Игрок из Германии обратился за помощью в отношении своего счёта, который он пытался закрыть 26 июня, но который всё ещё был активен. С тех пор он внёс депозит в размере 2160 евро, несмотря на заявление о желании покинуть казино, и добивался решения вопроса о закрытии счёта и возврате средств. Команда по рассмотрению жалоб изучила переписку и отметила, что указанная причина закрытия счёта не указывает на необходимость защиты от дальнейшей игры. В связи с отсутствием реакции игрока на запросы и напоминания жалоба была закрыта, но за ним сохранилась возможность возобновить её в будущем.
MonsterWin Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта игнорируется.
Открыто
Текущий статус
Ожидание ответа Casino Guru
5d 5h 48m 35s
MonsterWin Casino
Индекс безопасности 8.0 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
1 год назад
ПереводПривет,
26 июня я отправил в службу поддержки казино письмо с просьбой немедленно закрыть мой счёт. Ответное письмо прилагаю ниже.
С тех пор я пытался сделать то же самое 6 раз, к сожалению, с тех пор я снова внес 2160 евро. Если бы казино удалило аккаунт, этого бы не произошло, а мне действительно нужны деньги.
Можете ли вы помочь мне попросить казино закрыть мой счет и, возможно, прийти к соглашению относительно депозитов в этот период?
вот ответное письмо:
Джоэл (Monsterwin)
3 июля 2025 г., 13:38 по восточноевропейскому времени
Добрый день xxx,
Благодарим Вас за обращение в службу поддержки клиентов Monsterwin.
Нам жаль слышать, что вы решили покинуть нас.
️Мы хотели бы сообщить вам, что в соответствии с нашими Условиями и положениями любые средства на вашем игровом счете будут аннулированы в ходе этого процесса.
Если вы хотите продолжить, подтвердите свое решение и согласие, ответив на это письмо.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь с нами по электронной почте [email protected] или через онлайн-чат.
С наилучшими пожеланиями,
Служба поддержки клиентов Monsterwin.com
Я ответил на это письмо, сказав, что согласен, но, к сожалению, после этого ничего не произошло!
большое спасибо и наилучшие пожелания
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 год назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино MonsterWin.
Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может снова открыть счет в любое время, и казино не обязано защищать игрока.
С другой стороны, самоисключение представляет собой определённую степень защиты. Если игрок успешно запросит самоисключение, казино обязуется не открывать этот счёт, или, если да, то только при определённых обстоятельствах.
- Когда вы в последний раз общались со службой поддержки казино и что вы обсуждали?
- Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?
- Какую причину вы указали казино, когда просили закрыть счет?
- Не могли бы вы поделиться с мной информацией о ваших попытках закрыть счёт, отправленных в казино? Перешлите информацию на мой адрес электронной почты: [email protected]
Если вы считаете, что не контролируете свою игровую зависимость или страдаете от проблем, связанных с азартными играми, я бы рекомендовал вам как можно скорее подать заявку на самоисключение из-за проблем с азартными играми.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину деактивации вашей учётной записи и срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов получить скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую службу поддержки MonsterWin Casino,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно прекратить свое участие в этом казино и навсегда отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми.
Причина моего решения в том, что я страдаю от проблем с азартными играми.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас сделать платеж или предоставить доступ к вашим счетам для завершения KYC от вашего имени. Если кто-то утверждает, что он из Casino.Guru, и запрашивает такую информацию, не делитесь с ним ничем.
Все сообщения от нас будут поступать через эту официальную ветку жалоб или официальные адреса электронной почты, указанные в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого полученного вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете подтвердить это, нажав на профиль вашего специалиста по разрешению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 год назад
ПереводПривет, Томас,
Большое спасибо за ваш ответ и объяснение. Я на самом деле думал, что добьюсь того же самого результата, удалив его. Вот ответы на ваши вопросы.
Когда вы в последний раз обращались в службу поддержки казино и что вы обсуждали?
3 июля. С тех пор ответа нет!
Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?
Нет, что это значит и как мне это сделать?
Какую причину вы указали казино для запроса на закрытие счета?
что я потерял слишком много денег
Не могли бы вы рассказать мне о попытках закрыть свой счёт, о которых вы сообщили в казино? Пожалуйста, перешлите информацию на мой адрес электронной почты.
