MoonWin Casino - Игрок испытывает трудности с выполнением своих запросов на самоисключение.

Мунвин не выполнил неоднократные просьбы игрока о самоисключении из игры, сообщившего о своей игровой зависимости; отказался принять меры в связи с последующими проигрышами.

КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ ЗАПРОСОВ:

1. 25 апреля 2026 года я отправил запрос на закрытие аккаунта в MoonWin.
2. 29 апреля 2026 года я отправил второй запрос, в котором прямо указал, что страдаю игровой зависимостью и хотел бы быть САМОИСКЛЮЧЕННЫМ . Компания MoonWin ответила, подтвердив, что мой запрос получен и находится на рассмотрении. Исключение не было применено, и дальнейших контактов не последовало.
3. Я неоднократно следил за обновлениями в период с 30 апреля 2026 года по 3 мая 2026 года. Ни на одно сообщение не получил ответа. Мой аккаунт оставался полностью открытым и функциональным, и я продолжал нести убытки.
4. 12 июля 2026 года я подал еще одно официальное заявление о самоисключении, снова прямо указав на игровую зависимость.
5. В период с 13 июля 2026 года до закрытия аккаунта я запрашивал обновления, неоднократно сообщал о своей игровой зависимости через WhatsApp и чат на сайте, и мне говорили, что мое сообщение получено и нужно просто «подождать» — никаких действий предпринято не было.
6. Я продолжал следить за ситуацией по различным каналам до 18 июля 2026 года.
7. 19 июля 2026 года я отправил последнее уведомление, в котором заявил, что свяжусь со своим банком, управляющим казино и игровой комиссией, если мой счет не будет закрыт и не будут произведены возвраты средств за проигрыши.

Вскоре после этого MoonWin закрыл мой аккаунт — примерно через двенадцать недель после моего первоначального запроса , и только когда возникла угроза потери дохода. Компания так и не ответила на мою просьбу о возмещении убытков, понесенных мной в период ее бездействия.

Это единичное, продолжающееся нарушение, впервые зафиксированное у оператора 25 апреля 2026 года в связи с закрытием счета, а затем официально оформленное в письменном виде как игровая зависимость 29 апреля 2026 года и повторявшееся без перерыва до закрытия счета примерно 19 июля 2026 года.

ИЩУЩЕСТВО СРЕДСТВА ПРАВОВОЙ ЗАЩИТЫ

1. Возврат внесенных депозитов в качестве компенсации за убытки, понесенные с 12 июля 2026 года до закрытия счета.

2. Установление факта нарушения оператором своих обязательств по самоисключению и рассмотрению жалоб.

3. Подтверждение окончательного исключения из всех объектов, эксплуатируемых данным лицензиатом.

Журнал учета вещественных доказательств прилагается.

[адрес электронной почты скрыт Casino Guru] | 26 июля 2026 г.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Обращались ли вы в службу поддержки клиентов в период с 3 мая по 12 июля через WhatsApp, электронную почту или онлайн-чат, чтобы узнать о статусе вашего запроса на самоисключение? Заходили ли вы в свой аккаунт в казино в этот период и продолжали играть?
• Связывались ли с вами какие-либо VIP-менеджеры или другие представители казино в период с 3 мая по 12 июля?
• Когда ваш аккаунт был окончательно закрыт? Если вы получили подтверждение закрытия вашего аккаунта по электронной почте, пожалуйста, перешлите его мне по адресу: [email protected] .
• Вы получали какие-либо сообщения от казино относительно возможного возврата проигранных депозитов?
• Вы производили какие-либо выводы средств со своего счета в казино после 29 апреля, когда впервые подали заявку на самоисключение из-за игровой зависимости?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Ответы ниже:

Обращались ли вы в службу поддержки клиентов в период с 3 мая по 12 июля через WhatsApp, электронную почту или онлайн-чат, чтобы узнать о статусе вашего запроса на самоисключение? Заходили ли вы в свой аккаунт в казино в этот период и продолжали играть?

• Нет, я этого не делала, но продолжала получать от них рекламные письма в следующие даты: 31 мая, 3 июня, 4 июня, 5 июня, 10 июня.
• Я снова внесла депозит 10 июня после получения одного из рекламных писем и получила письмо, подтверждающее VIP-статус и, по сути, приветствие по случаю возвращения... но ничего о моем самоисключении.
• Мне удавалось воздерживаться от игры с 31 мая по 10 июня, но постоянные электронные письма с рекламными предложениями сделали это невозможным.

Связывались ли с вами какие-либо VIP-менеджеры или другие представители казино в период с 3 мая по 12 июля?

• 10 июня мне пришло VIP-сообщение о добавлении бесплатных вращений на мой счет.
• 14 июня я получил от них VIP-письмо, в котором подтверждалось, что мой депозит, возможно, не был сдан.
• 3 июля я получил денежную премию от своего VIP-менеджера Кевина.

Когда ваш аккаунт был окончательно закрыт? Если вы получили подтверждение закрытия вашего аккаунта по электронной почте, пожалуйста, перешлите его мне по адресу: [email protected] .

• Я получил электронное письмо с заголовком «1Бонус? Два прямо сейчас, пожалуйста», а в тексте письма было написано просто «Ваш аккаунт заблокирован», и оно было отправлено моим VIP-менеджером Кевином.

Вы получали какие-либо сообщения от казино относительно возможного возврата проигранных депозитов?

• Я вообще не получила ответа на свои электронные письма.

Вы производили какие-либо выводы средств со своего счета в казино после 29 апреля, когда впервые подали заявку на самоисключение из-за игровой зависимости?

• Да, я снимал деньги, но потери намного превышают внесенные средства.

Отправила электронное письмо о закрытии, и получила его 19 июля. Дважды обращалась по этой цепочке с просьбой о возврате средств.

Также, если это возможно, можно ли удалить мой адрес электронной почты из общей темы обсуждения?

Уважаемый jjones13!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Большое спасибо. Я очень это ценю. Если это хоть как-то поможет, на прошлой неделе я провела тест, чтобы посмотреть, как выглядит обычный процесс самоисключения для обычного пользователя этого казино, и, похоже, они полностью воспользовались тем фактом, что я VIP-клиент и много пополняю счет. Очень расстраивает 🙁

Привет, jjones13 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы пригласить представителя казино MoonWin присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .

Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый Матей,

Мы хотели бы подтвердить, что учетная запись игрока закрыта.

Мы очень серьезно относимся ко всем вопросам, касающимся ответственной игры. После рассмотрения дела мы можем подтвердить, что учетная запись больше не активна и дальнейший доступ к ней невозможен.

С наилучшими пожеланиями,

Команда MoonWin

Благодарим вас за подтверждение, уважаемое казино MoonWin . Не могли бы вы, пожалуйста, отправить мне электронное письмо? [email protected] История пополнения и снятия средств игрока с 29.04.2026 до закрытия счета? Это поможет мне проанализировать данные и определить, имеет ли игрок право на возврат средств. Спасибо.

Я уже прикрепил все это в виде скриншотов к исходному файлу. Я внес более 20 000 долларов, но показал историю пополнений только после второго запроса.