7108,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Роль была изменена, поскольку Томас входит в нашу группу первого реагирования (связь с игроками и принятие решения о целесообразности направления жалоб специалистам по разрешению проблем), а я из группы рассмотрения жалоб (связь с казино, посредники между казино и игроками).
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Miki Casino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию с игроком? Почему спорный выигрыш пользователя был конфискован? Если, как она утверждала, до игры с бездепозитным бонусом существовал баланс реальных денег, почему к этим средствам следует применять бонусные правила (максимальный вывод средств)?
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства и применяемые правила на мой адрес электронной почты ( [email protected] ). Мы были бы очень признательны, если бы мы могли видеть игровые журналы игрока и историю транзакций/бонусов, если она не отображается в ее игровых журналах.
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
ПереводПереводУважаемый sanakun7108,
К сожалению, поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино.
Есть еще один вариант, как вы можете попытаться решить вашу проблему или ускорить процесс — я рекомендую вам обратиться в игорный орган, которым регулируется казино (Gaming Curaçao), и подать жалобу непосредственно регулятору. Более подробную информацию о процессе рассмотрения жалоб можно найти ЗДЕСЬ , а общую информацию о процессе рассмотрения жалоб можно найти ЗДЕСЬ . В случае возникновения каких-либо вопросов, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу [email protected] .
Я хотел бы быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
Казино может возобновить рассмотрение этой жалобы в любое время. Если это произойдет, вы будете уведомлены по электронной почте.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Дополнительная информация о казино:
Уважаемая команда CasinoGuru!
Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.
Проверив наши записи, мы видим, что клиент запросил бонус в виде бесплатных вращений, при этом максимальная сумма вывода составляет 151 366 иен.
Что касается условий получения бонуса, то они легко доступны после его получения, включая максимальную сумму вывода, и клиент всегда может ознакомиться с ними на нашем сайте в разделе «Полученые бонусы» после получения бонуса.
В соответствии с нашими Общими условиями, сумма, превышающая максимальный лимит вывода средств, не может быть выведена.
В пункте 30.1.1. наших Условий указано следующее:
«При выполнении требований по отыгрышу бонусные средства в пределах максимального лимита вывода будут конвертированы в реальные деньги, но любая сумма, превышающая лимит, будет аннулирована».
Согласно нашим данным, клиент внес депозит в размере 5000 иен 21 марта 2024 года в 10:52:49.
Клиент воспользовался бонусом, выполнил требования по отыгрышу и впоследствии достиг и превысил максимальный баланс для вывода средств.
В тот же день, 21-го числа, после проверки счета, мы скорректировали баланс, списав со счета клиента 47 259,50 иен, и проинформировали его о наших Условиях и положениях, а также о максимальном лимите вывода средств.
В тот же день клиент запросил вывод 150 000 иен, и мы оперативно обработали запрос в 16:24.
После вывода бонусных выигрышей на счету клиента осталось всего 5000 иен, которые впоследствии были полностью использованы клиентом.
Мы надеемся, что это поможет прояснить ситуацию и позволит считать данный вопрос урегулированным.
Пожалуйста, сообщите нам, если потребуется дополнительная информация.
Команда Мики
ПереводУважаемая команда Miki Casino,
Благодарим вас за ответ и за предоставление дополнительных разъяснений по этому делу — мы ценим ваше сотрудничество.
Поскольку мы хотели бы тщательно изучить этот вопрос, не могли бы вы предоставить нам полную историю игр игрока, историю бонусов и историю транзакций за соответствующий период?
Вы можете отправить документы непосредственно мне по адресу:
Это позволит нам тщательно проверить последовательность событий, включая:
- баланс на момент выполнения требований по ставкам,
- в тот самый момент, когда был применен максимальный лимит снятия средств,
- а также хронология вычета в размере 47 259,50 иен.
Кроме того, обращаю ваше внимание на то, что я возобновил рассмотрение этой жалобы и взял дело на себя, поскольку Бранислав больше не является сотрудником Центра по разрешению жалоб.
Мы с нетерпением ждем получения запрошенной документации, чтобы провести справедливую и взвешенную оценку.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Спасибо за ответ.
После дальнейшего рассмотрения данного вопроса мы хотели бы сообщить вам, что приняли решение о возврате суммы в размере 47 259,50 иен, которая была ранее удержана в соответствии с нашими Условиями и положениями.
Мы хотели бы подтвердить, что вся сумма восстановлена и отражена на доступном балансе пользователя.
Таким образом, мы хотели бы считать этот вопрос урегулированным.
Команда Мики
ПереводУважаемая команда Miki Casino,
Большое спасибо за сотрудничество и за решение вернуть удержанную сумму. Мы это очень ценим.
Уважаемый sanakun7108,
Казино сообщило нам, что сумма в размере 47 259,50 иен была возвращена на ваш доступный баланс. Не могли бы вы подтвердить здесь, в теме сообщения о жалобе, что средства были зачислены должным образом?
P.S.: Кроме того, я хотел бы сообщить всем заинтересованным сторонам, что лично отправлю игроку уведомление по электронной почте, поскольку эта жалоба была первоначально закрыта в мае 2024 года, и с тех пор игрок не проявлял активности на нашем сайте. Мы хотим убедиться, что он должным образом проинформирован об этом обновлении.
Мы с нетерпением ждём подтверждения от игрока, чтобы иметь возможность действовать соответствующим образом.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