Я пересылаю письма.
Я также подам заявление на самоисключение напрямую.
большое спасибо и наилучшие пожелания
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 год назад
ПереводСпасибо за ваше терпение.
Если вы постоянно получаете от казино новостные рассылки или электронные письма с бонусными предложениями, рекомендую отписаться. Обычно возможность отписаться находится в нижней части письма. Другой вариант настройки маркетинговых рассылок обычно находится в настройках вашей учётной записи. Выберите отказ от всех маркетинговых рассылок.
Я изучил предоставленную вами переписку. Указанная вами причина не означает, что казино должно было оградить вас от дальнейшей игры. Я понимаю, что это заключение разочаровывает; однако мы можем подать запрос на возврат средств только в тех случаях, когда придем к выводу, что казино должно было оградить вас от дальнейшей игры, но не сделало этого.
Не могли бы вы пояснить, отправляли ли вы ещё один запрос в казино, указав, что у вас проблемы с азартными играми? Закрыло ли казино ваш счёт в связи с этим?
С нетерпением жду вашего ответа.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 год назад
Перевод
Здравствуйте, T1234589!
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
11 месяцев назад
Перевод
К сожалению, из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предоставить потенциальные решения. В результате на данный момент мы вынуждены закрыть эту жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Tomas
Casino.Guru
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Tomas
Casino.Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе T1234589. Мы хотели бы предоставить этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Сообщение игрока: (переведено)
Привет, Томас!
Большое спасибо за ваш отзыв.
Я хотел бы попросить возобновить рассмотрение старой жалобы, поскольку, на мой взгляд, она не касается того же вопроса, что и в первоначальной теме обсуждения.
В предыдущем случае речь шла исключительно о моих предыдущих попытках закрыть свой аккаунт. В то время я не понимал разницы между обычным закрытием аккаунта и самоисключением из-за игровой зависимости. После того, как вы указали на то, что самоисключение — это правильный шаг, я последовал вашим рекомендациям и прямо попросил Monsterwin самоисключить меня из-за игровой зависимости.
Ключевой новый факт заключается в следующем:
9 июля 2025 года я подал явную просьбу об исключении из системы Monsterwin в связи с моей игровой зависимостью.
Этот факт самоисключения был подтвержден компанией Monsterwin.
Тем не менее, позже мой аккаунт был активирован, и я снова смог играть и вносить депозиты.
В марте 2026 года я снова подал заявление на самоисключение из-за своей игровой зависимости.
Это тоже подтвердилось.
Тем не менее, в мае 2026 года я снова смог получить доступ к своему счету и внести дополнительные средства на общую сумму 6 890 евро.
Первоначальная переписка закончилась тем, что я последовал вашим рекомендациям и запросил надлежащее самоисключение из-за игровой зависимости. Именно это и привело к новому конфликту.
С моей точки зрения, это не повторение старого случая, а новое развитие событий, связанное с подтвержденным казино самоисключением.
Теперь Monsterwin утверждает, что я возобновил игру и принимал бонусы после бана и, следовательно, несу ответственность за свои действия. Но именно в этом и заключается моя проблема: самоисключение из-за игровой зависимости специально разработано для того, чтобы предотвратить восстановление доступа игрока к своему аккаунту, несмотря на его зависимость.
Поэтому я прошу вас возобновить рассмотрение первоначального дела или продолжить новое разбирательство в этом же суде и проверить, выполнила ли компания Monsterwin свои обязательства по защите игроков.
В качестве доказательства я, разумеется, могу предоставить полную историю переписки с Monsterwin, подтверждения самоисключения и обзор транзакций.
Большое спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводУважаемый T1234589,
- Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запрос на самоисключение, который вы отправили в казино в прошлом году, в качестве подтверждения ваших усилий по защите игроков, включая подтверждение, полученное от казино?
- Не могли бы вы также прислать мне ответ, который вы получили от казино после того, как попросили их вернуть ваши депозиты?
- При каких обстоятельствах ваш аккаунт был восстановлен? Вы сами запросили это, или казино восстановило ваш аккаунт без вашего согласия?
Отправьте информацию на мой электронный адрес: [email protected] и ответьте в теме для жалоб.
Заранее благодарю за сотрудничество.
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
